ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ НА РАЗНЫХ СТАДИЯХ ПЕРЕГОВОРОВ
Занятие 4. Психологические аспекты переговорного процесса.
1. Роль переговорного процесса в деловом общении.
2. Условия успешности переговоров.
3. Особенности общения на разных стадиях переговоров.
4. Техника и тактика аргументирования.
1. РОЛЬ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Переговоры – одна из наиболее сложных и ответственных форм деловой коммуникации. Их следует проводить в тех случаях, когда существует или может возникнуть взаимный интерес и необходимо принять согласованное решение.
Переговоры могут быть направлены либо на осуществление сотрудничества, либо на разрешение конфликта.
Вступая в переговоры, их участники могут преследовать различные цели, в соответствии с которыми выделяются следующие виды переговоров:
- о продлении действующих соглашений;
- о нормализации отношений, что предполагает перевод конкретных отношений в сторону принятия более конструктивных решений (часто ведутся с участием третьей стороны);
- о перераспределении: одна из сторон требует изменений в свою пользу, часто используя при этом угрозы;
- о создании новых условий, о формировании новых отношений, о заключении новых соглашений;
- по достижению побочных эффектов. При этом решаются второстепенные вопросы: демонстрация миролюбия, уяснение позиций, отвлечение внимания и т.д.
В зависимости от целей определяются и функции переговоров:
- информационная (при этом стороны заинтересованы в обмене информации, но не готовы к совместным действиям);
- коммуникативная, смысл которой в обеспечении совместных действий;
- регуляции и координации действий;
- контроля;
- отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);
- пропаганды, которая позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);
- проволочек (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду в оппонента на решение проблемы, успокоить его).
|
|
|
Переговорный процесс проходит следующие этапы:
1-й этап - подготовка деловых переговоров;
2-й этап – ведение переговоров, который, в свою очередь, распадается на два этапа:
а) уточнение позиций участников переговоров
б) их обсуждение;
3-й этап – завершение переговоров;
4-й этап – заключительный – обсуждение результатов переговоров.
Подготовка деловых переговоров
Переговоры инициируются одной из сторон, и, если предложение о проведении переговоров принимается, начинается их подготовка.
Процесс подготовки включает два направления работы: организационное, предполагающее решение инструментальных вопросов, и проработку содержательных аспектов переговоров.
|
|
|
Инструментальные вопросы: время и место проведения переговоров, количественный и качественный состав делегации.
Время проведения переговоров
Переговоры чаще всего длятся 1,5-2 часа и назначаются, как правило, на 9.30 или 10.00. Если они проводятся во второй половине дня, то должны закончиться не позднее 17.00-17.30.
Место проведения переговоров
Переговоры могут проходить на территории одного из их участников или на нейтральной территории. Но при выборе места переговоров следует учитывать преимущества и недостатки каждой из этих возможностей.
Преимущества переговоров «на своей территории»:
1. Всегда можно посоветоваться с партнерами.
2. Оппонент не имеет возможности по собственной инициативе выйти из переговорного процесса.
3. Можно заниматься своими делами, окружение привычной обстановкой.
4. Психологические преимущества.
5. Экономия времени и денег (за счет дороги).
6. Можно организовать пространственную среду, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.
Преимущества переговоров «на чужой территории»:
1. Можно сосредоточиться исключительно на переговорах, у себя – многое отвлекает.
2. Можно придержать информацию, сославшись на то, что её нет с собой.
3. Можно перешагнуть «через голову» оппонента, обратившись прямо к шефу.
4. Бремя организационных вопросов ложится на оппонента.
5. Находясь на территории партнера и анализируя его окружение, можно легко определить его психогеометрический тип, и это даст возможность для выбора наиболее эффективного сценария взаимодействия с ним.
|
|
|
Так что, можно сделать вывод, что переговоры играют очень важную роль в деловом общении. Без переговоров практически невозможно придти к общему положительному завершению делового общения.
2. УСЛОВИЯ УСПЕШНОСТИ ПЕРЕГОВОРОВ
Предпосылки успешности деловых переговоров касаются ряда как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:
- обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
- они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров): партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;
- должны уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромисс;
|
|
|
- партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.
Для обеспечения эффективности переговоров следует придерживаться основного правила: обе стороны должны прийти к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах - это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь процесс переговоров, всю аргументацию.
Переговоры - это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров. Очень редко переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.
Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь правильно поставить вопросы и выслушать партнера.
Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как их естественное завершение, поэтому напоследок необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.
Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.
Общие рекомендации участникам переговоров с позиции того, чего не следует и что следует делать для их успешного завершения и достижения желаемых результатов:
Чего НЕ СЛЕДУЕТ делать:
- недооценивать враждебный настрой оппонента в отношении себя или других участников переговоров, равно как и переоценивать его готовность к сотрудничеству;
- быть слишком самоуверенным (переоценивать себя, свою роль в процессе, авторитет, компетенцию и умение);
- затягивать процесс подготовки решений, потому что нужно знать основные факты, законы, правила, политику, аргументы в пользу своего дела
- уступать целостностью своих принципов, ценностей и интересов;
- применять неправильные коммуникативные приемы. Необходимо быть красноречивым, говорить точно, четко, ясно и не выходить из себя, не перебивать, слушать и узнавать новую информацию;
- информировать, а не произносить истины;
- быть навязчивым, так как это часто вызывает недоверие и может повредить объективности.
Что СЛЕДУЕТ делать:
- быть подготовленным (знать правила, законы, политику, факты и т.п. обеих сторон);
- вести переговоры только с теми, кто имеет власть, т.е. действительными или уполномоченными представителями, заранее знать: кто будет принимать решение, кто будет подписывать соглашение;
- быть уверенным относительно своих интересов и интересов другой стороны;
- вести переговоры с позиции взаимного удовлетворения основных интересов всех сторон;
- слушать противоположную сторону и своих коллег внимательно. При этом: уделять особое внимание как самым соглашениям, так и конкретным деталям;
- убеждаться, что стороны действительно слушают друг друга.
ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ НА РАЗНЫХ СТАДИЯХ ПЕРЕГОВОРОВ
Общение – важная форма взаимодействия людей.
От того, насколько грамотно построено общение, зависят:
- результативность переговоров;
- степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками;
- удовлетворённость работников организации своим трудом;
- морально-психологический климат в коллективе;
- взаимоотношения с другими организациями и государственными органами.
Для осуществления переговоров способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать человек, участвующий в деловом общении.
Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности, обмен информацией, значимой для участников общения.
Особенности делового общения:
1. Партнёр в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта
2. Общающихся людей отличает взаимопонимание в вопросах дела
Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Переговоры - средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы.
Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.
Модель проведения переговоров и роль общения на каждом этапе:
1. Подготовка переговоров.
До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:
• четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;
• обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров;
• наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;
• определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на собственный взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.
Роль общения на данном этапе выступает в виде подготовительной стадии. Помимо пунктов, которые были описаны выше, оппонент делового общения всегда придумывает как он будет говорить, какие речевые эффективные приемы использовать и т.д.
2. Проведение переговоров.
При проведении деловых переговоров используются следующие основные методы:
• вариационный метод (применяется при подготовке к сложным переговорам);
• метод интеграции (предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации);
• метод уравновешивания;
• компромиссный метод (участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно).
3. Решение проблемы (завершение переговоров).
Приведенные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение:
1) Встреча и вхождение в контакт (тут очень важно общение - то, как оппонент делового общения начнет разговор, как он будет говорить, что будет говорить. Из этого будет складываться настрой (положительный или отрицательный) на развитие дальнейших переговоров).
2) Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров).
3) Передача информации.
4) Детальное обоснование предложений (аргументация).
Завершение переговоров:
Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. А как тут без общения? Особенно важно правильно излагать свои мысли на этом этапе.
4. Анализ итогов деловых переговоров
Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для подготовки следующих переговоров. Общение также жизненно необходимо! Конечно, невербальные средства общения также очень влияют на исход переговоров, но вербальное общение тоже играет очень значимую роль.
4. ТЕХНИКА И ТАКТИКА АРГУМЕНТИРОВАНИЯ
Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация. Аргументация – это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника. Для того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера (к чему он стремится? Как склонить его на свою сторону?).
В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:
- доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;
- контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.
Для общих конструкций аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят в тщательном изучении всех факторов и сведений:
1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого мы знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной аргументации. Важную роль здесь играют цифровые примеры, которые являются прекрасным фоном. В отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно. Это происходит в известной мере еще и потому, что в данный момент никто из присутствующих не в состоянии их опровергнуть.
2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути, этот метод является оборонительным.
3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.
4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.
5. Метод «да… но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но так как действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да… но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседником, а потом наступает так называемое «но».
6. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.
7. Метод видимой поддержки. Эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов.
