Тема 8. Вопросы и ответы в деловой коммуникации
Кто спрашивает, тот и ведет.
Поговорка
Значение вопросов при деловом взаимодействии:
- вопрос – удобная форма побуждения («Вы могли бы…?»);
- с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
- вопросы несут определенную информацию;
- с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);
- сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;
- вопросы помогают разговорить партнера;
- правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;
- вопросы создают основу для доверительных отношений.
Виды вопросов:
- информационные – для сбора необходимых сведений;
- контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;
- для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;
- подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;
- ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;
- однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;
- встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;
- альтернативные – предоставляют возможность выбора;
- направляющие – если партнер уклоняется от темы;
- провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;
- вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;
- заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.
|
|
|
| Закрытые вопросы – ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы «да» или «нет», прямыми являются и вопросы типа «сколько?» и «что именно?». | Открытые вопросы – часто начинаются со слов «что», «почему», «как». Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос «почему»? |
Как отвечать на вопросы?
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;
б) повторите вопрос так, как вы его поняли;
в) попросите несколько минут на размышление;
г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.
5. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.
|
|
|
Как быть с некорректными вопросами?
Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.
Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:
- ответом вопрос на вопрос;
- переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
- игнорирование;
- перевод разговора на другую тему;
- «срочное дело»;
- демонстрация полного непонимания ситуации;
- негативная оценка самого вопроса;
- юмор, ирония, сарказм.
Прием бумеранга
Иногда вместо ответа используется прием «возвратного удара», или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием «подхвата реплики», часто используется вместо ответа.
|
|
|
Вопросы для самоконтроля
1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?
2. Какие виды вопросов вы знаете?
3. Чем различаются «открытые» и «закрытые» вопросы?
4. Что означает «правильно сформулировать вопрос»?
5. Какие существуют правила для ответов на вопросы?
6. Как отвечать на некорректные вопросы?
7. Что вы знаете о таких приемах, как «возвратный удар» и «подхват реплики»?
Задание 1
В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой – переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего иностранного гостя.
«Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляет его публике (это может быть известный предприниматель, политический деятель, адвокат, менеджер и т.д.). Журналисты задают ему вопросы, на которые он отвечает на «иностранном» языке. Задача участника, исполняющего роль «переводчика», кратко, сжато, но точно передать то, что сказал «иностранец».
Обратите внимание на реакцию слушателей-«журналистов» и «иностранца»:
а) когда даются остроумные и неординарные интерпретации текстов;
б) когда точно передается мысль.
Подумайте над словами американского психолога К.Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация – лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает. Результат тренинга обсудите в этом контексте.
|
|
|
Задание 2
Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. Кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимые элементы рассказа, кто-то – интерпретирует.
После каждого пересказа у рассказчика спрашивают, правильно ли передана мысль, это ли содержание рассказчик хотел донести до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, другой член группы выполняет задание, и так до тех пор, пока не будет найден адекватный вариант.
Задание 3
Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов.
| Ситуация | Примерные вопросы |
| 1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин | |
| 2. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете | |
| 3. Партнер словно «зацикливается», постоянно повторяя одно и то же. Вам же надо продвигаться дальше | |
| 4. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить | |
| 5. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано | |
| 6. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения | |
| 7. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание | |
| 8.Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия | |
| 9. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно | |
| 10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером |
Тема 5. Психологические аспекты речевой коммуникации.
Лекция. Языковая культура и языковая личность. Речь и личность. Язык и языковая личность. Говорящая личность: этические и нравственные компоненты речи.
Семинарское занятие. Позиция говорящий-слушающий в современном речевом пространстве. 1. Позиция говорящего. 2. Позиция слушающего. 3. Речь и личность. 4. Языковая личность.
Литература:
1. Винокур Т.Г. Говорящий и слушающий: Варианты речевого поведения. М., 1993.
2. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М., 1998.
3. Караулов Ю.Н. Русский язык и языковая личность. М., 1987.
4. Леонтьев А.А. Язык, речь, речевая деятельность. М., 2000.
Тема 5. Социальные факторы речевой коммуникации.
Лекция. Современное речевое поведение. Функциональные стили речевой коммуникации. Социальные факторы, влияющие на речевое поведение человека.
Семинарское занятие. Речевое поведение человека.
1. Речь как основа межличностной коммуникации.
2. Коммуникативная компетентность как фактор социальной и профессиональной адаптации.
3. Деловая коммуникация как новый стиль общения.
Литература:
1. Блакар Р.М. Язык как инструмент социальной власти // Язык и моделирование социального взаимодействия. М., 1987.
2. Жинкин Н.И. Речь как проводник информации. М., 1982.
3. Каган М.С. Мир общения: Проблемы межсубъектных отношений. М., 1988.
4. Звозников А.А. Деловые переговоры и этикет. Мн.: ИСЗ, 2003.
Тема 6. Эстетическая функция речевой коммуникации.
Лекция. Эстетика слова и речи. Эстетическая надбавка к речевой коммуникации.
Семинарское занятие. Языковой вкус эпохи: и границы демократизации языка.
1. Культура языкового социума.
2. Эстетическая надбавка, ее роль и значение.
3. Речь как искусство.
4. Высказывание как единица речевого общения. Эстетический аспект.
Литература:
1. Бахтин М.М. Эстетика словесного творчества. М., 1979.
2. Колесов В.В. Культура речи - культура поведения. Л. 1988.
3. Культура русской речи и эффективность общения. М.: Наука, 1996.
Тема 7. Этический компонент культуры речи.
Лекция. Языки этики и этика общения. Кодификация в качестве нормативных способов выражения. Определение нормативности заимствований литературного языка из других функциональных стилей речи. Этические рекомендации для повышения эффективности речевой коммуникации. Этические формулы общения. Этические максимы.
Семинарское занятие. Семантика этических концептов языка.
1. О семантике этических концептов на фоне русской языковой картины мира.
2. Анализ и разбор наиболее существенных для межличностной коммуникации этических концептов, формул, нормативных способов выражения, модальных (иллокутивных) целей общения (приказ, просьба, вопрос и т.п.).
Литература:
1. Логический анализ языка. Языки этики / отв. ред. Н.Д. Арутюнова и др. М., 2000.
2. Винокур Т.Г. Говорящий и слушающий: Варианты речевого поведения. М., 1993.
3. Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М., 1998.
4. Культура русской речи и эффективность общения. М., 1996.
Дата добавления: 2019-11-25; просмотров: 449; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!