Приклади послуг в галузі електроніки
Тема 5
Маркетинг послуг в електроніці
1. Поняття послуги. Особливості маркетингу послуг
2. Приклади послуг в галузі електроніки
Поняття послуги. Особливості маркетингу послуг
Послуга - будь-яка діяльність або благо, які одна сторона може запропонувати іншій. Послуга по своїй суті є невідчутною і не веде до оволодіння власністю.
Основні характеристики послуги:
• нематеріальність;
• невіддільність від виробника;
• недовговічність;
• відсутність володіння;
• непостійна якість.
Маркетинг послуг має особливості, знання яких впливає на формування маркетингової стратегії сервісної організації на своєму ринку для просування послуги та конкурентної боротьби.
Серед таких особливостей можна виділити:
• високу невизначеність результату покупки послуги. Коли клієнт вибирає послугу, він не може оцінити, що отримає насправді, оскільки продукту праці на цей момент ще не існує. Адже послуга нематеріальна. Оцінити результат можна лише після споживання послуги. Споживача лякає невизначеність, він хоче гарантій на якісне виконання послуги. Постачальнику послуг важливо допомогти клієнту в оцінці послуги для здійснення правильного вибору, тобто спробувати матеріалізувати послугу за допомогою:
- постачання потенційних споживачів матеріалами, які допомагають їм візуально уявити собі пропоновані послуги;
|
|
|
- надання клієнтові більше інформації про минулий досвід надання подібних послуг (подяки клієнтів тощо*, а також створення іміджевої стратегії організації.
Питання іміджу в подібній ситуації дуже важливе. Організація, про яку знають, викликає довіру, наявність якої має значення при продажах послуг.
• нестабільна якість послуги. Більшість послуг надають люди людям. У зв'язку з цим якість послуги зазвичай залежить від кількох факторів:
- майстерності того, хто виконує послугу;
- наявності конкуренції;
- індивідуальних вимог клієнта. Наприклад, на якість послуг кваліфікованого косметолога може вплинути: стан його здоров'я, його психологічний стан, індивідуальні особливості клієнта, кількість клієнтів, які очікують у черзі, тощо. Стабільність якості - важливий фактор успіху в сфері послуг, адже клієнт хоче отримати послугу, не побоюючись несподіваних сюрпризів. Забезпечити стабільність якості продавцеві послуги допоможе система контролю якості послуг з особливими стандартами обслуговування, та ін фактори, що впливають на якість.
• високу чутливість до змін попиту. Послугу не можна зберігати, відкласти «про запас». Так, наприклад, місця в готелі, на літак, поїзд і пр. при відсутності попиту на них не можна відкласти «про запас» з метою продажу їх в майбутньому, що при змінах ринкової кон'юнктури ускладнює управління сервісною організацією: у періоди пікового попиту виникають черги, які викликають невдоволення клієнтів. У періоди спаду - неефективно використовується робочий час співробітників. У такій ситуації може виручити розробка стратегії, яка забезпечить відповідність попиту і пропозиції послуг. Отже, менеджери повинні продумати програму по стимулюванню попиту на подібні послуги на даний короткостроковий період, використовуючи:
|
|
|
- диференційовані ціни,
- сезонні знижки, тощо,
- попередній запис на послуги,
- скорочення часу обслуговування за рахунок автоматизації та ін. заходів;- залучення тимчасових співробітників;
- навчання співробітників компанії суміщення функцій;
• невіддільність споживання послуги від її виробництва. У процесі надання послуги клієнт споживає послугу, беручи участь у її виробництві. Наприклад, косметичний салон - косметолог робить процедуру, клієнт одночасно споживає результат її праці. У зв'язку з цим постачальнику послуг треба подумати над тим, що за послугу він продає, і як він її продає, адже багато в чому від поведінки персоналу підприємства при наданні послуги, залежать повторні покупки послуги. Щоб налагодити в процесі виробництва послуги хорошу взаємодію з клієнтом, важливо тримати його в курсі проміжних результатів, враховувати його думку. Враховуючи цю особливість, постачальник послуг повинен намагатися всіляко зміцнювати довіру між клієнтом і джерелом послуг. Для сфери послуг досить актуальні підвищені вимоги не тільки до майстерності, а й комунікативним навичкам співробітників. Менеджерам слід ретельніше проводити підбір персоналу і обов'язково навчати його міжособистісних відносин, а також систематично відстежувати ступінь задоволеності клієнтів, активно використовуючи опитування клієнтів, а також систему скарг та пропозицій, оскільки дуже часто персонал - складова частина послуги.
|
|
|
• можливість персонального обслуговування. Послуга, на відміну від товару, може бути персоналізована. Товар же найчастіше змінити не можна. Послугу, навпаки, пристосувати до особистих запитів клієнта не надто складно. Головне, зрозуміти, що потрібно саме цьому клієнту. Ця особливість відкриває великі можливості для творчого підходу постачальника послуг при позиціонуванні своїх послуг та їх продажу на ринку. Крім того при грамотному підході такі можливості можна перетворити на конкурентну перевагу. Отже, послуги мають унікальні характеристики, які визначають особливості маркетингу послуг, які полягають у величезному впливі людського фактора на маркетинг. Велика увага в маркетингу послуг віддано соціальної складової: поведінки персоналу, а також обліку бажань і поведінки споживача. Адже успішність маркетингу на ринку послуг досягається не тільки завдяки грамотній організації виробництва, але грамотно побудованої роботи з персоналом, що зумовлено специфікою виробництва послуг: люди надають послуги людям.
|
|
|
Приклади послуг в галузі електроніки
Інжиніринг - це інженерно-консультативні послуги, пов'язані з підготовкою виробничого процесу, або послуги із забезпечення нормального перебігу процесу виробництва та реалізації продукції. Інжинірингові послуги зазвичай надають спеціалізовані інженерно-консультаційні (інжинірингові* фірми. Інколи їх надають будівельні та виробничі компанії. Через те, що інжиніринг передбачає велику кількість різноманітних послуг, які входять до категорії інжинірингових, інжинірингові фірми спеціалізуються за напрямками.
У міжнародній практиці виділяють такі види інжинірингових фірм:
- інженерно-консультаційні — надають послуги без наступних поставок обладнання;
- інженерно-будівельні — можуть надавати весь комплекс послуг, які пов'язані зі створенням промислових та ін. об'єктів на умовах «під ключ»;
- консультативні — надають послуги з управління підприємствами, комп'ютерним технологіям, організації виробництва, збуту, фінансів;
- інженерно-дослідницькі — спеціалізуються на розробці технологічних процесів та технологій виробництва нових матеріалів.
При великомасштабному будівництві практикують комплексний інжиніринг — сукупність послуг та поставок, необхідних для будівництва промислового підприємства або об'єкта інфраструктури.
Комплексний інжиніринг включає:
- консультаційний (чистий* інжиніринг — проектування об'єкта, розробка планів будівництва та контролю за проведенням робіт;
- технологічний інжиніринг — надання замовнику технологій, необхідних для будівництва об'єкта та його експлуатації (передача промислового досвіду та знань, передача технології та патентів*;
- будівельний або загальний інжиніринг — проектування, постачання обладнання, монтаж.
Дата добавления: 2021-03-18; просмотров: 114; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!