Автономное учреждение профессионального образования

Автономное учреждение профессионального образования

Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

«ХАНТЫ-МАНСИЙСКИЙ ТЕХНОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

(АУ «Ханты-Мансийский технолого-педагогический колледж»)

 

ОТЧЕТ

По учебной практике

УП 05.01 «Выполнение работ по профессии рабочего 11695 Горничная и по должности служащего 25627 Портье»

Гостиничное дело»

 

студента 118 группы 2 курса

 

очной формы обучения

 

Дубровиной Нины Андреевны

                                                                       

 

Место прохождения практики:

 

Автономное учреждение профессионального образования Ханты-Мансийского технолого-педагогического колледжа

 

 

Время прохождения с «25» ноября 2019 г. по «07» декабря 2019 г.

 

 

Руководитель практики

от организации ____________________ _____________ __________________

М.П.                                        (должность)                               (подпись)                               (ФИО)

 

Руководитель практики

от колледжа ____________________                                                Н.В. Зайцева

(итоговая оценка: отлично, хорошо, удовлетворительно)(подпись)                                           (Ф.И.О.)                             

Ханты-Мансийск, 2019

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ БАЗЫ ПРАКТИКИ...........10

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ПРАКТИКИ.............................................................12

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ............................................................................................13

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….........37

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………….......37

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Дневник учебной практики………………………….........38

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Аттестационный лист по учебной практике……….........40

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Характеристика по учебной практике…………………...42

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Гостиничное дело - это направление подготовки специалистов, которые занимаются разработкой и реализацией на основе регламентов процессов обеспечения гостиничной деятельности, соответствующих современным стандартам и удовлетворяющих требования потребителей.

 

Профессия горничной очень значима. Должностная инструкция горничной отеля должна содержать полный перечень работ и услуг, которые должны выполняться или предоставляться данным сотрудником. Например: Уборка номеров: очистка от загрязнений и пыли всех поверхностей (пол, стены, окна), мебели, зеркальных и кафельных поверхностей. Чистка и дезинфекция ванной, туалета, биде и прочего оборудования санузла. Смена постельного белья, полотенец в сроки и по графику, предусмотренному правилами гостиницы. Смена штор и прочих тканевых элементов декора. Доставка грязного постельного белья в подсобные помещения для стирки и глажки. Комплектация номеров предметами личной гигиены (мыло, туалетная бумага, шампунь, гель для душа). Контроль наполненности мини-бара. Доукомплектация его недостающими позициями. Обеспечение выполнения заказов постояльцев гостиницы на бытовые услуги. В случае обнаружения неисправностей, повреждений, чрезмерных загрязнений в номере немедленно сообщать об этом старшей горничной или администрации.

 

Профессия администратора является одной из самых важных в гостиничной индустрии. Администратор отеля воспринимается клиентами заведения как его хозяин. Поэтому от его настроения, мировосприятия и манер обращения, зависит их желание остановиться в гостинице для отдыха или развлечения. Компетентность, квалификация и умение расположить к себе специалиста, оказывает непосредственное влияние на количество посетителей, поскольку вряд ли человек захочет повторно посетить заведение, если его персонал настроен негативно, раздражает и не может разрешить конфликтные ситуации. Администратор формирует репутацию месту отдыха, поэтому руководителю гостиничного проекта рекомендуется ответственно подойти к решению вопроса о подборе персонала.

 

В результате изучения профессионального модуля обучающийся должен иметь практический опыт:

- разработке операционных процедур и стандартов службы приема и размещения;

- планировании, организации, стимулировании и контроле деятельности исполнителей по приему и размещению гостей

- разработке операционных процедур и стандартов службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда;

- планировании, организации, стимулировании и контроле деятельности персонала службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

    В результате изучения профессионального модуля обучающийся должен уметь:

- У1. планировать потребности в материальных ресурсах и персонале службы;

- У2. проводить тренинги и производственный инструктаж работников службы;

- У3. выстраивать систему стимулирования и дисциплинарной ответственности работников службы приема и размещения;

- У4. организовывать работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения;

- У5. контролировать работу работников службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению, по охране труда на рабочем месте, по передаче работниками дел при окончании смены

- У6. планировать работу службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда;

- У7. организовывать выполнение и контролировать соблюдение стандартов качества оказываемых услуг работниками службы;

- У8. рассчитывать нормативы работы горничных;

- У9. контролировать состояние номерного фонда, ведение документации службы, работу обслуживающего персонала по соблюдению техники безопасности на рабочем месте, оказанию первой помощи и действий в экстремальной ситуации.

        

В результате изучения профессионального модуля обучающийся должен знать:

- З1. нормативные правовые акты в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;

- З2. стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы;

- З3. методы планирования труда работников службы приема и размещения;

- З4. структуру службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, ее цели, задачи, значение в общей структуре гостиницы;

- З5. принципы взаимодействия с другими службами гостиницы;

- З6. сервисные стандарты обслуживания номерного фонда;

- З7. санитарно-гигиенические мероприятия по обеспечению чистоты, порядка, комфорта пребывания гостей;

- З8. порядок материально-технического обеспечения гостиницы и контроля за соблюдением норм и стандартов оснащения номерного фонда;

- З9. принципы управления материально-производственными запасами;

- З10. методы оценки уровня предоставляемого гостям сервиса;

- З11. требования охраны труда, техники безопасности и правил противопожарной безопасности;

- З12. систему отчетности в службе обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

    Производственная практика реализуется в рамках указанного выше профессионального модуля ОПОП СПО, направлена на приобретение практического опыта, формирование у обучающихся следующих общих и профессиональных компетенций:

общие компетенции

ОК 1. Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам.

ОК 2. Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для выполнения задач профессиональной деятельности.

ОК 3. Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.

ОК 4. Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

ОК 5. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

ОК 6. Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе традиционных общечеловеческих ценностей.

ОК 7. Содействовать сохранению окружающей среды, ресурсосбережению, эффективно действовать в чрезвычайных ситуациях.

ОК 8. Использовать средства физической культуры для сохранения и укрепления здоровья в процессе профессиональной деятельности и поддержания необходимого уровня физической подготовленности.

ОК 9. Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 10. Пользоваться профессиональной документацией на государственном и иностранном языках.

ОК 11. Планировать предпринимательскую деятельность в профессиональной сфере.

 

     профессиональные компетенции

ПК 1.1. Планировать потребности службы приема и размещения в материальных ресурсах и персонале.

ПК 1.2. Организовывать деятельность работников службы приема и размещения в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы.

ПК 1.3. Контролировать текущую деятельность работников службы приема и размещения для поддержания требуемого уровня качества.

ПК 3.1. Планировать потребности службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в материальных ресурсах и персонале.

