Анализ удовлетворенности Потребителя
Задания на контрольную работу
ЧАСТЬ 1 Выполнить практическую работу по разделу «Стандартизация»……………….2
ЧАСТЬ 2 Выполнить практическую работу по разделу «Точность и качество продукции»…………………………………………………………………………………….26
ЧАСТЬ 3 Выполнить практическую работу по разделу «Метрология»…………………..30
Часть 1.
Задание №1
Таблица 1. Категории и виды стандартов.
| № п/п | Название ГОСТ | № | категория | вид стандарта | Перечень разделов |
| 1 | Провода самонесущие изолированные и защищенные для воздушных линий электропередачи. Общие технические условия ( с Изменением №1 ) | 31946-2012 | ГОСТ Межгосударственный стандарт | Стандарт на продукцию | 1. Область применения 2. Нормативные ссылки 3. Термины и определения 4. Классификация, основные параметры и размеры 5. Общие технические требования 6. Требования безопасности 7. Правила приемки 8. Методы контроля 9. Транспортирование и хранение 10. Указания по эксплуатации 11. Гарантии изготовителя 12. Приложение А (рекомендуемое). Рекомендуемые конструкции нулевой несущей жилы и токопроводящих жил 13. Приложение Б (обязательное). Отличительное обозначение жил провода продольно выпрессованными рельефными полосами 14. Библиография |
| 2 | Электрическая энергия. Совместимость технических средств электромагнитная. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения | 32144-2013 | ГОСТ Межгосударственный стандарт | Стандарт на продукцию | 1. Область применения 2. Нормативные ссылки 3. Термины, определения и обозначения 4. Показатели и нормы качества электрической энергии 5. Приложение А (справочное ). Характеристики провалов, прерываний напряжения и перенапряжений в электрических сетях 6. Приложение Б (справочное ). Значение импульсных напряжений, вызываемых молниевыми разрядами и процессами коммутации 7. Библиография. |
| 3 | Автоматические Выключатели Для Электрооборудования (Аво) | 50031-2012 | ГОСТ Р Национальный стандарт | Стандарт на продукцию | 1. Общие положения 2. Нормативные ссылки 3. Термины и определения 4. Классификация 5. Характеристики АВО 6. Маркировка и другая информация об изделиях 7. Стандартные условия применения при эксплуатации 8. Требования к конструкции и работоспособности 9. Испытания 10. Приложение А (обязательное ). Зоны защитной характеристики 11. Приложение Б (обязательное ). Определение изоляционных промежутков и растояний утечки 12. Приложение С (обязательное ). Испытательные циклы и число образцов, подлежащих испытаниям для целей подтверждения соответствия требованиям безопасности 13. Приложение Д (обязательное ). Соотношение между сечениями проводников по стандарту ИСО и системой AWG для медных проводников 14. Приложение Е (обязательное ). Примеры выводов 15. Приложение F (справочное ). Координация между АВО и устройством защиты от коротких замыканий (УЗКЗ), объединенными в одной цепи 16. Приложение G (обязательное). Электромагнитная совместимость АВО 17. Приложение H (обязательное).Соотношение между номинальным напряжением источника питания и линейным напряжением (между линией и нейтралью ), применяемое при назначении номинального импульсного выдерживаемого напряжения 18. Приложение J (обязательное ). Контрольные и статистические испытания 19. Приложение L (обязательное ). Дополнительные требования для АВО, пригодного для разъединения 20. Приложение ДА (обязательное ). Дополнительные требования , учитывающие потребности национальной экономики Российской Федерации и/или особенности национальной стандартизации 21. Приложение ДБ (справочное ). Сведения о соответствии ссылочных национальных и межгосударственных стандартов международным стандартам, использованным в качестве ссылочных в примерном международном стандарте 22. Библиография |
| 4 | Трансформаторы силовые. Общие технические условия (с Поправкой, с Изменением N 1) | 52719-2007 | ГОСТ Р Национальный стандарт | Стандарт на продукцию, услуги | 1. Область применения 2. Нормативные ссылки 3. Термины и определения 4. Классификация 5. Основные параметры 6. Технические требования 7. Требования безопасности 8. Требования охраны окружающей среды 9. Правила приемки 10. Методы контроля 11. Транспортирование и хранение 12. Указания по эксплуатации 13. Гарантии изготовителя 14. Приложение А (обязательное). Условное обозначение трансформаторов 15. Приложение Б (обязательное). Схемы и группы соединения обмоток трансформаторов 16. Приложение В (обязательное). Защитные покрытия 17. Приложение Г (обязательное). Составные части трансформаторов 18. Приложение Д (обязательное). Системы охлаждения масляных трансформаторов 19. Приложение Е (обязательное). Перечень технических данных и характеристик, указываемых в паспорте трансформатора 20. Приложение Ж (обязательное). Маркировка выводов и ответвлений силовых трансформаторов 21. Приложение И (обязательное). Испытание пробы масла и бака масляного трансформатора и контактора устройства РПН, имеющего гашение дуги в масле 22. Библиография |
