Книга: «Диада “стоматолог – ассистент”»: психология сработанности.
Комплект по организации, контролю и оценке работы
АССИСТЕНТОВ стоматологических клиник – 9000р. – 7650 р.
В восприятии клиента ассистент стоматолога все еще остается в роли певца за сценой.
ЗАДАЧА: помочь ему быть активным участником процесса лечения и продажи услуг.
Ассистент должен вносить свой вклад в выводы клиента:
«У лечебного персонала есть конкурентные преимущества».
«Ассистент - важный участник эффективного лечения»
«Стоимость услуг в клинике оправдана!»
Если вы хотите, чтобы ассистент работал на таком уровне качества, надо реализовать комплекс мероприятий, в который входят:
Должностные обязанности ассистента врача- c томатолога.
Стандарты сервиса и взаимодействия ассистента с пациентами.
Алгоритм взаимодействия врача и ассистента на приеме.
Слаженная работа врача и ассистента на консультации и в процессе лечения – показатель их профессионализма. Он передается пациенту при помощи специальных маркеров (осязаемых факторов) и вносит свой вклад в вывод: «стоимость лечения оправдана».
Алгоритмы включают словесные и невербальные маркеры внимания, заботы и уважения пациента, которые можно использовать на разных этапах взаимодействия с ними в целях релаксации и обеспечения комфорта.
14 аспектов согласованности действий врача и ассистента в процессе лечения:
I. «Подготовка к лечению». II. «Экипировка». III. «Дезинфекция перчаток». IV. «Занятие рабочей зоны». V. «Установка света лампы в начале лечения». VI. «Регулировка света». VII. «Подача инструментов и материалов». VIII. «Взять, перехватить, придержать». IX. «Заменить». X. «Регулировка режимов». XI. «Сушить». XII. «Свечение полимеризационной лампой». XIII. «Убрать». XIV. «Следить». Ошибки ассистентов в каждом аспекте согласованности действий врача и стоматолога.
|
|
|
Алгоритм взаимодействия ассистента с пациентами от «входа» до «выхода».
10 аспектов общения:
1)встречи в холле, 2) сопровождение в кабинет, 3) общение с пациентом в отсутствии врача, 4) освоение пациентом обстановки лечения, 5)подготовка пациента к лечению, 6) релаксирующее взаимодействие с пациентом в процессе лечения, 7) общение с пациентом после лечения, 8) сопровождения пациента к пункту расчета, 9) прощания с пациентом. Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами
Алгоритм участия ассистента в проведении консилиума.
6. Оценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологических клиник (психологический аспект).
1) Критерии и шкалы для оценки исполнения ассистентами должностных обязанностей.
1.Соблюдение производственной дисциплины (8 показателей), 2.Соблюдение санэпидрежима (6 показателей), 3.Соблюдение технологической дисциплины (5 показателей), 4.Проверка готовности кабинета к работе (4 показателя), 5. Подготовка пациента к лечению (5 показателей), 6. Действия после приема (2 показателя). Поощрения и взыскания.
|
|
|
2)Критерии и шкалы для оценки выполнения ассистентами стандартов общекультурного и медицинского сервиса.
Соответствие принятому в клинке имиджу медицинского персонала. Встреча пациента в холле: демонстрация радушия, самопрезентация. Взаимодействие с пациентами по формуле ACR (маркеры внимания, заботы, уважения). Участие в заполнении сервисной карты клиента. Реакция на дискомфорты пациента до, в процессе и после лечения. Сопровождение к пункту расчета и прощание с клиентом. Поведение в конфликтных ситуациях. Поощрения и взыскания за нарушение стандартов. Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами.
Работа диады «врач-ассистент».
Работа триады «врач-ассистент-пациент».
Ориентация на психоэмоциональные реакции пациентов (мнительная, демонстративная, ипохондрическая, невротичная, истеричная, депрессивная, тревожная). Ориентация на типы клиентов (взыскательный, рациональный, с негативным стоматологическим опытом). Врач поднимает престиж ассистента в глазах пациента. Ассистент поднимает престиж врача в глазах пациента.
|
|
|
Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации (переаттестации).
1) опрос врачей о работе ассистента перед аттестацией ,
2) отзыв пациентов по обратной телефонной связи о работе ассистента,
3)рекламации и позитивные отзывы пациентов о работе ассистента.
Ассистент в детской клинике.
| - Взаимодействие ассистента с ребенком и сопровождающими лицами; |
| - Встреча в холле и сопровождение в кабинет; |
| - Активность ассистента на детском приеме; |
| - Общение с получателями услуг после лечения; |
| - Типичные ошибки ассистента в работе с детьми и родителями. |
Книга: «Диада “стоматолог – ассистент”»: психология сработанности.
Дата добавления: 2020-11-23; просмотров: 266; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!