ИЗУЧАЙТЕ ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОЙ БЕСЕДЫ 10 страница
– Мам, я знаю, что ты меня очень любишь.
Миссис Эспасита была тронута таким признанием ребенка:
– Конечно, я тебя очень люблю. Ты в этом сомневался?
– Нет, но я на самом деле знаю, что ты меня любишь, потому что, когда я хочу с тобой поговорить, ты все бросаешь и слушаешь меня.
Самый завзятый скандалист и самый неистовый критик, как правило, успокаиваются и смягчаются в присутствии терпеливого, сочувственно настроенного слушателя, который сумеет сохранить молчание, пока разгневанный обличитель, раздуваясь, как королевская кобра, извергает накопившийся яд. Вот вам пример. Несколько лет назад нью-йоркской телефонной компании пришлось иметь дело с одним весьма зловредным абонентом. Какими проклятиями осыпал он телефонисток! Какие кары призывал на их головы! Он бесновался, грозясь вырвать телефон с корнем. Он отказывался оплачивать счета, утверждая, что они неправильные. Кроме того, он писал письма в газеты, посылал бесконечные жалобы в комиссию по коммунальному обслуживанию и возбудил против телефонной компании несколько исков.
В конце концов на встречу с этим разъяренным буревестником был направлен один из самых опытных «умиротворителей» компании. Вот что рассказывал он о своем приключении группе слушателей моих курсов.
В первый раз наша встреча с мистером N длилась почти три часа. Я слушал его, поддакивая и выражая сочувствие, и дал ему возможность полностью насладиться своей обличительной речью. Назавтра я снова пришел к нему и снова слушал его. Постепенно тон наших бесед смягчался, и к концу четвертого визита я был приглашен стать одним из учредителей создаваемой им Ассоциации защиты телефонных абонентов. Насколько мне известно, на сегодняшний день я единственный член этой организации, не считая его самого.
|
|
|
В ходе наших бесед я внимательно выслушивал все претензии клиента и выказывал понимание по каждому поднимавшемуся вопросу. Прежде никто из представителей компании не разговаривал с ним подобным образом, и уже к концу первой встречи в его отношении ко мне появились нотки дружелюбия. О цели моего визита во время первых наших встреч не упоминалось вообще, но уже в ходе четвертой беседы мне удалось полностью все уладить. Впервые в истории конфликта с телефонной компанией мистер N добровольно забрал все жалобы, направленные им в комиссию по коммунальному обслуживанию, и оплатил все просроченные счета.
Очевидно, этот мистер N считал себя благородным рыцарем, борющимся с бессердечными эксплуататорами за права граждан. Но в действительности он просто искал возможности для обретения чувства собственной значительности. Вначале реализация этой потребности происходила у него через написание протестов и жалоб. Но, как только представитель компании подтвердил его статус значительной личности, все его воображаемые обиды растаяли, как утренний туман.
|
|
|
«Детмер вулен компани» является в настоящее время крупнейшим поставщиком шерстяных тканей для швейных предприятий всего мира. Как-то утром, много лет назад, в кабинет основателя компании Джулиана Ф. Детмера ворвался разгневанный клиент.
Вот рассказ мистера Детмера об этом событии.
Этот клиент задолжал компании некоторую, очень небольшую, сумму денег, но отрицал это. Однако наш отдел кредитов настаивал на уплате долга и регулярно посылал ему уведомления с требованием оплатить счет. После очередного напоминания он уложил свой чемодан и бросился в Чикаго, чтобы, ворвавшись в мой кабинет, объявить, что он не только не собирается оплачивать этот счет, но и никогда больше ничего у нашей компании не купит даже на один доллар.
