ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ КАК ОБЪЕКТА КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Лекция 3
ТОВАРЫ И УСЛУГИ КАК ОБЪЕКТЫ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
СОДЕРЖАНИЕ
1. Характеристика товара как объекта коммерческой деятельности.
2. Характеристика услуг как объекта коммерческой деятельности.
ХАРАКТЕРИСТИКА ТОВАРА КАК ОБЪЕКТА КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В качестве основных объектов коммерческой деятельности высту- пают товары и услуги. Содержание коммерческой деятельности во многом зависит от того, с каким набором товаров и услуг работает коммерсант.
Под товаром понимается продукция отраслей материального и не- материального производства, поступившая на рынок для купли-продажи или обмена.
Множество товаров, представленных на рынке, обеспечивают удо- влетворение разных человеческих потребностей, а также предлагают раз- ные варианты удовлетворения одной и той же потребности. Например, та- кие товары, как губная помада и фруктовый сок, обеспечивают удовлетво- рение двух человеческих потребностей: хорошо выглядеть и рационально питаться. А множество предлагаемых на рынке марок (марочных наимено- ваний) фруктового сока и губной помады позволяют удовлетворить обо- значенные потребности в соответствии с финансовыми возможностями и предпочтениями потребителей.
Классификация – разделение множества объектов на подмножества по сходству или различию в соответствии с принятыми методами. В ре- зультате этого деления создаются различные классификационные группи- ровки, которые могут иметь общие и отличные признаки.
|
|
|
Классификация товаров – это разделение всей совокупности товаров, представленных на рынке, по назначению, степени долговечности, а также разбивка их на группы на основе покупательских привычек потребителей. Она позволяет ориентироваться на отдельные виды товаров и их группы, которым присуши общие признаки, что создает условия для изучения, планирования, прогнозирования и определения структуры спроса (табл. 4). В результате классификации товаров по потребительскому назначе-
нию выделяют три агрегированных товарных рода: производственные, промышленные и потребительские товары. В свою очередь, каждый то- варный род подразделяется на классы.
Таблица 4
Классификация товаров
| № | Признак классификации | Определение | ||
| По потребительскому назначению | ||||
| 1 | Промышленные товары | Товары, приобретаемые частными лицами или организациями для использования их в качестве средств производства (технологическое оборудование, машины) | ||
| 2 | Производственные товары | Товары, приобретаемые частными лицами или организациями для дальнейшей переработки или использования в хозяйственной деятельности | ||
| 3 | Товары потребительского назначения | Товары, приобретаемые конечным потребителем для личного использования | ||
| По степени присущей долговечности
| ||||
| 4 | Товары длительного пользования | Материальные изделия, обычно выдерживающие много- кратное использование (телевизор, холодильник, одежда, обувь) | ||
| 5 | Товары кратковременного пользования | Материальные изделия, полностью потребляемые за один или несколько циклов использования (хлеб, соль, мыло, стиральный порошок) | ||
| 6 | Услуги | Итоги непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, и внутренней деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя (ремонт часов, стрижка в парикмахерской) | ||
| На основе покупательских привычек | ||||
| 7 | Товары повседневного спроса | Товары, регулярно используемые в личном потреблении людей; потребитель обычно покупает их часто, без разду- мий и с минимальными усилиями на их сравнение и на саму покупку (табачные изделия, газеты) | ||
| 8 | Товары импульсной покупки | Товары, приобретаемые без предварительного планирова- ния и поиска (жевательная резинка, шоколадные батончики) | ||
| 9 | Товары для экстренных случаев | Товары, приобретаемые при возникновении острой нужды в них (зонтики, солнцезащитные очки) | ||
| 10 | Товары предварительного выбора | Товары, которые потребитель в процессе выбора и покупки, как правило, сравнивает по показателям пригодности, качества, цены и внешнего оформления (мебель, одежда, автомобили) | ||
| По степени интенсивности спроса
| ||||
| 11 | Товары особого (повышенного) спроса | Товары потребительского назначения с уникальными характеристиками или определенной марки, ради приоб- ретения которых значительная часть покупателей готова затратить особые дополнительные усилия | ||
Окончание табл. 4
| № | Признак классификации | Определение | ||
| 12 | Товары пассивного спроса | Товары потребительского назначения, о которых потре- битель не знает (или знает, но обычно не задумывается об их покупке) | ||
| По характеру взаимодействия | ||||
| 13 | Взаимодополняющие товары | Товары, применение одного из которых требует одновре- менного использования другого товара, дополняющего первый (например, зубная щетка и зубная паста) | ||
| 14 | Взаимозаменяемые товары | Товары, которые служат однородным целям и различия между которыми для данного потребителя и в данной ситуации не имеют существенного значения. Характери- зуются взаимной перекрестной эластичностью спроса по цене (например, сорта зеленого чая) | ||
| На основе потребительского восприятия
| ||||
