Анализ коммуникативного взаимодействия
Стратегии поведения
Понятие коммуникативного стиля обозначает привычные, устойчивые способы поведения, присущие данному человеку, которые он использует при установлении отношений и взаимодействии с другими людьми.
Приведем несколько примеров, если человек бывает искренним лишь с несколькими близкими людьми и этот вид самораскрытия важен для него, то можно сказать, что глубокое самораскрытие с близкими – часть его межличностного общения и одна из ценностей этой системы. Или, например, кто-то никогда не сплетничает, так как не желает порочить чью-либо репутацию и создавать для него проблемы. В этом случае отказ от сплетен – часть его стиля и одна их межличностных ценностей. Или человек всегда пытается добиться своего: идет только на тот фильм и концерт, который интересует лично его, всегда сам устанавливает время и место встречи, задает тему разговора и сам говорит большую часть времени. Это значит, что управление, манипулирование людьми, доминирование над ними является частью его межличностного стиля и входит в систему межличностных ценностей.
Понимание собственного коммуникативного стиля и умение распознать коммуникативный стиль партнеров – важные характеристики коммуникативной компетентности.
От чего зависит устойчивость стереотипов поведения человека и что лежит в основе различия индивидуальных схем? Краткий ответ: во-первых, особенность Я-концепции, во-вторых, требования культурной среды.
|
|
|
Большинство исследователей стилей деятельности и общения разделяют следующие методологические установки:
- стиль представляет собой проявление целостности индивидуальности,
- стиль связан с определенной направленностью и системой ценностей личности,
- стиль выполняет компенсаторную функцию, помогая индивидуальности наиболее эффективно приспособиться к требованиям среды.
Общение выступает как межличностное взаимодействие, т.е. связи и влияние, которые складываются в результате совместной деятельности людей.
К анализу стилей межличностного взаимодействия обращались многие выдающиеся психологи. Рассмотрим идеи некоторых из них.
Известный австрийский психолог А.Адлер ввел в психологию понятие жизненного стиля, в его понимании, это уникальное соединение черт, способов поведения и привычек, которые, взятые в совокупности, определяют неповторимую картину существования индивида. По мнению Адлера, жизненный стиль формируется у ребенка в возрасте 4 – 5 лет и впоследствии почти не поддается серьезным изменениям.
Каждый человек, по мнению Адлера, поставлен перед тремя неизбежными проблемами:
|
|
|
1) профессиональная проблема: поиск занятия позволяющего выжить в сложном социальном мире,
2) проблема сотрудничества и дружбы: умение занять такое положение среди людей, которое позволило бы сотрудничать с ними и пользоваться плодами этого сотрудничества,
3) проблема любви и супружества: как приспособиться к тому факту, что продолжение и развитие жизни человечества зависит от нашей любовной жизни.
Все эти проблемы взаимосвязаны. На основании способов решения трех главных жизненных задач Адлер предложил типологию жизненных стилей. В своей классификации ученый учитывал две движущие силы развития личности: социальный интерес и степень активности. Социальный интерес проявляется в сотрудничестве с другими людьми ради общего успеха. Ему противоположен эгоистический интерес. Степень активности относится к тому, как человек подходит к решению жизненных проблем. Адлер считал, что каждый человек имеет определенный энергетический уровень, который может варьироваться у разных людей от вялости, апатичности до постоянной неистовой активности. Степень активности играет конструктивную или деструктивную роль только в сочетании с социальным интересом. Эти два измерения позволяют выделить следующие типы жизненных установок:
|
|
|
1) управляющий тип – люди самоуверенные и напористые, с незначительным социальным интересом. Они активны, но их поведение не предполагает заботы о благополучии других. Для низ характерна установка превосходства над внешним миром. Сталкиваясь с основными жизненными задачами, они решают их в агрессивной, антисоциальной манере,
2) берущий тип – эти люди относятся к миру паразитически, удовлетворяют большую часть своих потребностей за счет других. У них нет социального интереса, но, обладая низкой степенью активности, маловероятно, что они причинят вред другим;
3) избегающий тип – у людей этого типа нет ни достаточного интереса, ни активности, необходимой для решения своих собственных проблем, для них характерно социально-бесполезное поведение;
4) социально-полезный тип – это люди, соединяющие в себе высокую степень социального интереса и высокий уровень активности. Они проявляют истинную заботу о других, заинтересованы в общении с ними, осознают, что решение жизненных задач требует сотрудничества, личного мужества и готовности помогать другим людям.
Введенный Адлером фактор социального интереса позволяет выделить и установки межличностного взаимодействия: индивидуалистическое стремление к социальному превосходству над другими может быть рассмотрено как вариант борьбы против других людей с целью стать выше их; социальное тяготение равных индивидов друг к другу предполагает интерес к другим людям, участие по отношению к ним (полезная сторона) или их использование (неполезная сторона).
