Сделайте телефонное сообщение более авторитетным

Пример

Этикет делового телефонного разговора имеет в запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. На­пример:

«Как вы меня слышите!»; «Не могли бы вы повторить?»; «Извините, очень плохо слышно»; «Простите, я не расслышал, что вы сказали» и т. п.

Что нельзя делать в телефонном общении:

¾ Вести посторонние разговоры.

¾ Что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать ре­зинку.

¾ Перебивать собеседника, если в этом нет особой необхо­димости.

¾ Часто прерывать беседу или делать долгие паузы.

¾ Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседни­ку возможности услышать то, что для него не предназ­начено, — лучше закройте трубку рукой или используй­те клавишу mute.

¾ Класть трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным.

¾ Резко бросать трубку на рычаги, щёлкать по трубке, кашлять в телефонную трубку. Резко бросить телефон­ную трубку — то же самое, что хлопнуть дверью.

¾ Заставлять собеседника ждать, например, долго соеди­няя его с кем-нибудь. Предупредите его о том, что при­дется подождать. Можете ему предложить перезвонить или сделайте это сами, условившись о времени.

¾ Выяснять: «А какой у вас номер?», если вы попали «не ту­да». Можно уточнить: «Это номер такой-то...?», услы­шав отрицательный ответ, извиниться и положить труб­ку.

¾ Звонить после 22 часов, если для этого нет острой необ­ходимости или не получено предварительного согла­сия на этот звонок. В случае если дело не терпит отла­гательств, сделать поздний звонок допустимо, однако ес­ли на пятый-шестой сигнал не отвечают, следует пове­сить трубку и больше в этот день не звонить.

¾ Спрашивать звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не вам.

¾ Звонить по номеру домашнего телефона, если только вла­делец сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему мож­но позвонить домой. Следует избегать деловых звон­ков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

¾ При звонке на сотовый номер помните, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, весь­ма высок.

¾ Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 ве­чера.

Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возмож­ности.

    Если вы звоните человеку, который просил вас позво­нить, а его не оказалось на месте или он не может подой­ти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно по­звонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

Задачи секретаря в работе с телефоном:

¾ оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся;

¾ секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководи­теля;

¾ секретарю необходимо твердо знать круг лиц и орга­низаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Правила, которые нужно помнить секретарю:

1. Частые телефонные звонки — показатель преуспева­ния компании, и воспринимать их надо как можно ра­душнее.

2. У собеседника складывается представление о культур­ном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профес­сионализме на основе содержания ответов и звучания го­лоса — если он слышит приятный, хорошо поставлен­ный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ приятной женщины, и наобо­рот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

3. Не превышайте своих полномочий и не откровенни­чайте по телефону. Оградить себя от превышения пол­номочий можно словами: «Этот вопрос не в моей ком­петенции», «По этому вопросу вам необходимо перего­ворить с директором» и т. д.

4. Самым большим недостатком при телефонном обще­нии является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою компанию.

5. На работе телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться — это плохая харак­теристика работы секретаря.

6. Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам.

    Правильная речь — непременное требование делового этикета.

По телефону следует говорить не слишком медленно и не слишком быстро.

Очень плохое впечатление производит на собеседника монотонная речь. В телефонном разговоре необходимо акцентировать слова, как повышая тон, так и делая па­узу после них. Человеческий голос способен воспроизве­сти около тысячи модуляций.

    Крик в телефонную трубку лишь приведет собеседни­ка в состояние раздражения. Такое же воздействие вызо­вет и слишком тихая речь — собеседник не поймет, что ему сказали. Поэтому задача — говорить нормальным тоном, пользуясь как можно большим количеством инто­наций, но не меняя при этом громкости.

    Нельзя опускаться до фамильярности. Панибратство произведет на собеседника неприятное впечатление так же быстро, как и чрезмерная холодность.

В деловых разговорах важна точность информации, а телефон может исказить речь, сделать её неразборчи­вой. Чтобы избежать этого, необходимо:

¾ отчётливо произносить даты и числительные;

¾ более отчётливо произносить слова, разговаривая на:

¾ иностранном языке;

¾ сложные названия, имена и фамилии произносить по слогам или по буквам;

¾ следить за своей дикцией (не мычать, не чмокать, не вздыхать);

¾ не вертеть телефонной трубкой.

