ПРАВИЛА ПОСТРОЕНИЯ ТЕХНИК АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Приемы активного слушания
1. Кивание головой и использование междометий «Ага», «Угу». Несет послание клиенту: «Я еще здесь и я Вас слушаю». Однако лучше использовать «Да».
2. Вопрос-эхо. Например.
Клиент: «У меня плохое настроение...» Консультант: «У Вас плохое настроение?» Главное — не переусердствовать.
3. Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «На сколько я Вас понял...», «Вы считаете, что...».
Например.
Клиент: « Я каждый раз расстраиваюсь, но она все равно пересаливает мне ужин».
Консультант: «Если я правильно понял, Вы каждый раз расстраиваетесь, но она все равно пересаливает Вам ужин».
4. Прием уточнения. Вы просите уточнить отдельные положения, высказывания клиента.
Например:
«Будьте любезны, уточните, пожалуйста...».
5. Переформулирование. Суть данного приема состоит в возвращении смысла высказывания клиента консультантом при помощи использования других слов. Это позволяет придать в случае необходимости положительный смысл критическим замечаниям клиента.
Например.
Клиент: «Ничто меня не радует, жизнь не имеет смысла».
Консультант: «Вы очень тонко чувствующий человек, имеющий скрытый смысл жизни. Для меня было бы важно знать: в чем именно заключен этот смысл».
· Отражение эмоций. Заключается в прямом описании переживаний, которые консультант заметил в поведении клиента: «Вы взволнованы», «Вы расстроены », « Вам неуютно ».
|
|
|
Правила активного слушания
· Необходимо озвучить чувство говорящего.
· Повторять сказанное нужно в утвердительной (повествовательной), а не вопросительной форме. Когда вы задаете вопрос, то это значит, что вы хотите информировать себя. А когда вы произносите ту же фразу с утвердительной интонацией, вы рассказываете собеседнику то, что услышали о нем. Давайте сравним: видя, например, страдание на лице другого, в одном случае вы можете спросить: «Тебе больно?»; в другом случае вы произносите утвердительно: «Тебе больно». Где прозвучит больше сочувствия и понимания? Разница, конечно, тонкая, но человек «в беде» ее всегда замечает. и это потому, что в первом случае вы задаете вопрос для себя, чтобы подтвердить свое впечатление (пусть даже о нем). Во втором же случае вы показываете, что вы разделяете его боль.
· Очень важно после вашего ответа держать паузу. Она нужна для того, чтобы дать собеседнику пространство и время подумать и, может быть, сказать больше. Она же дает вам возможность сосредоточиться на собеседнике, отстраняясь от собственных мыслей, оценок и чувств. Такое умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника (иногда даже говорят погружаться в него) – одно из главных и трудных условий активного слушания. Когда оно выполняется, между вами и собеседником возникает раппорт. Это иностранное слово означает особенно доверительный контакт.
|
|
|
· Чтобы поддерживать контакт, полезно также подстраиваться под собеседника невербально, то есть повторять его позу, мимику, жест, интонации, громкость и темп голоса, движение глаз и головы. Важно, чтобы ваши глаза находились на уровне его глаз.
· Воспроизводить «ключевые слова» говорящего, его образные выражения.
· Не начинать слушать, если нет времени. Это понятно: представьте себе, что, начав беседу и установив доверительный контакт, вы вдруг говорите: «Ах, извини, я очень спешу!». Ваш собеседник может почувствовать разочарование и даже обиду, и будет прав.
· Не расспрашивать. Прямые вопросы и расспросы нежелательны. Ведь задавая вопросы, вы удовлетворяете собственное любопытство, и собеседник это почувствует.
· Не давать советов. Советы – это первое, что обычно приходит в голову, когда возникает желание помочь. Больше того, человек, оказавшийся в беде, часто сам просит: «Скажи, что мне делать?». Жизнь показывает, что на самом деле советы не работают. На это есть несколько причин. Во-первых, когда вы даете совет, то как бы ставите себя выше другого. Это его (сознательно или бессознательно) обижает, и он стремится развенчать ваши «умные» рекомендации. Во-вторых, вы исходите из своего понимания ситуации, а для него проблема может выглядеть совсем по-другому (вот почему совет, который начинается со слов: «Я бы на твоем месте…», часто встречает возражение: «А я нет, и я так не могу!»). Наконец, в-третьих, обычно то, что вы советуете, человеку уже и так приходило в голову – ведь он с этой проблемой пробыл дольше вас. Вот почему разговор с советами часто проходит по такому образцу: вы говорите – «Почему бы тебе не …?», на что получаете ответ «Да, но …».
|
|
|
Дата добавления: 2019-09-13; просмотров: 363; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!