|
|
|
Стили поведения, намеченные в концепции Адлера, получили глубокое исследование и развитие в работах немецкого психолога К.Хорни. Она считает, что в целях достижения чувства безопасности в окружающем мире, снижения тревоги человек прибегает к разным защитным стратегиям. Каждой стратегии сопутствует определенная основная ориентация в отношениях с другими людьми:
- ориентация на людей, или уступчивый тип. Этот тип предполагает такой стиль взаимодействия, для которого характерны зависимость, нерешительность, беспомощность. Человеку уступчивого типа необходимо, чтобы в нем нуждались, любили и защищали его, руководили им. Подобные люди завязывают отношения, чтобы избежать чувство одиночества, беспомощности и ненужности, но за их любезностью может скрываться подавленная потребность вести себя агрессивно;
- ориентация от людей, или обособленный тип. Для этого типа характерна установка никоим образом не дать себя увлечь, идет ли речь о любовном романе, работе или отдыхе. В результате человек такого типа утрачивает истинную заинтересованность в людях, привыкает к поверхностным наслаждениям. Для данного стиля характерно стремление к уединенности, независимости, самодостаточности;
- ориентация против людей, или враждебный тип. Этот стиль характеризуется доминированием, враждебностью, тягой к эксплуатации. Враждебный тип способен действовать тактично и дружески, но его поведение в итоге всегда нацелено на обретение контроля и власти над другими, все направлено на повышение собственного престижа, статуса или на удовлетворение личных амбиций.
По мнению Хорни, каждый из нас когда-либо применял эти стратегии в межличностных отношениях. Как у здоровой, так и у невротической личности все они находятся между собой в состоянии конфликта. Однако у здоровых людей этот конфликт не несет в себе такого эмоционального заряда, как, например, у больных неврозами. Здоровому человеку присуща большая гибкость, он способен менять стратегии сообразно обстоятельствам.
Моделью, позволяющей представить различные коммуникативные стили, является так называемое «окно Джохари» (название образовано начальными буквами имен двух американских психологов, предложивших эту модель – Джозефа Луфта и Харри Ингхэма). Ее суть в демонстрации взаимосвязности между информацией о нас самих, которая доступна только нам, и осознанием того, как другие воспринимают нас.
Я знаю о себе Я не знаю о себе
| Открытая зона | Слепая зона |
| Скрытая зона | Неизвестная зона |
Другие знают обо мне
Другие не знают обо мне
Метафора окна реализуется в модели следующим образом: перед нами четыре «стекла» (зоны) в одном окне, размер каждого стекла зависит от осознания человеком своего поведения, чувств и мотиваций. В зависимости от получаемой информации «окно Джохари» иногда меняется в размере. Рассмотрим каждую зону отдельно:
- открытая зона отражает общую открытость человека миру, его потребность быть узнанным, она включает все известные аспекты о нем, известные ему самому и другим;
- слепая зона включает то, что другие воспринимают в человеке, но что ему самому недоступно. Например, он склонен монополизировать разговор или считает, что остроумен, а друзья находят его юмор тяжеловатым; он считает, что ведет себя уверенно, но другим заметна напряженность в его поведении. Слепая зона может содержать любые ненамеренные коммуникативные стимулы;
- скрытая зона включает то, что индивид предпочел бы не раскрывать кому-либо еще;
- неизвестная зона включает все, что еще не познано ни самим человеком, ни другими людьми, его неизведанные ресурсы, потенциал личностного роста, о котором он лишь предполагает и стремится к нему.
Все зоны взаимозависимы: изменения в одной вызывают изменения в другой. Если вы что-то раскрыли из скрытой зоны, тем самым сделали эту часть открытой. Если друзья сказали вам о вашей нервозности, эта информация стала частью открытой зоны, соответственно уменьшилась слепая зона. Бывает, что такие изменения не всегда желательны (сообщение человеку о его нервозности может ее только усилить).
В целом авторы этой модели считают, что увеличение открытой зоны, т.е. не только самопознание, но и в определенной степени раскрытие себя перед другими – наиболее желательная стратегия межличностной коммуникации. Лучшее знание себя в отношениях с другими приводит к росту самоуважения и самовосприятия.
В своем поведении люди довольно последовательны, поэтому исследователи считают возможным говорить о коммуникативном стиле человека в зависимости от доминирования той или иной зоны.
Стиль А характеризует людей, которые демонстрируют скорее безличный подход в отношениях. У них доминирует неизвестная зона, они обычно уходят от контактов, избегая личностного самораскрытия, участия в делах других и тем самым создают образ ригидного, т.е. сторонящегося других некоммуникативного человека.
Стиль Б характерен для людей, которые стремятся к общению, но одновременно боятся раскрыть себя и в целом не доверяют другим. Если кто-либо понимает это и говорит им об этом, они перестают доверять и этим людям. Здесь доминирует скрытая зона.
Стиль В характерен для крайне самоуверенных людей, которые при этом не осознают, как они действуют на других и как воспринимаются другими. Те, кто общается с такими людьми, считают, что к их идеям не прислушиваются, считают малоценными. Естественно, что подобное поведение может вызывать обиду и враждебность. Здесь доминирует слепая зона.
Стиль Г характерен для людей, демонстрирующих откровенность, открытость, понимание потребностей и настроения других. Здесь доминирует открытая зона.
Таким образом, авторы всех рассмотренных концепций, признавая, что люди отличаются друг от друга по способу общения с окружающими или своими коммуникативными стилями, выделяют во многом сходные модели поведения. Типичными схемами поведения в межличностном взаимодействии являются: готовность сближаться с людьми (ориентация на людей, открытость), стремление избегать их (ориентация от людей, изоляция), установка на борьбу (ориентация против людей, доминирование), желание и готовность подчиняться (демонстрация слабости, самоунижение).
Описанные схемы поведения находят свое проявление в продуктивном и непродуктивном коммуникативном стиле. В основу различия этих двух стратегий контакта может быть положена ценностная ось «отношение к другому как к ценности – отношение к другому как к средству» (см. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы, защита. М., 1997).
