Организация службы маркетинга на гостиничном предприятии.
Качество и конкурентоспособность санаторно-курортных услуг
Под качеством санаторно-курортных услуг понимается максимальное достижение удовлетворенности рекреантов в курортном лечении и отдыхе в соответствии с заявленными стандартами обслуживания для наиболее полного достижения целей, стоящих перед СКО.
Основываясь на данном определении, можно считать, что в курортной индустрии целью борьбы за качество является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителей качественными услугами.
Санаторий должен своевременно разрабатывать эффективные стратегии деятельности, соответствующие тенденциям развития рыночной ситуации и основанные на совершенствовании основных элементах управления качеством курортных услуг.
Основные элементы системы управления качеством услуг санаторно-курортных организаций. Под управлением качеством понимаются действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Управление качеством продукта должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должно оформиться и функционировать система управления качеством продукции.
Система управления качеством представляет собой организационную структуру, распределение ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления общего руководства качеством. Руководство организации должно разрабатывать, создавать и внедрять систему качества, как средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленных целей.
|
|
|
Чтобы определить основные направления деятельности по улучшению качества обслуживания в курортных организациях, выделим требования, обеспечивающие достижение качества санаторно-курортного обслуживания.
1. Заинтересованность руководства высшего звена.
Процесс улучшения работы начинается с руководства высшего звена, прогрессирует в зависимости от проявляемой им заинтересованности и быстро прекращается после потери к нему интереса со стороны руководителей. Как показывают исследования, в 80% случаев в низком качестве продукции виновато руководство предприятия и лишь 20% брака приходится на долю операторов.
2. Всеобщее участие.
Управление качеством является обязанностью всех работников предприятия. Фактическое качество оказываемых услуг определяется подразделениями, непосредственно контактирующими с клиентами, а не службой управления качеством. Отдел обеспечения качества осуществляет лишь общее руководство процессом улучшения работы.
|
|
|
3. Соответствие продукции требованиям потребителей.
Качество, прежде всего, связано с удовлетворением конкретных
потребностей. В условиях административной системы качество обеспечивалось за счет соответствия нормативным параметрам — техническому заданию, техническим условиям, стандартам, а оценке потребностей клиентов отводилась второстепенная роль.
4. Качество обслуживания фирмами, занимающимися непосредственно сбытом услуг.
Одним из важнейших направлений маркетинговой деятельности является обеспечение конкурентоспособности. Проблемы качества и конкурентоспособности продукта/услуг взаимосвязаны и имеют в современном мире универсальный характер. Фактор конкуренции является принудительным, заставляя фирмы под угрозой банкротства постоянно повышать качества своего продукта и обеспечивать необходимый уровень конкурентоспособности.
Большинство современных рынков, включая и рынок санаторно- курортных услуг, являются конкурентными. Отсюда вытекает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы.
Под конкуренцией понимается соперничество в какой-либо области между отдельными юридическими или физическими лицами — конкурентами, заинтересованными в достижении одной и той же цели. Соответственно все реальные и потенциальные возможности фирмы, противостоящие конкурентам, составляют ее конкурентоспособность.
|
|
|
Организация службы маркетинга на гостиничном предприятии.
Реформирование коммерческо-производственной деятельности предприятий в нашей стране — это объективная реальность, вызов времени, который следует принять с полным понимаем всего комплекса проблем и вопросов, которые можно решить с помощью инструментария маркетинга.
Качество хозяйственных решений с позиций маркетинга можно представить как сумму философского, поведенческого, информационного аспектов, а также аспектов по корректировки принципа действия, дифференциации, организационного и социального аспектов.
Философский аспект состоит в приоритетном удовлетворении запросов покупателя или клиента, в ориентации на постоянное новаторство, в приоритете долгосрочных целей деятельности над краткосрочными.
Поведенческий аспект заключается в постоянной заботе об образе фирмы и ее продукции, стимулировании чувственного, а не рационального восприятия продукта.
|
|
|
Информационный аспект предусматривает, что деятельность фирмы должна быть ориентирована на исследование рынка формирование рынка на основе его значимости, а также разработку стратегии и тактики маркетингового поведения исключительно на основе результатов проведенных маркетинговых исследований.
Аспект принципа действия состоит в применении комплексного системного маркетинга вместо одностороннего использования его отдельных функций.
Аспект дифференциации основывается на политике рыночных ниш, а также на использовании поведенческих стереотипов клиентов в качестве управляющих факторов при воздействий на ту или иную группу потребителей.
Социальный аспект заключается в ориентации деятельности фирмы на охрану здоровья потребителей и окружающей среды, т.е. обеспечение соответствующих мер безопасности.
Организационный аспект заключается в децентрализации и гибкости управления маркетинговыми службами предприятия в части сопряжения интересов предприятия с внешней средой. Организация по своей сути включает в себя следующие аспекты: организационное построение службы маркетинга, внутрипроизводственное организационное взаимодействие структур, организацию работы с внешней средой. Все они не догматичны, должны регулироваться[1] и корректироваться, исходя из рыночной ситуации.
Организация специализированной маркетинговой службы на предприятии может реализовываться различными подходами, исходя из особенностей рынка, номенклатуры производства продукции, региона — области деятельности и др. Различают функциональную, товарную, рыночную, товарно-рыночную структуры построения служб маркетинга. Рассмотрим особенности, а также сильные и слабые стороны организации.
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 401; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!