| 5 | Машины электрические вращающиеся. Номинальные данные и характеристики | 52776-2007 | ГОСТ Р Национальный стандарт | 1. Область применения 2. Нормативные ссылки 3. Термины и определения 4. Режимы работы 5. Номинальные данные 6. Условия эксплуатации 7. Условия эксплуатации, обусловленные электрической сетью 8. Тепловые характеристики и испытания 9. Другие характеристики и испытания 10. Таблички паспортных данных 11. Различные требования 12. Допускаемые отклонения 13. Электромагнитная совместимость 14. Требования безопасности 15. Гарантии изготовителя 16. Приложение А (рекомендуемое). Определение номинальной скорости нарастания напряжения возбуждения 17. Приложение Б (справочное). Руководство по применению типового режима S10 и определению относительного термического срока службы изоляционной системы 18. Приложение В (обязательное). Дополнительные требования 19. Приложение Г (справочное). Предельные значения показателей электромагнитной совместимости 20. Приложение Д (обязательное). Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам Российской Федерации, использованным в настоящем стандарте в качестве нормативных ссылок 21. Приложение Е ( рекомендуемое ). Сопоставление структуры настоящего стандарта и международного стандарта МЭК 60034-1:2004 22. Библиография |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Задание №2
ГОСТ 1.2-2004 «Стандарты национальные Российской Федерации. Правила разработки, утверждения, обновления и отмены».
Разработчиком национального стандарта может быть любое лицо: юридическое или физическое, компетентность которого в отношении разработки данного стандарта определяет заказчик этой работы.
Разработку и утверждение национальных стандартов осуществляют в следующей последовательности:
- организация разработки стандарта;
- разработка первой редакции проекта стандарта и ее публичное обсуждение;
- разработка окончательной редакции проекта стандарта и ее экспертиза;
- подготовка проекта стандарта к утверждению, утверждение стандарта, его регистрация, опубликование и введение в действие.
Наименование, построение, изложение и оформление проекта стандарта - по ГОСТ Р 1.5-2012 (разделы 3-5). При этом в разрабатываемом стандарте следует избегать дублирования требований действующих национальных стандартов Российской Федерации и действующих в этом качестве межгосударственных стандартов, заменяя их соответствующими ссылками по ГОСТ Р 1.5-2012 (пункт 4.3, подпункты 4.3.3-4.3.5, 4.3.7).
В пояснительной записке к первой редакции проекта стандарта указывают:
- шифр соответствующего задания в программе разработки национальных стандартов;
- основание для разработки стандарта с указанием соответствующего документа и/или заказчика разработки стандарта;
- краткую характеристику объекта и аспекта стандартизации;
- технико-экономическое, социальное или иное обоснование целесообразности разработки стандарта (с указанием мотивированного решения о проведении этой работы на национальном уровне и/или необходимости обеспечения содействия соблюдению требований разрабатываемого или действующего технического регламента);
- описание ожидаемой экономической, социальной и/или иной эффективности применения стандарта (а по возможности - результаты расчета ожидаемой технико-экономической эффективности);
- сведения о соответствии проекта стандарта федеральным законам, техническим регламентам и иным нормативным правовым актам Российской Федерации, которые содержат требования к объекту и/или аспекту стандартизации, техническим регламентам Таможенного союза;
- сведения о соответствии проекта стандарта международному (региональному) стандарту и о форме применения данного стандарта как основы для разработки проекта национального стандарта Российской Федерации, а в случае отклонения от международного (регионального) стандарта - мотивированное обоснование этого решения и/или иные сведения о научно-техническом уровне проекта стандарта, в том числе о его соответствии региональным и зарубежным национальным стандартам;
- сведения о взаимосвязи проекта стандарта с проектами других разрабатываемых национальных стандартов и/или сводов правил, с действующими в Российской Федерации национальными и межгосударственными стандартами, сводами правил, а при необходимости также предложения по их пересмотру, изменению или отмене (одностороннему прекращению применения на территории Российской Федерации межгосударственных стандартов);
- сведения о публикации уведомления о разработке проекта стандарта и его размещении в информационной системе общего пользования - на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет (после проведения данной процедуры);
- перечень исходных документов и другие источники информации, использованные при разработке стандарта, в том числе информацию об использовании документов, относящихся к объектам патентного или авторского права;
- сведения о разработчике стандарта с указанием его почтового адреса, номера контактного телефона и адреса электронной почты (при его наличии у разработчика).