Первый полюс демонстрирует отношение к партнеру как к ценности. В этом отношении можно выделить моральную и психологическую стороны. Моральная сторона состоит в признании другого человека в качестве свободного, ответственного, имеющего право быть таким, каков он есть. Психологическая сторона состоит в стремлении к сотрудничеству, равноправным партнерским отношениям, к совместному решению возникающих проблем, готовности понять другого, умение децентрироваться, видеть человека во всей его многосложности, уникальности, изменчивости. В поведенческом плане это установка на диалог и сотрудничество.
Второй полюс характеризуется отношением к партнеру как к средству, объекту, орудию достижения своих целей (если нужен – привлечь, не нужен – отодвинуть, мешает – убрать). Данная установка базируется на ощущении собственного превосходства над другими в чем-либо, доходящем до чувства собственной исключительности. В психологическом плане эта позиция проявляется в эгоцентризме – непонимании другого, отсутствии попыток увидеть ситуацию его глазами, в упрощенном, одностороннем видении своего партнера, в использовании стереотипных представлений, расхожих суждений о нем. В поведенческом плане – это опора на однонаправленность воздействия, его монологичность с использованием стандартных, привычных, автоматических приемов.
Большинство случаев взаимодействия людей находится между описанными полюсами. В чистом виде объектное отношение проявляется нечасто, так как вызывает моральное осуждение со стороны окружающих и часто невыполнимо, так как приходится считаться с сопротивлением адресата воздействия, отстаивающего свое право на субъектность.
Каждый человек оказывается перед проблемой выбора своей позиции, своего «участка на оси». Для описания взаимопереходов между полюсами психологи выделили несколько уровней, по характерным чертам стратегий межличностного взаимодействия.
1) Доминирование. Отношение к другому как к вещи или средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений, стремление обладать, распоряжаться, получить неограниченное одностороннее преимущество. Стереотипное представление о другом, открытое, без маскировки императивное воздействие: от насилия, подавления, господства до внушения, приказа с использованием грубого простого принуждения.
2) Манипуляция. Возникает на том этапе, когда открыто переиграть собеседника уже не удается, а полностью подавить нет возможности. При этом сохраняется тенденция игнорирования его интересов и намерений, однако стремление добиться своего происходит с оглядкой на производимое впечатление. Это скрытое воздействие с опорой на автоматизмы и стереотипы, с привлечением сложного опосредованного давления. Наиболее частые способы воздействия – провокация, обман, интрига, намек.
3) Соперничество. Партнер представляется опасным и непредсказуемым, с его силой приходится считаться, но основная задача – переиграть его. Если при манипуляции маскируется и цель воздействия и само воздействие, то при соперничестве допускается признание факта воздействия, но цели еще скрываются. Интересы другого учитываются в той мере, в какой это диктуется задачами борьбы с ними.
4) Партнерство. Отношение к другому как к равному, с кем надо считаться, но в то же время стремление не допустить нанесение ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. Отношения равноправные, но осторожные, основанные на согласовании интересов и намерений. Способы воздействия строятся на договоре, который служит и средством объединения, и средством оказания давления..
5) Содружество. Отношение к другому, как к самоценности. Стремление к объединению в совместной деятельности для достижения близких или совпадающих целей. Основной инструмент воздействия уже не договор, а согласие.
К продуктивному стилю взаимодействия могут быть отнесены лишь две последние установки. Этот стиль понимается как плодотворный контакт в межличностном взаимодействии, способствующий установлению отношений взаимного доверия, раскрытию личностных потенциалов и достижению результатов совместной деятельности.
Продуктивный стиль не существует между людьми изначально, он устанавливается, требуя от участников коммуникации значительных психологических и энергетических затрат. К сожалению, люди часто не могут приспособиться друг к другу, перейти к согласию, установить доверительные отношения.
Выделяют несколько основных критериев продуктивности стиля межличностного взаимодействия (Горянина В.А.)
- характеристика активности позиции партнеров: в продуктивном – оба партнера как соучастники деятельности занимают активную позицию: в непродуктивном – имеет место активная позиция ведущего партнера и пассивная позиция подчинения ведомого;
- характеристика выдвигаемых целей: в продуктивном – партнеры совместно разрабатывают как близкие , так и дальние цели; в непродуктивном – доминирующий партнер сообщает только о ближайших целях, не обсуждая их с подчиненным;
- характеристика степени ответственности: в продуктивном – за результаты деятельности ответственны все участники взаимодействия; в непродуктивном – всю ответственность несет доминирующий партнер;
- характеристика отношений, возникающих между партнерами: в продуктивном – доброжелательности и доверие, в непродуктивном – агрессия, обида, раздражение.
Каждая стратегия построена на использовании конкретных поведенческих моделей. Стратегия партнерского взаимодействия предполагает владение такими механизмами взаимопонимания, как децентрация, эмпатия, точность и ясность в выражении потребностей, чувств, эмоций, искренность.
Децентрация – это психологическая способность отойти от своего Я и приблизиться к Я другого человека, встать на точку зрения другого, посмотреть на мир его глазами. Децентрация в коммуникации характеризуется тем, что отправитель предвидит расшифровку получателя, принимает во внимание его точку зрения и кодирует на условиях получателя. Получатель слушает и расшифровывает на условиях отправителя. Противоположность децентрации эгоцентризм. Эгоцентрик – человек, у которого снижена или полностью отсутствует способность ориентации на другого, о чем он может даже и не подозревать (в отличие от эгоиста, поэтому не следует путать эгоцентризм как психологическую характеристику с эгоизмом как нравственной характеристикой человека). Крайний эгоцентризм может служить серьезным препятствием в коммуникации. Если один участник коммуникации эгоцентрик, то ее успешное протекание возможно только в том случае, если другой участник наделен развитой способностью к децентрации.
