Этика взаимоотношений ветеринарных врачей и потребителей ветеринарных услуг
Ветеринария, пожалуй, одна из немногих сфер профессиональной деятельности человека, которая очень тесно связана с животными. До последнего времени роль владельца животных оставалась где-то на втором плане. Рассматривая этику взаимоотношений ветеринарных врачей и потребителей ветеринарных услуг, необходимо в первую очередь учитывать взаимоотношения всех структурных элементов системы «ветврач — владелец — пациент».
Этические взаимоотношения ветеринарных врачей с потребителями ветеринарных услуг включают в себя качественное обслуживание, создание благоприятного впечатления, этическое общение и т.д.
Большинство ветеринарных врачей- предпринимателей придают большое значение качественному ветеринарному обслуживанию потребителей, что означает удовлетворение по возможности всех их потребностей.
Цель работы ветеринарного врача – сделать как можно больше для здоровья и благополучия животных, правильно устанавливать диагноз, эффективно лечить больных животных и профилактировать их заболевания.
По данным Ф.И. Василевич с соавторами, потребители ветеринарных услуг качество работы ветеринарных врачей оценивают по комплексу показателей: честности, неподкупности, надёжности, хорошей репутации, общительности, доступности, компетентности, отзывчивости и т.д. Кроме личных качеств ветеринарного врача, при оценке качества ветеринарного обслуживания учитываются другие факторы: отношение персонала ветеринарной клиники, уровень оплаты за обслуживание, ожидание приёма, лечебные процедуры, хирургическое вмешательство, акушерско-гинекологическая помощь, предохранительные прививки и другие обработки.
|
|
|
Высококвалифицированному ветеринарному обслуживанию могут мешать недопонимание этой проблемы со стороны отдельных ветеринарных специалистов, недооценка важности хорошего отношения к потребителям ветеринарных услуг, невнимательное отношение к их рассказу (сбор анамнестических данных), неумение решать большинство проблем отдельными ветеринарными врачами и несоответствие рекламы предлагаемым услугам.
Успешному осуществлению высококачественного ветеринарного обслуживания содействуют:
планирование ветеринарных мероприятий в той области, которая наиболее важна и доступна в сфере предпринимательства на основе выявления потребностей потребителей; постоянная оценка слабых и сильных сторон деятельности ветеринарной фирмы; реализации целей фирмы; серьёзное внимание к потребностям клиентов; достаточной информированности ветеринарного персонала, оценки реакции клиентов; поощрение персонала фирмы за достижение положительных результатов в работе;
|
|
|
создание благоприятного впечатления потребителя к работе ветеринарной фирмы путём проявления к нему особого внимания, терпеливого выслушивания его рассказа; привлечения внимания потребителя к теме беседы путём чёткого изложения своей мысли, предоставляя ветеринарное облуживание, которое несколько превышает его ожидания;
создание обстановки, в которой потребитель чувствует себя особенным, путём позитивного отношения к нему и его потребностям, внимательного выслушивания его «уникальной» проблемы.
приобретение необходимых навыков общения по телефону путём тщательной подготовки к приёму телефонных звонков потребителей ветеринарных услуг, установление правил общения по телефону в клинике, которыми должны пользоваться все сотрудники; проведение инструктажа по правильному общению персонала по телефону и т.д.;
преодоление стрессовых ситуаций на работе в условиях ветеринарной клиники путём своевременного установления стрессовых факторов, умелого снижения общего уровня стресса, повышения выносливости к стрессовым факторам, использование методов преодоления стрессовых ситуаций (проявление профессионализма, объективное восприятие ситуации, уверенное поведение и т.д.);
|
|
|
использование жалоб потребителей ветеринарных услуг для совершенствования работы клиники путём немедленного решения вопросов, содержащихся в жалобе (независимо оттого, что является причиной жалобы, кто виноват в её возникновении);
решение проблем, связанных с ветеринарным обслуживанием потребителей путём выявления причин возникновения этих проблем, детального изучения сути проблем, устранения причин, которые могут вызвать жалобу других потребителей ветеринарных услуг и удовлетворение претензий потребителя (замена товара, возврат денег, исправление ошибок в расчётах, устранение причин несвоевременной доставки товара, улучшение отношения сотрудника, на кого жаловались потребители и т.д.).
Итак: Ветеринарный врач должен хорошо знать свою профессию, любую ветеринарную работу выполнять умело и уверено; в этом случае он быстро заслуживает доверие и авторитет среди потребителей ветеринарных услуг.
Важнейшее качество ветеринарного врача – бережное и гуманное отношение к животным, всегда следует помнить, что это живое существо и большая ценность для владельца.
И также следует помнить, что:
|
|
|
Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 31.07.2020) "О защите прав потребителей", другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
За нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, исполнитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Дата добавления: 2020-11-29; просмотров: 443; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!