Психологическая культура ресторанного сервиса

7.Психология ресторанного сервиса

Кроме теоретических вопросов изучения психики в задачу психологии входят также практические исследования различных видов деятельности человека в зависимости от протекания у него психических реакций.

Современная психологическая наука включает ряд отраслей, имеющих свои специфические задачи и практическое применение.

К важнейшим отраслям психологии относят следующие:

• • общая психология,
• • психология труда (психология обслуживающей деятельности),
• • социальная психология,
• • инженерная психология,
• • педагогическая психология и др.

Психология ресторанного сервиса (обслуживающей деятельности) — также одна из отраслей прикладной психологии. В сфере ресторанного сервиса общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала ресторана с посетителями характеризуется особенностями, которые отсутствуют как в трудовом коллективе завода, так и в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли гостя ресторана, работнику ресторана мало знать только общую психологию, ему необходимы полные сведения о психологии процесса обслуживания посетителя.

Задачи психологии ресторанного сервиса включают в себя:

• • разработку методов воздействия на гостя для стимулирования совершения заказа;
• • изучение потребностей гостей, которыми они руководствуются при посещении ресторана;
• • изучение спроса на различные блюда в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей.

Таким образом, можно дать следующее определение психологии ресторанного сервиса. Под психологией ресторанного сервиса следует понимать отрасль психологической науки, которая изучает как особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников ресторана, так и особенности поведения гостей ресторана.

Знание психологии ресторанного сервиса поможет официантам ресторана:

• • понять поведение гостей для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
• • познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
• • разобраться в поведении коллег для оказания им при необходимости психологической помощи и поддержки.

Знание психологии ресторанного сервиса крайне необходимо прежде всего официанту, бармену, метрдотелю, поскольку их деятельность характеризуется большим психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит, например, от умения официанта понять индивидуально-психологические особенности и распознать сиюминутное состояние гостя, такой подход поможет официанту выбрать наилучшую тактику его обслуживания.

Весьма интересен материал американских психологов о стилях жизни потребителей, в том числе и посетителей ресторанов. Как известно, люди отличаются друг от друга различным стилем жизни, в частности тем, как они тратят время и деньги, как проводят и организуют свой досуг. Стиль жизни характеризует также их интересы, предпочтения и взгляды, а также то, какие услуги и товары они будут приобретать как клиенты. Знание стиля жизни позволяет понять и смоделировать потребительское поведение различных посетителей, помогает разрабатывать оригинальные концепции ресторанов.

Американские психологи создали типологию стилей потребительского поведения клиента. По результатам исследований, все население они условно разделили на восемь типов потребительского поведения:

1. Реализующее — это успешные, деятельные люди, которые привыкли брать ответственность на себя, обладают чувством собственного достоинства и хорошим вкусом. Они заинтересованы в карьерном росте и развитии. Для них важен собственный имидж, как проявление своего высокого вкуса и независимого характера. Это лидеры в бизнесе. Они могут занимать определенные посты в правительстве. У них широкий круг интересов. Они достаточно гибки, легко воспринимают инновации.

Приобретаемые ими товары и услуги свидетельствуют о тонком вкусе. Им нравятся дорогие товары и услуги высшего качества.