В случае разработки национального стандарта для включения в перечень документов в области стандартизации, в результате применения которых на добровольной основе обеспечивается соблюдение требований принятого технического регламента, в пояснительной записке к проекту стандарта указывают применение каких структурных элементов стандарта (разделов, подразделов, пунктов, подпунктов, приложений) обеспечивает соблюдение требований данного технического регламента.
Пояснительную записку подписывают руководитель разработки стандарта и исполнитель, подготовивший пояснительную записку. Если разработчиком национального стандарта является физическое лицо, то пояснительную записку подписывает только разработчик.
При необходимости в пояснительной записке может быть отражена возможность досрочного применения стандарта после его утверждения.
Публичное обсуждение доработанного проекта стандарта может быть проведено в виде совещания разработчика с заинтересованными лицами или их представителями или открытого заседания рабочей группы по разработке стандарта, или открытого заседания ТК (ПК), или дискуссии в режиме реального времени в информационной системе общего пользования в сети Интернет.
Задание №3
Таблица 2.
| ГОСТ 1.5-2004 | ГОСТ Р 52776-2007 | Выводы | ||
| № раздела, страница | содержание | № раздела, страница | содержание | (указать несоответствие) |
| №1, стр. 1 | Область применения | №1, стр. 1 | Область применения | Соответствует |
| №2, стр. 1 | Нормативные ссылки | №2, стр. 1 | Нормативные ссылки | Соответствует |
| №3, стр. 2 | Правила построения стандартов и общие требования к их содержанию | №3, стр. 3 | Термины и определения | Не соответствует , отличается номер страницы и содержание |
| №4, стр. 6 | Правила изложения стандартов | №4, стр. 7 | Режим работы | Не соответствует, отличается номер страницы и содержание |
| №5, стр. 7 | Правила оформления стандартов | №5, стр. 16 | Номинальные данные | Не соответствует |
| №6, стр. 7 | Правила оформления и изложения изменений к стандартам | №6, стр. 19 | Условия эксплуатации | Не соответствует |
| №7, стр. 8 | Правила обозначения стандартов | №7, стр. 20 | Условия эксплуатации, обусловленные электрической сетью | Не соответствует |
| №8, стр. 9 | Правила оформления и обозначения национальных стандартов Российской Федерации, разрабатываемых на основе применения международных, региональных стандартов и национальных стандартов других стран | №8, стр. 25 | Тепловые характеристики и испытания | Не соответствует |
| №9, стр. 18 | Приложение А (обязательное). Форма титульного листа национального стандарта Российской Федерации | №9, стр. 39 | Другие характеристики и испытания | Не соответствует |
| №10, стр. 19 | Приложение Б (обязательное). Правила оформления последней страницы стандарта и проекта стандарта | №10, стр. 52 | Таблички паспортных данных | Не соответствует |
| №11, стр. 21 | Приложение В (обязательное). Форма первой страницы национального стандарта Российской Федерации и проекта стандарта | №11, стр. 54 | Различные требования | Не соответствует |
| №12, стр. 22 | Приложение Г (обязательное - для стандарта, рекомендуемое - для проекта стандарта). Форма страниц стандарта (кроме первой и последней) и проекта стандарта | №12, стр. 56 | Допускаемые отклонения | Не соответствует |
| №13, стр. 23 | Приложение Д (обязательное). Форма первой страницы изменения к национальному стандарту Российской Федерации и проекта изменения | №13, стр. 58 | Электромагнитная совместимость | Не соответствует |
| №14, стр. 24 | Приложение Е (обязательное). Форма второй и последующих страниц изменения к стандарту и проекта изменения | №14, стр. 59 | Требования безопасности | Не соответствует |
| №15, стр. 25 | Приложение Ж (обязательное). Типовые формулировки сведений о применении международного (регионального) стандарта, приводимые в предисловии национального стандарта Российской Федерации | №15, стр. 59 | Гарантии изготовителя | Не соответствует |
