IV. Выезд гостя. Процедура выписки гостя.
Тема 6.2 Организация и технология работы службы приёма и размещения гостей.
Цикл обслуживания клиентов в гостинице.
Можно выделить следующие циклы обслуживания в гостинице:
- бронирование
- заезд, регистрация и размещение клиентов
- обслуживание гостей во время проживания
- выезд гостя
I. Бронирование.
Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как разовыми, так и постоянными.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизированное бронирование, Интернет - бронирование.
II. Заезд, регистрация и размещение клиентов.
Служащие группы приёма и размещения подчиняются непосредственно руководителю службы приёма и размещения. Служба приёма и размещения находится, как правило, вблизи от входа.
Процедуру поселения гостя можно условно разделить на следующие этапы:
- встреча и приветствие гостя;
- регистрация по прибытию;
- выяснение вопросов платежеспособности;
- назначение в номер, вселение в номер.
1 этап Встреча, приветствие гостя
У главного входа в отель гостей встречает швейцар, открывает им двери отеля (гостям, прибывшим на машине, помогает открывать двери машин и выходить из них, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля, возможна парковка автомобиля). Швейцар не должен оставлять вещи гостя без присмотра, помочь при разгрузке багажа и доставить его до зоны приёма и регистрации.
|
|
|
Служащие стойки Reception всегда должны давать понять гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Первое впечатление от общения с клерком группы приёма и размещения играет большую роль в общей оценке отеля гостем.
Всех гостей, прибывших в отель, можно условно отнести к двум группам:
- гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости)
- гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (случайные гости)
Если номер забронирован, то регистратор уточняет данные (правильность фамилии, сроки проживания, категория номера и количество персон, тариф на проживание)
Если гость случайный, то необходимо выяснить наличие свободных номеров тех или иных категорий, тарифы на номера, сроки проживания, порядок оплаты.
Информация о ценах номеров должна быть размещена на видном месте в зоне приёма и размещения. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля.
|
|
|
2 этап. Регистрация по прибытии
Если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. При оформлении регистрации должна быть заполнена анкета (гостем или служащим отдела размещения). (а анкете – ФИО, дата рождения, место рождения, документ, удостоверяющий личность, адрес места жительства). Некоторые гостиницы обеспечивают туристов справкой о месте временной регистрации.
3 этап. Выяснение вопросов платёжеспособности клиентов
Расчёты с проживающими клиентами могут производиться:
- за наличные деньги;
- по кредитным картам (снимается копия кредитной карты – делается запрос на эту карту с указанием координат предприятия и реквизиты кредитной карты клиента; POS-терминал – это электронный прибор, разновидность модема, снабжённый магнитосчитывающим устройство и позволяющий считывать чеки: продажа в режиме ON-Line; возврат денег на счёт клиента; самое главное – предварительная авторизация – денежная сумма замораживается);
- по безналичному расчёту (по перечислению денежных средств организациями на счёт гостиницы);
|
|
|
- ваучерами.
4 этап. Назначение в номер. Вселение в номер
При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Регистратор выписывает карту гостя (имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда) и выдаёт её клиенту вместе с ключом (ключи с магнитной полосой, смарт-карты) от номера.
После вручения ключа клерк желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа.
III. Обслуживание гостей во время проживания.
Для того, чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, специализацией, вместимостью гостиничного предприятия и др.факторами. в гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т.д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.
|
|
|
Гостиничная услуга – это результат деятельности гостиничного предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей проживающего.
Требования, предъявляемые к гостиничным услугам:
· соответственность назначения
· точность и своевременность исполнения
· комплектность
· этичность обслуживания персонала
· комфортность
Основные услуги – являются основой гостиничного сервиса, это минимально необходимые услуги для пребывания в гостинице (проживание и питание).
Дополнительные услуги- это удовлетворение специфических запросов и требований гостей.
Дополнительные услуги подразделяются на :
1. Бесплатные (перечислены в правилах).
2. Платные. Они в свою очередь классифицируются на:
· Дополнительные услуги, обязательные для гостиниц различных категорий, оговоренные ГОСТом РФ 50645-94
· Дополнительные платные услуги, разрабатываемые руководством гостиницы для улучшения уровня обслуживания.
При разработке дополнительных услуг необходимо руководствоваться следующими факторами:
1. на первый план – интересы проживающих
2. услуги должны быть ненавязчивыми
3. их должно быть столько, сколько нужно
4. они должны интересовать клиента
5. услуги должны предоставлять возможность для развития личности и расширения их кругозора.
Например: экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков, продажа билетов в кино, театр, цирк, вызов такси, заказ автотранспорта, прокат автомобилей, покупка и доставка цветов, ремонт, стирка, химчистка, услуги парикмахерской, сауна, услуги бизнес-центров, аренда залов и т.д.
Одним из важных видов обслуживания в гостинице являются транспортные услуги. К ним относят: бронирование билетов на различные виды транспорта, заказ такси (заказ такси в городской службе, заказ собственного такси гостиницы), прокат машин (туристу не менее 21 года, не более 70 лет, паспорт + водительское удостоверение).
IV. Выезд гостя. Процедура выписки гостя.
При отъезде гостя предусматривается полный расчёт с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Расчётами с клиентами занимается кассир службы приёма и размещения, который осуществляет обработку начисления платежей.
Плата за проживание в гостинице взымается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.
В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:
- не более 6 часов после расчётного часа почасовая оплата;
- от 6 до 12 часов за половину суток;
- от 12 до 24 часов за полные сутки.
- При размещении до расчетного часа с 0 – 12 часов, плата до расчетного часа не взымается.
- При проживании не более суток (24 часа) – плата взымается за сутки, независимо от расчетного часа.
Дата добавления: 2021-03-18; просмотров: 455; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!