• 2. Осуществляющие (выполняющие) — это люди, как правило, зрелого возраста. Они обеспечены и довольны жизнью, любят проводить время в размышлениях и созерцании. Нередко эти люди имеют хорошее образование. Они интересуются политикой и культурной жизнью, стремятся расширить свой кругозор. Они довольны своей карьерой, семьей, предпочитают проводить время и досуг дома. Они консервативны: в товарах, услугах прежде всего ценят прочность, функциональность и ценность.
• 3. Преуспевающие — это люди делающие карьеру. Для них главное — бизнес. Они разделяют мнение большинства, не любят рисковать. Бизнес дает им ощущение своей “востребованности”, материальной независимости и статуса. Большое значение наряду с карьерой для них имеют семейные и религиозные ценности. В общественной жизни они консервативны. Для них важно впечатление, которое они производили на окружающих. Поэтому престижные товары и услуги, которые они приобретают, призваны свидетельствовать о высоком положении и успешности владельца.
• 4. Рискующие — молоды, энергичны и импульсивны. Они охотники за острыми впечатлениями, жаждут перемен и разнообразия, находятся в процессе формирования ценностей и моделей поведения. Им свойственны быстрые перемены настроения. Их захватывают и увлекают новые возможности, но также быстро они теряют к ним интерес. В этот период жизни “рискующие” не интересуются политикой и не имеют устоявшихся взглядов. Большую часть доходов они тратят на покупку одежды, посещение ресторанов и кинотеатров.
• 5. Убежденные (консерваторы) следуют принятым нормам и традициям. У них жестко фиксированные, незыблемые убеждения и взгляды, основанные на главных ценностях: семья, церковь, общество, нация. Свободное от работы время они предпочитают проводить дома. Они не самые лучшие покупатели и обычно приобретают товары и услуги хорошо знакомых им марок.
• 6. Старающиеся (неуверенные в себе) характеризуются тем, что их действия и поступки продиктованы необходимостью. Они нуждаются в одобрении своих шагов, ощущают незащищенность, их возможности ограничены. Деньги для них всегда означают успех. Их мучает чувство, что жизнь к ним несправедлива. Они стремятся покупать модные товары (услуги), которые по карману людям с большими, чем у них, доходами.
• 7. Практики — самодостаточны и практичны. Для них главное — семейные ценности. В общественной жизни они консерваторы. Их покупки — товары и услуги, которые обладают функциональной ценностью или имеют прикладное значение.
• 8. Борющиеся — это люди преклонного возраста. Их покупательские возможности весьма скромны. Они вынуждены ограничивать себя, жить по средствам. Основная статья расходов связана с заботой о своем здоровье. Они покупают мало. В случае, если покупка неизбежна, предпочитают любимые марки.

Знание психологии клиентов в определенной мере поможет рестораторам выбрать клиентов своего ресторана.

Психология личности

Понятие о личности. “Личность” и “человек” — понятия нетождественные. “Человек” — это родовое, собирательное понятие.

Понятие “личность” отличается также от понятий “индивид” (человек как особь, взятая изолированно из общности) и “индивидуальность” (совокупность черт, отличающих данного индивида от всех других). Психолог С. Л. Рубинштейн отмечал следующее: “Человек есть индивидуальность в силу наличия у него особенных, неповторимых свойств; человек есть личность в силу того, что он сознательно определяет свое отношение к окружающему”.

Отношение человека к внешнему миру проявляется в его мировоззрении, взглядах, убеждениях, во взаимодействии с другими людьми и, конечно, в его деятельности (учебе, труде). Отношение человека к самому себе выражается в его самооценке и идеалах. Личностью не рождаются, ею становятся. Но личностью человек становится, лишь достигнув определенного уровня психического развития. На этом уровне он начинает воспринимать себя как единое целое, отличающееся от других людей, у него вырабатывается понятие своего “Я”.

Становление личности — сложный и многогранный процесс, в котором тесно взаимодействуют два начала: биологическое (природное) и социальное (общественное). Человек как личность формируется на основе своих природных свойств (пол, темперамент и т. д.) при активном воздействии социальной среды (семья, школа, трудовой коллектив) и деятельности (игра, учеба, труд).

Личность формируется под влиянием тех общественных отношений, в которые человек оказывается включенным. Поэтому под личностью понимается совокупность не всех его индивидуальных особенностей, а только тех, которые определяют его как полноценного члена общества. Например, человек является личностью в той степени, в которой у него сформировались социальные качества (мировоззрение, взгляды и убеждения), сознательное отношение к людям и своей деятельности.

Социальные качества человека проявляются в его поступках, действиях, отношении к другим людям. По поступкам человека можно судить о его внутреннем мире, нравственных качествах.

Работник ресторана должен работать над совершенствованием своих личностных качеств и развивать свои профессиональные способности. Знания являются безусловным руководством к практическим действиям. К примеру, находчивость официанта — результат его постоянной умственной тренировки, пополнения знаний в общении с людьми.