ПК 3.2. Организовывать деятельность работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда в соответствии с текущими планами и стандартами гостиницы.

ПК 3.3. Контролировать текущую деятельность работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда для поддержания требуемого уровня качества обслуживания гостей.

 

 

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ БЫЗА ПРАКТИКИ

 

Ханты-Мансийский технолого-педагогический колледж – одно из старейших профессиональных образовательных организаций Югры. История колледжа начиналась в 30-е годы XX века, когда был образован Остяко-Вогульский национальный округ.

Сегодня коллектив колледжа нацелен на качественную реализацию мероприятий, направленных на совершенствование системы профессионального образования, в том числе перехода к реализации новых профессий и специальностей из ТОП-50.

Учредителем колледжа является Ханты-Мансийский автономный округ – Югра. Функции и полномочия учредителя колледжа от имени Ханты-Мансийского автономного округа – Югры осуществляются Правительством Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, Департаментом образования и молодежной политики Ханты-Мансийского автономного округа – Югры и Департаментом по управлению государственным имуществом Ханты-Мансийского автономного округа – Югры.

Управление образовательной организацией осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, Уставом и указаниями Учредителя.

Образовательную организацию возглавляет директор. Компетенция и условия деятельности директора, а также его ответственность определяются в трудовом договоре, заключаемом между Департаментом образования и молодежной политики Ханты-Мансийского автономного округа - Югры и директором.

Директор осуществляет оперативное руководство деятельностью образовательной организацией и наделяется полномочиями в соответствии с законодательством, Уставом и трудовым договором.

В образовательной организации устанавливаются следующие формы самоуправления: общее собрание (конференция) работников и представителей обучающихся образовательной организации, педагогический совет и студенческий совет.

В образовательной организации создан Профсоюзный комитет, деятельность которого регулируется его Уставом и законодательством Российской Федерации.

 

 

 

ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ

Управление образовательной организацией осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, правовыми актами Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, Уставом и указаниями Учредителя.

Образовательную организацию возглавляет директор. Компетенция и условия деятельности директора, а также его ответственность определяются в трудовом договоре, заключаемом между Департаментом образования и молодежной политики Ханты-Мансийского автономного округа - Югры и директором.

Директор осуществляет оперативное руководство деятельностью образовательной организацией и наделяется полномочиями в соответствии с законодательством, Уставом и трудовым договором.

В образовательной организации устанавливаются следующие формы самоуправления: общее собрание (конференция) работников и представителей, обучающихся образовательной организации, педагогический совет и студенческий совет.

В образовательной организации создан Профсоюзный комитет, деятельность которого регулируется его Уставом и законодательством Российской Федерации.

     Структурные подразделения (органы управления) образовательной организацией:

•   Отделение педагогического и социально-культурного образования

•   Отделение экономики, управления и сервиса

•   Отделение подготовки специалистов среднего звена технологического профиля

•   Отделение подготовки квалифицированных рабочих технологического профиля

•   Отделение заочного образования

•   Отделение профессионального обучения и дополнительного образования

•   Учебно-производственный участок

•   Отдел методического обеспечения и мониторинга образовательной деятельности

•   Учебная часть

•   Библиотека

•   Центр информационного обеспечения образовательной деятельности

•   Отдел правового обеспечения деятельности и кадров

•   Административно-хозяйственный отдел

•   Отдел материально-технического обеспечения

•   Бухгалтерия

•   Гараж

•   Столовая

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

Дата	Виды работ, выполненных студентом во время практики (содержание практики)	Кол-во часов
25.11.2019	1. Введение. Должностная инструкция. Стандарты работы сотрудников службы приема и размещения. Стандарты внешнего вида сотрудников СПиР. Техника безопасности на рабочем месте.	6 ч.
26.11.2019	2. Порядок бронирования номеров в гостинице. Технология передачи брони в другие отделы гостиницы. Встреча, приветствие гостя. регистрация и размещение гостей. Типы и системы ключей Выдача ключей от номеров. Деловая игра " Процедура регистрации, хранения и доставки багажа гостей, задержанных по вине авиакомпаний". Деловая игра «Вычисление среднесуточной стоимости номера в соответствии с предложенными данными».	6 ч.
27.11.2019	3. Организация хранения ценных вещей. Информация гостей о предоставляемых гостиницей дополнительных платных услугах. Организация оказания платных услуг, предоставляемых гостиницей. Жалобы гостей. Деловая игра "Работа с жалобами гостей" Основные ошибки в технологии работы с жалобами гостей.	6 ч.
28.11.2019	4. Инновационные приемы в организации обслуживания постоянных гостей и вип-гостей. Категории вип-гостей, особенности организации вип-обслуживания.	6 ч.
29.11.2019	5. Отъезд и проводы гостей. Правила расчета с гостями при отъезде. Деловая игра " Выезд гостя» Составление диалогов. Деловая игра "Оформление выезда гостя, который пользовался услугами мини-бара" Составление диалогов.	6 ч.
30.11.2019	6. Деловая игра "Оформление выезда гостя, который пользовался дополнительными услугами отеля" Составление диалогов. Деловая игра "Формирование счетов за услуги гостиницы". Деловая игра "Проверка наличия расходных материалов, необходимых для бесперебойной работы службы приема и размещения"	6 ч.
02.12.2019	1. Технологические стандарты гостиничных предприятий. Требования к персоналу отеля. Стандарты оценки качества работы персонала. Стандарты поведения горничной. Должностная инструкция горничной.	6 ч.
03.12.2019	2. Правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в том числе при работе с моющими и чистящими средствами. Должностная инструкция горничной.	6 ч.
04.12.2019	3. Технология уборочных работ в различных помещениях. Уборочный инвентарь. Порядок расчета потребности в моющих и чистящих средствах.	6 ч.
05.12.2019	4. Технология уборочных работ в различных помещениях. Уборочный инвентарь. Виды уборочных работ и их характеристика. Правила и технология уборки гостевых комнат. Уборка номеров и ее последовательность.	6 ч.
06.12.2019	5. Технология уборочных работ в различных помещениях. Правила и технологии уборки гостевых комнат. Уборка номеров и ее последовательность.	6 ч.
07.12.2019	6. Работа над отчетом практики.	6 ч.
Итого		72 ч.

 

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

 

25.11.2019

Введение. Должностная инструкция. Стандарты работы сотрудников службы приема и размещения. Стандарты внешнего вида сотрудников СПиР. Техника безопасности на рабочем месте.

 

Должностная инструкция — документ, регламентирующий производственные полномочия и обязанности работника. Должностные инструкции разрабатывает руководитель подразделения для своих непосредственных подчиненных.

