КАК ВЕСТИ БЕСЕДУ С КЛИЕНТОМ САЛОНА КРАСОТЫ?
Дисциплина: Основы косметологии
Введение
Тема: 7-8. Эстетика внешнего облика специалиста. Секреты самопрезентации
Тема: 9-10. Как вести беседу с клиентом
План занятия:
«В человеке должно быть все прекрасно: и лицо, и одежда, и душа, и мысли»
Антона Павловича Чехова
Изучить лекционный и видео материал
- «Психология косметолога» Путеводитель для практикующих косметологов, используя интернет источник, https://nuph.edu.ua/wp-content/uploads/2015/04/Psyhologyya-kosmetologa.pdf
- «Профессия косметолог» , используя интернет источник, https://enjoy-job.ru/professions/kosmetolog/
Косметолог — это специалист, который занимается уходом за лицом и телом клиента с целью устранения дефектов его кожи и придания ей более молодого и ухоженного вида.
Косметолог-эстетист — специалист без высшего медицинского образования (достаточно пройти краткосрочные курсы). Именно эти мастера чаще всего встречаются в салонах красоты, SPA-центрах и центрах косметологии. Эстетисты выполняют почти 90% процедур по уходу за собой — маникюр, педикюр, макияж, депиляция и т.д. Они не имеют права выполнять медицинские манипуляции (уколы, например) и ряд аппаратных процедур.
Медсестра в косметологии — специалист со средним медицинским образованием. Может выполнять практически все косметологические процедуры. Юридически, любая медсестра должна выполнять предписания врача (врач назначил, медсестра исполнила), но на практике медцентры могут экономить на персонале и брать на работу только медсестру. Качество работы от этого не страдает, а выгода медцентра растет.
|
|
|
Врач-косметолог — специалист с высшим медицинским образованием, аккредитацией по дерматовенерологии и оконченными курсами косметологов. Может выполнять все косметологические процедуры (в том числе и аппаратные) и лечить заболевания кожи, ногтей, волос. Также может назначать лекарства или медпроцедуры.
Обязанности косметолога
Главные должностные обязанности косметолога:
· Выполнение работ по эстетической косметологии лица: чистки, уходы, массаж, коррекция бровей и ресниц, их окрашивание.
· Выполнение работ по эстетической косметологии тела: SPA-программы, эпиляция и шугаринг, программы по коррекции фигуры.
· Консультирование пациентов по вопросам ухода за кожей лица и тела.
· Оформление необходимой медицинской документации.
Кроме этого, иногда косметолог занимается следующим:
· Наращивание ресниц.
· Продажа профессиональных косметических средств.
|
|
|
Требования к косметологу
Главные требования к косметологу:
· Медицинское образование
· Наличие действующей медицинской книжки.
· Опыт проведения косметологических процедур.
· Чистоплотность и ухоженный внешний вид.
· Иногда требуется приятная внешность.
Что такое косметология? Происхождение слова — греческое (kosmetike — «искусство украшения»).
Косметологи могут помочь своим клиентам выразить свою индивидуальность, что является чрезвычайно полезным, поскольку каждое позитивное нововведение приносит массу положительных эмоций как для клиента, так и для специалиста-косметолога, что обеспечивает еще больше вдохновения для творческих решений.
Современная косметология — это наука, гармонично сочетающая в себе аппаратные методики, препараты, созданные на основании современных знаний и технологий, которые усовершенствуются и расширяют свои возможности с каждым днем. Современная косметология — это синтез древних знаний, целительных сил природы и современных новейших технологий. Профессия косметолога требует от человека постоянного стремления к самосовершенствованию. Поэтому только если человек готов посвятить себя этой профессии полностью, если он готов не жалеть времени и сил, чтобы учиться и развиваться, он действительно сможет стать хорошим, востребованным косметологом, к которому люди на прием записываться будут за месяц или даже за два.
|
|
|
Каждый человек, независимо от возраста и социального статуса, нуждается в самораскрытии, т. е. в проявлении себя во внешнем мире. В межличностном общении процесс предъявления информации о себе для получения социального одобрения называют самопрезентацией.
Самопрезентация (с англ. self-presentation) — это процесс, который отражает потребность человека в признании его другими людьми; то, как вы преподносите себя окружающим: на работе, дома, на отдыхе, в новой компании. Навыки самопрезентации важны при устройстве на работу, знакомстве с новыми людьми, публичном выступлении, ведении переговоров, и т. д. Управлять впечатлением — это необходимое умение для каждого профессионала, который работает в сфере обслуживания. От умения косметолога презентовать себя и свой салон зависит конкурентоспособность на рынке труда и в целом успешный бизнес.