    В речи не должно быть запинок и оговорок. Следующие приёмы помогут их избежать:

¾ Определите для себя, какие слова вы выговариваете с трудом, и заранее подберите им замену, чтобы не упо­треблять их в телефонном разговоре.

¾ Запишите несколько фраз на магнитофон и прослушай­те их, попытайтесь исправить то, что не нравится.

¾ Слово «Здравствуйте» имеет несколько труднопроиз­носимых сочетаний согласных, из-за чего часто звучит как «здрасьте», «драсьте». Эти варианты расценива­ются как вульгарные. Предпочтительнее форма при­ветствия «Доброе утро», «Добрый вечер» или «Добрый день».

¾ В то же время, входящее в состав этих оборотов слово «до­брый» может прозвучать неэтично, если в этот день произошли неприятные события или разговор будет касаться неприятных известий.

¾ Недопустимо употреблять в паузах слова-паразиты: «это», «вот», «м-да», «угу» и тому подобные.

¾ Если вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «Я думаю...», «Если я не ошибаюсь…» и т. д.

    В телефонном разговоре недопустимы грубые интона­ции и вульгарные обороты, жаргонные выражения.

Специалисты рекомендуют пользоваться заранее за­готовленными вариантами фраз.

Правила завершение телефонного разговора

1. Если линию разъединили, перезванивает тот человек, который звонил до разъединения.

2. Инициатива завершения телефонного разговора при­надлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшим по возрасту или социальному по­ложению.

3. Беседа по телефону учтиво завершается, если прихо­дит посетитель — следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание. Чем дольше вы беседуете по телефону в присутствии вашего гос­тя, тем скорее он почувствует себя обойденным внима­нием.

4. Всегда допустимо прервать разговор с речистым говору­ном каким-либо приемлемым для данного случая объ­яснением: «Мне хотелось бы, чтобы мы поговорили подольше, но я должен спешить на встречу». Разго­вор следует завершить извинениями.

5. Ничто не заменит теплых слов прощания в конце раз­говора. При этом следует помнить, что слова проща­ния должны содержать возможность будущего контак­та: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «Уви­димся завтра» и т. д.

6. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка.

7. Если разговор слишком затягивается, а участник теле­фонного диалога не собирается завершать беседу, то нуж­но составлять вопросы таким образом, чтобы собеседни­ку ничего не оставалось, кроме как давать односложные ответы «да» и «нет». Также можно попробовать отвечать завершающими предложениями: «Таким образом, мы решили...» или же «Итак, мы договорились, что...».

8. Заключительные слова зависят от результата беседы. Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заго­товленными вариантами фраз.

Пример

Существуют стандартные фразы, с помощью кото­рых можно закончить разговор или отделять один вопрос от другого:

«Итак, по этому вопросу мы договорились?»; «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы до­стигли соглашения? »; «Как я вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчи­тывать на вашу поддержку?»

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопро­сом, требующим однозначного ответа.

Болтуны боятся молчания, они тут же спрашивают: «Вы меня слышите?». Вы сразу же отвечаете «да», пере­формулируете все сказанное и очень вежливо прощаетесь.

При проведении деловых переговоров по телефону собеседники должны придерживаться официально-делового стиля. Этим термином принято называть особенности языка служебных, организационно-распорядительных, а также дипломатических документов. Официально-деловая — речь служащих различных государственных предприятий и учреждений: политиков, дипломатов и многих других людей, которые по долгу службы обязаны выражаться на специальном деловом жаргоне, во многом отличающемся от простого разговорного языка.

Особенностями деловой речи являются: резкое сужение диапазона используемых речевых средств; высокая степень повторяемости (частотность отдельных языковых форм на определенных участках текстов документов и телефонной речи); терминологизация официально-деловой речи, т. е. частое использование слов и сочетаний слов, значение которое обусловлено в пределах какой-либо специальности. Причём, многие термины, используемые в телефонной деловой речи, давно нашли широкое употребление в разных областях знания, поэтому потеряли свой узкоспециальный характер и перешли в разряд общеупотребительных.