 

Стандартами качества обслуживания являются:

     - быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей);

     - точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);

      - предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);

      - дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения);

     - внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным)

 

Работнику службы приема и размещения также необходимы:

     - знание расположения служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта;

    - терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию);

   - ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя);

   - толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными террористическими действиями.

 

Таким образом, наличие тех или иных подразделений в составе оргструктуры гостиницы в значительной степени зависит от ее размеров. Приоритеты в значимости того или иного гостиничного департамента существенно варьируются в зависимости от рыночной концепции гостиницы. Тем не менее, вне зависимости от специализации, ключевую роль в оказании сервиса в любой гостинице играет служба приема и размещения. Основными функциями этой службы являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество нюансов, начиная от планировки и дизайна зоны reception, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.

 

Стандарты внешнего вида сотрудников приема и размещения:

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть аккуратна, недопустимы распущенные волосы и огромные заколки ярких расцветок в волосах. Если в гостинице есть фирменные заколки, то допустимо их использование. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

 

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование к макияжу - его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование косметики.

 

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

 

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, т.к резкие запахи могут вызвать у клиента аллергию или другие не приятные болезни.

 

Обязательным условием работы в отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и выглаженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

 

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы на работе должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

 

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

 

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение спортивной обуви запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

 

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках кроме обручального кольца, другие кольца не приемлемы, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.

 

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к нему по имени.

 

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

     * ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

* разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

* жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.

 

26.11.2019

 Порядок бронирования номеров в гостинице. Технология передачи брони в другие отделы гостиницы. Встреча, приветствие гостя. Регистрация и размещение гостей. Типы и системы ключей. Выдача ключей от номеров. Деловая игра «Регистрация гостя»

 

     Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Количество и категории номеров;

Сроки проживания в гостинице;

Фамилии тех, кто приезжает;

Форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты организации, оплачивает).

     Иногда служба бронирования может переслать заявку на бронь в другой отель, и подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место, но в другом отеле. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы.

Встреча гостя может быть двух видов: встреча на дальних подступах и встреча на ближних подступах.

Встреча на дальних подступах (трансфер) относится в основном к поездке в автомобиле, когда представитель транспортной или туристической фирмы встречает туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в гостиницу.

В договоре на предоставление трансфера оговаривается, сколько времени должен ждать водитель, если гостя в назначенное время нет. Если это в договоре не оговорено, то водитель ждет гостя в течение 2 часов.

Встречу на ближних подступах осуществляет швейцар. В функции швейцара входит открытие дверей для посетителей и проверка посетителей и поставок. Также он может оказывать и другие услуги, например, он, может помочь посетителю донести багаж до лифта или машины, вызвать такси.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);

Стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

ü профессиональная манера поведения;

ü подходящие благоприятные личные качества;

ü коммуникабельность;

ü гостеприимное отношение;

ü хороший внешний вид: одежда, прическа;

ü старательность, доброжелательность, внимательность.

Регистрация и размещение гостей

После встречи гостя швейцаром, гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя. Если гость забронировал номер, необходимо воспользоваться картой брони, для того что бы выяснить какой именно номер забронировал гость.

В случае если номер не был заранее забронирован, следует воспользоваться журналом регистрации гостей, чтобы выяснить какой номер можно предложить гостю.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя".

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления дежурный по этажу или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. В номере дежурный по этажу показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. Для обоюдной безопасности гостя и гостиницы услуги ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности отеля.

В отеле используются 3 вида ключей от номеров: аварийные (запасные) ключи, ключи-отмычки и индивидуальные ключи от номеров.

Запасной аварийный ключ открывает все двери номеров, даже если они дважды заперта. Аварийные ключи должны быть очень хорошо защищены. их использования следует строго контролировать и фиксировать (записывать). Этот ключ никогда нельзя забирать у ответственного лица.

Отмычка открывает все номера, не закрытые дважды (в т. ч. изнутри). Когда ее не используют, она хранится в назначенном месте в сейфе. Ее выдают только определенному персонала в зависимости от необходимости использования и просто от занимаемой должности. Обязательно делается запись о том, кому был выдан этот ключ.

Деловая игра «Регистрация гостя»

 Администратор: Добрый день/утро/вечер

 Администратор: Чем могу помочь/Чем могу быть полезен?

 Нина: Добрый день

 Нина: Я хотела у вас заселиться

 Администратор: Как я могу к вам обращаться?

 Нина: Нина

 Администратор: Нина, какие категории номеров вас интересуют?

 Нина: Мне бы одноместный номер

 Администратор: Стоимость одноместного номера будет составлять 1200р, вас это устраивает?

 Нина: Да конечно!

 Администратор: Хорошо, Нина можете уточнить даты вашего проживания?

 Нина: Да, конечно! Я у вас буду проживать 3 дня

 Администратор: Хорошо! Можно ваш паспорт?

 Нина: Да конечно

 ВСЕ ДАННЫЕ ВНЕСЛИ В БАЗУ АСУ

 Администратор: Нина, ознакомьтесь, пожалуйста, и подпишите регистрационную карту гостя и разрешите снять копию вашего паспорта?

 Нина: Да, разрешаю

 Администратор: Вот ваш паспорт

 Нина: Кстати, когда у вас расчетный час?

 Администратор: В 12:00 утра

 Администратор: Ваше проживание за 3 дня будет составлять 3600р, как будете оплачивать? Банковской картой или наличными?

 Нина: банковской картой

 Администратор: Можно вашу карту?

 Нина: Да, конечно, возьмите

 Администратор: Вот ваш чек и ключ, санузел и кухня находится на втором этаже. Можете когда угодно обращаться, благодарим, что вы выбрали нашу гостиницу.

 Администратор: Хорошего вам проживания!

 

27.11.2019

 Организация хранения ценных вещей. Информация гостей о предоставляемых гостиницей дополнительных платных услугах. Организация оказания платных услуг, предоставляемых гостиницей. Жалобы гостей. Деловая игра "Работа с жалобами гостей" Основные ошибки в технологии работы с жалобами гостей.

 

Организация хранения личных вещей.

     В соответствии со ст. 925 ГК РФ и п. 17, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Правил предоставления гостиничных услуг», отель отвечает, как хранитель за утрату, недостачу или повреждение вещей постояльцев, внесенных в отель, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

 

Внесенной в отель считается вещь, вверенная работникам отеля, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

 

За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца отель отвечает при условии, если они были приняты им на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему отелем индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или ином помещении отеля.

 

Отель освобождается от ответственности за не сохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

 

Постоялец, обнаружив утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации отеля. В противном случае отель освобождается от ответственности за не сохранность вещей.

 

Для того, чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются:

 

- хранение багажа в камере хранения (Luqqaqe room).

