Позы внимательного слушателя.
Действия, помогающие клиенту говорить
| Действие | Цель | Чтобы это сделать | Примеры |
| Поощрение | 1. Выразить интерес; 2. Поощрить другого человека говорить; | ... не соглашайтесь, но и не спорьте; ...используйте нейтральные слова, используйте интонацию. | «Не могли бы Вы рассказать мне об этом подробнее?» |
| Прояснение | 1. Помочь вам прояснить сказанное; 2. Получить больше информации; 3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты | ...задавайте вопросы; ...переформулируйте услышанное не совсем точно, чтобы говорящий продолжил объяснение. | «Правильно ли я понял, что...?» |
| Переспрашивание | 1. Показать, что Вы слушаете и понимаете, о чем идет речь; 2. Проверить Ваше понимание услышанного и Вашу интерпретацию. | ...переспрашивайте по-своему основные предложения и факты; | «То есть, Вы хотели бы чтобы ...» |
| Эмпатия | 1. Показать, что Вы понимаете, что может чувствовать другой человек; 2. Помочь другому человеку оценить его чувства, предоставив ему возможность услышать о них от кого-нибудь еще. | ...показывайте, что вы понимаете чувства другого человека | «Вас беспокоят эти факты?» «Для Вас очень значимо решение этого вопроса?» |
| Подведение итогов | 1. Указать наличие прогресса; 2. Свести воедино важные факты и идеи; 3. Создать основу для дальнейшего обсуждения. | ...заново сформулируйте основные идей и чувства | «Кажется это ключевая мысль в том, что Вы предлагаете?» «Видимо самое важное для Вас…» |
| Выражение веры (уверенности) в положительном результате | 1. Признать значимость и выразить уважение к чувству собственного достоинства другого человека. | ...признайте значимость проблем и чувств; ...выразите свою признательность за их усилия и действия. | «Я ценю Вашу готовность разрешить эту проблему» |
|
|
|
| Открытые вопросы | Закрытые вопросы |
| Расскажите об этом поподробнее, что было дальше? Что вы чувствуете? Что вы делаете? Почему вы молчите? Кто приехал? | Не могли бы вы рассказать об этом подробнее Вы рассказали мне обо всем, что произошло потом? Не могли бы вы рассказать о своих чувствах? Делаете ли вы что-то? Может быть, вы расскажете об этом что-нибудь еще? Приехал ли кто-то? |
Альтерантивные вопросы: «Вы предпочитате обсудить этот вопрос или перейти к другой теме?»
Невербальные элементы коммуникаций
· Тембр голоса и интонация;
· Ширина зрачка;
· Пространство, разделяющее говорящих;
· Частота дыхания;
· Жесты, телодвижения;
|
|
|
· Осанка;
· Одежда;
· Выражение лица;
· Символы статуса;
· Контакт глазами.
Присоединение или пристройка - наиболее полное использование невербальных и вербальных элементов общения для повышения его эффективности.
Виды присоединения к собеседнику:
n по позе;
n по дыханию;
n по жестам;
n выражению лица;
n по типу личности (Экстраверт - Интроверт, человек сенсорного или интуитивного, аналитического или нормативного, решающего или воспринимающего типа;
n по ведущей модальности (визуальной, аудиальной, кинестетической).
n по состоянию личности (Родитель, Взрослый, Ребенок (Дитя).
ПРИСОЕДИНЕНИЕ ИЛИ ПОДСТРОЙКА
Подстройка – согласование поведения.
Ведение – возможность менять поведение после подстройки.
Подстройка к позе.
«Если тела не согласны, добиться согласия на словах довольно сложно».
Примеры хорошей подстройки: движение нога в ногу, позы во время консультирования.
q Не стоит принимать позу, которая может быть понята как вызов;
q Можно отражать позу частично или косвенно (только верхней или только нижней частью тела, ''мягкая'' подстройка);
Подстройка к дыханию.
q Согласовывайте с дыханием партнера темп и ритм своей речи (говорить на выдохе партнера). Часто человек в хорошей подстройке к дыханию может принимать чужие мысли за свои;
|
|
|
q Применяйте этот способ для построения открытых коммуникаций';
Подстройка к интонации.
q При подстройке к интонации происходит очень быстрая и подсознательная подстройка по позе и дыханию.
q Чем старше мы становимся, тем больше верим словам.
q Не следует копировать акцент.
Подстройка к словам – предикатам.
q ''Человек не только говорит, но и проговаривается'' (З. Фрейд).
q Предикаты – слова, сигнализирующие о предпочтении к определенной сенсорной модальности.
q Мы можем сделать перевод из одной модальности в другую.
q Мы часто делаем жесты, верные для себя и противоположные для собеседника.
Жест открытых ладоней
Позы внимательного слушателя.
Наклон головы чуть вправо и время от времени легкий кивок в момент текста партнера, взгляд вниз-вправо.
Уровни и дистанции общения
q дистанции: 15–46 см. – интимная зона; 46см–1,2м – личная зона; 1,2–3,6м – социальный контакт.
q Дайте человеку возможность самому выбрать дистанцию, это будет для вас информацией о том, на сколько вам доверяют.
q Человек обозначает границу своего личного пространства позой, изменением ритма и глубины дыхания, жесты заканчиваются на границе личного пространства.
|
|
|
q Способы сокращения дистанции: подойти с левой стороны, понизить громкость голоса, спросить разрешения сесть ближе.
И ЕЩЕ:
q Называйте человека по имени
q Говорите слова, которые вызывают комфорт
q Давайте положительные подкрепления.
Поощрение (поддержка) как метод позитивного подкрепления
· Ты сейчас на правильном пути.
· Именно так (точно так)
· Сейчас ты это понял.
· Ты действительно сделал большую работу.
· Я не смог бы сделать лучше.
· С каждым днем у тебя получается все лучше.
· Это хорошо для тебя.
· Я знал, что у тебя все получится.
· Этот способ именно для тебя.
· Мне нравится ход твоих мыслей.
· Я горжусь тобой.
· Я верю в тебя.
· Сердечно рад (а) за тебя.
Дата добавления: 2020-12-22; просмотров: 144; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!