Необходимыми атрибутами деловой телефонной речи являются полнота и своевременность информации, точность и лаконизм формулировок. Основная задача разговаривающего — предельно чётко и коротко сообщить необходимые сведения. Нейтральный тон изложения является нормой делового этикета. Личный, субъективный момент должен быть сведен к минимуму. За пределами официального общения должны остаться формы, обладающие экспрессивно-эмоциональной окрашенностью. Использование многих разговорных (жаргонных и сниженных), просторечных, диалектных и т. п. слов и фразеологических оборотов в деловой речи по телефону недопустимо. По телефону может быть выражена просьба или благодарность, предъявлено требование (нередко в категоричной форме), поэтому не всегда удается строго придерживаться нейтральной речи, но в первую очередь должны использоваться средства логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуаций и фактов.

При ведении делового разговора по телефону надо исключить из своей речи неологизмы или заменить их общеизвестными литературными словами (за исключением случаев, когда без неологизмов не обойтись). При использовании терминов нельзя допускать искажения их произношения или замену их профессионализмами, жаргонизмами и прочими словами, которые могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику. В деловой речи по телефону ограничены возможности лексической сочетаемости слов, поэтому для нее характерно использование устойчивых словосочетаний: служебное письмо — составляется (а не пишется) и направляется (а не отсылается); выговор — объявляется; порицание — выносится; оклад — устанавливается и т. д.

Деловая речь по телефону, как и обычная деловая речь, в основе своей состоит из устойчивых оборотов, наполнена готовыми языковыми формулами, трафаретами, штампами. Для телефонных переговоров не характерно использование образной фразеологии, которая часто может встретиться в обычной разговорной речи, однако употребление некоторых фразеологизмов в пределах нормы все-таки допускается: например, «мы говорим с вами на разных языках», «поставим на ноги экономику», «вы махнули рукой на ваши обязанности», «вся организация пришла отдать последний долг своему коллеге».

Но более частым является употребление при переговорах по телефону фразеологизмов, связанных с выражением оценки, но вместе с тем лишенных экспрессивной окраски. Примерами таких устойчивых сочетаний являются: «оставляет желать лучшего», «быть (находиться) на уровне» чего-либо, «узкое место» (о трудностях, недостатках в работе); «общее место» (об избитых, всем известных вещах, суждениях); «называть вещи своими именами» (высказывать истину). В научной и официальной-деловой речи значительно чаще, чем в других языковых стилях, используются различные сопоставимые наименования, причисляемые к фразеологии на основании общего свойства фразеологизмов называть нечто единое, целостное по смыслу: «атомный котел», «вторая космическая скорость», «полюс холода» и т. п.

 Многократно повторяющиеся административно-производственные ситуации находят свое отражение в ограниченном наборе речевых формул, используемых при переговорах по телефону, например: «В связи с указанием (распоряжением, требованием) министерства (управления, дирекции и т. п.) о...»; «В соответствии с достигнутой договоренностью (соглашением)...»; «В порядке оказания технической (производственной, материальной) помощи...»; «В связи с тяжелым положением, сложившимся...» и т. д. Сюда же относятся и такие штампы, как «примите во внимание», «довожу до вашего сведения». Процесс стандартизации прослеживается и на примере употребления в деловой телефонной речи своеобразных оборотов: «оказать помощь» (поддержку, содействие); «произвести ремонт» (реконструкцию, перестройку), «провести опрос»; «вести следствие»; «допустить брак»; «оказать внимание», «установить порядок», «провести мероприятие» и другие, использующиеся вместо обычных глагольных форм: «отремонтировать», «расследовать»                и т. д.

Наиболее частым в телефонной деловой речи является употребление следующих штампов, фразеологических оборотов: «в соответствии с решением» (распоряжением, приказом); «в связи с началом» (возможностью, необходимостью); «в целях улучшения» (ограничения, экономии); «необходимо выделить»; «в случае... придется сократить»; «обращаю ваше внимание»                 и т. п. Подобные выражения (независимо от того, осознает это говорящий или нет) нередко начинают выполнять функцию терминов, отвечающих специфике той или иной деловой ситуации. Ту же роль играют так называемые канцеляризмы — слова типа «ходатайствовать», «активизировать», «завизировать», «заслушать», «надлежащий», «непринятие» (мер) и многие другие, малоупотребительные в других стилях языка.