Я терпеливо выслушал все, что он счел необходимым мне высказать. В какой-то момент у меня возникло искушение прервать его, но я сознавал, что это было бы ошибкой, поэтому предоставил ему возможность выговориться полностью. Когда он наконец немного успокоился и перешел на более миролюбивый тон, я спокойно сказал:
|
|
|
– Я весьма благодарен вам за то, что вы лично приехали в Чикаго. Компания, безусловно, заинтересована, чтобы столь бесцеремонное поведение отдела кредитов не повторялось в отношении других клиентов, имеющих безупречную репутацию, что было бы очень скверно. Сообщив об этом, вы оказали мне большую услугу. Поверьте, я был гораздо больше заинтересован в том, чтобы выслушать вас, чем вы в том, чтобы рассказать мне об этом.
По-видимому, меньше всего на свете он ожидал такого развития событий. Думаю, он был слегка разочарован: примчаться в Чикаго, чтобы сказать мне пару «теплых» слов, и вдруг вместо препирательства услышать слова благодарности. Ну а так как он, безусловно, человек очень аккуратный и к тому же имеет дело лишь с одним счетом, в то время как нашим служащим приходится следить за тысячами документов, то я предположил, что ошибаемся скорее мы, нежели он, и заверил его, что мы вычеркнем запись о долге из своих книг и забудем о нем.
Я сказал, что вполне разделяю его чувства и что на его месте, несомненно, рассуждал бы точно так же. Так как в дальнейшем он собирался прекратить с нами отношения, я порекомендовал ему несколько других фирм, занимающихся аналогичным производством.
|
|
|
Во время его прежних приездов в Чикаго мы обычно завтракали вместе, поэтому я и в тот день пригласил его разделить со мной ленч. Он согласился с неохотой, но, когда мы вернулись в кабинет, сделал нам более крупный заказ, чем когда-либо ранее, и отправился домой в умиротворенном расположении духа. Желая быть по отношению к нам столь же справедливым, этот клиент еще раз внимательно пересмотрел все свои счета и, найдя-таки один неоплаченный, затерявшийся среди других бумаг, прислал нам чек со своими извинениями.
Этот человек оставался другом и клиентом нашей фирмы до самой своей смерти, последовавшей через двадцать два года после упомянутого случая, и даже выбрал в качестве второго имени для своего сына имя Детмер.
Много лет назад Эдвард Бок, мальчик из семьи очень бедных иммигрантов из Голландии, каждый день мыл после школы окна в булочной и выходил на улицу с корзинкой в поисках кусочков угля, падавших с фургонов, развозивших уголь, чтобы хоть как-то помочь родителям свести концы с концами. За всю свою жизнь он проучился в школе не больше шести лет, но в конечном итоге стал одним из самых преуспевающих редакторов журналов в истории американской журналистики. Как это ему удалось? В целом это долгая история, но о первых шагах его можно рассказать достаточно коротко. А начал он с применения на практике принципов, рекомендуемых в данной главе.
Оставив школу в тринадцатилетнем возрасте и устроившись работать курьером в фирме «Вэстерн юнион», Эдвард Бок не только не отказался от мысли о продолжении учебы, а, напротив, занялся самообразованием. Он экономил на проездных билетах и завтраках, чтобы накопить достаточно денег и купить энциклопедию с биографиями известных американцев, после чего сделал нечто небывалое. Познакомившись с биографией какой-либо знаменитости, он посылал этому человеку письмо, в котором просил сообщить дополнительные сведения о его детских годах. Бок обладал талантом слушателя и умело располагал людей к рассказам о самих себе. У генерала Джеймса Гарфилда, баллотировавшегося в то время в президенты, он спросил, верно ли, что в юности тот работал буксировщиком на канале, и Джеймс Гарфилд ответил ему. Генерал Грант, у которого Бок поинтересовался подробностями одного сражения, начертил для него карту, пригласил четырнадцатилетнего мальчика на обед и проговорил с ним целый вечер.
