Служба эксплуатации номерного фонда.
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
ГБОУ СПО ГОРОДА МОСКВЫ КОЛЛЕДЖ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И МЕНЕДЖМЕНТА №23
Курсовой проект
По дисциплине: «Организация обслуживания
в гостиницах и туристских комплексах»
Тема: «Услуги в гостинице «Исторической отель Советский»»
Работу выполнила
студентка группы 31 ГС
Полякова Надежда
Проверил преподаватель: Золотенкова С.Л.
Москва, 2012.
Содержание
I. Введение……………………………………………..……..………………………3
II. Основная часть
2.1.Службы гостиницы…………………………………………………….……14
2.2.Психология обслуживания……………………………………….……….…38
2.3.Особенности услуг……………………………………………….…….….….41
2.4. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров. Европейский стандарт классификации номеров………………………………………………47
2.5.Стандартизация услуг……………………………………………………….59
2.6.Сертификация услуг…………………………………………………………62
III. Заключение…………………………………………………………..………….65
IV. Список литературы…………………………………………………………….67
I . Введение
Цель моей курсовой работы - изучить особенности услуг в гостинице «Советская», а также:
1. Рассказать о возникновении гостиничного хозяйства
2. Рассмотреть услуги гостиницы «Советская»
3. Выяснить какие дополнительные услуги самые популярные в гостиницы.
4. Предоставить информацию о номерном фонде
5. Рассказать о службе приёма и службе обслуживания в гостинице.
6. Рассказать о службе питания.
Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом — более чем за 2 тыс. лет до н.э. — в древневосточной цивилизации.
В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов.
Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым двигались караваны с товаром.
Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения — караван-сараи (помещения для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников.
В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам — кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и количество их росло, но пока они предлагали только кров — без стола.
Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII перевел церковную собственность в светскую и странствующие уже не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах. На Руси постоялые дворы появились в XII—-XI11 вв.; тогда они назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии конного перехода.
Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей.
К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.
К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как кофе и чай. Слово «отель» появилось в XVIII в. Во Франции первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса.
В 1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница — 70- комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт» — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров (двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине ХГХ в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом, туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам.
Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц; его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали.
Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане отеля. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Благодаря музыке посетители дольше оставались за столами, что, естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли».
Статлер предложил устанавливать в гостиничном номере большое зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу для гостиничного персонала. Он был автором идеи попарного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сан технических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода к обслуживанию.
Посещение представителями высшего общества высококлассных гостиниц стало модным; так, в Лондоне вместо ужи на в чисто мужских клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.
В конце XIX — начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением. Несколько таких гостиниц было построено и в России, например «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге.
Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.
После Второй мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цени. Первая международная гостиничная цепь 8 «Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель «Хилтон» в Буэнос -Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Хилтон» в Нью-Йорке. Законодательные основы гостиничного хозяйства.
К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся:
1.Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14,26 ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июня, 29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте.
2. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117 -ФЗ (с изм. И доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря 2000 г., 24 марта, 30 мая, 6, 7, 8 августа, 27, 29 ноября, 28,29, 30,31 декабря 2001 г., 29мая, 24,25 июля, 24,27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, 7 июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля, 18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями;
3.Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1 997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.). В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.
4.Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»). Основными целями системы классификации гостиниц и других средств размещения являются:
1. Обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
2. Гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;
3. Дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
4. Оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
5. Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе;
6. Повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
7. Содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.
5.Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.
6.Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 -1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).
7.Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128 -ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003 г., 2 ноября 2004 г.).
8.Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 -ФЗ «О техническом регулировании».
9.Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108 -ФЗ «О рекламе» (с изм. и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа , 2 ноября 2004 г.).
10.Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп. от 21 мая 2001 г.).
11.Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).
12.Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и тур агентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.
13.Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.
На примере гостиницы «Советская» увидим как развивалась гостиничное хозяйство начиная свою историю от создания ресторана до возникновения гостиницы.
Исторический отель «Советский» (гостиница Советская) ведет свою новейшую историю с 1951 года, а рождено здание современного отеля Советский было в 30-х годах XIX века и носило гордое название Ресторан Яръ. Было оно детищем французского купца и повара господина Транкиля Ярда, прибывшего в Москву в 1825 году. Первое здание ресторана, открытое 1 января 1826 года располагалось на Кузнецком мосту в доме купца Шавана и почти сразу стало пользоваться огромной популярностью у московских гурманов, полюбивших Яръ за изысканное меню и отличные винные погреба. Одним из завсегдатаев Яра на Кузнецком был Александр Сергеевич Пушкин, выразивший свое отношение к ресторану такими строками:
«Долго ль мне в тоске голодной
Пост невольный соблюдать
И телятиной холодной
Трюфели Ярда вспоминать?»