Анализ многочисленных деловых телефонных переговоров позволяет выделить наиболее характерные для подобной речи особенности:

1. Преимущественное использование простых предложений (как правило, повествовательных, распространенных, полных), а также повелительных форм глаголов. Весьма умеренно используются вопросительные, отрицательные предложения.

2. Из сложных предложений более распространены бессоюзные и сложноподчиненные — с придаточными изъяснительными, определительными, условными причины и цели, а также конструкции типа «выполнили план, что позволяет»; «в порядке исключения, мы принимаем ваше предложение»; «в связи с вашим отказом относительно нашего предложения»; «по причине нехватки материалов (недостачи), мы вынуждены отказать вам» и т. д., что позволяет избегать употребления сложноподчиненных предложений с придаточными причины, цели, условными.

На размеры предложений в деловой телефонной речи не очень влияет наличие или отсутствие в них обособленных оборотов. Деепричастные обороты встречаются редко, причем обычно они представляют собой устойчивые конструкции типа «исходя из...»; «принимая во внимание...»; «учитывая, что...» и т. п.

3. Активное использование страдательных конструкций типа: «представляется возможность...»; «комиссией было обнаружено...» и безличных форм.

4. Использование нетипичных для других языковых стилей способов словоизменения, например развитие форм множественного числа у отвлеченных числительных. Специфичны такие сочетания, как «закончить строительство»; «принять с хорошим качеством»; «передать по принадлежности» и т. д.

Языковые средства, используемые в деловой речи по телефону, достаточно разнообразны и отлично приспособлены для передачи весьма специфической производственной, юридической, финансовой и административно-управленческой информации. Деловая речь накопила большое количество проверенных многолетней (и даже многовековой) практикой терминов, формул, оборотов речи. Идёт использование готовых, прочно вошедших в деловой обиход словесных формул и конструкций, существование которых позволяет говорящему не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные деловые ситуации. Стандартизация (терминологизация) деловой речи существенно повышает информативность телефонных переговоров, заметно облегчает их восприятие и оценку специалистами, что способствует большей оперативности переговоров в целом.

Деловая сфера телефонного общения — это сфера коммуникации, в которой очень важно отсутствие лишних слов и фраз, не только занимающих много времени, но и отвлекающих от основного разговора, передающих эмоциональный настрой собеседника, что нежелательно. Наиболее важно во время делового телефонного разговора умение строить краткие, чёткие и логически завершенные предложения. Это экономит время, как ваше, так и собеседника, а ведь по-настоящему деловые люди высоко ценят известный афоризм Бенджамена Франклина «Время — деньги».

После снятия трубки во время телефонного звонка следует прежде всего назвать организацию, затем — свою должность и, если необходимо, — имя. А вот здороваться в данном случае необязательно, уместно лишь в том случае, если собеседник на конце провода поздоровался и ждёт ответного приветствия. Обычно во время таких разговоров после должности принято называть свои фамилию или имя, отчество, однако исключения составляют переговоры в телефонных справочных бюро и крупных центрах информации.

В целом, ваши первые слова должны звучать примерно в следующем порядке: — Центральный Сбербанк. Приемная директора. Вас слушает секретарь Ирина Ивановна. Последние слова можно заменить короткой фразой: «Я вас слушаю».

Что же касается случаев, когда вы сами звоните в организацию, то фразы следует произносить примерно в обратном порядке. Сначала необходимо поздороваться, при этом лучше всего использовать следующие приветствия: «Приветствую вас!» (характерно только для мужского общения); «Добрый день!» или «Здравствуйте!» И уже после этого следует назвать свою должность в организации, название этой организации и свое имя — и уже затем излагать цель или причину звонка. Очень подходит фразеологическое сочетание: «Здравствуйте. Это Ерофеев из отдела сбыта».

Если вы звоните, и собеседник на другом конце провода не назвал свое имя и фирму, вам следует поинтересоваться: «Не подскажете, куда я обратился?», после чего нужно задавать вопрос, который вас интересует. Если вам нужен конкретный человек, следует назвать его должность и отдел, например: «Мне главврача Моисеева» или «Могу я услышать экономиста Иванова?»