Необходимо упомянуть также о спекулятивных методах аргументации. Эти методы можно даже назвать обычными уловками, и их, конечно, не стоит применять. Но знать эти методы и различать, когда их применяют партнеры, все же следует:
1. Техника преувеличения состоит в обобщении и любого рода преувеличении, а также составлении преждевременных выводов.
2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию.
3. Техника использования авторитета состоит в цитировании известных авторитетов. Слушателям обычно достаточно упоминания одного известного имени.
4. Техника дискредитации партнера. Если нельзя опровергнуть суть вопроса, то по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника.
5. Техника изоляции основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно противоположное первоначальному.
6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует наши аргументы, а переходит к другому вопросу, который, по существу, не имеет отношения к предмету дискуссии.
7. Техника введения в заблуждение основывается на сообщении путаной информации. Собеседник сознательно или неосознанно переходит к дискуссии на определенную тему, которая легко может перерасти в ссору.
8. Техника отсрочки. Ее целью является затягивание дискуссии. Собеседник употребляет ничего не значащие слова, задает отработанные вопросы и требует разъяснения по мелочам, чтобы выиграть время для раздумий.
Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно еще владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В соответствии с этим техника – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные:
1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.
2. Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестроиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта, причем на профессиональной основе.
3. Двусторонняя аргументация может применяться, когда вы указываете как на преимущества, так и на слабые стороны предлагаемого решения. В любом случае следует указывать на недостатки, о которых партнер мог бы узнать из других источников информации.
Односторонняя аргументация может применяться в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.
4. Очередность перечисления преимуществ и недостатков. Решающее влияние на формирование позиции партнера оказывает начальная информация, т.е. во время аргументации сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная очередность, т.е. сначала перечисляются недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может прервать вас до того, как вы дойдете до преимуществ, и тогда его действительно будет трудно переубедить.
ВОПРОС ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ: НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТИЛИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Деловые переговоры с иностранными партнерами будут более успешными, если их участники будут учитывать национальные особенности, характерные для этой формы делового общения.
Существует несколько условий, о которых в этой связи следует помнить:
1.Необходимо отказаться от всех стереотипных представлений о культурных стилях общения.
2.Люди везде учтивы с людьми учтивыми и везде хорошо относятся к тем, кто отличается достойным поведением и подобающими манерами.
3. В незнакомых общественных, в том числе и международных, ситуациях правильным является не скрывать свое незнание особенностей национального делового поведения, а выражать его с извинениями. Это покажет желание выучить что-то новое и полезное из традиций других культур.
Американский стиль (и канадский)
В общении с представителями этих культур есть некие трудности:
1) слишком откровенное дружелюбие представителей этих наций приводит в результате к нарушению обещаний, так как их манера поведения воспринимается не как формальные отношения, а как предложение бесконечной дружбы и личных симпатий.
2) Американцы называют партнеров по первому имени. Быстрый переход на личное имя может смущать или шокировать деловых партнеров.
3) Американская манера делового общения – сразу приступать к делу, расставлять все точки над "и".
Облегчает взаимодействие с американцами:
- не слишком официальная атмосфера ведения переговоров;
- их спокойное отношение к разнице в статусе;
- профессионализм и компетентность представителей американской стороны, что позволяет обсудить детали;
- обсуждение сначала рамочных соглашений, а потом – деталей;
- проявление дружелюбия и открытости.
Английский стиль
Англичане в переговорах мало уделяют внимания подготовке переговоров. Они прагматичны, но гибки, охотно отвечают на предложения другой стороны. Для них характерна опора на факты.
Англичане выработали особый ритуал делового общения: к переговорам с ними можно приступать, только выяснив хотя бы в общих чертах структуру рынка, место в ней какого-либо товара, примерный уровень цен и т.д.
В английской деловой культуре принято официальное обращение: мистер, миссис, мисс.
В деловом общении для англичан важны торгово-политический фактор и длительность отношений.
Французский стиль
Французы:
- избегают обсуждений конкретных вопросов «один на один»;
- стремятся сохранить независимость;
- уделяют большое внимание предварительным договоренностям;
- придают особое значение логическим доказательствам;
- проявляют жесткость, отсутствие «запасной позиции», конфронтационный стиль, хотя при этом демонстрируют учтивость, вежливость, шутки, непринужденность.
Немецкий стиль
Его наиболее характерные черты:
- точность, пунктуальность, строгая регламентация;
- ясность, краткость, четкость, щепетильность в изложении позиций;
- приверженность немецких партнеров титулам.