Вскоре у нашего посыльного из «Вэстерн юнион» завязалась переписка со многими известными людьми: с Ралфом Уолдо Эмерсоном, Оливером Уэнделлом Холмсом, Лонгфелло, миссис Авраам Линкольн, Луизой Мэй Элкотт, генералом Шерманом и Джефферсоном Дэвисом. Однако его отношения с этими выдающимися людьми не ограничивались перепиской – как только у юноши появлялось свободное время, он навещал их дома в качестве желанного гостя. Такой жизненный опыт дал ему бесценную уверенность в себе. Общение с этими мужчинами и женщинами разожгло его мечты и честолюбие и радикально изменило всю его жизнь. И все это, позвольте мне повторить, стало возможным исключительно благодаря следованию принципам, которые здесь обсуждаются.
Среди журналистов Айзек Ф. Маркоссон может, пожалуй, считаться чемпионом мира по количеству интервью, взятых у знаменитостей. Он утверждал, что именно из-за неумения внимательно слушать многим людям не удается произвести на собеседника благоприятное впечатление.
Они настолько озабочены тем, что собираются сказать сами, что совершенно не вникают в слова собеседника… Неоднократно важные деятели признавались мне, что хорошим ораторам они предпочитают хороших слушателей. Однако способность слушать и слышать встречается, видимо, гораздо реже, чем любое другое положительное качество.
Потребность в хороших слушателях испытывают, кстати, не только знаменитости, но и самые обыкновенные люди. По утверждению журнала «Ридерс дайджест», «многие зовут врача, в то время как им нужна только аудитория».
В самые мрачные часы Гражданской войны президент Линкольн написал письмо одному своему давнишнему другу и соседу в Спрингфилде, штат Иллинойс. Он приглашал его приехать в Вашингтон, чтобы обсудить кое-какие проблемы. Старик прибыл в Белый дом, и Линкольн беседовал с ним в течение нескольких часов. Разговор шел о целесообразности выпуска декларации об освобождении рабов. Президент привел ему все доводы «за» и «против» такой меры, а затем зачитал ряд писем и газетных статей: в одних его укоряли за медлительность, в других же угрожали непредсказуемыми последствиями. Окончив разговор, Линкольн попрощался со своим старым другом, пожал ему руку, пожелал доброй ночи и отправил обратно в Иллинойс, так и не спросив его мнения. Вся беседа состояла из монолога президента. По-видимому, она нужна была ему, чтобы внести ясность в мысли. «Он, казалось, почувствовал облегчение после нашего разговора», – вспоминал впоследствии этот человек. Линкольну не нужен был совет. Ему требовался всего лишь дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель, перед которым можно было бы излить душу. Именно этого ищем все мы, столкнувшись с неприятностями. Того же чаще всего жаждут и раздраженный клиент, и недовольный служащий, и обиженный друг.
Одним из величайших слушателей своего времени был Зигмунд Фрейд. Человек, который встречался с ним, так описывает манеру слушать знаменитого психолога:
Это произвело на меня столь сильное впечатление, что я никогда не забуду его. Он обладал качествами, которых я не встречал ни у кого другого. Никогда я не сталкивался с подобной концентрацией внимания. Но здесь не было и следа сверлящего, «проникающего в душу» взгляда. Его глаза смотрели мягко и приветливо; голос был негромок и добр, а жесты спокойны. Но все внимание, которое он выказывал мне, его признательность за сказанные мной слова, даже когда я говорил довольно нескладно, были экстраординарными. Вы не представляете, что значит быть выслушанным таким образом.
Если вы хотите заставить людей избегать вас, посмеиваться за вашей спиной и даже ни во что не ставить, то придерживайтесь следующего правила: никогда никого долго не слушайте. Непрерывно говорите о себе самом. Не ждите, пока собеседник выскажется, если у вас появляется стоящая мысль, – прерывайте его даже на середине фразы.
Среди ваших знакомых встречаются подобные субъекты? Среди моих, к сожалению, тоже, и самое удивительное – имена некоторых из них числятся в светском справочнике.
Все эти люди – откровенные зануды с чрезмерным самомнением, опьяненные сознанием собственной важности.
Говорящий только о себе может думать тоже только о себе. «А тот человек, который думает только о себе, – говорит доктор Николас Мэррей Батлер, президент Колумбийского университета, – не может быть признан культурным, даже если он достаточно эрудирован и высокообразован».