Очень часто в деловых телефонных переговорах мы вынуждены отказывать своему собеседнику. Главное в подобных случаях — не обидеть своим коротким и прямым отказом или, наоборот, — не переусердствовать в извинениях и долгих изъяснениях. Важно уметь отказывать четко, ясно и безапелляционно, чтобы у собеседника не возникало дополнительных вопросов. Поэтому научитесь говорить фразы типа: «Прощу прощения, но вы обратились не по адресу», «Очень жаль, но я ничем не могу вам помочь», или «Простите, но это не в компетенции нашей фирмы», «К сожалению, наша организация этим не занимается» и т. п.

Вообще, во время деловых разговоров не рекомендуется объяснять причины, по которым вы вынуждены отказать собеседнику в разговоре или оказании услуги, достаточно дать понять собеседнику, что вы и ваша организация не предоставляете требуемых услуг. Деловые телефонные переговоры требуют использования лаконичных и четких фраз (здесь не имеется в виду работа телефонистов, различных операторов и секретарей, задача которых и состоит в «сидении на телефоне» с целью передачи информации, хотя в их работе еще более важно успеть принять как можно больше звонков).

Преимущества телефонных переговоров для соискателя:

¾ можно быстро обзвонить несколько работодателей;

¾  не нужно как-то особенно одеваться, но звонить не рекомендуется в домашней одежде;

¾ можно быстро получить ответ;

¾  инициатива разговора идёт от вас;

¾ в любой трудный момент Вы можете извиниться и положить трубку;

¾ не называя себя, можно узнать, кто в фирме занимается набором кадров, его имя, отчество и даже круг интересов для дальнейшего использования этой информации в ходе собеседования;

¾  не называя себя, можно узнать, нужны ли им сотрудники вообще, а если нужны, то каких специальностей;

¾  телефон даёт возможность максимально использовать фактор времени: вы раньше своих конкурентов можете договориться о встрече;

¾ телефонный звонок – прекрасный шанс рассказать о своих достоинствах для не очень уверенных людей, так как телефон исключает общение с работодателем напрямую (лицом к лицу).

 

    Виды телефонных звонков:

1. Звонок по вакансии. Вы имеете определенную цель, некоторые сведения по вакансии. Главная задача – выгодно рассказать о себе и своих достоинствах. У вас большое число конкурентов, помните об этом!

2. Поисковый звонок

Это звонок для сбора информации в возможной вакансии, «звонок наудачу». В этом случае вам нужно обзванивать предприятия, организации в интересующей вас сфере, связаться с руководством, рассказать о себе, оставить эту информацию, договориться о сроке получения ответа. Для работодателя этот звонок является полной неожиданностью. Во многом результат разговора зависит от вас. Вы можете сами предложить встречу, оставить свои координаты, предложить выслать свое резюме. Работодатель не имеет под рукой заранее подготовленных встречных вопросов. Это даёт шанс перехватить инициативу, контролировать и вести разговор.

Прежде, чем браться за телефонную трубку, нужно продумать:

Подготовка к телефонным переговорам важнее, чем сам звонок!

