На уровне содержания и на уровне отношений используются разные языки и разные способы восприятия информации.
Следствие 4.1: Передаваемая в процессе коммуникаций на уровне содержания информация всегда содержит текст (то, что сообщено) и контекст (то, что подразумевалось).
Следствие 4.2: Вы должны всегда учитывать, что используемый Вами контекст может быть не ясен партнеру по коммуникации. Непонимание не должно вызывать у Вас раздражения – и Ваш партнер, да, кстати, и Вы сами, просто подчиняетесь закону природы.
Следствие 4.3: Если коммуникация опосредованная (т.е. происходит обмен документами, а не беседа между людьми), контекст, как правило, теряется, и информация передается с ошибками. Поэтому, если ошибки не допустимы, стоит предпочесть личную беседу обмену документами.
Следствие 4.4: Вкоммуникационной цепочке информация искажается и из-за искажений текста, и из-за потери контекста. Такое искажение – не злой умысел, а свойство человеческой природы. Хотите избежать искажений – укорачивайте цепочку передачи информации.
Следствие 4.5: Степень искажения зависит и от формы информации. Образ, рисунок искажаются меньше, чем текст, поэтому используйте графическую форму для снижения искажения.
Следствие 4.6: Текст воспринимается на логическом уровне, а контекст – на ассоциативном, образном уровне.
5. Процесс коммуникации может быть симметричным (когда оба партнера имеют, или оба считают, что оба имеют, одинаковый статус) или комплиментарным (когда статусы обоих парттнеров неравноправны).
|
|
|
Следствие 5.1: В ходе коммуникаций формируется соглашение о статусах. Это соглашение формируется на уровне отношений, а не на уровне содержания.
Следствие 5.2: Ход процесса формирования соглашения зависит от базовых психологических установок участников. В ходе успешной коммуникации первоначальное различие между самооценкой статуса и оценкой его партнером – сгладилось, в ходе неудачной коммуникации – осталось или усилилось.
Следствие 5.3: Успешная коммуникация – такая, которая завершается как симметричная, пусть даже она начиналась, как комплиментарная.
Понятно, что такой сложный процесс, как процесс межличностных коммуникаций, часто сопровождается конфликтами. Эти конфликты можно условно разделит на 2 основныс группы:
Я группа: конфликты, вызванные неадекватными базовыми психологическими установками участников.
Например, один или оба участника конфликта являются манипуляторами. Для предотвращения конфликта при общении с манипулятором следует стараться избежать навязывание себе антагонистической манипулятивной роли – т.е. постараться не выглядеть Тряпкой при общении с Диктатором, Прилипалой – при общении с Вычислителем и т.д.
|
|
|
И группа: конфликты, вызванные несоблюдением законов и аксиом коммуникации.
Понятно – чтобы предотвратить или сгладить конфликт, хотя бы одна из сторон должна хотя бы стремиться соблюдать эти законы и правила. Поэтому эксперт должен не только хорошо знать эти законы, но и стараться постоянно и повсеместно их вьполнять.
В любом случае эксперт должен стремиться сгладить, а еще лучше – предотврагигь конфликт, но, безусловно, не любой ценой. Именно поэтому к личным качествам эксперта предъявляются достаточно высокие требования.
Этика поведения. Памятка
1) Сотрудник должен быть внимательнымслушателем, но вместе с тем он должен следить за тем, чтобы ход аудита не слишком страдал от пространных заявлений опрашиваемых лиц;
2) Сотрудник должен оставаться спокойнымиделовитым, даже в экстремальных ситуациях не поддаватьсяпровокациям (проявлять надлежащую реакцию в спорах с эмоциональным накалом);
3) Сотрудник должен выступать искренне, нодипломатично, то есть,: он не должен задавать вопросы-ловушки или вопросы инквизиторского характера;
a) он должен поддерживать контакт глазами с собеседником;
b) он должен быть вежливым и предупредительным, но не подольщаться;
|
|
|
c) он не должен играть на слабых сторонах собеседников, а должен оказывать им помощь;
d) он не должен пытаться маскировать собственные слабости искусственным поведением,
e) он должен избегать личных намеков и подозрений;
4) Сотрудник не должен пускаться в дискуссиювовремяразговора, а только в ходе заключительнойчастибеседы;
5) Сотрудник не должен делать преждевременныхвыводов, а должен выяснять только фактическое состояние;
6) Сотрудник не долженвыступать“этакимумником” (критика должна помогать и мотивировать, а не обижать).
Правила ведениябеседы
Требуется умелое открытие беседы, с юморам, с тем, чтобы заинтересовать собеседников. Любой собеседник запоминает начало беседы и ее окончание.
v В ходе беседы следует смотреть на собеседнику на переносицу или выше, (а не только на свой галстук), поддерживать контакт глазами.
v Придерживайтесь делового характера беседы.
v В любой момент следует обсуждать только один вопрос.
v Обязательно дайте собеседнику выговориться.
v Выдерживайте правильную "дистанцию" с собеседником (без фамильярности, но и без лишней официальности).
v При возникновении беспокойства или недопонимания нужно прибегать к иной формулировке вопроса.
|
|
|
v Постарайтесь обязательно втянуть в беседу всех участников разговора.
v Запомните имена собеседников и в ходе разговора почаще обращайтесь к ним обращаясь по имени. Для каждого человека собственное имя лучшая музыка в мире.
v Следите за своими жестами, не стоит играть пуговицей пиджака и т д.
v В заключении беседы нужно обязательно призвать к действию или подвести резюме беседы.
v Не следует задавать наводящих вопросов типа: "А вы вчера разве не сказали, что..." . Собеседник в таких случаях считает, по при помощи подобных вопросов вы хотите навязать ему свое мнение или "подставить" его, и реагирует соответственно.
v Не следует задавать альтернативных вопросов типа: "Выэто сказали или нет?".
v Альтернативные вопросы допускают только ответ: "Да" или "Нет".
v В любом случае лучше задавать открытые вопросы с деловой направленностью, например:
Ø "Как вы собираетесь обеспечивать, чтобы.... ";
Ø "Как это регламентировано?";
Ø "Как у вас организовано решение того или иного вопроса?";
Ø "В чем причина появления этого распоряжения?";
Ø "Почему принято именно такое решение?".
v Вопросы должны бытьцеленаправленнымиииметьделовую, предметнуюоснову.
v Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. Вопросы должны быть четкосформулированы, и повторять их следует только с определенной целью.
v Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признаться, а не пытаться подсунуть ошибку другому по схеме: "Но вы же это сказали...!". За допущенную ошибку можноизвиниться, ноприэтомнеследуетсразу"вставатьнаколени".
¨ Надо уметь проявлять и гибкость. Часто в беседах бывают резкие повороты. Но прежде всего надоидтинавстречусобеседникам.
Дата добавления: 2020-12-22; просмотров: 31; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!