Функции и задачи службы приема и размещения.
Актуальность.
Я выбрала эту тему для изучения, потому что считаю, что служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, именно эту службу можно назвать лицом. Важным аспектом общего восприятия и оценки гостиницы является впечатление ее гостей. Это восприятие в первую очередь формируется имиджем гостиницы, корпоративной культурой и фирменными стандартами, которые реализуют в своей работе служащие гостиницы. Впечатления, полученные от службы приема и размещения, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Цель исследования: изучение функциональных обязанностей службы приема и размещения в гостинице.
Задачи исследования
1. Рассмотреть теоретические аспекты функциональных обязанностей службы приема и размещения;
2. Изучить организацию работы службы приема и размещения отеля «Юрта».
Объект исследования – ООО Отель «Юрта»
Предмет исследования – служба приема и размещения в отеле «Юрта»
Методы исследования. Теоретические методы: анализ, сравнение, обобщение, классификация, систематизация. Эмпирические методы: анализ документов, анализ информационных ресурсов.
Практическая значимость – результаты проекта будут полезны для профессионального и личного развития.
Структура проекта. Проект включает в себя: введение, основную часть, состоящую из трех параграфов, заключение, библиографический список.
|
|
|
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ
Служба приема и размещения
Организация работы службы приема и размещения гостей.
В одних гостиницах служба приема и размещения называется reception, в других – front office. К front office кроме reception относятся службы: бронирования (иногда бронирование входит в структуру отдела продаж), управления номерным фондом (может относиться к хозяйственной службе), объединенная сервисная служба, кассир. Персонал, работающий в службе приема и размещения, называют по разному – администраторы, портье.
Служба приема и размещения гостей работает круглосуточно 365 дней в году, 7 дней в неделю, 24 часа в сутки – без перерывов, выходных и санитарных дней.
В большинстве гостиниц служба приема и размещения работает в три смены: дневная смена – с 7:00 до 15:00, вечерняя – с 15:00 до 23;00, ночная с 23:00 до 7:00. Рабочая смена составляет 8 часов, или 40 часов в неделю.
В течение рабочего дня (смены) работнику предоставляется перерыв для отдыха и питания продолжительностью не менее получаса, который в рабочее время не включается. Время предоставления перерыва и его конкретная продолжительность устанавливаются правилами внутреннего трудового распорядка гостиницы.
|
|
|
В гостиницах используется также нестыкующееся расписание, которое предполагает график работы дневной смены до 15:30 и выход вечерней смены в 14:30, что предусматривает совместную работу дневной и вечерней смены в течении часа для возможности передачи накопленной информации.
В ряде гостиниц вводится дополнительная рабочая смена – с 6:00 до 14:00, чтобы разгрузить дневную смену в час пик, совпадающий с массовым заездом и выездом гостей.
Ночная смена работает в сокращенном составе.
Число старших администраторов равно количеству смен. Старший администратор подчиняется начальнику службы приема и размещения, который может изменять график работы администраторов при производственной необходимости.
Обязанности службы приема и размещения
Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:
1.бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;
2.прием, регистрация и размещение гостей;
3.предоставление услуг проживания;
4.предоставление дополнительных услуг;
|
|
|
5.окончательный расчет и оформление выезда.
Сущность и структура службы приема и размещения.
Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), срок проживания.
Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.
При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.
В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
|
|
|
Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).
Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения (Front office manager).
Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.
Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.
Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, отдел коммутации, расчетно-кассовый отдел.
Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.
Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах как бронирование номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.
Функции и задачи службы приема и размещения.
Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной "точкой соприкосновения", по которой оценивается весь отель в целом.
Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, "неправильная" с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.
Функции службы приема и размещения:
· продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
· обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
· координация всех видов обслуживания клиентов;
· обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
· обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
· подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и т.д.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов)
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
2. прием, регистрация и размещение гостей;
3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
4. предоставление дополнительных услуг проживающим;
5. окончательный расчет и оформление выезда.
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее". Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Требования к службе приема и размещения:
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "ресепшн" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.
Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
Отель «Юрта»
Дата добавления: 2021-02-10; просмотров: 186; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!