№	вопрос	советы специалистов
1	Какова главная цель звонка? (Опередить конкурентов? Произвести хорошее впечатление? Узнать о рабочем месте?)	Спрашивать будете не вы, скорее спрашивать будут вас! Поэтому нужно чётко представлять, о чем вы будете говорить. Если вы ищете работу и нацелены на получение заинтересовавшего вас места, то ваша ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ в телефонном разговоре – ПРОИЗВЕСТИ САМОЕ БЛАГОПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ, чтобы у работодателя возникло желание встретиться с вами лично.
2	Время	1. Предпочтительнее звонить по вакансиям в первой половине дня, так как в это время наибольшая вероятность застать руководителя на месте и договориться о встрече. 2. Не рекомендуется звонить в первую половину дня понедельника, во вторую половину дня пятницы, в первый и последний час рабочего времени, в обеденный перерыв, если таковой существует. 3. Когда разговор прервался по техническим причинам, то перезванивает инициатор звонка 4. Договариваясь о звонке, возьмите за правило узнавать, когда его удобнее сделать. Также будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят (ведет совещание, дает консультацию и т. д.), извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.
3	План разговора	Подготовьте план беседы, о чем и в каком порядке вы собираетесь говорить.
4	Какие документы понадобятся?	Перед глазами нужно иметь документы (дипломы об образовании, резюме, трудовую книжку, листок с заготовленными вопросами по поводу работы), чистый лист бумаги и ручку для записи нужной информации. Искорените у себя привычку писать на клочке бумаги, на газете, чеке и т.д.
5	Какая информация о работодателе может понадобиться?	Заранее уточните телефон предприятия, с кем вам предстоит разговаривать, по возможности выясните имя собеседника (обращение по имени даст вам возможность вести более доверительную беседу и сократить психологическую дистанцию). Зная имя вы не будете тратить время и усилия на разговор с тем, кто не может решить ваш вопрос, и сможете просить соединить с конкретным человеком, формируется приятное впечатление о вас и серьезности ваших намерений.
6	Сведения о вакансии или о предполагаемой работе	Продумайте, какие навыки потребуются для данной работы, что следует подчеркнуть в информации о себе, в чём может быть заинтересован работодатель, какого рода дополнительная информация о предполагаемой работе необходима, чем занимается организация, с кем следует связаться (менеджер по персоналу, руководитель).

 

Поэтапная реализация поискового звонка:

Этапы	Действия	Типичные ошибки
1	Уточните, туда ли вы попали, назовите название предприятия, организации.	«Я куда попал?», «Извините, а я куда звоню?»
2	Поприветствуйте собеседника.	Психологически более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем, скажем, «Здравствуйте!», так как в последнем слове значительно больше согласных и сложнее выразить заинтересованность и теплоту.
3	Представьтесь, назовите цель вашего звонка.	Меня зовут…..я звоню по…….. Узнайте, уполномочен ли собеседник вести переговоры по данному вопросу, если нет, узнайте, как можно связаться с тем, кто может вам помочь (Вы можете уделить мне время? Вы сейчас относительно свободны?). «Иван Петрович? Здравствуйте, это говорит Ф.И.О. .., я по профессии бухгалтер, слышала, что у вас на предприятии требуется бухгалтер…» Обязательно нужно объяснить собеседнику причину звонка, однако признаваться в том, что звоните «наудачу», а телефон нашел в справочнике, не следует.
4	Используйте подготовленные рассказ о себе (1-2) минуты.	Изложите свою «домашнюю заготовку». Она заключается в кратком сообщении о ваших рабочих и личных качествах, опыте, квалификации, интересах, навыках и способностях. Постарайтесь, чтобы рассказ был не очень длинным, но интересным. Кроме того, не надо занижать своих способностей — это не подходящий момент, для скромности и самокритики.
5	Продолжайте разговор.	Продолжайте разговор. Ваша речь должна быть построена так, чтобы у работодателя не было возможности «свернуть» разговор. Если вы скажете, что звоните для того, чтобы узнать, нет ли какой-нибудь работы, вам могут легко сказать «нет» и повесить трубку. Если ту же самую мысль выразить в форме: «Я звоню, чтобы назначить встречу и обсудить, нет ли каких-либо вакансий сейчас или в будущем», то в этом случае, сказать короткое «нет» значительно сложнее. Необходимость продолжать разговор возникает потому, что работодателю нужно какое-то время подумать. Поэтому не давите, но и не давай возможности прервать разговор. Обязательно добейтесь согласия работодателя отправить ему экземпляр резюме. Формулировка может быть такой: «Вы не будете против того, чтобы у вас было мое резюме на случай, если появится подходящая для меня вакансия?» Договоритесь, что позвоните позже.
6	Завершение разговора, подведение итогов.	Вежливо и позитивно закончить разговор – очень важно, независимо от его результата. Если место уже занято, спросите, можно ли надеяться на появление вакансий в будущем. Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы. Не следует произносить реплик: - как будто все…. - ну, кажется, ничего не забыла…. - ну, кажется все спросила - так…это я сказала, - это я выяснила….. Поблагодарите собеседника за потраченное время. Даже если разговор был неприятным, найдите в себе силы попрощаться в доброжелательном тоне. Очень важно проанализировать свой телефонный звонок: что получилось, а что нет, и как более эффективно действовать в следующий раз. Поисковый телефонный звонок психологически наиболее сложен, но именно поэтому он наилучшим образом тренирует навыки общения по телефону. Поэтому, совершите несколько поисковых звонков, даже если не ощущаете особой необходимости в них, просто для тренировки. Не все умеют «ставить точку». Фиксирование результатов – это уточнение правильности понимания достигнутых договоренностей обеими сторонами. Как это сделать? Согласуйте дату следующего контакта (исходя из содержания разговора) Поблагодарите за звонок («спасибо, что уделили время, зная вашу занятость, не могу вас задерживать», «было приятно выяснить вопрос с вами» и т.д.) Попрощайтесь. Положите трубку. Лучше, если вы дождетесь, когда трубку положат на другом конце провода, таким образом вы не допустите ощущения «обрыва» разговора.