 

Камера хранения багажа всегда должна содержаться в чистоте и быть закрыта, за исключением случаев, когда в ней находится служащий. Дверь камеры хранения багажа должна быть снабжена табличкой и иметь звонок.

 

При приеме вещей в камеру хранения ответственный за данный участок работы сотрудник выдает пронумерованную бирку или квитанцию на каждый предмет багажа и фиксирует следующие данные:

· фамилию гостя,

· номер комнаты,

 

· число мест багажа,

· срок хранения.

 

Каждый предмет багажа должен иметь бирку с номером комнаты и именем гостя. Ценные вещи и предметы, включая дорогостоящую верхнюю одежду, в камеру хранения багажа не принимаются.

 

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату.

 

Выдача багажа осуществляется на руки гостю после того, как установлено, что он является его законным владельцем, и только по предъявлении бирки или квитанции. Если багаж гостя хочет получить его представитель, то кроме бирки или квитанции должно быть представлено письменное разрешение гостя или доверенность на получение багажа, а его представитель должен предъявить свое удостоверение личности.

 

При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь подносчика багажа или швейцара.

 

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти определенные формальности:

 

сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размещения, а также службу безопасности отеля,

 

гостю необходимо подробно описать содержимое багажа, указать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле,

 

сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

 

- хранение особо ценных вещей в депозитных ячейках (safe deposit boxes).

 

Депозитные ячейки (сейфы) находятся в зоне службы приема и размещения. Общая сумма хранимых гостем ценностей в ячейке сейфа должна ограничиваться законом РФ. Установленная сумма должна быть опубликована на видном месте (например, на дверце сейфа). Условия и порядок пользования сейфом должны строго соответствовать требованиям законодательства.

 

Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается гостю. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, т.е. в присутствии гостя и сотрудника отеля. Для каждой депозитной ячейки в наличии должен быть только один комплект ключей, а любой дубликат должен быть уничтожен.

 

Служащий должен ознакомить гостя с правилами пользования депозитными сейфами и сообщить гостю, что существует только один комплект ключей к депозитной ячейке.

 

- хранение в индивидуальных сейфах (individual safes). Большинство гостиниц используют три типа сейфов: сейфы в гостиничных номерах, в служебных помещениях и мини-сейфы в зоне стойки регистрации.

 

При использовании депозитной ячейки (сейфа) необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию. Гость должен заполнить и подписать регистрационную карту для пользования депозитной ячейкой (сейфом). В регистрационной карте указывается дата, номер сейфа (ячейки), имя гостя и его постоянный адрес, номер комнаты, гость ставит свою подпись.

 

В регистрационной карте должны быть указаны следующие правила обращения с сейфами:

     а) в целях безопасности отсутствие дубликата ключей;

     б) в случае утери или порчи ключа гость согласен оплатить стоимость вскрытия сейфа;

     в) при выезде из гостиницы гость должен освободить сейф и сдать ключ;

     г) в случае если гость уехал, не сдав ключ, гостиница оставляет за собой право вскрыть сейф;

    д) содержимое сейфа будет храниться в гостинице в течение одного года. По истечении этого срока право распоряжаться содержимым сейфа остается за гостиницей.

 

Служащий должен проводить гостя к отдельной кабинке, где гость может в условиях конфиденциальности воспользоваться сейфом и разместить свои ценности в сейфе.

 

Если гость хочет оставить за собой пустой сейф и получить от него ключ, служащий должен визуально проверить в присутствии гостя, что сейф на самом деле пуст. Каждый факт пользования сейфом должен быть зафиксирован на оборотной стороне регистрационной карты (дата, время, подписи гостя и служащего), где гость подтверждает, что при открытии сейфа все ценности находятся в сохранности. Факт выемки гостем ценностей и возврат ключа также должен быть зафиксирован, гость должен подтвердить своей подписью, что все ценности извлечены из сейфа и находятся в полной сохранности. Каждый месяц должна проводиться ревизия всех ключей и депозитных ячеек.

 

Методы предложения основных и дополнительных услуг в гостинице

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

 

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

 

Характеристика различных методов предложения основных и дополнительных услуг гостиницы

На ресепшене есть брошюры указывающие на акции отеля и дополнительные услуги. Так же при звонке в отель вы можете спросить про дополнительные услуги.

 

Правила информирования гостей о видах основных и дополнительных услуг гостиницы

При заселении администратор старается как можно больше рассказать о дополнительных услугах, дабы в дальнейшем избежать недовольства гостей. Администратор всегда вежлив и тактичен при общении с гостей. Администратор не должен грубить гостю, так как это оттолкнет его, и гость не купить не только дополнительную услугу, но и не заселиться в отель. Если гость заинтересован в какой-то конкретной услуги, администратор подробно расскажет именно про данную услугу.

 

В каждом номере на столе лежит специальная папка гостя, где есть вся необходимая информация о дополнительных услугах (стоимость, продолжительность, место предоставления, способ и время оплаты). Также гость может позвонить из своего номера администратору и расспросить об интересующей его дополнительной услуге.

 

Если гость желает получить ту или иную дополнительную услугу, ему достаточно проинформировать администратора. Это можно сделать следующими способами:

     1. При бронировании указать в заявке интересующую гостя услугу;

     2. При регистрации сказать администратору;

     3. В любое время подойти к стойке Reception и проинформировать администратора;

     4. По телефону из своего номера;

 

Работа с жалобами Гостей в отеле

Все отели любого уровня и качества сервиса сталкиваются с претензиями Гостей. Это может быть просто негативный отзыв с добродушными замечаниями Гостя в жалобной книге, а могут быть и громкие претензии рассерженного клиента и крик на ресепшене, плавно переходящий в драку. Чтобы избежать таких негативных моментов в налаженной работе отеля и руководство, и администраторы гостиниц должны уметь справляться с подобными ситуациями и получать максимум полезного из общения с конфликтующим Гостем.

 

Жалобы в отеле

В подобной ситуации реагировать на жалобу или претензию Гостя в отеле мы советуем строго по предложенному нами алгоритму. Тогда вы сэкономите и время, и нервы своих сотрудников, а также репутацию своего отеля, которая напрямую связана с вашей прибылью.

 

Алгоритм работы с жалобами Гостей в отеле:

 Необходимо предвидеть все возражения клиента заранее. Необходимо коллекционировать все возражения ваших Гостей, чтобы заранее подготовить удачный ответ на них, а лучше всего устранить все возможные негативные моменты у вас в отеле.