Однако через несколько лет московский Яръ стал загородным по причине того, что для чистоты нравов публики, в городских ресторанах запрещалось петь цыганам, а за заставами они имели выступать полное право. При новом хозяине ресторана Ф. И. Аксенове в Яре появились зимний сад со всякими диковинками, превосходный цыганский хор, большой оркестр, русский и датский хор. Яръ стал модным заведением. В него приходили не только за цыганскими песнями, но и за обильным угощением и общением. Купцы и молодежь, проматывающая отцовские состояния, порой устраивали в Яре безумные гуляния и, частенько, попросту громили помещение ресторана, но и эти, не совсем приличные для респектабельного заведения факты не отваживали от него и совсем другую публику. В Яръ частенько захаживали Брюсов, Чехов, Куприн, Шаляпин, Станиславский, Гиляровский, художники, литераторы, адвокаты, в общем российская интеллигенция. Следующим владельцем ресторана стал А. А. Судаков, договорившийся с руководством расположенного неподалеку ипподрома о взаимном обслуживании клиентов. Доходы от этой гениальной идеи позволили перестроить ресторан. Из деревянного дома он превратился чуть ли не во дворец с летним садом на 250 мест с фонтаном, каменными гротами и беседками, увитыми плющом. Во всем этом великолепии любил погулять Распутин. После 1917 года история Яра была полна непредсказуемых моментов, в конце концов, приведших к рождению гостиницы «Советская». В Яре размещалась столовая, кинотеатр, спортзал бойцов Красной Армии, с 1925 года кинотехникум, с 1930-го года по 1934-й институт кинематографии. Затем Яр переходил от одного ведомства к другому. Когда его отдали под клуб и Дом летчика, здание сильно перестроили. В годы войны там были клуб ВВС и госпиталь. Вначале 50-х по личному распоряжению Сталина бывший Яр превратили в гостиницу «Советская», которая на долгие годы стала одной из правительственных резиденций. В 60-е в ресторанах гостиницы «Советская» принимал гостей Н. С. Хрущев. Позже бывший Яр, а ныне исторический отель «Советский» снова стал местом, популярным среди новой советской интеллигенции и богемы, а также среди спортсменов и зарубежных артистов.
К сожалению, бурные 90-е не пощадили ни ресторан, столь любимый народом, ни гостиницу «Советская». Гостиница «Советская» пребывала практически в состоянии комы и забвения до 1998 года. Этот год можно считать новой датой рождения современного исторического отеля «Советский». Красный флаг взвился над гостиницей, в названии которой было решено оставить слово Советский. Практически весь номерной фонд исторического отеля «Советский» уже работает с полной нагрузкой. Сейчас среди гостей отеля «Советский» примерно одинаковое количество россиян и иностранцев. Бизнесмены, которые составляют основную массу гостей «Советского», как правило, снова и снова останавливаются в нем, не ища ничего другого.
Исторический отель «Советский» (Гостиница Советская) расположена на Ленинградском проспекте в пяти - десяти минутах от Белорусского вокзала, Тверской улицы и Кремля, 30 минутах от международного аэропорта Шереметьево. В непосредственной близи от отеля «Советский» (гостиницы Советская) находятся городской аэровокзал, спортивный комплекс ЦСКА, станция метро и стадион Динамо, названный в честь старейшего футбольного клуба, основанного еще в 1887 году, где и по сей день проходят футбольные матчи, ипподром, где желающие могут посмотреть бега, а также Музей великого русского композитора Глинки. Еще одной исторической достопримечательностью, находящейся в районе отеля «Советский» (гостиницы Советская) является Ходынское поле, получившего печальную известность в мае 1896 года, когда во время коронации Царя Николая II , толпой, желающей получить царские подарки, было затоптано более полутора тысяч человек. С 30 годов на этом месте располагается аэродром, на котором ежегодно проводятся фестивали-смотры авиационной техники.
Ближайшая станция метро Динамо, до нее от отеля «Советский» можно дойти за 5 минут.
В историческом отеле «Советский» (гостинице Советская) 4 этажа, 100 номеров. В каждом номере ванна, телефон, холодильник.