| №16, стр. 29 | Приложение И (обязательное). Правила оформления приложения национального стандарта Российской Федерации для информации о соответствии ссылочных международных (региональных) стандартов национальным стандартам и пример оформления данного приложения | №16, стр. 60 | Приложение А (рекомендуемое). Определение номинальной скорости нарастания напряжения возбуждения | Не соответствует |
| №17, стр. 30 | Приложение К (обязательное). Правила оформления приложения национального стандарта Российской Федерации для информации о соответствии ссылочных национальных стандартов ссылочным международным (региональным) оформления стандартам и пример данного приложе | №17, стр. 61 | Приложение Б (справочное). Руководство по применению типового режима S10 и определению относительного термического срока службы изоляционной системы | |
| №18, стр. 31 | Библиография | №18, стр. 62 | Приложение В (обязательное). Дополнительные требования | Не соответствует |
| №19, стр. 64 | Приложение Г (справочное). Предельные значения показателей электромагнитной совместимости | Не соответствует | ||
| №20, стр. 65 | Приложение Д (обязательное). Сведения о соответствии ссылочных международных стандартов национальным стандартам Российской Федерации, использованным в настоящем стандарте в качестве нормативных ссылок | Не соответствует | ||
| №21, стр. 66 | Приложение Е (рекомендуемое). Сопоставление структуры настоящего стандарта и международного стандарта МЭК 60034-1:2004 | Не соответствует | ||
| №22, стр. 68 | Библиография | Не соответствует | ||
Задание №4
Организация - юридическое лицо, которое имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, а также имеющее самостоятельный баланс или смету и зарегистрированное в установленном порядке.
Термин "организация", также применяемый на практике, как группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
Примеры: компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них.
Стандарты организации могут разрабатываться на применяемые в данной организации продукцию, процессы и оказываемые в ней услуги, а также на продукцию, создаваемую и поставляемую данной организацией на внутренний и внешний рынок, на работы, выполняемые данной организацией на стороне, и оказываемые ею на стороне услуги в соответствии с заключенными договорами (контрактами).
В частности, объектами стандартизации внутри организации могут быть:
- составные части (детали и сборочные единицы) разрабатываемой или изготавливаемой продукции;
- процессы организации и управления производством;
- процессы менеджмента;
- технологическая оснастка и инструмент;
- технологические процессы, а также общие технологические нормы и требования с учетом обеспечения безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды и имущества;
- методы; методики проектирования, проведения испытаний, измерений и/или анализа;
- услуги, оказываемые внутри организации, в том числе и социальные;
- номенклатура сырья, материалов, комплектующих изделий, применяемых в организации;
- процессы выполнения работ на стадиях жизненного цикла продукции и др.
Порядок разработки, утверждения, учета, изменения и отмены стандартов организаций устанавливается организациями самостоятельно с учетом положений статей 11 и 12 Федерального закона "О техническом регулировании".
Организациями также самостоятельно устанавливается порядок тиражирования, распространения, хранения и уничтожения утвержденных ими стандартов.
Задание №5
Для задания возьмем ГОСТ Р 52719-2007
После рассмотрения нескольких ГОСТов, мы можем заметить , что их построение и содержание соответствует правилам оформления и изложения установленных ГОСТ 1.5-2004. В оформлении разных ГОСТов возможны некоторые отличия в количестве разделов, в названиях разделов – это обуславливается содержанием ГОСТов.
Часть 2.
АНКЕТА
«Удовлетворенность ООО «МеталлЭлемент» услугами
ЗАО «ПромСнаб» проводит анкетирование, чтобы учесть Ваши пожелания и сделать нашу совместную работу более эффективной. Ваше мнение важно для нас! Просим заполнить анкету, отметив цифру, которая, по Вашему мнению, наиболее близка к реальной оценке параметров по пятибалльной шкале: 1-очень плохо, 2-плохо, 3-удовлетворительно, 4-хорошо, 5-отлично. Также просим Вас указать значимость каждого критерия по пятибалльной шкале.