Сознание. Как считают психологи, сознание — это присущая только человеку форма психического отражения действительности. Оно формируется в процессе его повседневной деятельности и совершенствуется при обмене мыслями и чувствами с другими людьми. Сознание имеет социальную природу. Да и не может быть иначе, ведь человек живет в обществе среди людей, и в его сознании отражаются общественные явления и события. Здесь очень важна позиция, которую занимает человек. В позиции личности находят свое отражение ее отношения к материальным условиям жизни, другим людям, себе, своим обязанностям. В этих отношениях проявляются, в частности, нравственный облик личности, уровень ее культуры. Так, к примеру, одно и то же явление (предмет) в сознании разных людей в силу различия их позиций отражается неодинаково и вызывает у них разную оценку.

Сознание личности проявляет себя в различных формах: моральное (нравственное), эстетическое, правовое, политическое сознание и т. д. Так, нравственное сознание включает в себя исторически сложившиеся, изменяющиеся с течением времени моральные отношения. Эстетическое сознание отражает те или иные явления окружающего мира в чувственных образах, оцениваемых с позиций точки зрения эстетического вкуса.

По мнению психологов, сознание — это высший регулятор поведения и повседневной деятельности человека. Сознание — не единственная форма психики, наряду с ней имеются также бессознательные психические процессы.

Бессознательное проявление психической деятельности человека находит свое выражение в аффектах, интуиции, панике, гипнозе, сновидениях, непроизвольном запоминании, стремлениях, чувствах и поступках, причины которых в силу тех или иных обстоятельств не осознаются человеком.

Структура личности. Личность имеет определенную структуру, состоящую из практически одинаковых для всех людей четырех компонентов. Каждый из этих компонентов имеет свое специфическое назначение. К этим компонентам относятся:

• • социально-обусловленные особенности личности: потребности, интересы, склонности и др.;
• • определенный запас знаний, навыков, умений и привычек личности, т. е. опыт личности, ее подготовленность к общественно-полезному труду (профессия человека, как правило, накладывает определенный отпечаток на его интересы, потребности, запросы);
• • устойчивые особенности психических процессов личности: восприятие, внимание, память, мышление, воля, эмоции, чувства и др.;
• • биологически обусловленные особенности личности: направленность, способности, темперамент, характер (эти особенности оказывают большое влияние на стиль общения личности с другими людьми).

Направленность личности. Под направленностью личности следует понимать совокупность устойчивых мотивов, определяющих ее избирательное отношение к окружающему миру. Так, профессиональная направленность обслуживающего персонала ресторана во многом определяется его ценностными ориентациями, интересом к людям, увлеченностью работой, психологической зоркостью и наблюдательностью, выдержкой и др.

В направленности личности очень важное место занимает ее установка, т. е. готовность к определенного рода действиям. Она часто проявляется в том, что человек при исполнении служебных обязанностей как бы в сжатом виде представляет всю последующую программу своего поведения.

Наиболее полно направленность личности выражается в потребностях и интересах. Под потребностью понимается состояние человека, создаваемое реально испытываемой нуждой в объектах и действиях, необходимых для его существования. Потребности являются основой жизненной позиции и активности человека. Потребности подразделяют на материальные и духовные.

Под интересом понимается целенаправленное, длительное сосредоточение внимания человека на некотором объекте потребности. В интересах человека ярко проявляется его отношение к людям, событиям и предметам. К примеру, то или иное блюдо вызывает интерес у гостя, если оно соответствует его потребностям.

Способности. Под способностями следует понимать индивидуально-психологические особенности личности, определяющие успешность выполнения той или иной деятельности, в том числе и обслуживающей.

Способности подразделяют на две группы:

• 1) общие, необходимые при овладении любым видом деятельности (трудолюбие, настойчивость, наблюдательность и др.);
• 2) специальные, требующиеся при обучении определенной профессии.

К примеру, официанту (бармену) необходимы такие специальные способности, как коммуникативность (общительность), наблюдательность, такт, понимание желаний гостя, предвидение результатов обслуживания и т. п. Для развития специальных способностей работнику ресторана следует сформировать у себя личностную установку на овладение профессиональной этикой (профессиональным поведением).