16 заповедей успешного косметолога:
1. Будьте пунктуальны. Назначайте время и распределяйте работу так, чтобы принять клиента в назначенный срок. Если вы немножко задержались с предыдущим клиентом, обязательно извинитесь перед следующим. Уважайте людей и их время.
|
|
|
2. Готовясь к встрече с клиентом, уделяйте особое внимание своему внешнему виду. Работая с малознакомыми людьми, косметолог сам формирует свой образ делового человека. Как уже говорилось, у нас нет второго права на первое впечатление
3. Успешный косметолог должен иметь такой набор личностных качеств, которые являются гарантией его успеха и конкурентоспособности на рынке косметологических услуг: профессионализм, любовь к людям, творческий подход к делу, тактичность, вежливость, позитивный настрой, добросовестность.
4. Повышайте свою квалификацию. Курсы, семинары, выставки, мастер-классы, профессиональные книги и журналы, интернет, советы и опыт коллег — никакие знания и умения никогда не бывают лишними. Для работы с постоянными клиентами необходимо разрабатывать новые сложные стратегии, дополнительно обучать сотрудников и многое другое. 5. Уделяйте человеку внимание. Проявите свою заботу и внимание разными способами и после оказания услуги. Например можно преподнести посетителю небольшой презент в виде пробника и сопроводить его следующими словами: «Этого пробника как раз хватит до вашего следующего визита», «В следующий раз расскажете, подошел ли вам лосьон» и т. д. Таким образом мастер на психологическом уровне настраивает клиента на повторный визит
6. Давайте людям знания. Время от времени на досуге советуйте своим клиентам что-либо, если это поможет решить им их проблемы. Это не обязательно должно быть связано с вашим бизнесом.
7. Мотивируйте! Клиента всегда должно что-то побуждать к повторному визиту салона красоты. При этом мотивы возвращения клиента могут быть разными. Безусловно, самым главным является профессионализм и мастерство специалиста. Если новый клиент остался доволен обслуживанием, то это практически гарантирует его появление в салоне еще раз.
8. Сделайте свою услугу прозрачной. Оказывая косметологические услуги, объясните очередность процедур и их эффективность. При этом исчезнет излишняя тревожность клиента, а вы расположите его к себе и он захочет в дальнейшем пользоваться вашими услугами.
9. Поддерживайте беседу, если клиент хочет поговорить. Умейте слушать и слышать, делитесь информацией. Если клиент интересуется — комментируйте свои действия, поясняйте, что и зачем происходит, какой ожидается эффект.
10. Клиенты салонов красоты обращают внимание на сервис и спектр предлагаемых процедур. Приветливый администратор, вовремя предложенный кофе, бесплатный интернет, актуальная информация о специальных предложениях и новинках — эти моменты играют важную роль в оценке салонного сервиса.
11. Разнообразие услуг. Помимо востребованных, в прейскуранте обязательно должны присутствовать и только что появившиеся, сезонные, а также экспресс-процедуры и, конечно, эксклюзивные, выполняемые только в данном центре красоты. Вводите каждые три месяца новую услугу в салоне красоты. Клиент салона обязательно отметит для себя наличие разнообразного обслуживания в меню услуг. Более того, для некоторых посетителей это может стать главным фактором в вопросе посещения салона.
12. Обязательно наладьте с клиентом обратную связь. Периодически звоните ему и спрашивайте, как он себя чувствует, устраивают ли его результаты оказанных вами услуг. Любому человеку будет приятно, если, обратившись к вам повторно, он увидит, что вы его помните.
13. Звонок напоминание о визите в салон красоты. Этот звонок, как правило, делает администратор салона. Клиент понимает, что о нем помнят, его ждут. А это всегда приятно любому человеку.
14. Заведите карточку постоянного клиента, дающую право на скидку. Если она будет накопительной и устроена по системе бонусов, то это подтолкнет клиента к систематическому посещению салона. Кроме того, карточка в одно мгновение дарит ему ценное чувство сопричастности. В карточках должны быть указаны все моменты, помогающие поддерживать длительные отношения с вашим клиентом: домашний адрес, день рождение клиента, номер телефона, адрес электронной почты. Дайте возможность постоянным клиентам обслуживаться у вас со скидкой, это очень их порадует.