 

1) Не меняйтесь в лице и не показывайте потерю интереса к клиенту. Если Гость возражает, значит он заинтересован в ваших услугах. Он готов потратить свое время и нервы, чтобы сделать ваш сервис лучше, а ваш бизнес успешнее. Используйте его отзыв, как урок. В наше время конструктивная критика – это самый дорогостоящий материал и, мало кто из гостей позволит тратить свое время, чтобы сделать ваш бизнес лучше.

2) Не принимайте возражения Гостя, как личную обиду. Все обидные высказывания Клиента относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, к услугам компании, которую Вы представляете.

3) Необходимо выслушать клиента полностью. Дать ему полностью высказаться и «выпустить пар». Долго, более получаса никто из клиентов не будет ругаться. На это просто не хватит сил ни у одного нормального человека. Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.

4) Не стремитесь одержать вверх над оппонентом в споре. В любом случае согласитесь с Гостем, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование.

5) Определите тип возражения клиента и способ работы с ним. Выделите моменты, с которыми вы согласны и не согласны.

6) Люди очень переживают по поводу жалоб. Но если решать проблему по схеме – будет легче. Сэкономите и время и нервы.

7) Отнеситесь к жалобе не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили.» Если оказалось, что клиент вас разоблачил и выявил ошибку, будьте благодарны ему.

8) Если виноваты, извинитесь, компенсируйте Гостю переживания: переселение в лучший номер и т.д. Главное не впадать в стресс и не уподобляться тому, кто ругается.

9) Выслушайте недовольного Гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось негативных моментов, которыми тот недоволен. Это могут быть такие вопросы: Есть ли еще что-то, что Вас не устраивает или вызвало недовольство? Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?

 

28.11.2019

 Инновационные приемы в организации обслуживания постоянных гостей и вип-гостей. Категории вип-гостей, особенности организации вип-обслуживания.

     Потребности вип-клиентов в значительной степени отличаются от потребностей обычных клиентов. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Они не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора самостоятельно составленной программы и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платежеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха. Одним из основных элементов обслуживания вип туристов является размещение. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах мира, должны быть реализованы. Это категория гостей, которая требует повышенного внимания.

Вип-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (сьюты, посольские апартаменты, "президентские" номера, пентхаузы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его телевизионной аппаратурой, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии знаков внимания для гостя (комплиментов) от гостиницы и т.д.

Ожидания и требования вип-гостей

"Ничто так не ласкает слух человека, как его собственное имя" (Дэйл Карне-ги). Вип-гости хотят, чтобы их узнавали, называли по имени, ценили и уважали, чтобы сотрудники имели желание и умели услужить им, никогда не заставляя ждать.

Вип-гости ожидают получить качественное обслуживание, которое начинается с теплого, радушного приема и приветствия. Особо важные персоны должны почувствовать, что персонал гостиницы не только готов предоставить услуги высочайшего уровня, но и искренне рад тому, что данный гость выбрал именно их отель, а не другую гостиницу.

Вип-гости хотят ощущать заботу о них и поддержку. Следует узнавать о предпочтениях клиента, действовать в соответствии с ними и передавать эту информацию коллегам, чтобы каждый сотрудник, обслуживающий вип-клиента, мог оказать ему персонифицированные услуги.

Особо важные персоны хотят чувствовать себя в гостинице надежно и в безопасности. Дополнительная система безопасности, организованная для вип-гостей (дополнительная охрана у дверей номера, служба секьюрити на главном входе гостиницы, камеры наблюдения в гостевых зонах, дверные глазки и защелки и др.), помогают гостю расслабиться и чувствовать себя комфортно и в безопасности.

Вип-клиенты хотят иметь право свободного выбора решения в случае возникновения разного рода конфликтных ситуаций, и им необходимо предоставить такую возможность.

Особо важные гости желают, чтобы весь персонал не только мог максимально удовлетворять их потребности и ожидания по предоставлению услуг высочайшего качества, но и умел предвосхищать их желания.

Все усилия персонала высококлассных гостиниц должны быть направлены на то, чтобы сделать пребывание вип- клиента в гостинице максимально удобным и комфортным в любом аспекте. В таких гостиницах проводятся специальные тренинги по обслуживанию вин-клиентов.

Работу по вип-обслуживанию в отелях без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной.

 

29.11.2019

Отъезд и проводы гостей. Правила расчета с гостями при отъезде. Деловая игра «Выезд гостя»

Организация выезда гостей из отеля

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

 

Как было сказано, расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

 

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе он пользуется следующим оборудованием: компьютером, ККМ или фискальным регистратором, POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами), принтером (для распечатки и получения счетов), импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов), специальным отсеком для хранения денег, детектором для просмотра денежных купюр, калькулятором, ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и т.д.

 

Кассиры осуществляют обработку, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом кассир проверяет и подготавливает счета посетителей, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется "Расчет" (Check out).

 

Расчет с гостями производится за проживание, дополнительные платные услуги и телефонные переговоры.

 

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out. time – в 12.00 часов), суммирует стоимость телефонных переговоров, учитывает скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

 

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

 

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

 

Порядок расчета платы за проживание

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

 

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которыми должны руководствоваться российские гостиницы. Согласно этому документу "плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

 

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

 

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

     • не более 6 часов после расчетного часа – почасовая плата;

• от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;

• от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

 

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час".

Деловая игра «Выезд гостя»

    Администратор: Доброе утро. Чем я могу вам помочь?

Клиент: Я хотел бы рассчитаться за пребывание в вашем отеле сейчас. Меня зовут Нина, комната 312. Вот ключ от номера.

Администратор: Одну минуту, пожалуйста…Вот ваш счет. Проверьте, верна ли сумма?

Клиент: За что я плачу 1169 рублей?

Администратор: Это за телефонные звонки, которые вы сделали из номера.

Клиент: хорошо.

Администратор: Можно мне ваш паспорт, пожалуйста?

Клиент: Пожалуйста.

Администратор: Не могли бы вы подписать каждый чек здесь?

Клиент: Конечно.

Администратор: Вот ваш чек, счет и ваша сдача, Спасибо.

Клиент: Спасибо. До свидания.

Администратор: Всего доброго!

 

     02.12.19

Технологические стандарты гостиничных предприятий. Требования к персоналу отеля. Стандарты оценки качества работы персонала. Стандарты поведения горничной. Должностная инструкция горничной.

     Во время работы горничная, как правило, не сталкивается с клиентом напрямую. Свою работу необходимо выполнять так, чтобы контакт с гостем был минимальным.

Если все же гость подошел к Вам и обратился, нужно помнить:

1.Чем бы Вы ни были заняты, если гость подошел к Вам, Вы обязаны, прежде всего, уделить ему внимание.

2. Встречайте любого гостя Отеля приветливой улыбкой.

3. Основная задача всех сотрудников Отеля – создание позитивного восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного опыта.