Механизм децентрации лежит в основе эмпатии – сложнейшего средства межличностного общения. Эмпатия – понимание другого посредством эмоционального проникновения в его внутренний мир, чувства, мысли. Быть в состоянии эмпатии означает воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков, но при этом не переходить к состоянию идентификации с другим. При эмпатии наше уважение к другому проявляется в нашем внимании к нему, полностью направленном на то, о чем нам говорят в данный момент. Очень легко подменить эмпатию советом, поучением, подбадриванием, сочувствием, выспрашиванием или рассказыванием историй о самом себе. Все приведенные способы оказания поддержки могут быть важны сами по себе, но прямого отношения к эмпатии не имеют, более того, будучи неудачно использованы, они могут вызвать у собеседника острое чувство непонимания, эмоциональное отторжение.
Компетентность коммуникатора состоит в том, чтобы почувствовать, когда требуется эмпатия, а когда нет. Одним из признаков такой потребности могут служить очень сильные эмоциональные переживания собеседника. Однако при эмпатии мы не берем на себя ответственность за переживаемые нашим партнером чувства, мы не демонстрируем согласия с ним, мы надеваем «сочувствующие уши» и этим создаем атмосферу взаимопонимания. Способность к эмпатии предполагает не только психологическую чуткость как личностную характеристику, но и определенные навыки, которые приобретаются и оттачиваются на практике. Основными приемами эмпатии являются: эмпатическое выслушивание, включая «отзеркаливание» фраз собеседника (т.е. их точное повторение), их перефразирование, сообщение партнеру о переживаемых им эмоциях и чувчствах; указание на смысл переживаемого им.
Таким образом, коммуникативные стили проявляются прежде всего как набор определенных действий, умений и навыков, соответствующих психологической направленности личности.
6
1. Типы межличностных отношений:
- доминирование;
- манипуляция;
- соперничество;
- партнерство;
- сотрудничество
Анализ коммуникативного взаимодействия
Понятие позиции и коммуникативного стиля. Виды позиций: сверху, снизу, на равных и др. Виды коммуникативных стилей: директивный, конформный, демократичный и др. Понятие социальной роли. Ролевые конфликты и ролевые ожидания. Понятие характера.
Выделяют следующие виды взаимодействия:
· групповая интеграция (совместная трудовая деятельность, кооперация),
· конкуренция (соперничество),
· конфликт.
Для того чтобы общение было эффективным, диалогическим, необходимо соблюдать следующие условия:
1. равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от их социального статуса;
2. равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;
3. равенство в психологической взаимоподдержке.
Спецификой взаимодействия является то, что каждый его участник сохраняет свою автономность и может обеспечивать саморегуляцию своих коммуникативных действий.
Р.Бейлз объединил наблюдаемые образцы взаимодействия в четыре глобальных категории, которые фиксируют форму взаимодействия:
| Области взаимодействия | Основные поведенческие проявления |
| Позитивные эмоции | Выражение солидарности Снятие напряжения Выражение согласия |
| Решение проблем | Предложения, указания Выражение мнений Выдача ориентаций |
| Постановка проблем | Просьбы об информации Просьбы высказать мнение Просьбы об указаниях |
| Негативные эмоции | Выражение несогласия Создание напряженности Демонстрация антагонизма |
Существует несколько теорий, объясняющих межличностное взаимодействие. К ним относятся: теория обмена, символический интеракционизм, теория управления впечатлениями, психоаналитическая теория. Согласно теории обмена (Дж.Хоманс), каждый из нас стремится уравновесить вознаграждение и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным, при этом в основе лежит свой прежний опыт. В основе теории лежат четыре принципа:
1. чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;
2. если вознаграждение за определенный тип поведения зависит от условий, то человек будет стремиться их воссоздать;
3. если вознаграждение велико, то человек готов затратить больше усилий для его получения;
4. когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей мере готов прилагать усилия для их удовлетворения.
С помощью данной теории могут быть описаны сложные виды взаимодействий: отношения власти, переговорный процесс. Эта теория рассматривает социальное взаимодействие как сложную систему обменов, обусловленных способами уравновешивания вознаграждений и затрат. Высокие вознаграждения могут приводить в потере активности.
Символический интеракционизм (Дж. Мид и Г.Блумер). Согласно этой теории поведение людей по отношению друг к другу и к предметам окружающего мира определяется значениями, которые они им придают. Дж. Мид выделил два типа действий:
незначимый жест (автоматический рефлекс типа моргания);
значимый жест (связан с осмыслением поступков и намерений другого человека).
Когда мы приписываем значение чему-то, оно становится символом, т.е. понятием, действием или предметом, выражающим смысл другого понятия, действия или предмета. Интерпретация символа является основой для ответной реакции. Благодаря этому люди учатся одинаково интерпретировать значение определенных символов.
Центральной идеей данной концепции является то, что личность формируется во взаимодействии с другими личностями. К недостаткам данной теории можно отнести придание слишком большого значения символическим аспектам взаимодействий.
Управление впечатлениями (Э.Гофман). Согласно этой теории социальные ситуации взаимодействия подобны драматическим спектаклям, в которых актеры стремятся создавать и поддерживать благоприятные впечатления. Люди ведут себя подобно актерам на сцене, используя “декорации” и “окружающую обстановку” для создания определенного впечатления о себе и других.