| 15 | Идентичные товары | Товары, одинаковые по физическим и технологическим характеристикам; качеству и репутации на рынке; стране происхождения и (или) марке производителя. При этом незначительные различия в их внешнем виде не учиты- ваются | ||
| 16 | Схожие товары | Товары, схожие по качеству, но отличающиеся по цене в такой мере, чтобы оправдать их сравнение между собой при покупке | ||
| 17 | Дифференциальные товары | Товары, отличающиеся по физическим или иным парамет- рам от аналогичных товаров, производимых другими фир- мами. Товар, который подобен, но не идентичен другим то- варам, а следовательно, не является их полным заменителем. Такой товар покупатели предпочитают покупать у одного продавца, несмотря на то что цены у всех продавцов одина- ковы (например, программное обеспечение для компьютера) | ||
| 18 | Новые товары | Товары, принципиально отличающиеся от известных ра- нее на рынке, содержащие новые, дополнительные функ- циональные возможности, изменения в форме, дизайне или упаковке, имеющие значение для потребителя | ||
| По характеру спроса | ||||
| 19 | Товары эластичного спроса | Товар, объем потребления которого изменяется вместе с его ценой. К товарам эластичного спроса относятся большинство товаров предварительного выбора | ||
| 20 | Товар неэластично- го спроса | Товар, объем потребления которого стабилен при изменении цены. Сюда относятся товары первой необходимости, обес- печивающие прожиточный минимум населения | ||
| 21 | Товар «низший» по спросу | Товар, потребление которого уменьшается по мере роста потребительских доходов вследствие предпочтения по- требителем другого, более качественного товара | ||
| 22 | Товар «нормальный» по спросу | Товар, спрос и потребление которого возрастает по мере увеличения потребительских доходов | ||
Класс товаров – множество товаров, удовлетворяющих обобщенные группы потребностей. Род потребительских товаров делится на следующие классы:
§ продовольственные товары;
§ непродовольственные товары;
§ медицинские товары.
В зависимости от используемого сырья и назначения товаров, классы делятся на подклассы, группы, подгруппы, виды и разновидности.
Подкласс товаров – множество товаров, удовлетворяющих анало- гичные группы потребностей, имеющих определенные различия. Класс продовольственных товаров включает следующие подклассы:
§ продовольственные товары растительного происхождения;
§ продовольственные товары животного происхождения.
Группа товаров – подмножество товаров, удовлетворяющих более специфические группы потребностей, что обусловлено особенностями сы- рья, материалов, конструкций. Так, подкласс «пищевые продукты расти- тельного происхождения» подразделяется на следующие группы:
§ плодоовощные товары;
§ зерномучные товары;
§ вкусовые товары;
§ кондитерские и пр.
Подгруппа товаров – подмножество товаров, имеющих общее с группой основное назначение, но отличающихся от товаров других под- групп только им присущими признаками. Например, группа кондитерских товаров делится на две подгруппы, отличающиеся соотношением основ- ных компонентов и удовлетворяющие более специфические потребности:
§ сахаристые товары;
§ мучные товары.
Каждая подгруппа товаров состоит из множества видов, имеющих общее целевое назначение, но отличающихся друг от друга по своим иден- тификационным признакам. Вид товаров – совокупность товаров, отличаю- щихся индивидуальным назначением и идентификационными признаками. Так, подгруппа сахаристых товаров включает следующие виды:
§ карамель;
§ конфеты.
Вариация некоторого идентификационного признака внутри товар- ного вида позволяет выделять разновидности товаров.
Разновидность товаров – совокупность товаров одного вида, отли- чающихся рядом частных признаков. Например, по признаку содержания начинки различают две разновидности карамели:
§ леденцовая карамель;
§ карамель с начинкой.
Совокупность товаров определенной разновидности, отличающихся от товаров этой же разновидности собственным названием и индивидуаль- ными особенностями, обусловленными подбором сырья, материалов, а также конструкцией и технологией, называется наименованием товара.
Номинальное наименование – именное обобщенное название товара, выпускаемого разными изготовителями. Разновидность леденцовой кара- мели включает следующие номинальные наименования:
§ «Барбарис»;
§ «Дюшес».
В свою очередь, номинальные наименования включают марочные наименования – индивидуальное название товара, выпускаемого опреде- ленным изготовителем. Так, леденцовая карамель может иметь марочное наименование «Барбарис "Красный Октябрь"».
Кроме того, в зависимости от однородности сырья и материалов, из которых изготовлены товары, и их потребительского назначения выделяют изделия из металла, кожи, стекла и пр. С учетом особых свойств продо- вольственных товаров и необходимости создания для них особых режимов хранения выделяют скоропортящиеся и нескоропортящиеся товары и т.д. Совокупность классов, подклассов, групп и подгрупп, видов и разновидно- стей товаров составляет общую товароведную классификацию потреби- тельских товаров.
Работая с определенным товаром или товарной группой, специалист коммерции должен отслеживать следующие характеристики товара:
1) уровень спроса и предложения на рынке;
2) уровень и динамику цен на данный товар;
3) этапы жизненного цикла данного товара;
4) качество и уровень конкурентоспособности товара;
5) уровень конкуренции на данном товарном рынке.
ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ КАК ОБЪЕКТА КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) индустриально развитых стран сегодня превышает 2/3 общего объема. В России объем платных услуг, оказываемых населению, также растет, о чем свидетель- ствуют данные статистики.
Таблица 4
Объем платных услуг населению, млрд.рублей
| Годы | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
| Объем услуг | 602,8 | 811,7 | 1088,0 | 1430,7 | 1789,7 | 2264,7 | 2798,4 | 3407,0 | 4079,8 |
Понятие «услуга» имеет два значения:
1) действие, приносящее пользу другому;
2) хозяйственные удобства, предоставляемые кому-либо.
Оказание услуг превращается в самостоятельный вид деятельности коммерческо-посреднических структур, который по своей направленности можно разделить на две большие группы.
1. Услуги, направленные на производственное потребление и обычно оказываемые юридическим лицам (промышленным или иным фирмам и компаниям).
2. Услуги, направленные на индивидуальное конечное потребление и оказываемые, как правило, физическим лицам (населению).
Из этого вытекает, что услуги являются объектом коммерции и рас- сматриваются как конкретный товар, влияющий на результаты экономиче- ски полезной деятельности коммерческой фирмы. Чем выше качество услуг, тем большую полезность (доход) они приносят оказывающей их фирме.
Согласно стандарту ISO 8402-86, качество услуги определяется как совокупность ее свойств и характеристик, которые придают ей способ- ность удовлетворять обусловленные потребности.
Многообразие видов услуг требует их тщательной классификации. В российской и мировой теории и практике существуют различные подхо- ды решению этой задачи. Первый вариант классификации услуг:
§ производственные и непроизводственные услуги;
§ предпродажные и послепродажные услуги;
§ транспортные и экспедиторско-складские услуги;
§ логистические услуги;
§ информационно-коммерческие услуги;
§ маркетинговые услуги и прогнозы;
§ рекламные услуги;
§ расчетно-кассовые и другие банковские услуги;
§ дилерские, брокерские и дистрибьюторские услуги;
§ агентские и комиссионные услуги;
§ страховые услуги;
§ консалтинговые и инжиниринговые услуги;
§ лизинговые услуги;
§ аудиторские услуги;
§ нотариальные, адвокатские и другие юридические услуги и др. Второй вариант классификации услуг:
§ по величине капитальных затрат;
§ по степени квалификации исполнителей;
§ по сложности технологических процессов, связанных с их оказанием;
§ по социальному составу обслуживаемой клиентуры.
Услуга торговли – это результата взаимодействия продавца и поку- пателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.
Услуги торговли можно разделить на две группы:
§ услуги оптовой торговли (оказываемые предприятиями оптовой тор- говли);
§ услуги розничной торговли (оказываемые в магазинах и других предприятиях розничной торговли).
Основная услуга торговли – это реализация товара. Однако для того, чтобы выгодно продать товар, необходимо осуществить целый комплекс мероприятий, связанных с закупкой товаров, их хранением, доставкой оптовым покупателям, предпродажной подготовкой в розничной торговле и др. Иными словами, именно оказание различных услуг, предшествую- щих реализации товаров и связанных с ней, составляют основу коммерче- ской деятельности любого предприятия торговли. Услуги как оптовой, так и розничной торговли по своей сути являются посредническими.
Как правило, услуги базируются на прямых контактах между произ- водителями и потребителями. Услуга как товар имеет следующие отличи- тельные черты:
§ неуловимость, неосязаемость, или нематериальный характер, т.е. услуги труднее увидеть, попробовать, хранить;
§ неразрывность производства и потребления услуги, т.е. в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок – их реализовать можно в основном при появлении заказов от клиентов;
§ неоднородность, или неодинаковое качество исполнения услуг, свя- занное с квалификацией работников или же с отсутствием конкурен- ции, недостатками функционирования системы связей с обществен- ностью.
В последнее время и на российском рынке услуг сложились четкие стандарты обслуживания клиентов, позволяющие приблизить отечествен- ную торговлю к международным стандартам. Регулярная оценка качества оказываемых услуг является неотъемлемым атрибутом результативности коммерческой деятельности. Качество услуг определяется как слагаемое из качества выполнения самой услуги и качества обслуживания клиентов.
Обобщенный показатель качества обслуживания определяется по формуле
К об = а1К у + а2 К о , (2)
где a1, a2 – веса, определяемые методом анкетного опроса;
Ку – комплексный показатель качества используемой услуги;
Kо – комплексный показатель качества процесса обслуживания.
Коэффициент оценки качества обслуживания определяют по формуле
К = å Х1 + å Х 2 + å Х3
å Х1 + å Х 2 + å Х3 + å Х 4
, (3)
где Х1 – оценка «отлично»;
Х2 – оценка «хорошо»;
Х3 – оценка «удовлетворительно»;
Х4 – оценка «неудовлетворительно».
На практике показатель К имеет интервалы: 0,8-1,0 – отличное обслуживание; 0,60-0,79 – хорошее; 0,50-0,59 – удовлетворительное; ниже 0,5 – неудовлетворительное обслуживание.
Дата добавления: 2020-11-27; просмотров: 738; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!