Flickr: как делать из лимонов лимонад
В июле 2006 года у популярного фотохостинга Flickr возникли проблемы с системой хранения данных. Фотографии, к счастью, не были утеряны, тем не менее тысячам пользователей пришлось испытать серьезные неудобства, когда их любимый фотохостинг некоторое время (примерно три часа) оказался недоступен. Напряжение было велико: пока инженеры восстанавливали работу сайта, в службу поддержки сыпались запросы от обеспокоенных пользователей.
Во время кризиса у команды Flickr случилось озарение. Вспомнив, как родители занимают ребенка в ожидании еды в ресторане, сотрудники сайта переключили внимание пользователей, устроив конкурс. Они опубликовали сообщение, объяснявшее причины неполадок, и попросили их творчески его переработать; победители получали аккаунт Flickr Pro на год (рис. 6.1).
Рис. 6.1. Во время выхода сайта из строя в июле 2006 года Flickr организовал конкурс, превративший раздраженных пользователей в довольных участников творческого состязания
Рис. 6.2. Люди чуть с ума не сошли от конкурса Flickr. Они отправляли работы, позволившие некоторым счастливчикам выиграть бесплатный Pro-аккаунт
Вместо того чтобы переживать по поводу утраченной фотобиблиотеки, пользователи задумались над тем, как выиграть приз. Сайт получил сотни работ, причем среди них были очень хорошие (рис. 6.2). Несмотря на то что сайт не работал (и это доставляло неудобства), пользователи Flickr запомнили, как они участвовали в веселом конкурсе, а некоторые из них – как выиграли год использования Pro-аккаунта.
|
|
|
Все хорошо, что хорошо кончается, мы же можем вспомнить об опыте Flickr, когда будем разбирать свои ошибки и пытаться остановить отток посетителей. Очень важно быть готовым к подобным ситуациям, и знать, что положительные впечатления, созданные вокруг вашего сайта, могут предотвратить негативные последствия.
Flickr пережил стрессовую ситуацию, спокойно и честно общаясь с пользователями. Давайте разберем тактику Flickr подробнее, чтобы понять, как эмоциональный дизайн определял реакцию пользователей.
Реакция на события: фактам время, потехе час
Когда происходят подобные события, главное – избавить пользователей от опасений. Если они сильно нервничают из-за сбоя в работе сайта или допущенной вами ошибки, вы должны честно и четко объяснить им, что произошло. Приведите факты, расскажите, что вы делаете, чтобы исправить ситуацию, и постоянно обновляйте информацию, даже если почти ничего не изменилось. Именно это и делал Flickr с помощью своего блога (http://bkaprt.com/de/8).
Обновления дают пользователям понять, что вы полностью сосредоточены на решении возникшей проблемы. Это еще одна возможность извиниться за доставленные неудобства и убедить своих клиентов, что вы устраните неполадку при первой же возможности.
|
|
|
Когда вы сделали все возможное, чтобы усмирить бурю эмоций, можно подумать о переключении внимания пользователей, как это сделал Flickr. Например, раздача подарков поможет восстановить добрые отношения с аудиторией и даст возможность отвлечь ее внимание от проблемы на время, необходимое для ее устранения. Если сделать подарок каждому невозможно, организуйте конкурс – это отличный способ добиться того же результата, снизив затраты.
В стрессовых ситуациях ваша главная задача – в кратчайшие сроки уменьшить поток негативных эмоций и, если это возможно, преобразовать их в позитивные.
Удачная идея команды Flickr спасла положение после поломки сайта, однако это не единственная причина, благодаря которой пользователи не отвернулись от него в трудную минуту.
Дата добавления: 2019-11-16; просмотров: 172; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!