УМЕНИЕ СЛУШАТЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ.
Лекция 6. Психология делового общения.
План:
1. Принципы делового общения.
2. Психологические приемы влияния на собеседника.
3. Умение слушать в деловом общении.
4. Деловая беседа как форма делового общения.
ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Джен Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса» выделил шесть основных принципов делового общения:
1) Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным.
2) Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера.
3) Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно.
4) Внимание к окружающим(думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике.
5) Внешний облик(одевайтесь, как положено). Главный подход – вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения – в контингент работников вашего уровня.
6) Грамотность(говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприниматься как часть вашего собственного лексикона.
|
|
|
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ВЛИЯНИЯ НА СОБЕСЕДНИКА.
Психологические приемы, о которых пойдет речь, направлены не столько на то, чтобы кого-то в чем-то убедить или доказать что-либо, сколько на то, чтобы расположить к себе собеседника.
Существуют следующие приемы оказания влиянияна собеседника.
Прием «имя собственное».Основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Д. Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека – самая приятная мелодия.
Некоторым трудно запоминать имена других людей. Существует несколько рецептов запоминания имен людей:
- как только вы услышали имя, найдите повод, чтобы тотчас же произнести его вслух (очень приятно познакомиться...);
- быстро переберите в памяти имена знакомых вам людей (или имена великих людей) для установления ассоциативных связей;
- во время беседы старайтесь ассоциировать имя человека с его чертами, выражением лица и всей внешностью;
|
|
|
- если имя необычное, спросите, как оно пишется, почему человека так назвали;
- можно записать имя человека на листке бумаги, сосредоточить на нем свое внимание и запечатлеть в памяти, а затем разорвать листок. Вы добиваетесь этим не только слухового восприятия, но и зрительного.
Прием «зеркало отношений». Доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают людей. Умеете ли вы улыбаться, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в случае, если необходимо вызвать у собеседника положительные эмоции, расположить к себе. Это необходимо, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно.
- Как вы думаете, насколько важно для медработника владеть подобным умением и почему?
Прием «комплименты». Этот прием предполагает вербальное выражение тех или иных достоинств человека. Необходимо учиться делать комплименты, чтобы не обидеть или не вызвать негативную реакцию.
Прием «личная жизнь» .У каждого человека наряду со служебными интересами имеются личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.
|
|
|
Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему.
К знакам внимания относятся комплименты, похвала и поддержка . Знак внимания– это высказывание или действие, обращенное к человеку и призванное улучшить его самочувствие. Похвала– оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другим, причем это сравнение в его пользу. Под поддержкойпонимают знак внимания, оказанный человеку в ситуации, когда он объективно неуспешен, касающейся той области, в которой у него в данный момент затруднения. Поддержка может проявляться как вербально (в виде прямого речевого высказывания), так и невербально (молча быть рядом, легкие касания, поглаживания по плечу, по голове). Если похвала относится к результатам деятельности человека, то поддерживая человека, мы обращаемся к его личности, независимо от его промахов и ошибок, успехов и достижений. Для оказания поддержки определяющим становится безусловное принятие другого человека. Поддерживать можно каждого человека, для этого надо всего лишь видеть его сильные стороны. Только безусловное принятиедругого как конструктивной личности и безусловное принятие себя самого дает человеку возможность искренне реагировать на самые разные поступки.
|
|
|
- Как вы думаете, почему медсестра должна в полной мере владеть умением оказывать знаки внимания?
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ.
Общаясь, люди передают друг другу информацию, удовлетворяя тем самым свою потребность быть понятым и принятым другими. Поэтому, для человека очень важно, чтобы его слушали, слышали и понимали. Мудрые говорили: «Человеку дано два уха и один язык, чтобы больше слушать и меньше говорить». К сожалению, стремительный темп нашей жизни привел к тому, что мы так или иначе научились говорить и совсем плохо умеем слушать.
Во время слушания решаются две задачи:
· Воспринимается содержание сообщения;
· Улавливается эмоциональное состояние собеседника.
Каждый раз стоит себя спрашивать, что в данном случае важнее: что говорится или как говорится. Кроме содержания может оказаться важным знать, что испытывает ваш партнер. Это может быть: нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, страх и т.д.
- Как можно понять: слушает вас человек или нет?
В слушании очень важно давать обратную связьсобеседнику, т.е. показывать ему, что мы слушаем и понимаем, о чем идет речь. Такая связь (обратная связь) может быть двух видов: отражение информации и отражение чувств говорящего.
Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называется активным слушанием. Т.е., в процессе слушания мы показываем партнеру, что мы понимаем то, о чемон говорит. Активное слушание предполагает следующие уточняющие вопросы типа: «Правильно ли я понял, что…»; «Вы хотите сказать, что…»; «То есть…» и т.д. При этом вы повторяете слова собеседника или перефразируете, обобщая сказанное им. Например: Правильно ли я понял, что после приема препарата у вас понижается давление?
Однако примы активного слушания работают не всегда. Это происходит в том случае, когда собеседник сильно возбужден, находится в состоянии аффекта. В данном случае собеседник не способен понять содержание беседы, так как не может контролировать свои эмоции. Значит, в этот момент нужно успокоиться, овладеть собой. Поможет ему в этом пассивное слушание. При таком слушании важно просто слушать человека и давать ему понять, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Лучше всего действуют на собеседника фразы типа: «да-да», «конечно», «продолжайте», «угу» и т.д. Главное, чтобы разговор не прервался, пока собеседник не успокоится. Для медработника особенно важно максимально разговорить пациента, получить максимум информации. При этом осуществляя безусловное и безоценочное принятие собеседника.
Любое слушание предполагает заинтересованное отношение к собеседнику. Так, вся поза слушающего должна демонстрировать внимание: подбородок на руке, легкий наклон головы в сторону собеседника, периодический контакт глаз. Нельзя «сверлить» пациента глазами (помните: человек может выдержать пристальный взгляд не более 9 секунд)!
Однако, при информации об интимных вещах, не следует отводить глаза; так как это ведет к мгновенной потере контакта (больше человек вам ничего рассказывать не будет).
Следующий вид обратной связи – отражение чувств собеседника. Для медработника особенно важно понимать то, что чувствует собеседник, сопереживать ему.
Говорят, что разделенное горе становится вдвое меньше, а разделенная радость увеличивается вдвое. Такое слушание называется эмпатийным.
Чтобы овладеть эмпатийным слушанием, нужно придерживаться следующих правил:
1) Необходимо настроиться на эмпатийное слушание: забыть на время о своих проблемах и собственных переживаниях. Только в этом случае, можно понять, что чувствует собеседник, и присоединиться к его состоянию.
2) В процессе слушания, необходимо точно отразить переживания, которые испытывает собеседник. Выразить эти чувства можно следующими словами: «Вы огорчены», «Вы боитесь», «Вам больно» и т.д. При этом дать понять, что вы не только понимаете, но и принимаете его чувства.
3) Важно уметь держать паузу. После вашего ответе собеседнику бывает нужно помолчать. Пауза необходима для того, чтобы разобраться в своих чувствах и переживаниях. В это время не нужно ничего спрашивать или уточнять.
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.
Перебивание собеседникаво время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводызаставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
Поспешные возражениячасто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошеные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.
Дата добавления: 2021-03-18; просмотров: 101; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!