Способности находятся в тесной связи с такими важными составляющими личности, как знания, навыки, умения. Но способности только к ним не сводятся. К примеру, способности официанта ресторана к обслуживающей деятельности проявляются в том, что он быстро ориентируется в потребностях гостя, оперативно принимает заказ, в совершенстве владеет приемами профессионального поведения. При этом способности к определенной работе значительно ускоряют и облегчают приобретение профессиональных навыков, необходимых для ее успешного выполнения.

Одинаковые достижения в обслуживающей деятельности могут быть результатом различных способностей, т. е. существует возможность их широкой компенсации. Так, малая находчивость официанта при обслуживании гостей может компенсироваться приветливостью, тактичностью, постоянным стремлением прийти им на помощь.

Предпосылками развития способностей являются природные задатки, которые у разных людей различны. Наиболее распространенным средством оценки уровня и степени выраженности способностей являются тесты, разработанные психологами и широко применяемые на практике.

8.Психология процесса обслуживания посетителей в ресторане

Совершение заказа гостем в ресторане имеет три этапа.

Первый этап — приход гостя в ресторан. Посещение ресторана, как правило, вызвано потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода посетителя в ресторан, то, ради чего человек посещает ресторан.

Так, один человек идет, чтобы заказать любимое блюдо, другой — узнать, не появились ли в меню новые виды блюд и т. п. По особенностям поведения посетителя в ресторане можно определить мотив его прихода.

Гость, как правило, сознает, зачем он направляется в ресторан. У него нередко имеется вполне определенная установка.

Под установкой будем понимать внутреннее состояние готовности заказать (приобрести) нужное блюдо. Условно назовем эту установку представлением о блюде. Это представление может быть конкретным (заказать определенное блюдо) или расплывчатым (какое-то новое блюдо или десерт).

Чем определеннее представление о блюде, тем быстрее может быть сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от посетителя большей активности для выбора блюда из имеющихся в меню. Здесь внимание гостя может быть легко привлечено средствами рекламы. Если предлагаемое блюдо соответствует представлениями посетителя о нем, то у него появляется желание сделать заказ.

Второй этап — принятие решения сделать заказ (или отказаться от него). При этом у гостя, как правило, формируется представление обладания блюдом. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) сопоставления гостем представления о блюде с представлением обладания им. Результат сопоставления во многом зависит от конкретности представления о блюде и степени расхождения его с представлением обладания. На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

• • соответствие блюда цене. Невысокая цена блюда делает заказ выгодным, но вызывает настороженность в отношении его качества. Высокая цена служит показателем качества блюда, но она затрудняет принятие решения;
• • разнообразие ассортимента блюд. Следует помнить, что слишком большой выбор, “когда глаза разбегаются”, некоторым людям затрудняет, усложняет выбор чего-то определенного. Установлено, что гостю затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за рассеивания внимания;
• • особенности личности гостя (расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);
• • настроение посетителя, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений в зале обслуживания. Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям посетителей настраивают их против совершения заказа;
• • четкая организация работы ресторана, деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к гостям.

Конечно, все указанные факторы воздействуют на решение посетителя сделать заказ в данном ресторане.

Третий этап — сам заказ или отказ от него.

Если гость сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же “сравнением представления о блюде” с “представлением обладания им”. Но в дальнейшем, когда гость начнет пробовать блюдо, он будет оценивать уже не воображаемые свойства, а реальные качества. Окончательная реакция у гостя на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное блюдо отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет гостя, у него возникает положительное отношение к ресторану, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом. Если же гость разочаровался в полученном блюде, он, по всей видимости, в дальнейшем будет избегать данный ресторан.

Отказ от блюда может сопровождаться различными реакциями: при отказе из-за плохого обслуживания (невнимательности и грубости официанта) гость может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ресторана не исчезло, может появиться сожаление об отказе.

Следует сказать о реакции посетителя и в том случае, когда он не может заказать нужное ему блюдо в ресторане в данный момент. Поведение посетителя при этом в значительной степени зависит именно от прогноза, с которым он шел в ресторан, например: удастся или не удастся заказать то или иное блюдо, и от конкретности представления о блюде.