Чтобы учесть содержательный момент взаимодействия, рассмотрим его как организацию совместной деятельности. Л.И.Уманский выделил три возможные формы организации совместной деятельности:
1. каждый участник делает свою часть общей работы независимо от другого;
2. общая задача выполняется последовательно каждым участником;
3. одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными.
Здесь прослеживается связь взаимоотношений участников взаимодействия. Это тип взаимодействия (сотрудничество или соперничество) и степень выраженности взаимодействия (успешное или менее успешное сотрудничество).
Интерактивная сторона общения предполагает психологическое воздействие, происходит изменение личности под влиянием других людей (изменение взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний). Изменения личности под влиянием других людей могут быть временными, преходящими или устойчивыми.
При взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое или массовое действие, вербальный и невербальный информационный контакт.
Интерактивная сторона (взаимодействие) характеризуется:
· уместностью принятых управленческих решений;
· четким распределением обязанностей среди сотрудников;
· умелым разрешением конфликтов.
Тема 13. Роль игры в коммуникационной деятельности
“Теория ролей” Э.Берна. Типизация игровой деятельности. Соотношение игровой и коммуникационной деятельности. Классификация игровых видов коммуникационной деятельности.
Понимание коммуникации как игры позволяет увидеть смысл и содержание своих действий и действий партнера с их позиций относительно друг друга. Подход к коммуникации от позиций, занимаемых партнерами, развивается в рамках теории ролей. Наибольшую известность получила теория трансакционного анализа Э.Берна. Основными понятиями данной теории являются состояния Я и трансакции – единицы общения. Основываясь на теории З.Фрейда, Э.Берн разбил состояния Я на следующие категории: Родитель (Эго) – состояния Я, сходные с образами родителей; Взрослый (Сверх-Эго) – состояния Я, направленные на объективную оценку реальности; Ребенок (Либидо) – состояния Я, действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки. Каждый тип состояний жизненно важен для человека. Ребенок – это источник творческих возможностей, интуиции. Благодаря Родителю наши реакции становятся автоматическими. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Позиции партнеров в коммуникации определяются теми состояниями Я, которые в данный момент вступают во взаимодействие.
Коммуникация, помимо ролевых состояний Я, может быть рассмотрена с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других. Стратегия “контролера” в данном случае – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации. Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение другого. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров и необходимости достижения взаимной удовлетворенности. Стратегия “понимателя” – адаптация к партнеру. Ориентация на взаимопонимание чаще распространена в горизонтальной коммуникации. В вертикальной же коммуникации чаще преобладает позиция контролера, что определяется социальным статусом.
В процессе коммуникации, таким образом, мы выполняем различные коммуникационные роли. Роль определяется тем, как мы распоряжаемся поступающей к нам информацией. Мы можем передать информацию дальше в том же виде, в каком получили; можем ее интерпретировать, дополнить своим мнением; а можем вообще никуда не передавать. Ученые Стэнфордского Университета, помимо изложенных выше, выделяют следующие коммуникационные роли: сторожа, связные, лидеры мнений, космополиты. Адекватное выполнение этих ролей значительно повышает эффективность коммуникации.
Литература
1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. – Л., 1992.
2. Зингерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 1990.
3. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – Л., 1990.
4. О деловой этике и этикете. – М., 1994.
5. Психология и этика делового общения. – М., 1997.
6. Честара Дж. Деловой этикет Паблик рилейшнз. – М., 1997.
Тема 14. Кризисные коммуникации
Особенности кризисной коммуникации. Кризисы и пути их разрешения. Вид, структура, стадии кризиса. Предпосылки возникновения кризиса. Стратегия поведения в кризисной ситуации. Механизмы коммуникативного воздействия в условиях кризиса.
Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются деятельностью организации. Кризис характеризуется неопределенностью причины, следствия и средств его разрешения, а также убежденностью в том, что должно быть срочно принято решение.
Ученые по управлению кризисами выделили восемь типов кризисов, вызванных либо управленческими ошибками, либо природными силами: природные и технологические кризисы, конфронтация, недоброжелательность, искажение управленческих ценностей, обман, плохое исполнение управленцами своих обязанностей (должностные преступления), деловые и экономические кризисы.
При использовании в качестве переменной “время протекания кризиса” выделяют следующие типы кризисов:
1. Неожиданные кризисы (чрезвычайные происшествия: различного вида катастрофы, смерть ведущего служащего, пожары, паника в учреждении и т.д.) – наиболее опасный вид кризисов. Они случаются так внезапно и неожиданно, что остается немного времени или его почти нет для исследования и планирования. Для подобных ситуаций предусмотрено достижение консенсуса среди высшего звена управляющих при разработке генерального плана действий во время кризисов, чтобы избежать путаницы, конфликтов, задержек.
2. Развивающиеся кризисы (неудовлетворенность служащих и низкие моральные качества, значительные злоупотребления на работе, назначение завышенной цены по государственным контрактам компании). В этом случае остается больше времени для исследования и планирования, но и эти кризисы могут происходить неожиданно, назревая в течение длительного времени. Здесь самым сложным является убедить руководящее звено компании предпринять корректирующие действия до того, как кризис перейдет в критическую стадию.
3. Устойчивые кризисы (дезинформация, слухи, толки, предположения, высказываемые в СМИ и устно). Это кризисы, которые, несмотря на усилия администрации, продолжают существовать месяцами или даже годами.