| Критерий оценки | Оценка | Важность |
| 1. Качество поставляемых ТМЦ |
|
| ||||||||||||||||||||
| Пожелания, проблемы | ||||||||||||||||||||||
| 2. Соблюдение сроков поставки ТМЦ |
|
| ||||||||||||||||||||
| Пожелания, проблемы | ||||||||||||||||||||||
| 3. Качество оказываемых услуг (сервисная доставка, хранение, химчистка, демеркуризация, сбор металлолома, утилизация, поверка, реализация неликвидов) |
|
| ||||||||||||||||||||
| Пожелания, проблемы | ||||||||||||||||||||||
| 4. Оперативность оказания услуг |
|
| ||||||||||||||||||||
| Пожелания, проблемы | ||||||||||||||||||||||
| 5. Исполнение гарантийных обязательств |
|
| ||||||||||||||||||||
| Пожелания, проблемы | ||||||||||||||||||||||
| Критерий оценки | Оценка | Важность |
| 6. Оперативность и качество обработки запросов на поставку ТМЦ |
|
| ||||||||||||||||||||
| Пожелания, проблемы | ||||||||||||||||||||||
| 7. Оперативность предоставления информации о ходе поставки ТМЦ |
|
| ||||||||||||||||||||
| Пожелания, проблемы | ||||||||||||||||||||||
| 8. Своевременность предоставления документации, счетов-фактур |
|
| ||||||||||||||||||||
| Пожелания, проблемы | ||||||||||||||||||||||
| 9. Настрой сотрудников на решение проблем клиента |
|
| ||||||||||||||||||||
| Пожелания, проблемы | ||||||||||||||||||||||
| 10. Профессиональная компетентность сотрудников |
|
| ||||||||||||||||||||
| Пожелания, проблемы | ||||||||||||||||||||||
| 11. На сколько устранены недостатки в нашей работе, если таковые были, в предыдущем периоде |
|
| ||||||||||||||||||||
| Пожелания, проблемы | ||||||||||||||||||||||
Заместитель директора Ватруш Ватрушкин И.В.
Должность подпись Ф.И.О.
Дата заполнения 06.03.2021г
Анализ удовлетворенности Потребителя
Произведем анализ результатов анкетирования. Для начала найдем «весовой коэффициент» , учитывающий относительную важность каждого вопроса анкеты. «Весовой коэффициент» каждого вопроса анкеты рассчитывается как отношение определённого для данного вопроса значения показателя «важности» к среднему арифметическому значению показателя «важности» по анкете.
Среднее арифметическое значение показателя «важности» будет равно отношению баллов важности к количеству баллов важности (данные взяты из анкеты):
(1);
Ср.арифм.БВ=4,27
Найдем «весовые коэффициенты»:
(2);
1,17
0,7
1.17
0,94
1,17
0,94
1,17
0,94
0,94
0,7
Используя полученные значения «весовых коэффициентов» , можем найти показатель удовлетворенности по вопросам анкеты выраженный в процентах:
(3),
Где Б – баллы по данному вопросу n, n- номер вопроса.
117%
93,6%
56%
93,6%
56,4%
70,2%
75,2%
117%
56,4%
56,4%
70%
Показатель удовлетворенности потребителя (респондента) находится как «среднее арифметическое» показателей всех вопросов анкеты (сумма показателей анкеты делится на число вопросов анкеты).
(4),
Показатель более 85% говорит о хорошем состоянии удовлетворенности данного респондента. В нашем случае показатель удовлетворенности потребителя ниже.
Для повышения качества оказываемых услуг и повышения удовлетворенности потребителя следует принять корректирующие мероприятия по тем вопросам , где поставлена низкая оценка при высокой важности этого вопроса.
Выявлено , что в вопросы №9 и №10 оценены на 3 балла. Для улучшения ситуации предлагаю персоналу провести курсы повышения квалификации, а также пересмотреть и откорректировать должностные инструкции персонала для повышения их ответственности и заинтересованности в качественном выполнении своих обязанностей.
Часть 3.
Переведем несистемные единицы измерений - градус Цельсия и ккал, в системные градус Кельвина, Фаренгейта и джоуль.
0°С = (0°C+273,15)=273,15 К
0°С = (0°С×9/5)+32= 32°F
1ккал = 4184 Дж
| Задание | Ответ |
| 1. 2 Га | 10000 
|
2. 15 кГс/ 
| 1,47×  Па
|
| 3. 150 мА | 0,15 А |
| 4. 450 К | 176,85 °С |
| 5. 545 °F | 285 °C |
Дата добавления: 2021-07-19; просмотров: 70; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!