 

Вопросы, часто задаваемые работодателем:

№	вопрос	советы специалистов
1	О возрасте	Не следует говорить год рождения, чтобы работодатель не вычислял в уме ваш возраст, лучше назовите полное число лет. Уйти от вопроса о возрасте трудно, но во время телефонного разговора вы можете взять инициативу в свои руки, начните с опыта, профессиональных навыков, с любой выигрышной, на ваш взгляд, позиции собственного резюме. Если вопрос о возрасте возникнет в конце вашего разговора, это уже в ваших интересах, а может он и не возникнет совсем.
2	О месте жительства	Следует отметить наличие прописки. Остальное дополнить при встрече (сообщить место фактического проживания). Если место вашего фактического проживания находится рядом с предполагаемой работой, можно сразу сообщить этот факт работодателю.
3	Опыт работы	Помните, что «краткость – сестра таланта «и не пересказывайте всю трудовую книжку целиком. Ограничьтесь 2-3 должностями, имеющими прямое или косвенное отношение к заявленной вакансии. Имейте ввиду, что по телефону спрашивают не об опыте работы вообще, а об опыте работы по указанной профессии (должности). Если опыт работы отсутствует, начните с образования. Ели не обладаете престижным образованием, стоит подчеркнуть свое желание работать, ответственность, высокую работоспособность и т.д.
4	Образование	Назовите учебное заведение, год его окончания, специальность. Если вы закончили курсы, сообщите о них по этой же схеме.
5	Профессиональные умения, навыки	Перечислите их в порядке важности для будущей работы. Употребляйте конкретные формулировки, избегайте неопределенностей («да, мы изучали в ВУЗЕ….». в этом случае можно понять, что вы изучали, но не изучили до конца).
6	Семейное положение	Обычно этот вопрос задают женщинам. Если у вас маленький ребенок (до 7-8 лет), постарайтесь сразу подчеркнуть, что у вас есть мама, няня, ребенок ходит в сад, у папы свободный график.

 

Типичные ошибки и основные правила телефонных переговоров:

Ошибки	Правила, соблюдая которые вы сделаете переговоры более эффективными
Чрезмерно быстрый темп. Быстрота не помогает восприятию. Необходимо следить за отчетливостью пауз, ставить логические ударения.	Будьте кратки.
«Память голоса». Как правило, человек, который занимается поиском работы, звонит во многие организации. Не исключено, что перед тем, как сделать этот звонок, вы получили досадные ощущения: вам отказали, с вами говорили не так, как хотелось бы. Голос это запоминает. И не исключено, что ваш голос будет отражать не только то, что происходит в секунду разговора, но и то, что происходило с вами до этого. Нужно стереть из своего голоса чрезмерную почтительность (угодливость) или обиду. Надо «освежить голос», подчеркнуть, что вы – человек, у которого есть свои достоинства.	Помните, вас не видят, и для благоприятного мнения о вас важна ваша речь, вежливость, интонация. В телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам. Говорить внятно, не очень быстро, отчетливо выговаривая слова.
«Голос, застегнутый на все пуговицы». Если звонок очень ответственный и вы опасаетесь, что ваш голос напряжется,   «накрахмалится» - отвлекитесь, переключитесь на более приятное общение и тогда на инерции звоните по делу и у вас не будет ощущения, что ваш голос «застегнут на все пуговицы». Чрезмерная ответственность может повредить. Вы замечали, что на ответственных выступлениях наш голос звучит не натурально, пока не увлечешься общением или содержанием?	С первой фразы постарайтесь заинтересовать собеседника. Помните, человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды. Интонация уверенности, дружелюбие, размеренный ритм речи помогут произвести хорошее впечатление.
«Проситель или сокровище». Люди, которые занимаются поиском работы иногда впадают в две крайности. Первая: из всего богатства звучания ими выбирается самый робкий, школьный, подчиняющийся голос, в который проникают просительные нотки. Мы сами себе ужасно не нравимся, и на работодателя это произведет угнетающее впечатление. Иногда совершается противоположная ошибка: нам так не хочется быть в роли просителя, что мы невольно нагоняем в голос жесткости, развязности, вульгарности, как будто хотим сказать: «Вам повезло, что мне попался ваш телефон». Это защитная установка, которая может испортить первое впечатление. Обе эти крайности связаны с глубоко сидящим в нас убеждением, что предлагать свой труд – стыдно! У многих еще не сформировалось отношение к поиску работы как к нормальному эпизоду жизни. Когда человек ищет жилье, это говорит вам о том, что у него есть выбор и он хочет улучшить свою жилищную ситуацию. Когда человек ищет работу – это говорит о том же!	Не спешите. Незнакомая информация усваивается медленнее. Внимательно слушайте собеседника, не забрасывайте его вопросами, выдерживайте паузы, не будьте навязчивы.
Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.	Не затягивайте разговор, не старайтесь проговорить заранее заготовленный текст целиком, но и не старайтесь проговорить текст на одном дыхании. Помните, телефонный разговор – это диалог, а ваша цель – не только рассказать о себе, но и получить информацию о предполагаемой работе. Старайтесь продемонстрировать свой интерес к организации, куда вы звоните. Чередуйте рассказ о себе с интересующими вас вопросами.
Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта. Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.	Для передачи этой доброжелательности специалисты рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.
Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере. Вы также должны ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если вы правильно подготовите перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не рассчитывайте на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.	Голос способен по разному окрашивать высказывания, порой совершенно меняя их смысл. Громкость, тембр, темп, ритм, паузы, дыхание составляют информационность интонации, из которой складывается впечатление и мнение о телефонном собеседнике. У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении невольно возникает его образ, порой весьма далекий от реального прототипа. Но такова особенность, точнее, способность голоса к реконструкции. Магия голоса — вовсе не миф! Голос — инструмент, коим необходимо научиться правильно пользоваться. По телефону слышно даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а «улыбаться глазами». Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия «улыбка глазами» в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.
Важно уделять внимание и к содержанию разговора: - следите за своей речью, ведь это вовсе не дружеская беседа. Лучше говорить короткими предложениями, избегая слов-паразитов («как бы», «так сказать», «на сегодняшний день», «вроде того»); - исключите из оборота такие неудачные фразы, как «ну я не знаю», «я раньше этого никогда не делала». Гораздо выигрышнее ответить: «у меня был похожий опыт, только в иной сфере».	Анализируйте каждый неудачный звонок – почему вам отказали? Не хватает опыта? Нет подходящего образования? Делайте выводы. Помните, отрицательный результат- тоже результат.
	Внимательно слушайте. Необходимо использовать все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы собеседника. Существуют техники активного слушания, которые можно применять в входе разговора: парафраз (предполагает повторение ключевых фраз, принадлежащих собеседнику, своими словами); уточнение (чтобы убедиться в точном понимании мыслей собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения); развитие мысли (слушатель подхватывает и развивает основную мысль собеседника).

 

Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина — эмоциональной и непредсказуемой.

Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.

¾ Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.

¾  Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.

¾  Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.

¾  Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.

¾  И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

    Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи.

Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент.

Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.

При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.

При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение

Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:

¾ Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.

¾ Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.

¾ Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.

Сделайте телефонное сообщение более авторитетным

Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности — как в физическом, так и в психическом плане.

 

 

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

 

 

1. Ценность телефонной коммуникации.

2. Отличие телефонного разговора от личной беседы.

3. Подготовка к телефонной беседе.

4. Тематика деловых телефонных разговоров.

5. Функции секретаря в организации телефонных коммуникаций руководителя.

---

Дата добавления: 2021-04-15; просмотров: 64; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!