Стратегия поведения в кризисной коммуникации включает в себя следующие мероприятия:
1. Определение проблемы: а) путем обсуждения с клиентом; б) методом научного исследования; в) определив, какое значение имеет решение этой проблемы для клиента.
2. Четкое обозначение целей. Цели вытекают из постановки проблемы и отвечают на вопросы: действительно ли достижение цели решит проблемы? Достижимы ли эти цели? Можно ли обозначить критерии успеха в терминах, понятных клиенту?
3. Определение аудитории. Выделение целевой аудитории (группы), которой важно Ваше сообщение.
4. Выработка стратегии, плана мероприятий, включающего общие направления и усилия, необходимые для его выполнения.
5. Выбор тактики: каким образом можно разрешить каждую отдельную проблему в контексте общей стратегии?
6. Составление календаря, где четко видно начало и завершение каждого мероприятия в рамках общей стратегической кампании.
7. Определение бюджета, необходимого для реализации плана СО-мероприятий.
8. Определение критериев оценки СО-деятельности. Критерии должны соответствовать интересам клиента. Каждая поставленная цель должна быть оценена по завершении работы.
Литература
1. Практикум по конфликтологии. – СПб, 2000.
2. Скотт М.Катлип, Ален Х.Сентер, Глен М.Брум. Паблик рилейшнз. Теория и практика. – М.,СПб,Киев, 2000.
3. Тульчинский Г.Л. Public relations: репутация, влияние, связи с прессой и общественностью, спонсорство. – СПб, 1994.
4. Хэйвуд Р. Все о Public Relations. – М., 1999.
Тема 3. Фигура коммуникатора. Индивидуальное и институциональное в коммуникаторе. Престижность, надежность, доверительность как фактор общения с конкретным коммуникатором. Типы коммуникаторов: ключевой коммуникатор, лидер мнений. Коммуникатор как профессия: менеджер по связям с общественностью, имиджмейкер.
Трансактный анализ
Основные понятия трансактного анализа Э.Берна. Характеристика эго-состояний Родителя, Взрослого и Ребенка. Параллельные и пересекающиеся трансакции. Социальный и психологический уровень сообщения. Знакомство с понятиями "игра" и "жизненный сценарий".
Психология влияния
Типы психологического влияния (воздействия): конструктивное и деструктивное.
Виды рационального и иррационального воздействия. Прямое и косвенное внушение. Манипуляция как форма влияния. Механизмы манипуляции. Понятие манипулятора и актуализатора по Э.Шострому. Виды манипуляторов и манипулятивных стратегий. Понятие «игры» по Э.Берну.
Основные тактики общения
Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.
* Понимающее общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.
* Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.
* Принижающе-уступчивое общение-это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.
* Директивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели. Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.
* Защитно-агрессивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить его чувство собственного достоинства, игнорируя потребности и интересы партнера.
* Итак, эффективное общение должно включать в себя понимающие и директивные приемы реагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающе-уступчивые реакции при взаимодействии с другими людьми.
* Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.
* Открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же.
* Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет нам доверять и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния.
* В реальной жизни люди очень редко бывают верно "услышаны" другими. Это связано с тем, что в культурах многих народов прививаются такие, социально одобряемые качества личности как: целеустремленность; настойчивость в достижении своих целей; конкурентноспособность, способность к лидерству. Эти качества мало дополняются развитием других качеств, необходимых для эффективного взаимодействия с другими людьми, таких как способность и умение слушать и понимать другого человека. Поэтому в реальной жизни большинство из нас испытывает хронический дефицит искреннего слушания со стороны других людей
* Такие качества человека, как целеустремленность, настойчивость в отстаивании своей точки зрения, оказании воздействия на людей и достижении своих интересов и целей при взаимодействии с ними принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Однако форма отстаивания своих интересов очень часто препятствует, а не способствует их реализации и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и других отрицательных последствий. И происходит это потому, что, исходя из конкретных условий своей жизни, многие люди быстрее приобретают навыки и привычки защитно-агрессивного поведения, как неэффективного заместителя директивного общения. Закрепляясь, они становятся достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств.
* Вот несколько рекомендаций, которые позволяют более продуктивно и безболезненно решать спорные вопросы:
* - Выражайте свои позиции, стремления, чувства и идеи открыто, ясно и прямо без извинений или принижений как себя, так и оппонента.
* - При обсуждении конкретных действий, позиций, при оказании воздействия делайте больший акцент на преимущества или отрицательные последствия для достижения целей партнера по общению.
* - Избегайте использования личных нападок, унижений или угроз в адрес оппонента, т.е. стремитесь связывать свои цели с целями оппонента, а не с его личностными особенностями.
* - Четко осознавайте и контролируйте свои эмоциональные состояния в ходе взаимодействия и стремитесь направлять их для осуществления положительных действий.
* - Используйте "позитивные" слова и выражения; по возможности, избегайте "эмоционально-нагруженных" фраз и оценочных суждений или безразличия к личности партнера и его интересам.
* - Избегайте нетерпеливости, пустого разглагольствования и уступчиво-унизительной манеры обращения.
* В психологическом плане важное значение имеет именно форма выражения: четкость, ясность, уверенность в собственных идеях, отсутствие защитных реакций, и главное - увязывание предлагаемого решения с потребностями и интересами собеседника. Это способствует формированию у него представления о вас, по крайней мере, как о достойном партнере, с которым можно иметь дело.
