Техника телефонных преговоров
Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.
Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:
· взаимного представления;
· введения собеседника в курс дела;
· обсуждения ситуаций;
· заключительного слова.
Необходимые для ведения телефонного разговора должны быть подобраны заранее.
Управленческая технология ведения телефонных переговоров
Если звоните вы
До разговора:
· подумайте, так ли необходим этот разговор;
· определите его цель;
материалы
· подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора:
· услышав собеседника па другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день /доброе утро/ добрый вечер»);
· представьтесь (имя — подразделение — предприятие);
· говорите прямо в трубку;
· произносите слова четко;
· выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;
· спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;
· постарайтесь создать положительное настроение;
· не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;
· внимательно слушайте собеседника;
· не прерывайте его;
· говорите спокойным голосом, не кричите;
· постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию;
|
|
|
· чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует;
· избегайте монотонности — меняйте интонацию и темп разговора;
· не говорите слишком быстро или медленно — попробуйте подстроиться под темп собеседника;
· не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию;
· избегайте жаргона;
· используйте паузы;
· если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые;
· в конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше.
После разговора:
· проанализируйте, сказано ли все нужное;
· проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение;
· точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником);
· запишите, что пообещали сделать;
· сделайте необходимые заметки в ежедневнике.
Если звонят вам
· Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу. Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и предприятие.
· Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.
· Если позвонивший не представился, попросите его об этом.
· Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему,
|
|
|
· Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.
· Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже.
· Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.
· Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию.
Правила общения по телефону
· Но говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса.
· Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются, а при медленной — собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей. Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи.
· Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это правило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас сльнпать.
· Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником.
· Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа.
· Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам.
|
|
|
· Закапчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы на все интересующие их вопросы.
Этапы и фазы делового общения
Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.
1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.
2. Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.
3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.
4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).
Первый этап профессионального общения — познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека, Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:
|
|
|
· речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
· выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;
· движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
· физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).
Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т.д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.
При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:
· направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
· операциональные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
· психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
· психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
· социально-психологические особенности по:0едения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности);
· биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).
Основными способами построения психологическога портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация, Рассмотрим их более подробно.
Эмпатия как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.
Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения,
Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.
Индивидуализация — способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.
Второй этап профессионального общения — создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. По мнению Д. Гриндера и Р.Бэнддера, создателей теории нейролингвистического программирования, существуют три основных входных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство, представляющее собой комплекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положении тела в пространстве и т.п. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека.
Недостаточный учет репрезентативной системы человека в процессе общения может привести к взаимному непониманию и трудностям во взаимодействии.
Третий этап профессионального общения — непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель — получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности, а также достижения 11 итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.
Четвертый этап профессионального общения — осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявления факторов, которые способствуют общению или усложняют его.
В деловом общении выделяются несколько фаз.
Наиболее ответственной является фаза подготовки делового общения, которое надо планировать, правильно выбрать место и время, определить для самого себя установки на результаты общения. Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них является вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику — это сонастройка. Существуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Можно имитировать его особенности, повторять его движения, отслеживать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта. Следующая фаза — концентрация внимания на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы. Затем наступает очень важная фаза — поддержание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться ним в течение общения. Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях. Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критичестким. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конечно, оно требуется), потому что разрыв отношений — это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера — это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопожатия, так как они могут полностью изменить результат многочасовой беседы.
Менеджер должен иметь в виду три аспекта в любой деловой беседе: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.
Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Несмотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои задачи. Их три; первая заключается в оценке человека с деловой; точки зрения; вторая — в получении или передаче информации; третья — в воздействии на мотивы и решения.
Лекция окончена.
Приступайте к выполнению заданий.
Дата добавления: 2020-12-22; просмотров: 54; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!