Поэтому, стремясь быть хорошим собеседником, будьте внимательным слушателем. Чтобы быть интересным, будьте заинтересованным. Задавайте вопросы, на которые другой человек будет отвечать с удовольствием. Поощряйте его к рассказу о себе и о своих достижениях.
Помните, что для человека, с которым вы вступаете в разговор, он сам, его нужды и его проблемы в сто раз ближе, чем вы и ваши проблемы. Собственная зубная боль значит для него больше, чем голод в Китае, от которого умирают миллионы людей, а фурункул на шее тревожит сильнее, чем сорок землетрясений в Африке. В следующий раз, начиная беседу, непременно подумайте об этом.
Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.
Глава 8. Как заинтересовать людей
Каждый, кто был когда-либо гостем Теодора Рузвельта, поражался широтой и разносторонностью его познаний. Рузвельт умел говорить со всеми, будь то ковбой или лихой водитель грузовика, нью-йоркский политический деятель или дипломат. Как же у него это получалось? Ответ достаточно прост: как правило, накануне условленной встречи Рузвельт работал до поздней ночи, просматривая материалы по вопросу, который, по его сведениям, особенно интересовал гостя.
Рузвельт знал – и это известно всем настоящим лидерам, – что легче всего завоевать сердце человека, разговаривая с ним о вещах и событиях, наиболее для него значимых.
Гениальный Уильям Лайон Фелпс, эссеист и профессор литературы Йельского университета, довольно рано усвоил этот урок. Вот как он описывает его в своем эссе «О природе человека».
Как-то, когда мне было всего восемь лет, я проводил уик-энд в доме моей тетушки Либби Линслей в Стратфорде. Вечером к ней в гости зашел некий господин средних лет. Перебросившись с хозяйкой несколькими шутливыми замечаниями, он обратил свое внимание на меня. В то время я увлекался кораблями, и наш гость так много и занимательно рассказывал про них, что показался мне специалистом по этому вопросу. После его ухода я не мог сдержать восхищения. Какой интересный человек! И как много он знает о морском деле! Однако тетушка сообщила мне, что он не имеет никакого отношения к морю, занимается адвокатской практикой в Нью-Йорке и вовсе не интересуется кораблями.
– Почему же он тогда все время говорил о них? – спросил я.
– Потому, что он джентльмен. Узнав про твое увлечение, он завел разговор о том, что посчитал интересным и занимательным для тебя. Он хотел тебе понравиться.
«Я никогда не забывал это замечание моей тетушки», – добавляет Уильям Лайон Фелпс.
Сейчас передо мной лежит письмо одного из наших студентов Эдварда Л. Чалифа, командира отряда бойскаутов.
Как-то в Европе должен был состояться большой слет скаутов, и оказалось, что для участия в нем нам требуется финансовое содействие. Я решил обратиться за помощью к президенту одной крупной американской корпорации.
К счастью, как раз перед предстоящей встречей я узнал, что этот человек выписал чек на миллион долларов и после погашения вставил его в рамку.
Поэтому разговор с ним я начал с того, что попросил разрешения взглянуть на этот уникальный документ. Чек на миллион долларов! Я сказал, что обязательно расскажу своим ребятам о том, что видел подобную редкость, ведь никто из нас никогда даже не слышал, чтобы кто-либо выписывал чек на такую сумму. Он с удовольствием показал мне документ и рассказал, при каких обстоятельствах он был выписан.
Вы заметили, что Чалиф начал разговор не со слета в Европе, не с бойскаутов и вообще не с того вопроса, с которым пришел? Он говорил о том, что интересовало собеседника. Результат не замедлил сказаться.
Через некоторое время хозяин кабинета спохватился:
– Да, кстати, что привело вас ко мне?
И только тогда я изложил ему свой вопрос.
