Рекомендации по культуре общения с клиентом по телефону и в личных беседах
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Для турменеджера целью является заинтересовать клиента, для туриста получить как можно больше информации.
Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
В туристическом агентстве разговор по телефону происходит, как правило, между совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, основной принцип разговора по телефону у турменеджеров - вежливость и внимательность.
На предприятие существует ряд принципов общения по телефону турменеджера с клиентом (они такие же как и во всем деловом мире) .
l Если на предприятие раздается звонок, трубку следует снимать во время второго сигнала.
l Разговор начинают со слов «Добрый день Агентство «…..»
l Обязательно представляться собеседнику.
l Разговор должен быть кратким (лаконичным), ясным.
l Если турист не определился с маршрутом, и просит помочь ему в этом менеджера. Нужно пригласить его в офис.
l Если турист звонит уже с четкой целью (то есть знает, куда бы он хотел отправиться, знает отель, сроки поездки), беседу можно вести по телефону, но бронировать места, маршруты по телефону нельзя. Клиента следует пригласить в офис (желательно с оговоркой на время).
|
|
|
l Если турист задает вопрос, на который тур менеджер не может сейчас ответить (например, о наличие мест в пансионате, санатории и т.д.). Необходимо взять телефон у собеседника и обязательно сказать, через какое время менеджер ему перезвонит. Перезвонить клиенту следует не более чем через 20 минут
l Если менеджер звоните человеку, который просил его перезвонить, а того не оказалось на месте или он не может подойти, менеджер должен попросить передать о его звонке. Затем нужно позвонить еще раз, или сказать о том, что бы клиент перезвонил.
l Если звонит телефон, а менеджер в это время говорит по другому аппарату, сначала следует закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.
В турагентствах основной потребитель турпакетов – это постоянный клиент, которые уже несколько раз с данным предприятием отправлялся в поездки. По этому предприятия делают все возможное для того, чтобы удержать клиентов и привлечь новых. Агентство не забывает о туристах и напоминает о себе, даря подарки клиентам, предоставляет им скидки. Все это способствует долгосрочному сотрудничеству между агентством и туристами.
|
|
|
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новые туристические фирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
С каждым годом запросы и требования туристов повышаются.
И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, – тем выше имидж предприятия, тем привлекательнее туристическая фирма для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание.
В результате исследования можно сделать следующие выводы: в современном менеджменте общение играет определяющую роль. Для менеджера — человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Установлена четкая взаимосвязь между степенью его общительности и успешной деятельностью организации. Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая этим недовольство подчиненных. Руководитель должен понимать, что умение общаться — не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.
|
|
|
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.
2. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебное пособие.— М.: ИНФРА-М, 2006. - 224 с.
4. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.
5. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. – 325 с.
6. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: учебник
7. Карлоф Б. Деловая стратегия. - М.: «Финпресс», 2001г. – 324 с.
8. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.
9. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.:ил.
|
|
|
10. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Основы туризма: Учебник. - М. : КНОРУС, 2008. - 400
11. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.
12. Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
13. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.
14. Сущинская М.Д. Культурный туризм : учебное пособие / М.Д. Сущинская. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2010. – 128 с.
15. Фопель К. Создание команды. Психологические игры и упражнения/ Пер. с нем. — М.: Генезис, 2003. — 400 с.
Дата добавления: 2021-03-18; просмотров: 85; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!