Стратегия поведения в конфликтных ситуациях
Правила поведения в конфликте . Культура преобразования и разрешения конфликтов (2 часа)
Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению.
Выделяются следующие типы конфликта:
Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.
Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.
Межгрупповой конфликт происходит вследствие столкновения интересов различных групп.
Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.
Разделяют конфликты по горизонтали и по вертикали.
Конфликты по горизонтали возникают между рядовыми сотрудниками одной организации, которые не находятся в подчинении друг к другу.
Конфликты по вертикали возникают между людьми, находящимися в подчинении друг к другу.
Также выделяют смешанные конфликты, в которых представлены и те и другие (по горизонтали и по вертикали). Замечено, что 70 — 80% всех конфликтов составляют вертикальные и смешанные конфликты.
|
|
|
Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам; например, он может являться результатом недостаточного понимания людьми друг друга в процессе общения, неверных предположений по отношению к действиям собеседника, различий в планах и оценках. Причинами конфликта могут быть: индивидуально-личностные особенности партнера по общению; неумение (нежелание) контролировать свое эмоциональное состояние; бестактность партнера или отсутствие у него желания трудиться, а также потеря интереса к работе.
Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены — слова, действия (или бездействие), способствующиевозникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе конфликтоген не способен привести к конфликту. Для этого должнавозникнуть цепочка конфликтогенов когдана конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильнымконфликтогеном, часто выбирая самый сильный из всех возможных.
Как же происходит обмен «любезностями»? Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает обидой на обиду, чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ не должен быть слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно же удержаться от соблазна проучить обидчика?!). В результате сила конфликтогенов возрастает.
|
|
|
Выделяются следующие основные типы конфликтогенов:
1) стремление к превосходству;
2) проявление агрессии;
3) проявление эгоизма.
Для того чтобы в процессе общения и взаимодействия с другими людьми избежать конфликтогенов, следует:
1) помнить, что любое неосторожное, бестактное высказывание может спровоцировать конфликт (из-за эскалации конфликтогенов);
2) проявлять эмпатию к собеседнику. Для этого нужно войти в его положение и представить, как отзовутся в его душе ваши слова, действия и поступки.
Для того чтобы понять сущность конфликта и эффективно разрешить его, необходимо обратиться к одной из формул конфликта:
конфликтная ситуация + инцидент = конфликт,
где конфликтная ситуация — это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта;
инцидент — это стечение обстоятельств (искры), которые являются поводом для конфликта;
конфликт — это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.
Разрешить конфликт — значит:
1) устранить конфликтную ситуацию;
2) исчерпать инцидент.
|
|
|
Однако, как показывает практика, в жизни встречается много случаев, когда по объективным причинам невозможно устранить конфликтную ситуацию. Следовательно, с целью избегания конфликта следует проявлять осторожность и не создавать инцидента.
Стратегия поведения в конфликтных ситуациях
По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктивные).
Деструктивные конфликты — это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.
Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения:
соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание.
1. Соперничество — это открытая борьба за свои интересы.
Данная стратегия используется тогда, когда человек обладает сильной волей, властью и достаточным авторитетом. Однако соперничество редко приносит долгосрочные результаты; тот, кто сегодня проиграл, впоследствии может отказаться от сотрудничества.
Поэтому эта стратегия не может быть использована в личных, близких отношениях.
2. Сотрудничество — это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Такая стратегия ведет к успеху в делах и личной жизни, так как в процессе разрешения конфликта есть стремление к удовлетворению нужд всех.
|
|
|
Специалисты рекомендуют начать реализацию этой стратегии с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, что можно сделать, чтобы получить то, что мы оба хотим» и т.п.
Доказано, что при выигрыше двух сторон обе стороны более склонны исполнять принятые решения. Сотрудничество предполагает умение (желание) сдерживать свои эмоции, объяснять свои решения (аргументировать требования) и выслушивать другую сторону. При сотрудничестве происходит приобретение совместного опыта работы и вырабатываются навыки слушания.
3. Компромисс — это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Такая стратегия эффективна тогда, когда обе стороны желают одного и того же, но точно знают, что одновременно их желания невыполнимы (например: желание занять одну и ту же должность). Как правило, компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять, и дает возможность выработать временное решение, если на выработку другого нет времени.
4. Избегание — это стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего. Данную стратегию рекомендуется использовать в случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Более того, уход или отсрочка позволяет предположить, что за это время ситуация может разрешиться сама собой или вы сможете ею заняться, когда будете обладать достаточной информацией или желанием разрешить ее.
5. Приспособление — это попытка сгладить противоречия, поступаясь своими интересами. Если нужда другого человека окажется более важной, чем ваша, а переживания — сильнее, то эта стратегия является единственной для разрешения конфликта.
Стратегия приспособления может применяться, если:
■ вас не особо волнует случившееся, а предмет разногласия для вас не важен;
■ вы осознаете, что правда на вашей стороне;
■ вы чувствуете, что ваши шансы на победу минимальны;
■ вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с партнером, чем отстаивать собственную позицию.
Понятно, что ни одна стратегия поведения в продуктивном конфликте не может считаться лучшей, поэтому важно научиться эффективно использовать каждую из них, учитывая обстоятельства
и ситуацию.
Вышеперечисленные стратегии поведения в конфликтных ситуациях относятся к межличностным способам урегулирования конфликтов. Кроме этого, выделяют структурный метод устранения конфликтов.
Этот метод предполагает:
1) разъяснение требований к работе, поскольку каждый сотрудник должен знать об ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, о своих полномочиях и ответственности и т.п.;
2) если конфликт возникает между двумя подразделениями, то целесообразно создание промежуточной службы, координирующей деятельность этих подразделений;
3) направление усилий всех участников на достижение общих целей;
4) создание системы вознаграждений: благодарность, премия, повышение по службе и т. п.
Дата добавления: 2021-07-19; просмотров: 33; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!