Должностная инструкция руководителя отдела по работе с клиентами
Наименование должности: Руководитель отдела
Цель: организация бесперебойной и эффективной работы Отдела по работе с клиентами
Общие положения
1.1. Руководитель отдела по работе с клиентами (далее Руководитель отдела) относится к категории руководителей.
1.2. На должность руководителя отдела назначается лицо, имеющее высшее образование и стаж административной работы на СТОА от 2 лет.
1.3. Назначение на должность руководителя отдела и освобождение от нее производится приказом Генерального директора.
1.4. Руководитель отдела должен знать:
1.4.1. Основы экономики, менеджмента.
1.4.2. Структуру Компании.
1.4.3. Расположение и режим работы всех объектов и подразделений, входящих в Компанию.
1.4.4. Основы делового этикета и протокола.
1.4.5. Технологию, особенности и правила работы с клиентами.
1.4.6. Основы социологии и психологии.
1.4.7. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров и услуг.
1.4.8. Основы делопроизводства.
1.4.9. Основные правила пользования оргтехникой.
1.4.10. Перечень услуг СТОА.
1.4.11. Специальные компьютерные программы и инструкции для хранения и обработки информации.
1.4.12. Правила внутреннего трудового распорядка.
1.4.13. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
Функциональные обязанности
Руководитель отдела :
2.1. Организует бесперебойную и продуктивную работу Отдела по работе с клиентами по следующим направлениям:
|
|
|
2.1.1. приему обработке телефонных звонков клиентов;
2.1.2. планированию загрузки СТОА, первичному консультированию клиентов об услугах СТОА и записи клиентов на ТО (ремонт);
2.1.3. встрече клиентов на СТОА, информированию мастера-приемщика о прибытии клиентов;
2.1.4. управлению исходящими звонками (ежедневное подтверждение визита клиента по предварительной записи; информирование клиентов о специальных программах, скидок и бонусов, других акциях; обзвон всех клиентов Отдел продаж автомобилей на 7 день после выдачи автомобиля).
2.1.5. проверке всех записанных на ремонт/обслуживание автомобили на наличие гарантийных акций; на правильность внесенных в программу Автосервис данных о клиенте;
2.1.6. учету подменных автомобилей, оформлению необходимой документации, на передачу, приём подменных автомобилей, а контролю технического состояния подменных автомобилей с последующим уведомлением руководителя транспортного отдела;
2.1.7. анкетированию клиентов по поручению руководства;
2.1.8. сбору, сортировке первичной документации с последующим архивированием, поиску архивных документов;
|
|
|
2.1.9. обеспечению своевременного пополнения и обновления документации в зоне приемки, кассы и зоны ожидания клиентов (прайс-листы, рекламные материалы и проспекты, анкеты и пр.);
2.1.10. диспетчеризации службы эвакуации, приёму и обработке заказов на услуги эвакуации;
2.1.11. первичному консультированию клиентов по вопросам тонировки; приемy, оформлению заказов по тонировке автомобилей;
2.1.12. организации записи клиентов на тест-драйв (ежедневное заполнение журнала тест-драйва, оформление доверенностей на проведение пробной поездки, выписка пропусков для Демо – автомобилей);
2.1.13. решению конфликтных ситуаций с клиентами в соответствии со стандартами Компании (в случае невозможности самостоятельного решения конфликта информирование руководства СТОА, Отдела продаж автомобилей, оформление претензии);
2.1.14. ведению документооборота отдела продаж автомобилей (сбор и передача в бухгалтерию актов приема-передачи автомобилей и товарно-транспортных накладных, подписанных у клиентов после выдачи им автомобилей; сбор и передача оригиналов договоров купли–продажи в архив; оформление и регистрация договоров временного пользования на клиента, которому предоставляется машина тест-драйв более чем на один день);
|
|
|
2.1.15. ведению учета устных и письменных претензии клиентов, информированию клиентов о результатах рассмотрения претензий;
2.1.16. приему и распределению корреспонденции, получению и отправке факсимильных сообщений (своевременная передача их адресатам); получение и расстановка печатных изданий по стойкам.
2.2. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.
2.3. По запросу непосредственного и вышестоящего руководства готовит отчеты, аналитические справки по утвержденным формам.
2.4. Обеспечивает бесперебойную работу отдела по работе с клиентами, в случае необходимости заменяет временно отсутствующих работников по причинам болезни, отпуска и др.
2.5. Отвечает за обучение новых сотрудников Отдела по работе с клиентами.
2.6. Постоянно повышает свою квалификацию, участвует в обучающих мероприятиях, проводимых в Компании.
2.7. Немедленно извещает руководство Компании о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем в Компании.
2.8. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами. Соблюдает деловой стиль одежды, принятый в Компании.
|
|
|
2.9. Полностью выполняет все требования Компании по корпоративной этике телефонного и личного общения.
2.10. Обеспечивает в работе с Клиентами точность, оперативность, ответственность и компетентность.
2.11. Поддерживает конструктивные рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.12. Исполняет служебные поручения и приказы руководителей СТОА, Коммерческого директора, вышестоящего руководства в пределах своей компетенции
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе практики изучила общую структуру подвижного состава и производственной базы автотранспортного предприятия, структуру и управления технологической службой, организацию производства и технических процессов ТО и ТР, организацию службы материально-технического снабжения. Кроме того, я выработала навыки организаторской работы в трудовом коллективе и подготовился к изучению специальных дисциплин.
Процессы технического обслуживания, ремонта, диагностики, продаж автомобилей, мойки, заказа запасных частей, материально-технического снабжения и многие другие процессы, протекающие в предприятии, организованы с обеспечением высокого качества обслуживания, надлежащими условиями труда и низкими затратами.
Предприятие функционирует довольно слаженно и эффективно, являя собой пример правильной организации труда.
Дата добавления: 2020-12-22; просмотров: 2986; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!