А так же гостиница «Советская» находилась и в Санкт-Петербурге в настоящее время она переименована в гостиницу «Азимут».
«АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург» появился на туристической карте города в 2005 году, когда компания «АЗИМУТ Менеджмент Групп» приобрела один из крупнейших туристических отелей Петербурга - гостиницу «Советская». После реконструкции гостиница «Советская» обрела новое имя и новый имидж.
Гостиница «Советская» была построена в 1967 году по проекту архитекторов Е.А. Левинсона и А.И. Прибульского. Открытие гостиницы планировалось к 7 ноября 1967 г.-50 летию- Революции.
Современное, сверкающее стеклом и алюминием здание отеля «Советская» было задумано в расчете на то, чтобы заменить утраченную вертикаль взорванного в те годы храма Спаса-на-Сенной. Эта вертикаль была необходима в однообразной панораме малоэтажной Коломны, одного из самых старых районов Петербурга между реками Мойка, Фонтанка, Пряжка и Крюковым каналом.
Справочник для туриста, изданный «Лениздатом» в 1969 году, описывает отель следующими словами: «Очень интересна в архитектурном отношении новая большая высотная гостиница «Советская» на Лермонтовском проспекте близ Фонтанки.
Основной двадцатиэтажный корпус ее располагается вдоль проспекта Огородникова, а дополнительный, пятиэтажный, примыкает к нему под прямым углом, прикрывая торцы соседних строений. К зданию присоединен двухэтажный флигелем с вестибюлем и рестораном на 700 человек»
С течением времени здание отеля преобразилось, и сегодня гостиница «Советская» - единственная многоэтажная высотка в историческом центре Петербурга.
При строительстве «Советской» впервые в Советском Союзе были использованы стеклоблоки. Фасад гостиницы украсили панели из стекла, образцы которых привез из Мексики председатель Горисполкома Исаев. В дальнейшем их стали производить в Ленинграде.
В отделке ресторана гостиницы «Советская» в качестве архитектурного декора была использована разноцветная керамика, которая не применялась и не производилась в России более полувека. В то время в СССР выпускали только обыкновенные плитки с однородным тонким слоем краски. В 60-х годах прошлого века гостиница «Советская» была единственным высотным зданием Ленинграда, и, как следствие, самой современной и модной гостиницей. В ней размещались только иностранцы. В народе гостиницу называли «Антисоветская».
С 2005 года гостиница находится под управлением «АЗИМУТ Менеджмент Групп» и переименована в «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург». С тех пор в бывшей гостинице «Советская» произошли перемены. Произведена значительная реконструкция номеров, открыты новые конференц-залы и рестораны. Иностранный менеджмент отеля и отлично обученный персонал поддерживают новый уровень обслуживания и сервиса.
На сегодняшний день трехзвездочная гостиница «Советская» входит в число крупнейших отелей Санкт-Петербурга. Номерной фонд отеля составляют 897 номеров разных категорий: одно- и двухместные номера «комфорт» и «бизнес» класса, а также роскошные апартаменты. С 18 этажа гостиницы «Советская» открывается романтический вид на исторический центр Санкт-Петербурга: купола Исаакиевского собора, собора Святой Троицы и Николо-Богоявленского Собора.
II. Основная часть
Службы гостиниц
Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метрдотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.
В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе.
Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
• Служба общественного питания;
• Административная служба;
• Коммерческая служба;
• Инженерные (технические службы);
• Вспомогательные и дополнительные службы.
В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта .
На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.
Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
Итак, мы отметили, что гостиничное предприятие должно иметь следующие службы:
• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
• Служба общественного питания;
• Административная служба;
• Коммерческая служба;
• Инженерные (технические службы);
• Служба портье и стюардинга
• Служба компьютерного управления
• Вспомогательные и дополнительные службы.
Служба приема и размещения
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транс порта и т.д. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:
1.Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
2.Стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
3.Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.
К функциям службы приема и размещения также относятся:
1.Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
2.Выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
3.Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.
Для того чтобы правильно организовать бухгалтерский и налоговый учет в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 121. Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимо от их организационно -правовой формы без каких –либо изменений и дополнений.
Перечень форм документов строгой отчетности.
1. Анкета (форма № 1-Г)
2. Журнал регистрации иностранных граждан (2 -Г)
3. Счет (3-Г)
4. Счет(З-Гм)
5. Карта гостя (4-Г)
6. Кассовый отчет (5-Г)
7. Расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г)
8. Квитанция на возврат денег (8 -Г)
9. Акт о порче имущества гостиницы (9 -Г)
10. Заявка на бронирование мест (10 -Г)
11. Автостоянка (11-Г)
12. Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12 -Г)
13. Квитанция на прием вещей в камеру хранения (13 -Г)
Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
Служба обслуживания
С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.
Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.
Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. В номере коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться, т.е. объяснит ь (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини -бар).
Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: приобретение и доставка билетов в театры, заказ столиков в городских ресторанных, заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, справки 6 работе международного междугородного и внутреннего транспорта, резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне, запись на прием к врачу, информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов, помощь в экстренных случаях и т.д.
Служба эксплуатации номерного фонда.
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно –гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).
Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.
Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.
Административная служба
Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы:
1.Секретариат;
2.Финансовая служба;
3.Кадровая служба;
4.Эколог;
Служба безопасности
Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.
В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.
Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера.
Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы 166 страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.
Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.
Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами. При проведении массовых мероприятий, концертов обязательно осуществляется осмотр помещений кинологом с собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ.
Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.
Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы -схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. — все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 человек и более. Запрещается загромождать эвакуационные пути и выходы.
В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики.
С недавнего времени введены требования по установке тепловых датчиков, реагирующих на повышение температуры (до 30—35 °С) и на задымление. В номерах гостиницы нельзя устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых находятся взрыва и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности.
Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.
Служба питания
Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); пол пансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и 161 ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:
1.Континентальный завтрак. Он включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
2.Расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам гостей и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам;
3.Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно, горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
4.Американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
5.Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака — с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, 162 вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения — буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу;
6.Поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления — с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения — буфет.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:
1.А-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость-имеет возможность получить от официанта совет, а официант активно помогает гостю в выборе блюд и напитков;
2.А парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;
3.Табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены;
4.Шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2—3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по –настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;
5.Буфетное обслуживание.
6.Обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы могут принимать дежурный по этажу и старший официант. Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям — официанту, работникам кухни.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
1.Заказ (завтрак, обед, ужин) следует подавать либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. Официант должен нести поднос в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой -либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди;
2.В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;
3.Следует поздороваться с гостем (гостями);
4.Если гость собирается завтракать в кровати, поднос необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого предусматривается отдельный поднос;
5.При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного человека все предметы ставят на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане;
6.Если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все предметы с подноса на стол;
7.Официант не должен задерживаться в номере дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем –нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен быть деликатным.
Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми остальными подразделениями гостиницы.
Вообще пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан — главная забота для многих менеджеров. И в России прошли те времена, когда была плохо развита сеть общественного питания. Теперь гость стремится выйти в город, особенно когда это достаточно крупный город, где есть что посмотреть и где поесть. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один паке т, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы. Например, если завтрак организован по принципу шведского стола, то можно предложить то же и в обеденное время. Правда, прежде чем вводить буфет, нужно все тщательно просчитать. Практика п оказывает, что 30 посетителей бывает достаточно, чтобы компенсировать расходы на шведский стол. Все, что свыше 30 человек, идет в «прибыль», меньше—в «убыток». Однако данные цифры реальны при условии правильно рассчитанных себестоимости меню и среднего количества еды, потребляемой посетителями при организации шведского стола. Это в свою очередь зависит от уровня профессионализма ключевых фигур ресторана — директора и шеф-повара. Если отель расположен в месте с высокой проходимостью, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных за лов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.
Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба Housekeeping либо специально нанятые люди. То же можно сказать и о штате поваров и официантов: либо людские ресурсы перераспределяются внутри существующей ресторанной службы, либо набирается персонал со стороны. В последнем случае необходимо предусмотреть временные и денежные ресурсы на тренинг.
При решении кадровой проблемы не следует забывать о продуктивности работников. Простой расчет «коэффициента полезного действия» только официантов может удивить: 10 официантов трудятся 5 дней в неделю по 8 ч. Каждый из них получает недельную зарплату 100 долл.
Если за это время ресторан обслужил 500 посетителей, то получается продуктивность одного официанта 0,8 ч на посетителя, что в денежном выражении составит 2 долл. на посетителя. Если оценивать продуктивность официантов во время завтрака, этот показатель, несомненно, будет выше, а во время обеда и ужина скорее всего наоборот. Значит, необходимо искать способы сокращения расходов. Выгоднее всего ввести почасовую оплату труда персонала, т.е. на время обеда и ужи надо отправить нескольких официантов домой.