4. В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза.

5. При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте ненужных движений, не суетитесь.

6. Если гость обратился к Вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы помочь ему с большим удовольствием.

7. Если Вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по имени.

8. Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи.

9. Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах Отеля).

10. Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольно общение.

11. Разговаривайте в спокойном тоне.

12. Умейте слушать гостя.

13. Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую информацию об Отеле.

14. Если Вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц».

15. Поблагодарите гостя за терпение, если Вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать.

15. Поблагодарите гостя за то, что он обратился к Вам с просьбой, которую Вы выполнили.

 

     03.12.2019

Правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в том числе при работе с моющими и чистящими средствами. Должностная инструкция горничной.

 

Правила техники безопасности и противопожарной безопасности

1. В гостинице должна быть разработана инструкция о мерах пожарной безопасности.

2. В номерах гостиниц должны быть вывешены планы эвакуации на случай пожара.

3. В гостиницах, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках.

4. Во всех помещениях на видных местах должны быть вывешены таблички с указанием номера телефона вызова пожарной охраны.

6. В гостинице распорядительным документом должен быть установлен соответствующий противопожарный режим, в том числе:

Определены и оборудованы места для курения;

Определены места и допустимое количество единовременно находящихся в помещениях сырья, полуфабрикатов и готовой продукции;

Установлен порядок уборки горючих отходов и пыли;

Определен порядок обесточивания электрооборудования в случае пожара и по окончании рабочего дня;

Регламентированы:

порядок проведения временных огневых и других пожароопасных работ; порядок осмотра и закрытия помещений после окончания работы; действия работников при обнаружении пожара;

 

определен порядок и сроки прохождения противопожарного инструктажа и занятий по пожарно-техническому минимуму, а также назначены ответственные за их проведение.

     7. Курение в не отведенных для этих целей местах запрещено.

8. В здании должны быть разработаны и на видных местах вывешены планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара, а также предусмотрена сиз(установка) оповещения людей о пожаре.

9. Все работники гостиницы должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа, а при изменении специфики работы проходить дополнительное обучение по предупреждению и тушению возможных пожаров в порядке, установленном руководителем.

Главный инженер с каждым новым сотрудником осуществляет вводный инструктаж по технике безопасности, что, в свою очередь, отражается в контрольном листе. А потом на рабочих местах осуществляется первоначальный инструктаж, который проводит руководитель службы. Сотрудники, которые не прошли начальный и первичный инструктажи, не допускаются к работе. Дальнейшие и повторные инструктажи осуществляются со всеми категориями сотрудников раз в два или три месяца. В том случае, если сотрудник привлекается к работе, которая не входит в его главные обязанности, он обязан пройти специальный инструктаж повторно

 

Как известно, основной целью охраны труда считается сохранение здоровья и жизни сотрудников во время их трудовой деятельности. За всю организацию и соблюдение охранных мер труда ответственность несут руководители различных служб. Именно на них возлагаются следующие факторы:

 

1. Организация безопасных трудовых условий, а также предупреждение причин производственной заболеваемости и травматизма.

2. Осуществление всех инструктажей на рабочем месте, а также обучение сотрудников всем безопасным способам работы в гостиницах.

3. Полное обеспечение надзора за исправным состоянием техники и оборудования, инвентаря, механизмов, потенциально опасных мест, санитарно-бытовых и подсобных помещений и всех ограждающих территорию гостиницы устройств.

4. Полное обеспечение эффективной работы и грамотной эксплуатации кондиционеров, вентиляционных систем, нормального освещения рабочих мест и помещений.

5. Создание всех инструкций по технике безопасности, учитывая специфику рабочего места. Сюда входит соблюдение правил сотрудниками, приказов, указанной инструкцией по трудовой охране, а также обеспечение порядка на рабочем месте.

 

     Должностная инструкция горничной

1. Общие положения

1.1.Горничная относится к категории технических работников.

1.2.Требования к квалификации: Без предъявления требований к образованию и стажу работы.

1.3.Горничная должна знать:

-правила санитарии и гигиены по содержанию гостиничных номеров;

-устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений;

-стандарты качества по приведению гостиничных номеров в порядок;

-назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств;

-правила эксплуатации санитарно-технического оборудования;

-режим работы предприятия;

-организационную структуру предприятия;

-правила техники безопасности и противопожарной безопасности;

-правила внутреннего трудового распорядка;

-правила и нормы охраны труда.

1.4.Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы.

1.5.Горничная подчиняется администратору гостиницы.

1.6.На время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

 

2. Должностные обязанности

Горничная:

2.1.Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения.

2.2.Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

2.3.Совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде.

2.4.При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы.

2.5.Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

2.6. Соблюдает этические нормы общения с проживающими.

 

3. Права

 

Горничная имеет право:

3.1.Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.3.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

3.4.Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

 

4. Ответственность

 

Горничная несет ответственность:

 

4.1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2.За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3.За причинение материального ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

 

04.12.2019

Технология уборочных работ в различных помещениях. Уборочный инвентарь. Порядок расчета потребности в моющих и чистящих средствах.

 

При уборке номеров необходимо прежде всего их проветрить. В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем — гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Если пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую гостинице — следует тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.

Поверхность стола во многих гостиницах покрыта пластиком — ее надо протереть сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости — заменить.

Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь существуют различные «ритуалы» уборки, но целесообразно соблюдать такую последовательность — подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы она проветрилась. Если есть необходимость сменить простыню, на матрасник, их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край — к внутренней стороне кровати — был подвернут под перинку, а другой — внешний — доходил до царги кровати, закрывая матрац. Затем стелют одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати. Во многих гостиницах горничные, накрывая кровать покрывалом, кладут его так, чтобы края кровати образовывали острый угол, «под линейку».

Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены.

При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию.

Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания.

Есть еще одно незыблемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в неубранный номер.

Как правило, стирка гостиничного белья производится городскими прачечными. Работники бельевых принимают от поэтажного персонала использованное белье и выдают им чистое. Белье с этажей складывают в специальные мешки по наименованиям и отправляют в стирку в прачечную по накладной, просматривают его после стирки и в случае обнаружения дефектов по вине прачечной предъявляют ей иск. В других случаях дефектное белье предъявляется комиссии для решения вопроса о дальнейшем его использовании.

Белье и все постельные принадлежности требуют хорошего ухода за ними. Своевременная стирка и ремонт, умелая эксплуатация, бережное отношение к ним самих проживающих создают условия для их длительной сохранности.