В настоящее время официанты нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением гостей в зале обслуживания. Знание этапов совершения заказа позволит им активно воздействовать на гостей и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Тактика обслуживающего персонала (официантов) на этапах совершения заказа гостем содержит три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием посетителя, вызвать у него интерес к предлагаемому меню, желание заказать то или иное блюдо.

Для этого обычно используются красиво оформленные меню, рекламные проспекты, наглядно оформленные карты вин, демонстрация приготовления блюд, объявления по местному радио и др.

На данном этапе большое значение имеет умение обслуживающего персонала (официанта) войти в тесный контакт с гостем. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие официанта, его убежденность в полезности предлагаемого меню, эмоциональная выразительность его речи. Если же выражение лица официанта безразличное, речь серая и монотонная, успешный контакт вряд ли состоится.

Официант не только должен быть всегда обращен лицом к посетителям, он обязан уметь “читать” выражение их лиц и “по глазам” судить, насколько они заинтересованы в предлагаемом меню. При положительном восприятии предлагаемого ассортимента блюд (вин) обычно у гостя появляется улыбка, глаза становятся живыми, при отрицательном — скучное лицо, потухшие глаза.

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями официанта (бармена, метрдотеля), его отношением к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опытный официант по внешнему виду посетителя может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях.

Если официант демонстрирует образец того или иного блюда, то ему необходимо: подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики; проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет гостя), но, не торопясь (спешка воспринимается как нежелание официанта уделить гостю достаточно внимания).

Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства официанта является его умение как можно увлекательнее рассказать об имеющихся блюдах и винах и т. д. Как бы ни был он красноречив, в первую очередь блюдо должно говорить само за себя: гостю нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться.

Следует отметить, что некоторые официанты, особенно малоопытные, нередко отождествляют свой вкус со вкусом гостей. Но этого делать нельзя, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов.

На втором этапе задача обслуживающего персонала — умело стимулировать решение гостя сделать заказ. Так, официанту следует грамотно обосновать цену блюда, подчеркнуть его качество, отметить специфические вкусовые свойства и др. Крайне желательно свое общение с гостем строить как диалог (а не как монолог). Решение гостя о заказе нередко вызывается не одним, а несколькими мотивами, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных посетителей принятие решения происходит по-разному: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала ресторана и т. д.

Не следует навязывать то или иное блюдо гостю. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать ему. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Поведение гостя в ресторане может быть активным или пассивным. В первом случае гость пришел в ресторан с уже готовым решением о заказе. Свои желания он выражает обычно четко и ясно. В другом случае гость никак не решается сделать заказ. Он при этом нередко спрашивает: “Я не знаю, что заказать. Посоветуйте, пожалуйста”. Понять, что хочет пассивный гость, можно из его ответов на ряд вопросов.

Бывает, что после разговора с официантом посетитель хочет еще раз обсудить заказ. При этом работнику не следует нервничать. Если он видит, что гость желает сделать заказ, но не может сделать выбор, следует задать стимулирующий вопрос: “Что вам больше нравится?..” или “Что вы предпочитаете?..” Такой вопрос может ускорить принятие решения. Стимулированию решения может способствовать и фраза: “Я не могу, к сожалению, решить за вас, это вы должны сделать сами”.

Если посетитель сомневается в целесообразности заказа того или иного блюда, нужно попытаться тактично выяснить причину этого колебания. С этой целью можно спросить: “Я чувствую, что вы не можете решиться, можно узнать причину?” Если свои возражения гость не может изложить ясно, следует убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

Поэтому работник ресторана (официант, бармен, метрдотель) должен уметь оказать стимулирующее воздействие на посетителя. Надо уточнить пожелания гостя, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не задевать самолюбия.

Иногда гость после ознакомления с меню уходит, не сделав заказ. На это официант должен реагировать спокойно, сдержанно. Он не имеет права выражать свое недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить посетителя за посещение ресторана, и выразить надежду, что в следующий раз он сделает заказ. Проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, официант делает их потенциальным гостем ресторана.

Третий этап — завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать гостя при окончательном расчете. Заканчивая обслуживание, надо поблагодарить гостя за то, что он воспользовался услугами именно данного ресторана, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным гостем.

Дата добавления: 2020-11-27; просмотров: 584; Мы поможем в написании вашей работы!