Самый главный и популярный ресторан в отеле «Советский» - это ресторан Яръ.
История легендарного «Яра» начинается с 1826 года, когда на Кузнецком мосту в доме купца Шаванна «открылась ресторация с обеденным и ужинным столом, всякими виноградными винами и ликёрами, десертами, кофеем и чаем при весьма умеренных ценах».
Ресторан Транкиля Яра посещали известные люди, он был в полном смысле слова элитным местом. Здесь проводили время особы императорской фамилии и литературная богема, железнодорожные концессионеры, банкиры и биржевые дельцы. В «Яре» в полной мере чувствовался «дух времени», легендарный ресторан играл роль места встречи тех, кто вершил историю.
Завсегдатаями «Яра» были Савва Морозов и Гиляровский, заходили сюда Плевако, Пржевальский, Чехов, Куприн, Горький, Леонид Андреев, Бальмонт, Шаляпин и Распутин. Пушкин упомянул любимый ресторан в стихотворении «Дорожные жалобы»:
«..и с телятиной холодной трюфли «Яра» вспоминать..»
Купец Судаков, владевший «Яром» в 1896 – 1918 гг., сделал его известным на всю Европу. В «Яръ» ехали обедать из Петербурга. А кто-то из великих заметил в те годы: «В «Яръ» не идут — в «Яръ» попадают». Грянула революция, и в 1918 году ресторан закрыли: стране было не до развлечений. А в 1952 году, после более 30 лет забвения, ресторан стал называться «Советским» и считаться официальным и «правительственным». Ресторан в разные годы посетили премьер-министр Великобритании Маргарет Тэтчер, канцлер ФРГ Конрад Аденауэр, премьер-министр Индии Индира Ганди, правительственные делегации иностранных держав, известные артисты — Мерей Матье, Арнольд Шварценеггер, Жан-Поль Бельмондо и другие.
К 1998 году ресторан «Советский» оказался в полной разрухе. И новый генеральный директор Валерий Максимов начал реконструкцию «Яра», возрождая его былую славу. Теперь знаменитый ресторан возрожден - как эксклюзивные интерьеры, так и ставшие легендой традиции. Что касается элиты, то кого тут только не было... «Яръ» посещали практически все знаковые современные политики и бизнесмены: Лужков, Березовский, Чубайс, патриарх Московский и Всея Руси Алексий II, Пьер Карден... не было разве что Ельцина и Путина. Был банкет в честь приезда в Россию основателя Pepsi Дональда Кендала, большой выездной банкет по случаю юбилея «Samsung» в России. Был визит Алена Дюкасса, который считается лучшим поваром мира (первый в истории обладатель шести звезд Мишлена) и владет несколькими престижными ресторанами.
С ним, кстати, сотрудничает «Яръ» — единственный реальный партнер в России.
Интерьер
В конце ХХ века в «ЯРЕ» был восстановлен дореволюционный интерьер, отреставрированы фрески на потолке и стенах, огромная хрустальная люстра, во внутреннем дворике заработал фонтан, созданный специально по проекту Большого театра.
Меню A La Carte
«ЯРЪ» – театральный ресторан с изысканной европейской и русской кухней. С 2003 года ресторан консультирует учебный центр французского ресторатора Алена Дюкасса.
Феерическое шоу
Для успешного ресторана в Москве очень важно наличие четырёх факторов: отличная еда и напитки, теплая и дружелюбная атмосфера, превосходный и очень внимательный сервис и, конечно же, зрелищная программа. Таким образом, гость получает весь спектр удовольствий от ресторана, используя все органы чувств.
История ресторана «Яръ» на протяжении всего его существования неразрывно связана с выступлениями артистов. Сначала это были выступления цыганских, румынских, венгерских хоров. Во времена Алексея Акимовича Судакова, когда были построены две сцены в разных залах, программа была более насыщенная: выступления танцовщиц, шансонеток, куплетистов, артистов цирка, хоровое пение. Естественным продолжением этой истории стало появление современного музыкального шоу.
Во второй половине XIX века «Яръ» превратился в театральный ресторан с развлекательными программами. Так, в конце XIX века в «Яре» звучали цыганские песнопения, благодаря которым ресторан на долгие годы обрел имидж удалого заведения, где пируют, не скупясь. В начале ХХ века, когда рестораном владел купец Алексей Акимович Судаков, программа стала разнообразной - перед гостями в «Яре» выступали шансонетки, акробаты, силачи, один номер румынского и венгерского цыганских хоров. Сегодня в «Яре» все тот же роскошный зал в стиле «русский ампир», созданный архитектором А.А.Эрихсоном в 1910 году. И все та же сцена, на которой в начале прошлого века пел Шаляпин. Новая программа «Яра» продолжает традиции ресторанного шоу, заложенные А.А.Судаковым.
