Моделирование делового телефонного разговора и обработка основных правил его ведения
Группа 1К-70
Дата 05.11.2020 г.
МДК.01.01. Организация коммерческой деятельности
Практическая работа
Тема. Моделирование делового телефонного разговора и обработка основных правил его ведения
Цель работы: закрепление теоретических знаний о деловой культуре в коммерческой деятельности; отработка навыков ведения телефонного разговора и умения пользоваться основными правилами ведения телефонного разговора.
Задание: выполнить практическую работу по заданным условиям.
Практическая работа принимается в форме отчета и оценивается по результатам онлайн-собеседования с преподавателем.
Срок выполнения 09.11.2020г.
Задания для практического выполнения:
Задание 1. Ознакомиться с приведенными телефонными разговорами. Выявить, какой построен правильно, а какой нет. Выявить ошибки, которые были сделаны при ведении телефонного разговора.
Ситуация 1. Звонок. Трубку поднимает секретарь.
Секретарь: «Секретарь директора фирмы «Заря» Анна Петровна Семенова слушает».
Абонент: «Здравствуйте! Говорит коммерческий директор акционерного общества «Азот» Иванов Иван Иванович. Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Петровичем».
Секретарь: «Здравствуйте, Иван Иванович! К сожалению, Николай Петрович сейчас отсутствует. Он приедет в 14.30. Не может ли кто-либо заменить его? По какому вопросу Вы звоните?»
|
|
|
Абонент: «Я хотел бы обговорить с Николаем Петровичем возможность наших совместных действий по организации закупки материалов».
Секретарь: «Я могу дать Вам телефон начальника подразделения, которое занимается подобными вопросами».
Абонент: «Спасибо, буду Вам признателен».
Ситуация 2.Звонок. Трубку поднимает секретарь
Секретарь: «Слушаю!»
Абонент: «Я куда попал?»
Секретарь: «А куда вы звоните?»
Абонент: «Мне нужна фирма «Заря».
Секретарь: «А кто это говорит?»
Абонент: «Это фирма «Заря?»
Секретарь: «Да, это фирма «Заря».
Абонент: «Мне нужен директор фирмы».
Секретарь: «Кто спрашивает директора?»
Абонент: «По делу».
Секретарь: «По какому делу?»
Абонент: «С кем я говорю?»
Секретарь: «С секретарем директора».
Абонент: «Соедините меня с директором».
Секретарь: «Директора нет».
Абонент: «А когда он будет?»
Секретарь: «Не знаю».
Абонент: «На месте ли заместители?»
Секретарь: «Я не знаю».
Абонент: «Состоится ли совещание, назначенное на завтра?»
Секретарь: «Ни о каком совещании я ничего не знаю. Звоните позже».
Задание 2. С помощью таблицы необходимо смоделировать правильное ведение делового телефонного разговора.
| Как представиться в телефонном разговоре
| Добрый день, Маслова Анна Ивановна – секретарь генерального директора фирмы «Вега» | правильно | ||
| Здравствуйте, я из фирмы «Вега» | неправильно | |||
| Как сформулировать цель звонка | Скажите. Кто у Вас занимается оформлением виз? | ? | ||
| Мне поручено выяснить … | ? | |||
| Запись информации по телефону | Спасибо! | ? | ||
| Г-н Базен прибывает из Парижа рейсом № 345 «Air France»? | ? | |||
| Как закончить разговор | Все. До свидания. Понятно. | ? | ||
| Благодарю Вас. Всего доброго. | ? | |||
| Повторение информации при повторном звонке | Назвать фирму, фамилию и снова представить свое предложение | ? | ||
| Это опять фирма «Маяк»? | ? | |||
| Прием информации по телефону | 473-22-56 (Вы повторяете вслух номер телефона). | ? | ||
| Спасибо, я все записал(а). | ? |
Методические указания
Основные этические правила ведения телефонного разговора
1. Важное требование к телефонным разговорам – краткость.
2. Не следует вести по служебному аппарату долгих личных разговоров.
3. Не говорите в трубку долго и не молчите долго.
4. Сдерживайте эмоциональные взрывы.
5. Старайтесь обходиться без многословной любезности.
|
|
|
6. Старайтесь звонить в то время, когда проще дозвониться.
7. Трубку звонящего телефона следует снимать после 1–2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит приветливо.
8. Сняв трубку, необходимо назвать свою организацию, например: «Фирма “Заря”, добрый день!»
9. Если звонит постоянный деловой партнер, которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени прежде, чем он представится. Скажите ему: «Рада Вас слышать, Олег Васильевич!».
10. При разговоре по телефону следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость.
11. Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника.
12. Следует сохранять самообладание и быть терпеливыми даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером.
13. Не рекомендуется также обрекать позвонившего на долгое ожидание.
14. Следует убедиться, что сообщение записано ясно и недвусмысленно и что все данные правильны и разборчивы.
15. В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного.
Моделирование делового телефонного разговора и обработка основных правил его ведения
|
|
|
Звоните Вы:
1.Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя, организацию, которую Вы представляете, и фамилию нужного Вам сотрудника (в некоторых случаях требуется указание должности).
2. Во время междугородного разговора сначала называют город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование организации; после взаимных представлений следует назвать цель своего звонка.
3. Если вы получили конкретную информацию – уточните имена, даты, цифры.
4. Разговор заканчивает звонивший.
5. Если Вам не представились или Вы не туда попали, извинитесь, уточните название фирмы и проверьте набранный Вами номер.
6. Если разговор случайно прервался, повторно набирает номер тот, кто позвонил. Если Вам приходится звонить повторно, информацию повторяют.
7. В телефонном разговоре последнее слово должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было так приятно разговаривать.
8. Никогда не оставляйте сообщений через третье лицо. Лучше несколько раз перезвонить, чтобы быть уверенным, что информация дошла по назначению.
Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не собирается завершать беседу, нужно составлять вопросы таким образом, чтобы «болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Кроме того, можно попробовать отвечать «завершающими» предложениями, например: Таким образом, мы решили … . Итак, мы договорились, что … .
Звонят вам:
1. Если абонент не представился, вежливо, но настойчиво предложите ему это сделать.
2. Если по телефону Вам диктуют информацию: «Передайте, пожалуйста, что звонил Борис Семенович и просил с ним связаться до 19.00 по телефону 473-22-56», то обязательно повторите имена, даты, цифры.
3. Если необходимо навести справки для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить его о продолжительности времени поиска. На время поиска информации не забудьте включить кнопку «Hold», которая исключает утечку информации из офиса. Если невозможно быстро найти нужную информацию, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить его номер телефона и позвонить самой.
4. Если Вам звонит чем-то рассерженный человек, Вы можете: прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу Вам чем-нибудь помочь, скажите, что я могу сейчас сделать?» (подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций).
5. Вежливо ответьте, сохраняя самообладание и терпение даже в том случае, когда Вас не понимают или просто ошиблись номером.
6. В том случае, если Вы переадресуете телефонный вызов другому сотруднику, следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника, его должность и телефон.
7. В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного; заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам).
8. В заключение разговора уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рад(а) был(а) Вас слышать», «Успехов Вам» и т.п.
Дата добавления: 2020-11-29; просмотров: 2773; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!