После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые ни в коем случае нельзя трогать и рассматривать. Если поверхность стола покрыта пластиком, его нужно протереть влажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно восстановить, протерев тампоном из чистой белой материи, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть в течение 15 — 20 мин, протереть ее до блеска мягкой ветошью. Иногда письменный стол покрыт зеленым сукном, на котором лежит настольное стекло. Настольное стекло должно быть всегда чистым и прозрачным, его надо чистить специально предназначенными для этой цели средствами.

Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу; сухой — книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо внимательно просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случае обнаружения их дефектов (плохо закрываются или есть поломки) сделать заявку на вызов столяра.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяются специальные насадки: для мебели — щетка с ворсом, для стыков мебели — щелевая насадка без щетки; для драпировок — щетка с длинным мягким ворсом (этой же щеткой удаляется пыль со стен и потолков); пол обрабатывается большой щеткой с коротким жестким ворсом.

Работая с пылесосом, горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить царги деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку.

Если в гостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным веником — движениями, направленными по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щетками раствором мыльного порошка в теплой воде. Заниматься этим следует на улице или в специально отведенных для этого местах. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс.

Работая с пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонние предметы.

После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают специальной узкой щеткой, затем сухой ветошью протирают перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок.

После окончания уборки в номере, а ее, как уже отмечалось ранее, рекомендуется проводить по или против часов стрелки, чтобы ничего не было пропущено, надо тщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.

Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурной по этажу.

При уборке номеров типа общежитий горничная должна следить, не хранят ли гости в номерах чемоданы, так как правилами это запрещается. Вещи должны храниться только в камере хранения.

Генеральная уборка. Целью проведения генеральной уборки является следующее:

осуществить полную тщательную уборку с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;

охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;

произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;

осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и т.д.);

убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных коммуникационных систем.

В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят:

мытье стен, протирка их насухо;

чистка вентиляционных решеток;

чистка драпировок, матрасов, перин;

чистка, мытье окон и дверей;

дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов;

механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;

мытье оконных внутренних рам 2 раза в год; механизированная уборка и чистка штор; стирка гардин;

мытье осветительных приборов.

Генеральная уборка производится 1 раз в 7—10—14 дней. Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено определенное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки.

Уборка забронированных номеров. Целью проведения уборочных работ является следующее:

обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.

В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь.

Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборочных работ забронированных номеров входят:

сухая протирка;

влажная протирка;

влажная уборка пола.

Экспресс-уборка

Этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату.

В объем работ экспресс-уборки входят:

удаление мусора из номера;

уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; перестил постельного белья; смена постельного белья;

уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза; приготовление ванны; смена полотенец;

мытье пола или механизированная уборка пола.

Все виды уборочных работ, проводимых в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным применением уборочного инвентаря и уборочных материалов. Правильное использование уборочного инвентаря и материалов, а также хранение и уход за ними являются важным мероприятием в соблюдении норм санитарно-эпидемиологического режима.

Технология уборки помещений общего пользования. К местам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардероб, административные, служебные и подсобные помещения, лестницы и места для отдыха и проведения массовых мероприятий.

Основная особенность содержания группы этих помещений состоит в многочисленном потоке посетителей. Основная уборка мест общего пользования производится рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере загрязнения.

Объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя:

мытье полов с моющими средствами;

механизированная уборка полов;

натирание металлических деталей и оборудования специальными средствами;

чистка стекол, дверей, подножных щеток, решеток, подоконников и зеркал;

удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков;

удаление мусора и мытье пепельниц;

удаление пыли и обработка столов, стоек.

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности:

проветривание помещений;

удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, под-цветочниц, зеркал и т.д.;

удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, тафтинговых покрытий в холлах и гостиных;

мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости.

Через день протирается электроарматура, предварительно выключенная из сети.

Еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками.

Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины и т.д., потолочные и настенные светильники.

Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы.

Не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). Паркетные полы натираются по мере необходимости.

В дневное время суток уборщики и швейцары следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, остекления, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек и т.д.

Уборка санузлов (в номерах и общего пользования). Уборка санузлов индивидуального пользования. К уборке санузла горничная приступает, закончив уборку жилых комнат номера. Перед тем как приступить к уборке, она должна надеть спецодежду — прорезиненный фартук, резиновые или капролактамовые перчатки, косынку.

Уборка санузла осуществляется в следующей последовательности:

зеркало;

стеклянная туалетная полочка и туалетные принадлежности;

умывальник;

ванна;

кафельные плитки стен;

унитаз;

биде;

пол.

Зеркало протирают влажной тряпкой, а затем вытирают насухо. Туалетную полочку с обеих сторон моют мыльным раствором, а затем вытирают сухой тряпкой. Так же моют туалетный стаканчик и мыльницу.

Умывальник натирают пастой или другим чистящим средством для удаления загрязнений, промывают горячей водой, ополаскивают дезинфицирующим раствором, еще раз ополаскивают водой и вытирают насухо. Также моются унитаз, биде, ванна. Краны, смесители и гибкий шланг чистят тряпкой с мелом, из сливного отверстия вынимают волосы. Ни в коем случае нельзя пользоваться раствором соляной кислоты. Это опасно. Кроме того, от кислоты фаянсовая поверхность ванны и раковины разрушается и темнеет.

Кафельные плитки стен над ванной при текущей уборке ежедневно протираются чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пены. При генеральной уборке моется вся поверхность стены.

Последним моется унитаз. Для этого горничная обязательно должна надеть перчатки. Сначала горячей водой обливают внутренние стенки унитаза, затем натирают их чистящей пастой с помощью ерша, промывают горячей водой и ополаскивают дезинфицирующим раствором. Так же раствором хлорки промывают крышку и ручки унитаза, держатель для туалетной бумаги и дверные ручки. В случае утечки воды или других неисправностей горничная сообщает старшей горничной или дежурной по этажу о необходимости вызова сантехника.

Резиновый коврик в душевой несколько раз промывают горячей и холодной водой, а затем ополаскивают хлоркой.

В номерах высшей категории в ванной комнате должны стоять табурет с легкодезинфицируемым покрытием и подставка для чистки обуви. Они моются влажной тряпкой и тоже дезинфицируются.

После окончания уборки горничная проверяет наличие в санузле туалетной бумаги и фирменного мыла, исправность розетки для бритвы и чистоту полотенец (при необходимости их заменяют на новые).

Уборка санузлов общего пользования. В комплекс ежедневной уборки санузлов общего пользования входят:

протирание навесных стеклянных полочек с зеркалами;

мытье умывальников, унитазов, писсуаров;

протирание кафельных плиток вокруг сантехприборов;

протирание дверей и перегородок, мытье пола.

По мере необходимости, но не реже одного раза в неделю, полностью моются кафельные стены, перегородки, двери, а также ежемесячно протираются светильники.

