Ответственность за здоровье клиентов.
В помощь руководителю: как сформировать требования к работникам общепита.
Услуги общественного питания - один из тех видов предпринимательской деятельности, которая прямо связана с удовлетворением потребностей граждан в питании и проведении досуга. В этой сфере работает огромное количество организаций, которые отличаются между собой по типу заведения.
Типы заведений общепита определены ГОСТами.
· В каждом типе заведений общепита должен быть разный штат персонала и требования к нему.
· Все заведения подчиняются специальным правилам, установленным в постановлении Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания", а также внутренним требованиям, установленным администрацией.
· У каждой штатной единицы заведения обязательно должна быть должностная инструкция, в которой прописаны все права и обязанности на рабочем месте.
Рассмотрим требования и обязанности к основному персоналу заведений общепита.
| Должность | Требования и обязанности | |
| 1 | Шеф-повар. | Должность шеф-повара предусмотрена для ресторанов, баров и кафе, хотя может быть и в столовых, имея другое название: главный по кухне или старший повар. На это место может претендовать человек, имеющий профильное образование и определенный опыт работы. Человек, занимающий эту должность, обязан соблюдать целый ряд важных правил и ограничений. § К основным обязанностям шеф-повара относится: ü разработка рецептуры блюд и меню в соответствии с концепцией заведения; ü участие в планировании работы на кухне и организация рабочих мест; ü планирование закупок продуктов от поставщиков; ü отбор и расстановка работников на кухне; ü распределение работы и контроль за ее выполнением; ü контроль над запасами продуктов, товаров и расходных материалов; ü разработка и реализация бизнес-плана работы по питанию гостей; ü ответственность за процесс приготовления пищи, а именно - контроль качества и свежести продукции путем личного снятия проб с блюд; ü составление и утверждение технологических карт всех блюд (обязательны для всех заведений общепита, так как на их основании списываются продукты для приготовления блюд), а утверждает карты обычно руководитель организации; ü прием претензий от посетителей ресторана. § Подчиняется главный повар непосредственно директору или управляющему заведением, а в его подчинении находится весь штат кухонных работников. § Шеф-повар должен регулярно проходить медицинские осмотры и у него должна быть обязательно санитарная книжка. |
| 2 | Кухонный персонал (повара, посудомойки и др.). | § Весь кухонный персонал подчиняется старшему по кухне или шеф-повару и обязаны исполнять его требования и распоряжения. § Повара обязательно должны иметь профильное образование и разряд. § Все работники кухни, включая посудомойщиков и уборщиков, должны иметь санитарные книжки. Это требование в равной степени применимо к работникам киосков с фаст-фудом, даже если в них обслуживает клиентов сам хозяин заведения. |
| 3 | Администратор или метрдотель. | Распоряжается в залах заведений общепита администратор (в ресторанах эта должность называется метрдотель). § Обязанности администратора во многом схожи с обязанностями шеф-повара, который руководит на кухне. Администратор заведения должен: ü встречать гостей и направлять их за столик для обслуживания; ü контролировать и поддерживать состояние зала заведения в приличном виде, следить за интерьером, оборудованием, мебелью и чистотой; ü контролировать работу бармена и официантов, следить за качеством обслуживания клиентов; ü контролировать расчеты, подписывать счета; ü разрешать все проблемы и противоречия, возникающие в процессе обслуживания клиентов, предотвращать возможные конфликтные ситуации; ü принимать лично заказы у важных клиентов ресторана, а также принимать заказы на проведение в ресторане мероприятий; ü контролировать внешний вид персонала зала; ü обучать персонал зала; ü обеспечение бесконфликтного и качественного обслуживания клиентов ресторана, а именно: - имеет право не допускать к работе подчиненный ему персонал, нарушивший требования СанПиНа 2.3.6.1079-01; - имеет право отказывать в обслуживании клиентам, которые своим поведением или внешним видом мешают отдыху других гостей ресторана. § Администратор непосредственно подчиняется директору ресторана или управляющему, но не является должностным лицом с точки зрения закона. § Администратор обязан исполнять требования СанПиН 2.3.6.1079-01. |