Швейцарский стиль
Швейцарский бизнес – это бизнес с давно устоявшимися деловыми связями.
Их отличает:
- консерватизм;
- отсутствие интереса к напоказ выставляемым достоинствам;
- сдержанность, прагматизм: сверхдоходность - явление не очень понятное в этой стране.
Договариваться о деловых встречах со швейцарцами следует заранее, обычно за один, а иногда и за два месяца. Заблаговременная переписка на этот счет – хороший тон, положительно характеризующий владельца.
Швейцарцы обычно свободно общаются на трех языках: во французской части – на французском, английском, иногда на итальянском, реже на немецком; в немецкой – на немецком, английском, иногда итальянском.
На начальном этапе к людям принято обращаться официально (мсье, мадам), затем после нескольких встреч в романской части (французской и итальянской) обычно обращение по имени. Примерно так же это происходит и в немецкой части.
Японский стиль
Японское общество - вежливое и деловое, в нем особенно приветствуются учтивость и обходительность.
Японцы отвечают уступкой на уступку. Сторона, которая пошла на уступки в каком-то вопросе, по японским традициям может рассчитывать на преимущество в решении другого вопроса.
Пожимая руку или вручая визитку, следует в знак особого уважения добавить и универсальную форму приветствия в Японии – легкий поклон всем корпусом. При рукопожатии не сжимайте сильно и не трясите кисть партнера.
В деловом общении с японцами неэффективны угрозы, хотя сами они могут ими воспользоваться в отношениях с более слабым противником.
Японцы стремятся избегать столкновений и большое значение придают личным отношениям.
Они точны, пунктуальны, щепетильны в исполнении протокола. При этом от своих партнеров они не ожидают знаний тонкостей делового протокола.
Южнокорейский стиль
В общении с южнокорейскими партнерами необходим посредник, причем, хорошо знающий и одну, и другую сторону. Одеваться следует очень консервативно.
Переговоры считаются начавшимися только после взаимного обмена визитками. Обязательно нужно уточнить, как правильно звучит имя корейского партнера. Непосредственно после обмена визитками принято сказать несколько «светских» фраз: о климате, о дороге, о размещении, о том, что понравилось и т.д.
Корейцы сами переходят к теме деловой встречи, когда сочтут необходимым. Предпочитают слышать простые, ясные слова, не любят абстрактных рассуждений, и сами четко излагают свои мысли.
Китайский стиль
С целью сберечь свое время и сократить сроки проработки предложения можно отправить его подробное и конкретное описание за 3-4 недели до командировки. В общении с китайскими деловыми партнерами необходима пунктуальность.
Для китайцев важны: реквизиты (визитки и др.), приветствия и рукопожатия. При рукопожатии не сжимать сильно и не трясти руку партнера. Будет лучше, если заменить рукопожатие традиционным поклоном.
Индийский стиль
Деловой язык в Индии – английский.
Не стоит особенно ожидать от индийских партнеров точности и пунктуальности.
Индия - это очень ориентированное на семью общество. Не отказываться и от разговоров о своей семье, можно даже показать 1-2 фотографии.
Вместо рукопожатия иногда используется «намасте»: левая рука прикладывается к области сердца с одновременным легким поклоном всем корпусом.
Перед деловым обсуждением желательно поговорить на отвлеченную тему. В остальном следует придерживаться британскому деловому этикету.
Российский стиль
Россияне:
- обсуждают общие вопросы, а не детали;
- не склонны к риску.
Для них характерны ограничение инициативы и стремление занять прочную позицию, а также завышение требований.
Российские бизнесмены рассматривают компромисс как проявление слабости, часто используют приемы, направленные на получение преимуществ.
Их стиль делового общения отличается быстрой сменой настроений, переходом от крайне дружеских отношений к строго официальным.
Западные партнеры отмечают неумение российских коллег увеличивать размер «пирога». Если западные деловые партнеры стараются в ходе совместных переговоров увеличить размер «пирога», то россияне исходят из того, что «пирог» имеет жестко фиксированный объем и стремятся получить большую его часть.
Но необходимо отметить, что современный российский стиль делового общения находится в стадии своего становления, и уже сегодня в деловой сфере есть четкое осознание значимости развития деловой культуры, что предполагает, в первую очередь, утверждение в этой сфере нравственных принципов и норм.
Дата добавления: 2021-04-05; просмотров: 249; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!