При ежедневной уборке душевых общего пользования соблюдается следующий порядок:

протираются зеркала в комнатах для раздевания;

удаляется пыль с банкеток, вешалок для одежды;

протираются банкетки с легко дезинфицирующим покрытием;

моются настенные мыльницы, резиновые коврики;

протираются кафельные стены;

удаляется мусор из педальных ведер с последующим их мытьем, моются полы.

Подготовка горничной к работе. Нормативы проведения уборочных мероприятий.

Для того чтобы горничная могла начать свой рабочий день, она должна принять соответствующий вид и произвести ряд необходимых действий: надеть форменную одежду (ее вид зависит от гостиницы), обувь; получить у старшей горничной список-задание на уборку с указанием номеров и видов уборочных работ; получить ключи от номеров; проверить наличие и состояние инвентаря; получить чистое белье; получить рекламные материалы; укомплектовать тележку горничной

Укомплектованная тележка горничной должна включать в себя уборочный инвентарь:

швабра, совок;

2 ведра;

мешок для грязного белья;

мешок для мусора;

щетки;

ветошь;

резиновые перчатки;

Уборочные материалы:

чистящие средства;

моющие средства;

дезинфицирующие средства;

средства для отмывания всех видов поверхностей;

средство для полов с любым видом покрытия;

высокосодержащие средства для натирания;

жирорастворяющие средства;

средства для чистки пластиковых поверхностей;

средство для обработки деревянной мебели;

дезодорирующие средства;

устройство для мытья окон;

съемные насадки для мытья и дезинфекции;

хлопчатобумажные съемные насадки для уборки;

прорезиненный фартук;

Набор принадлежностей индивидуального пользования:

туалетная бумага;

набор гигиенических салфеток;

бумажные полотенца;

жидкое мыло;

туалетное мыло; чистое белье;

набор рекламных материалов.

Горничная должна знать временные нормативы осуществления всех видов уборочных работ. Это поможет ей исполнить необходимый объем работ с минимальными затратами сил и времени.

Нормативы проведения уборочных мероприятий (расчет на 1 м2). Сухая протирка:

35 с;

зеркало — 37 с;

кровать — 39 с;

стенка — 6 мин; с

тол письменный — 53 с;

стол обеденный — 53 с;

стул — 20 с;

телевизор — 42 с;

холодильник — 24 с;

платяной шкаф — 82 с.

Влажная протирка:

зеркало — 90 с;

кровать — 128 с;

плинтус — 12 с;

стеклянная полочка стена — 50 с;

стена кафельная — 65 с;

холодильник — 50 с.

Мытье:

плинтус — 19 с;

стенка кафельная — 122 с;

сервиз на 12 персон — 21 мин;

холодильник — 6 мин.

Чистка пылесосом:

диван — 45 с;

кровать — 45 с;

кресло — 22 с;

подушка — 39 с;

перина — 77 с;

шерстяное одеяло — 185 с.

Шторы сдаются в химчистку 2 раза в год.

Прежде чем приступить к выполнению какого-либо вида уборочных работ, горничная должна четко знать правила поведения в номере. Культура поведения горничной и вообще персонала является важным критерием для определения уровня культуры обслуживания в данном заведении. Нарушение этих правил наказуемо вплоть до увольнения.

Горничной, работающей в номере, запрещается:

закрываться в номере;

смотреть телевизор, слушать музыку;

пользоваться туалетом, ванной, оборудованием данного номера;

курить в номере; сидеть в номере без дела; сидеть с гостем;

оставлять тележку в коридоре перед дверью номера;

трогать личные веши проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги (самостоятельно).

Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).

 

05.12.2019

Технология уборочных работ в различных помещениях. Уборочный инвентарь. Виды уборочных работ и их характеристика. Правила и технология уборки гостевых комнат. Уборка номеров и ее последовательность.

 

Выделяют такие категории уборочных работ:

     — уборка территории, прилегающей к гостинице;

— уборка площади центрального входа, вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

— уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и вспомогательных помещений;

— уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

 

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может осуществляться только по распоряжениям руководства при необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала отеля.

 

 

06.12.2019

Технология уборочных работ в различных помещениях. Правила и технологии уборки гостевых комнат. Уборка номеров и ее последовательность.

 

Технология работы по уборке гостевых номеров

Технология уборки гостевого номера прописывается в стандартах отеля и может иметь различия в зависимости от его категории, но все же, результат всегда должен быть одним и тем же: чистота и порядок в номере, все оборудование в рабочем состоянии, а гость доволен комфортными условиями.

 

Время, затраченное на уборку номера, - экономический показатель, так что определить, сколько требуется горничных и норму для каждой, вполне возможно. В среднем, на уборку одного номера горничная тратит от 15 до 30 минут, следовательно, за смену она должна убрать от 12 до 17 номеров.

 

Различают несколько видов технологии уборочных работ:

     · Уборка номера после выезда гостя;

     · Уборка номера во время проживания гостя;

     · Уборка номеров VIP-гостей;

     · Генеральная уборка номера.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В результате прохождения учебной практики в Автономном учреждение профессионального образования Ханты-Мансийского технолого-педагогического колледжа с 25 ноября по 07 декабря 2019 г. были закреплены теоретические знания и расширены профессиональные умения.

 

В процессе практики я ещё больше познакомилась с гостиничным бизнесом и со спецификой работы разных отделов. За период учебной практики я научилась многому. Бронировать номера, регистрировать гостей, убирать номера по стандартам горничной и т.д. Так же я узнала много новой информации в области гостиничного дела и успешно применила полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.

Учебная практика помогла мне лучше понять практический аспект деятельности горничной и администратора в гостиничной сфере, была достигнута основная цель практики: применение полученных знаний и закрепление новых навыков.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

Интернет ресурсы:

· https://studbooks.net/744092/turizm/tehnologii_uborki_pomescheniy_nomernogo_fonda

· https://mydocx.ru/5-61797.html

· https://iney-cleaning.ru/poleznaya-informacziya/kak-podderzhivat-chistotu-v-bolshikh-gostinitsakh/

· https://hr-portal.info/job-description/dolzhnostnaya-instruktsiya-gornichnoy

· https://studwood.ru/748349/menedzhment/pravila_tehniki_bezopasnosti_protivopozharnoy_bezopasnosti

· https://cyberpedia.su/5xc66c.html

 

     Журналы:

· «Академия гостеприимства» сентябрь 2019

· «Современный отель» январь 2018

· «Гостиничное дело» апрель 2018

 

     Нормативно-правовые акты:

· Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

· Закон РФ «О защите прав потребителей»

 

    Литература:

· Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017

· Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов

· Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014

Приложение 1

Автономное учреждение профессионального образования

---

Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 50759; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!