| 4 | Официант. | Должность официанта встречается не только в ресторанах, но и в небольших уличных кафе. Именно официант непосредственно общается с посетителями и создает у них впечатления о заведении. § В стандартные обязанности официанта обычно входит: ü сервировка стола клиента в соответствии с установленными стандартами; ü прием заказов от гостей; ü слежение за чистотой, состоянием и комплектностью столовых приборов, скатертей и салфеток на закрепленных столах; ü знание меню, основных и сезонных блюд заведения и названия напитков; ü консультация посетителей по выбору блюд и напитков при составлении заказа; ü подача гостям блюд и напитков, в соответствии с установленными нормами обслуживания; ü принятие доступных мер по разрешению проблем, возникающих у гостей; ü создание гостеприимной атмосферы в зале; ü предоставление счета клиентам и получение с них оплаты. § Официанты непосредственно подчиняются администратору или старшему официанту смены. У самих официантов могут быть помощники. § Официант должен уметь поддерживать общение с гостями, но не быть при этом навязчивым. § Он имеет право напомнить клиентам о правилах, установленных в ресторане и о необходимости расплатиться за свой заказ. Если официант самостоятельно не имеет возможности удовлетворить жалобу или просьбу посетителей, он должен обратиться к метрдотелю или администрации заведения. § Специальное образование для официанта не обязательно, однако, у него должна быть действительная санитарная книжка. § Официант в полной мере отвечает за соблюдение права клиента на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре, наравне с администратором заведения. Отсутствие такой информации является административным правонарушением. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения гостей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Это значит, что если посетитель что-то не понял в меню, именно официант должен дать ему все необходимые разъяснения. § |
Ответственность за здоровье клиентов.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
§ Отсутствие информации о реализуемом товаре является административным правонарушением, за которое по нормам ст. 14.8 КоАП РФ предусмотрено предупреждение или наложение административного штрафа:
- на должностных лиц в размере от 500 до 1 тысячи рублей;
- на юридических лиц - от 5 тысяч до 10 тысяч рублей.
Информация о продукции и об услугах доводится до сведения гостей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг согласно п. 13 Правил N 1036. Это значит, что если посетитель что-то не понял в меню, именно официант должен дать ему все необходимые разъяснения.
§ Весь персонал заведений общественного питания несет дисциплинарную ответственность, в соответствии с нормами статьи 192 ТК РФ за несоблюдение должностных инструкций, перед своим работодателем. За нарушение обязанностей может быть объявлено предупреждение, выговор или применена крайняя мера наказания - увольнение.
§ Хранение, приготовление продукции, а также поддержание чистоты основано на утвержденных Минздравом России СанПиНов. В частности, на требованиях СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья».
§ Контролировать соблюдение норм должен шеф-повар и руководство заведения, поскольку ответственность за нарушение санитарных норм несут должностные лица и само предприятие. Если владельцем заведения является ИП, то нести административную ответственность будет именно он.
· Вред, причиненный жизни или здоровью клиентов заведения общественного питания, вследствие производственных, рецептурных или других недостатков продуктов питания, в силу статьи Закона от 07.02.1992 N 2300-1 и статьи 1096 ГК РФ, подлежит возмещению в полном объеме организацией общественного питания. Исключением является только вред, причиненный действием непреодолимой силы. К таким действиям закон относит нарушения допущенные поставщиками продуктов или произошедшие при их транспортировке.
· Возмещению подлежат не только расходы на лечение, на утраченный заработок (доход) посетителя, а также все дополнительные расходы, направленные на восстановление здоровья. Это могут быть затраты на дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств.
Помните! На требования о возмещении вреда, причиненного здоровью, исковая давность не распространяется.
Все недочеты, допущенные персоналом заведения, прямо бьют по карману его владельца. Поэтому крайне важно, чтобы работники ресторана, кафе или киоска с фаст-фудом соблюдали требования своих должностных инструкций и СанПиНов.
Знание и выполнение всех этих правил позволит владельцам кафе и ресторанов избежать ненужных конфликтов и проблем с посетителями и законом.
От соблюдения персоналом требований должностных инструкций напрямую зависит культурное обслуживание посетителей.
Дата добавления: 2020-11-23; просмотров: 52; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!