К моему безграничному изумлению, он тут же согласился удовлетворить мою просьбу. И даже больше: я просил оплатить поездку только одного мальчика, а он выделил средства для пятерых скаутов и для меня самого, дал кредитную карточку на тысячу долларов и предложил провести в Европе семь недель. Кроме этого он дал мне рекомендательные письма к президентам филиалов корпорации, в которых просил оказать нам всяческое содействие. В Париже этот человек встретился с нами и показал ребятам город. С тех пор он постоянно интересуется делами нашей группы и даже предоставил работу некоторым мальчикам, родители которых испытывают материальные затруднения.
В то же время я четко осознаю, что, если бы не выяснил предварительно круг его интересов и не подготовился к встрече, мне было бы в десять раз труднее достичь его расположения.
Велика ли ценность этой методики при использовании в бизнесе? Как вы полагаете? Давайте посмотрим. Обратимся к опыту Генри Дж. Дюверноя, главы оптовой хлебопекарной фирмы «Дюверной энд санс».
В течение четырех лет мистер Дюверной пытался получить заказ на поставку хлеба крупному нью-йоркскому отелю. Надеясь заключить желанную сделку, он каждую неделю заходил в офис управляющего отеля, старался встретиться с ним в неофициальной обстановке на светских мероприятиях и даже снял комнаты в этом отеле и некоторое время жил там. Но все усилия были тщетны.
«Прослушав курс по проблемам межличностных взаимоотношений, – рассказывал мистер Дюверной, – я решил изменить тактику и прежде всего разузнал, чем интересуется управляющий, т. е. что могло бы вызвать его энтузиазм.
Оказалось, что он входит в ассоциацию работников отелей под названием “Американские почитатели отелей” и принимает активное участие в работе этого общества. Более того, кипучая энергия привела его на пост президента как этой, так и аналогичной международной организации, и где бы ни собирались съезды ассоциации, он всегда присутствует на них.
Итак, в следующую же нашу встречу я завел разговор о “почитателях”. И какой я получил ответ! Какой ответ! Звенящим от восторга голосом он целых полчаса рассказывал мне о делах организации. Мне было ясно, что это не только хобби, но и страстное увлечение всей его жизни. Прежде чем я ушел из его кабинета, он “уговорил” меня стать членом ассоциации.
Во время того разговора я ни словом не обмолвился о хлебе. Но спустя несколько дней мне позвонили из ресторана отеля и пригласили зайти с образцами и прейскурантом.
– Не знаю, что вы сделали со стариком, – приветствовал меня управляющий, – но он, несомненно, в восторге от вас!
Вы только подумайте! Четыре года я пробивался через этого человека, пытаясь получить заказ, и продолжал бы безрезультатно заниматься этим и далее, если бы не удосужился наконец выяснить, чем он интересуется и о чем любит поговорить».
Эдвард Харриман из города Хаггерстоун, штат Мериленд, оставив военную службу, решил поселиться в красивой долине Камберленд. К сожалению, в то время там был не слишком большой выбор работы. В ходе небольшого исследования выяснилось, что несколько компаний в этом районе или принадлежат, или подконтрольны крайне необычному для делового мира человеку, мистеру Р. Дж. Фанкхаузеру. Путь от нищеты к богатству, пройденный этим человеком, заинтриговал мистера Харримана. Однако Фанкхаузер считался совершенно недосягаемым для людей, ищущих работу. Мистер Харриман пишет:
Переговорив с разными людьми, я выяснил, что интересы мистера Фанкхаузера сосредоточивались на его собственном пути к власти и деньгам. От таких же, как я, он отгораживал себя с помощью непреклонного и преданного делу секретаря. Поэтому для начала я изучил интересы и цели этой женщины и только потом нанес первый визит в ее офис. Она была постоянной спутницей мистера Фанкхаузера в течение пятнадцати лет. Сообщение о предложении, которое может принести ему финансовую и политическую выгоду, ее заинтересовало. Я также упомянул о конструктивном вкладе, который она могла бы внести в достижение этого успеха. После этой беседы секретарь устроила мне встречу с самим мистером Фанкхаузером.
Дата добавления: 2019-11-16; просмотров: 159; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!