* Или вот ещё другой вариант правил, следование которым поможет избежать возникновения психологических барьеров и защитных реакций другой стороны.
* - Не извиняйтесь за то, что вы обращаетесь к партнеру с просьбой, чтобы избежать уступчиво принизительную форму общения. Когда вы начинаете фразу с извинения, то тем самым вы сообщаете партнеру, что в вашей просьбе есть что-то неудобное или невыгодное для него. То есть извинение с самого начала несет в себе ожидание негативной реакции со стороны оппонента. И есть большая вероятность получить ее в ответ на свое предложение.
* - Берите на себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства, в противном случае, собеседник начнет сомневаться в вашей способности реально оценивать события.
* - Осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость. Как только вы начинаете проявлять признаки раздражения, партнер начинает ожидать от вас отрицательной защитной реакции.
* - Избегайте грубости, нетактичности, высокомерия, менторского тона. Не забывайте о чувстве собственного достоинства вашего партнера.
* - Стремитесь создавать атмосферу открытости и объективности. Не вводите партнера в заблуждение.
* - Не нужно недооценивать интеллект партнера. Никогда не считайте себя умнее собеседника. Вы никогда до конца не сможете скрыть покровительственную снисходительность к партнеру, если она "сидит" у вас в голове. Она будет передаваться невербальными признаками вашего поведения.
* - Не загоняете собеседника в угол. Давая партнеру маневр, позволяя ему отступить, сохраняя свое лицо и чувство собственного достоинства, вы ничего не теряете, а только приобретаете или укрепляете психологический контакт, доверие к себе.
* - Уходите от открытой конфронтации. Воздерживайтесь от преждевременного оказания психологического воздействия, вступления с партнером в ситуацию спора.
* - Не используйте знания о слабых сторонах человека.
* - Не напоминайте постоянно о старых грехах.
* - Не предпринимайте попытки уйти от неприятной темы, прерывая диалог, удаляясь из комнаты, игнорируя обращенные к вам слова, сбивая с толку собеседника или давая показательный обет молчания. Обычно это оскорбляет людей и вызывает раздражение, появляется неприязнь.
* - Непрерывное ворчание вызывает только досаду и протест.
* - Негативные ярлыки (ничтожный, ленивый и т.д.) и личные оскорбления порождают обиду и негодование. Постоянные упоминания о недостатках человека лишают его веры в себя. Кроме того, регулярное упоминание действительной или мнимой черты характера может привести к ее появлению или усилению.
* - Прямые обвинения и попытки вызвать у собеседника чувство вины порождают протест и желание ответить тем же. Помните: никто и ничто не может заставить вас почувствовать вину, обиду, гнев - вы и только вы ответственны за ваши собственные чувства.
* - Позиция "Я прав, а вы - нет" препятствует стремлению достигнуть компромисса. Помните, что ваше понимание ситуации - не единственно возможное.
* - Требования и ультиматумы часто приводят человека в ярость или вызывает протест. Никогда не стоит угрожать или намекать на возможные страшные меры, пытаясь вынудить человека к сотрудничеству.
* - Правильно воспринимайте критику. Критика вызывает обиду и люди с уважением относятся к тем, кто принимает критику спокойно и умеет учиться с ее помощью. Особенное внимание следует уделить тем замечаниям, которые часто повторяются в критических отзывах людей. Получая очередную порцию критики, удостоверьтесь, что вы правильно поняли смысл замечания. Будьте открыты, внимательно слушайте и не бойтесь задавать вопросы. Если оппонент высказывает голые утверждения, просите привести примеры ваших действий, которые вызвали эти замечания. Критика может быть резкой и обидной по форме. Но надо обращать больше внимания на содержание. Критикуемый имеет право на защиту своих положений и позиций. Но нельзя искажать объективно существующие факты для защиты своей позиции. Конечно, вовсе не всякая критика полезна. Постарайтесь непредвзято проанализировать мотивы тех, кто вас критикует.
Барьеры непонимания.
Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседниками, «не доходят» до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, защитные сооружения, заборы и плетни на пути общения. Проходя через нагромождения этих барьеров, наши слова частью застревают в них, частью изменяются до неузнаваемости, частью западают в какие-то закоулки, так что найти их потом невозможно. Между тем бывают (правда, значительно реже) и такие ситуации, когда то, что мы говорим, не наталкивается на преграды, когда путь для того, что передается, открыт и достигается полное взаимопонимание. От чего же зависит появление барьеров, почему они возникают, что они защищают и есть ли какие-нибудь общие правила обороны, строительства и эксплуатации этих «фортификационных сооружений»? 1
Вопрос об эффективности человеческого общения – универсален. Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.
Исследования проблем общения и практические наблюдения позволяют все возможные приемы или типы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте, условно сгруппировать по параметру «эффективности—неэффективности» с точки зрения реализации целей общения.
В целом основными условиями любого практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих и
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1 –Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. грамматика общения. Стр. 56-60, 61, 107, 113, 114.
директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения.
Понимающее общение—это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций на его высказывания и эмоциональные состояния.
Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.
В психологической литературе наиболее устоявшимся термином для обозначения понимающего общения можно считать «рефлексивное общение». В психологическом плане он означает следующее: «При взаимодействии с собеседником я, как зеркало, «отражаю» его мысли и чувства, стремясь обдумать и понять их его глазами безо всякого оценивания».
Принижающе-уступчивое общение—это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения своих чувств, стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.
