Особенности регистрации иностранных гостей
Знания персонала организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим эффективность ее работы на рынке в долгосрочной перспективе. Персонал гостиницы может обладать тем же самым уровнем основных знаний, что и работники гостиниц-конкурентов, но некоторые специфические знания работников отеля позволяют им более эффективно использовать стратегию дифференциации, благодаря этому отель может претендовать на успех в той конкурентной позиции, где он знает больше конкурентов. В данных условиях такие нематериальные активы гостиниц, как знания приобретают особую ценность и способствуют повышению конкурентоспособности организации и созданию у нее устойчивого конкурентного преимущества.
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
|
|
|
Насколько иностранный гость чувствует себя в наших «краях», отдыхая в прекрасных гостиницах и туристических комплексах хорошо, настолько российский гостиничный сервис ценится в мире.
Подытоживая вышесказанное, следует признать, что тема курсовой работы является весьма актуальной.
Целью является рассмотреть меры по обслуживанию иностранных гостей .
Данная цель определила необходимость постановки и решения следующих основных задач:
- рассмотреть службу приема и размещения в гостинице;
- определить порядок регистрации и размещения гостей в гостинице
Предметом исследования является эффективное управление знаниями в организациях гостиничного обслуживания.
При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные развитию теории организации и управления И. Ансоффа, Н.М.Васильева, Г.Б. Клейнера, А.Т.Сорокиной.
Прием и размещения клиентов
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.
|
|
|
Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:
- служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.
- стойка портье должна быть чистой
- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом.
К функциям службы приема и размещения также относятся:
- распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами
|
|
|
- выдача ключей от номеров.
- ведение картотеки гостей.
На стойке регистрации должны быть такие документы как:
Перечень форм документов строгой отчетности
- Анкета (форма № 1-Г)
- Журнал регистрации иностранных граждан (2-Г)
- Счет (3-Г)
- Счет(З-Гм)
- Карта гостя (4-Г)
- Кассовый отчет (5-Г)
- Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г)
- Квитанция на возврат денег (8-Г)
- Акт о порче имущества гостиницы (9-Г)
- Заявка на бронирование мест (10-Г)
- Автостоянка (11-Г)
- Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12-Г)
- Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г)
Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
Особенности регистрации иностранных гостей
Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.
Виза – это специальное разрешение правительства на въезд— выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).
|
|
|
Визы бывают:
- одноразовые и многоразовые;
- индивидуальные и групповые;
- студенческие;
- въездные, выездные, транзитные и др.
С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.
Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.
По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.
Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.
В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.
По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
Бронирования номеров
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
К функциям службы бронирования относятся:
- прием заявок и их обработка;
- составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения но-•мерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
- дата и время заезда;
- примерная дата и время отъезда;
- число гостей;
- категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
- услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, – за все время пребывания, за один день пребывания, закаждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
- фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
- вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.
Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.
Для обслуживания иностранных клиентов служба приёма и размещения клиентов должна знать иностранный язык (английский) на уровне интермедия, должно быть обязательное знание терминов на иностранном языке. Служба так же должна подготовится заранее к прибытию иностранного гостя. Настроить телеканалы на иностранном языке, язык оборудования переключить на английский язык. Все буклеты должны быть на английском языке.
Дата добавления: 2021-03-18; просмотров: 832; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!