В основе спектакля «Фаберже» - неординарный творческий замысел, воплощенный «Русским цирковым балетом». Спектакль приближается к традициям знаменитого парижского кабаре «Мулен Руж». Для того чтобы осуществить грандиозный замысел, потребовалось создать технически оснащенную двухуровневую сцену (художник сцены Андрей Щелоков), созданы специальные саунд-треки (композитор-аранжировщик Константин Кабанов), добавить дорогостоящие спецэффекты – профессиональный свет, звук, аксессуары. Постановщик спектакля – главный балетмейстер Росгосцирка Ирина Князева, создавшая не один спектакль на площадках России, Японии и Франции. Один из уникальных номеров выполняет в кубе без страховки под 15-метровым куполом «Яра» лауреат международных конкурсов, воздушная гимнастка Алина Ескина. На сцене выступают 28 танцоров одновременно (труппа состоит из 38 человек). Это единственное шоу подобного масштаба в российском ресторане. Для подготовки сценических нарядов использовано 700 м шелка, органзы и бархата; около 3000 стразов «Сваровски»; 3000 фазаньих и страусовых перьев; 120 м белого боа; более 50 шкурок лисы и песца. Художник по костюмам – Наталья Чистова.
Каждый вечер для гостей «Яра» начинается с небольшого концерта , в котором звучат популярные мелодии Брамса, Шопена, Моцарта (начало в 19.00). Затем - ежевечернее театрализованное представление “Фаберже” общей продолжительностью один час. Программа состоит из 14 номеров: хореографические и акробатические этюды, русские, европейские и этнические танцы в современной хореографии. На сцене меняются времена года и страны – звучат русские мотивы, переходящие в хореографические миниатюры в стиле фильма «Кабаре» Боба Фосса. Цена билета на спектакль - 1200 руб. на одного человека.
Зрители располагаются в комфортных креслах за удобными столиками в просторном историческом зале.
Зеленый бар
Этот бар в "Яре" постарались сохранить таким, каким он был в начале века, при владельце Алексее Акимовиче Судакове, - старинный массивный деревянный буфет, зеленый зал украшен старинными гравюрами с видами Москвы. В 1952 г. здесь был оборудован коктейль-холл.
Интерьер Зеленого бара почти не изменился с начала ХХ века. Точнее, по возможности восстановлен его дореволюционный облик - сохранилась старинная задняя буфетная стойка, а напоминает ту, какая была при владельце А.А.Судакове.
Галерея Судакова
В легендарном ресторане «Яръ» открыта Галерея Судакова – гастрономический ресторан, разработанный в традициях французского ресторатора Алена Дюкасса при участии его консультантов. Галерея создана в честь одного из владельцев «Яра» – купца Алексея Акимовича Судакова – талантливого ресторатора, который владел «Яром» с 1896 по 1918 гг. и построил в начале ХХ века его нынешнее здание.
Идея меню Галереи Судакова – это кухня «фьюжн»: смесь европейской, русской, японской, французской, итальянской гастрономических традиций. Испанский хамон и итальянская моцарелла, норвежская семга и ассорти из русских закусок, суп-солянка и овощи-темпура. При этом, несмотря на модные кулинарные поветрия в меню, в «Яре» решено сохранить и культивировать традиционные блюда русской кухни.
Дизайн Галереи выполнен в стиле и колористике ресторанных галерей в отелях «Ритц» в Лондоне и «Плаза Атене» в Париже, которые также консультировала компания Алена Дюкасса.
Летняя терраса
«В прохладе старого фонтана, прошу,
признайся мне в любви…»,– А. Блок, 1903г.
В стародавние времена, в 1910 г., летняя терраса ресторана "Яръ" была чрезвычайно популярным местом Москвы. Пока публика дегустировала блюда "Яра", для нее пели куплетисты и шансонье. Такова была традиция летней террасы. Сегодня отреставрирован фонтан во внутреннем дворике и построена беседка, похожая на ту, что принимала посетителей с 1910 по 1916 гг.
Коммерческая служба
Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Состав службы:
1.Коммерческий директор
2.Служба маркетинга
3.Служба ночного аудита
Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.
Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:
-обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия;
-осознание общности дела;
-максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.