Директивное общение—это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящее из реакций, выражающих собственные оценки, взгляды, стремления и цели.
Эти цели как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности могут в широком смысле состоять в достижении взаимовыгодных соглашений с партнером, в психологическом воздействии на него, в отстаивании своих интересов в условиях разногласий и конфликтов или в собственной защите от агрессивных нападок и угроз со стороны собеседника.
Защитно-агрессивное общение—это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить чувство собственного достоинства, игнорируя потребности и интересы партнера.
Итак, эффективное общение должно включать в себя понимающие и директивные приемы реагирования и по возможности исключать агрессивные и принижающе-уступчивые реакции при взаимодействии с другими людьми.
Итак – каковы же те навыки, умения и способы поведения, которыми мы должны обладать, чтобы быть более ориентированным на понимание других людей?
Установки общения, ориентированного на понимание.
Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.
Почему же важна ориентация на систему отсчета (мысли и чувства) собеседника, а не на свою? Важность этого положения в том, что партнер знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Поэтому нам необходимо помочь ему развить свои мысли, а не «подталкивать» его, согласно нашим представлениям. Дело в том, что когда мы пытаемся понять внутренний мир другого человека и изучить его ценности, убеждения, идеалы и т.д., привычная для нас форма взаимодействия – направлять партнера, задавая вопросы, особенно такие, которые, как нам представляется, будут «зондировать» глубже и которых, по нашему убеждению, он сам себе еще не задавал.
Хотя такие формы взаимодействия и необходимы, но они обычно бывают полезны только после того, как мы получили определенную информацию о том, как этот другой человек сам представляет и переживает свою ситуацию или проблему.
Кроме того, открытое общение с человеком, которого мы хотим понять и изучить, будет происходить лишь в случае, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт). Чувство доверия существенно для самораскрытия партнера без опасения, что его оценят необъективно, а его откровенность будет использована в ущерб ему же. Как показывает практика общения, существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:
Понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;
Положительное принятие собеседника как личности;
Согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.
Установка—это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.
Рассмотрим эти установки подробнее.
Установка на понимающее реагирование. Установка на понимающее неоценочное реагирование предполагает осознанное стремление реагировать на мысли и состояния собеседника с целью увидеть их его глазами и уловить качество этих состояний (страх, сомнение, беспокойство, гнев и т.д.). Ее формирование связано со способностью человека понимать и предсказывать мысли и эмоциональное состояние партнера по общению, как бы ставя себя на его место.
В психологии эта способность называется эмпатией. Поэтому в литературе по общению можно часто встретить такие понятия как «эмпатия», «эмпатическое общение», которые по содержанию совпадают с понимающим общением.
Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Такое реагирование требует от нас умения на время как бы уйти от собственной системы оценок и попытаться понять переживания собеседника, состояния его внутреннего мира. Если он ощутит, что его мысли поняты и приняты правильно, он начнет нам доверять и будет готов дальше обсуждать волнующие его вопросы, раскрывая свои внутренние состояния.
Оценивающий тип понимания другого человека обычно вызывает защитные реакции, которые мешают ему проявлять открытость и развивать свои мысли глубже, так как подсознательно или вполне осознанно собеседник начинает опасаться услышать негативные оценки, чувствовать, что его не понимают и не приемлют. Другая причина, почему оценивающее реагирование может вызвать защитные реакции собеседника, заключается в том, что многие люди воспринимают эти попытки как наше вторжение в их автономию или как покушение на их право иметь именно такие мысли, взгляды, переживать именно такие эмоциональные состояния и чувства.
Итак, когда мы пытаемся изучить и понять другого человека и помочь ему самому глубже осознать свои проблемы, то понимающее реагирование способствует самораскрытию чувств и мыслей собеседника, а оценивающее реагирование препятствует.
Установка принятия личности собеседника – это наша готовность и стремление в общении с человеком проявлять к нему безусловно позитивное внимание и уважение, независимо от его достоинств и недостатков.
Чем больше вы способны принять другого человека в ходе общения, принять то, что он говорит о себе и о своих проблемах, тем больше он способен раскрывать себя самого – и хорошее и плохое, а следовательно, тем свободнее и глубже начинает обсуждать и анализировать свои мысли, представления и чувства. Важно отметить, что установка принятия личности собеседника состоит в готовности проявлять подлинное, а не показное уважение. То есть – это готовность проявлять доброжелательность к личности партнера в целом со всеми положительными и отрицательными сторонами.
Установка на согласованность своего поведения при взаимодействии с собеседником означает искренность своего поведения в общении с ним. На практике согласованность поведения имеет место тогда, когда то, что мы открыто выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с тем, что мы действительно внутренне чувствуем в момент беседы, и тогда, когда мы сами осознаем свое внутреннее эмоциональное состояние.
Быть полностью согласованным в общении со всеми людьми, все время и во всех ситуациях, конечно, невозможно и даже нежелательно. Однако согласованность поведения является очень важным условием в тех ситуациях, когда партнеры стремятся понять друг друга и хотят развития взаимоотношений.
Резюмируя основные составляющие понимающего поведения в общении, можно сказать: нужно искренне стремиться получить дополнительную информацию о мыслях и чувствах партнера безо всякого оценивания, признавать право собеседника на отличие от ваших представлений, личностных особенностей, вкусов, предпочтений и т.д.; а также согласовывать свое вербальное поведение с теми эмоциональными состояниями, которые у вас возникают в ходе взаимодействия.
Дата добавления: 2019-11-25; просмотров: 1684; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!