Какова логическая структура опровержения замечаний?

Практическая работа № 12

Составление планов проведения совещаний, переговоров, бесед

Цель занятия:

- развитие у студентов навыков ведения деловой беседы,

- совещаний,

- переговоров.

Общие положения

Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Основные формы делового общения

- деловая беседа

– обмен взаимными точками зрения, мнениями, информацией по определенным вопросам или проблемам;

- деловые переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу;

- деловое совещание – форма группового обсуждения деловых (служебных вопросов;

Любой вид делового общения состоит из последовательного выполнения определенных функций:

Деловая беседа — это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы.

В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Основные функции деловой беседы:

- Начало перспективных мероприятий и процессов

- Цель общения

-Подготовка к общению

- Общение

- Принятие решения изучение участников, темы и ситуации определение места общения определение стратегии и тактики общения выбор возможных альтернатив начало контакта передача (получение) информации аргументирование опровержение доводов собеседника

- Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов - Обмен информацией

- Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

- Поддержание деловых контактов

- Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

- Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов:

1-этап – подготовительный – определяются задачи беседы, и составляется ее план.

2-этап – ознакомительный – установление контакта, преодоление психологического барьера и создание атмосферы доверия.

3-этап – основной – состоит из трех частей:

- вводная часть беседы – изложение своей позиции и обоснование ее, выяснение позиции собеседника;

- основная часть беседы – совместный анализ проблемы (вопросы, возражения, доказательства, устранение сомнений собеседника, поиск вариантов решения); - заключительная часть беседы

- выводы, принятие решений.

Подготовка к беседе включает:

1. Планирование:

- предварительный анализ участников и ситуации;

- инициатива проведения беседы и определение ее задач;

- определение стратегии и тактики;

- подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

- сбор материалов;

- отбор и систематизация материалов;

- обдумывание и компоновка материалов;

- рабочий план;

- разработка основной части беседы;

- начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

- контроль (т.е. проверка проделанной работы);

- придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

- мысленная репетиция;

- устная репетиция;

- репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Структура деловой беседы состоит из 5 фаз:

Фаза I. Начало беседы

Задачи:

- установление контакта с собеседником;

-создание приятной атмосферы для беседы;

- привлечение внимания;

- побуждение интереса к беседе;

-«перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

- Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.

- Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы

-. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

- Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

- точное описание целей беседы; взаимное представление собеседников;

-название темы;

-представление лица, ведущего беседу;

- объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

- а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, и объяснения;

б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;

в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;

д) обращение за ответом и т.п.

Фаза II.

- Передача информации

-Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

- сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

- выявление мотивов и целей собеседника;

- передача запланированной информации

- анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).

5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что

Фаза III.

Аргументация Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее: - всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия; - продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками; - избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника: - направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника; - избегать простого перечисления фактов; - употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

Для построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

- Фундаментальный метод.

- Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

- Метод противоречия.

- Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

- Метод «извлечение выводов».

-Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

- Метод сравнения. Метод «да..., но». Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

- Метод «бумеранга».

- Метод игнорирования.

- Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

-Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

- Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

- Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

- Техника преувеличения. Техника анекдота. Техника использования авторитета.

- Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.

- Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

- Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

-Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

- Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

- Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

- Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию). Техника искажения.

- Техника вопросов-капканов.

Включает 4 группы:

- повторение;

- вымогательство;

- альтернатива

-; контрольные вопросы

- Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

-убедительность изложения;

- надежность изложения;

- развеивание сомнений;

- мотивы сопротивления и точка зрения.

Почему возникают замечания?

- защитная реакция;