15. Время от времени проводите мероприятия для своих клиентов, организовывайте бесплатные семинары или распродажи «для своих». Чем полезнее вы будете клиентам, тем больше пользы они принесут вам!
16. Сила привилегий. Это великое слово VIP — «ви-ай-пи», которое переносит вас в мир иных возможностей... Установлено, что большинство клиентов тайно или явно хотят перейти в категорию VIP. Подарите им эту радость! Конечно, вам придется позаботиться о том, как вместо банальных скидок на все последующие услуги дать ему нечто, что действительно подчеркнет ваше к нему особенное отношение. Например, предлагайте косметические средства по низким ценам. Также для постоянных клиентов категории VIP можете делать рассылку поздравлений с праздниками (день рождения, Новый год и др.) Способы поздравления: телефон, письма, открытки, электронные письма и SMS. Все это добавит определенный статус вашему салону. Каждый из выше перечисленных пунктов имеет важное значение при обслуживании нового клиента. Постоянные клиенты являются важным фундаментом экономической стабильности салона красоты. Умелое использование данных рекомендаций в работе позволит расположить к себе нового посетителя и превратить его в постоянного гостя вашего салона красоты. Попробуйте и убедитесь в этом сами!
2.Задание № 5. Перечислить секреты успешной самопрезентации
| Секреты успешной самопрезентации | |
| Самопрезентация (с англ. self-presentation) — это процесс, который отражает потребность человека в признании его другими людьми; то, как вы преподносите себя окружающим: на работе, дома, на отдыхе, в новой компании | |
| Создание имиджа салона красоты | |
| Первое впечатление. | |
| Цель самопрезентации. | |
| Уверенность в себе | |
| Управление ситуацией. | |
| Проявите интерес к клиенту | |
| Невербальные средства общения. | |
| Подготовка к встрече с клиентом. | |
| Позитивное мышление. | |
| Изучайте науку расставания. | |
КАК ВЕСТИ БЕСЕДУ С КЛИЕНТОМ САЛОНА КРАСОТЫ?
С клиентом нужно разговаривать. Это закон. Косметолог, парикмахер, массажист как психолог выслушивает все о семейных проблемах. Кто развелся, кто женился, кто родился и так далее. Некоторые клиенты приходят иногда, только, чтобы поболтать. Каковы же психологические особенности общения с клиентом?
◆ Обращайтесь к клиенту по имени, это убедит его в том, что Вы заботитесь лично о нем. Не навязывайте разговор клиенту, поскольку это может его смутить.
◆ Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.
◆ Необходимо вызвать доверие клиента и выстроить позитивные отношения с ним. Доверие — основа для дальнейшего общения. Доверившись вам, клиент будет способен воспринимать ваше воздействие на себя: с интересом выслушает вас, серьезно отнесется к вашим рекомендациям.
◆ Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать — это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.
◆ Улыбайтесь — это снимает напряжение.
◆ Следите за настроением клиента.
◆ Во время беседы используйте такой метод общения как «Повторение и перефразирование мысли собеседника». Когда вы его используете в беседе с клиентом, он почувствует, что вы понимаете все его желания и потребности
◆ Не следует делать отрицательные и критические замечания. Они вызовут у клиента недовольство и чувство дискомфорта.
◆ Во время разговора старайтесь не прерывать клиента, так как он перестанет участвовать в беседе. Психологи утверждают, что в общении человек больше всего ценит в собеседнике умение слушать.
◆ Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, но избегайте давать советы и высказывать свое мнения.
◆ Не сплетничайте.
◆ Задавайте ненавязчивые вопросы (кроме личных) — это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.
◆ Не рассказывайте двусмысленных историй.
◆ Во время беседы избегайте обсуждения вопросов политики, религии и ваших личных проблем.
◆ Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний.
◆ Дайте клиенту несколько советов, как правильно ухаживать за лицом (волосами, телом и т. Д.) дома.
◆ Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для типа кожи (волос) клиента вы использовали во время работы и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены.
◆ Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за лицом (телом, волосами и т. Д.).
◆ В конце предоставления услуги клиенту искренне поблагодарите его за то, что он обратился именно к вам. Скажите, что вы будете рады видеть его в своем салоне.
◆ После первого визита предложите клиенту визитную карточку.
◆ Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.
◆ После окончания работы с клиентом проводите его до приемной, убедитесь, что там есть кому принять оплату. Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету
Дата добавления: 2020-11-29; просмотров: 209; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!