На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. Учитывая, что гостиница – это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарный дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов (иных происшествий) возлагаются на службу ночного аудита.
Основными функциональными обязанностями этой службы являются:- проверка счетов (или форм первичного учета) по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок;
- проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;
- ведение параллельного учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя;
- проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток;
- проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления;
- проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуру по «линии радушия» и подготовка отчёта исполнительному директору о состоянии
качества обслуживания в гостинице.
Инженерно-техническая служба
Состав службы:
• Главный инженер;
• Служба текущего ремонта;
• Служба благоустройства;
• Служба связи.
Техническая (инженерная) служба гостиницы - одна из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т.п.
В зависимости от размера гостиницы и уровня сервиса, главный инженер может иметь в своем подчинении в той или иной степени разветвленный административный штат (инженера по оборудованию, инженера по водопроводно-канализационным сетям, инженера по охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких заместителей.
Технический (инженерный) отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Администрация гостиницы не имеет или почти не имеет контроля над тем, как гости пользуются находящимся в номерах оборудованием, за бесперебойную работу которого инженерный отдел несет прямую ответственность.
Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой технической (инженерной) службой, является:
-подогрев воды;
-вентиляция воздуха;
-кондиционирование воздуха;
-эксплуатация насосных систем;
- эксплуатация электрических систем;
-эксплуатация холодильных систем
- эксплуатация оборудования пищеблока;
- эксплуатация компьютерных систем;
- эксплуатация лифтового хозяйства;
-отопление помещений.
Служба телефонной связи является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте.
Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы.
При приеме телефонного звонка телефонистка обязана:
- досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;
- отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы;
- четко определять фамилию и имя звонящего и причину звонка;
- точно записать все имена и названия, пользуясь транскрипционной доской;
-отвечать на все вопросы либо переключать разговор на требуемый номер или необходимую службу.
Психология обслуживания
Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и объекта услуги.
Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.
Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях'.
Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учитывать в постановке сервиса, — потребность в благожелательном отношении.
Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента — услуга и отношение к клиенту.
Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара — уважение.
Услуга — это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен товаром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий — нравится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца.
Разочарование — это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания — это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.
Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высококлассных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте — желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, оплачиваемых за счет не только участников, но и организаций.
Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п. Подобные нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостиницы, того или иного ресторана.
Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта, общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Предугаданность желаний и качество их удовлетворения вызывают у человека ощущение собственного достоинства. Человек очень быстро привыкает к этому ощущению, естественному и необходимому. Но, почувствовав его один раз, люди прочно усваивают такой стандарт обслуживания, и его они будут искать и на него ориентироваться в дальнейшем.
Вторая составляющая самоуважения клиента более очевидна — это общение с обслуживающим персоналом.
Клиент приезжает не в гости к работнику регистратуры или горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное отношение. Но персонал гостиницы должен с уважением относиться к потребностям клиента. Клиент, обращаясь к работнику гостиницы, может получить либо поддержку своему самоуважению, либо ощутимые уколы, ощущение неоцененности, пренебрежения, недостаточной заботы и т.д.
Человек, приезжающий в гостиницу для отдыха или по делам, хочет удовлетворения своих желаний. Для одного человека отдых — это возможность спать и не видеть других людей, не придерживаться какого –то жесткого распорядка дня, возможность побыть наедине с собой; для другого — новые впечатления и новые люди, возможность приобрести новые знакомства и прикоснуться к новым сторонам жизни. Такому человеку необходимо встречать других людей и находиться в оживленном и блестящем окружении. Ему нужны смена впечатлений, новые ощущения в течение тех нескольких дней или недель, которые он проводит в новой обстановке.
У потребителей гостиничных услуг можно выделить еще одну потребность — потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признается существенной и в той или иной мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения.
Особенности услуг
Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.
Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:
1)до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);
2)заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
3)обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);
4) после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный
расчет, выезд гостя).
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и
дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
1. Основные-к основным услугам относится бронирование и размещения в номера.
Бронирование- это предварительный заказ мест и номеров в гостиницы. С этого процесса начинается обслуживание гостей.
Бронирование бывает:
Двойное - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и туже дату. Выбирая такой путь гостиница идет на риск. Возможно что один из клиентов аннулирует заявку. Тогда риск будет оправдан. Но если оба клиента приезжает в гостиницу, то место получает тот кто приедет раньше, а тот кто приехал позже гостиница обязана пересилить в другую гостиницу находящиеся по близости или связаться с фирмой предоставляющая жилье. Во многих гостиница так же и в гостинице «Советская» бронирование проводится через компьютер, открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известна компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.
Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: Отель имеет собственную Интернет-страницу или является одной из сетей Инте-бронирования. Система становится более популярной из-за широты предлагаемых возможностей при весьма не больших затратах.
Гарантированное бронирование-это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронирование записывается номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опоздает.
2. Дополнительные- услуги осуществляющиеся за дополнительную плату.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.
Экскурсионное обслуживание является частью комплексной туристской услуги.
Экскурсия - это форма познания действительности и расширения кругозора путем посещения достопримечательных объектов.
Экскурсия, как форма туристской услуги, обладает рядом признаков:
1. Наличием доступных экскурсионных антрактовых ресурсов;
2. Наличием экскурсантов и экскурсовода;
3. Передвижением во время экскурсии по выбранному маршруту;
4. Целенаправленностью;
5. Тематикой.
Требования, предъявляемые к экскурсии:
1. Достоверность информации;
2. Культурно-познавательная значимость;
3. Полнота изложения;
4. Точность построения и законченность исполнения;
5. Удовлетворение интересов экскурсантов.
Экскурсии классифицируют по ряду признаков:
1. Содержанию;
2. Тематике;
3. Составу участников;
4. Месту проведения;
5. Способу передвижения;
6. Продолжительности;
7. Форме проведения.
Каждому признаку отвечают присущие ему компоненты, специфика и особенности. По содержанию экскурсии бывают многоплановые (обзорные) и тематические.
Тематические экскурсии, как правило, посвящены одной теме (или событию) или группе событий, объединенных одной темой. Такие экскурсии подразделяются на несколько групп:
1. Природоведческие;
2. Экологические;
3. Исторические;
4. Искусствоведческие;
5. Литературные;
6. Производственные и др.
Каждая из этих групп классифицируется на подгруппы. Так, исторические экскурсии могут быть:
1. Краеведческими;
2. Военно-историческими;
3. Этнографическими;
4. Археологическими.
В свою очередь, данные подгруппы можно подразделить на классы. Например, подгруппа археологических экскурсий может быть подразделена на:
1. Наземно-археологические;
2. Подводно-археологические.
Экологические экскурсии также классифицируются по подгруппам и классам:
1. Экология города;
2. Экология и человек;
3. Экология, животный и растительный мир;
4. Экология водного и воздушного бассейна и т.д.
Искусствоведческие экскурсии подразделяются на несколько подгрупп:
1. Картинные галереи и выставочные залы;
2. Народные художественные промыслы;
3. Театральные;
Производственные экскурсии можно подразделить на следующие подгруппы:
1. Производственно-экологические;
2. Производственно-исторические;
3. Производственно-технические.
Производственно-экономические экскурсии могут быть узконаправленными:
1. Банковская деятельность;
2. Биржевая деятельность;
3. Рынок недвижимости и др.
Следует отметить, что такая классификация экскурсий является условной, ибо в одной выбранной тематике, как правило, переплетаются несколько близких.
По составу участников экскурсии подразделяются на:
1. Индивидуальные;
2. Групповые;
3. Экскурсии для местного населения;
4. Экскурсии для приезжих туристов;
5. Экскурсии для школьников, студентов;
6. Экскурсии для инвалидов и др.
По месту проведения экскурсии можно классифицировать на:
1. Городские;
2. Загородные;
3. Путевая информация на междугородных маршрутах.
По способу передвижения экскурсии бывают пешеходные, с использованием транспортных средств и комбинированные. В ряде городов России и мира функционируют специальные экскурсионные пешеходные зоны (кварталы), где запрещено движение всех видов транспорта.
За рубежом в экскурсионных зонах, в ряде случаев, используется экологически чистый и бесшумный наземный транспорт (движущийся тротуар, фуникулер, электробус и др.). Продолжительность экскурсий составляет от нескольких часов до суток. В маршрутах выходного дня может быть предусмотрено несколько экскурсий разной продолжительности. По форме проведения экскурсии классифицируются на обычные, учебные, рекламные, экскурсия-массовка, экскурсия-прогулка, экскурсия-лекция, экскурсия-концерт и др.
Вышеприведенная классификация экскурсий облегчает работу туроператора при формировании тура, а также работу экскурсовода при разработке методики ее проведения.
Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Содержание услуги размещения состоит в следующем: во -первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Дата добавления: 2019-09-13; просмотров: 354; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!