Механізми здійснення тактики компромісу
Саме тому найбільш ефективною в порівнянні із цією тактикою, а також у порівнянні з тактиками відходу, застосування сили й використання однобічних поступок визнається тактика взаємного виграшу.
Переваги підходу «виграш - виграш» полягає в тім, що вигоду одержують обидві сторони, у зв'язку із чим ухвалене рішення здобуває більш міцний, сталий характер. У зв'язку з цим у конфліктологічній літературі ця тактика розроблена найбільше глибоко й детально, включаючи не тільки її передумови, переваги й недоліки, але й механізми її практичного здійснення.
Ці механізми покликані вирішити два основні завдання:
1. збір всебічної інформації, повної бази даних про конфлікт;
2. вироблення основних форм поводження учасників конфлікту, що забезпечують його успішне врегулювання.
Вирішення першого із цих завдань забезпечується поглибленим вивченням конфліктної ситуації, врахуванням всіх факторів, що викликали конфлікт. Як найбільш зручний спосіб її практичного здійснення пропонується складати карту конфлікту, основні елементи якої: опис суті проблем, що викликали конфлікт, визначення природи конфлікту (психологічний або соціальної); перелік учасників конфлікту (окремих осіб, груп, відділів, організацій). І найважливіше - характеристика потреб учасників конфлікту, а можливо, і виниклих у них побоювань у зв'язку з появою перешкод, що заважають задоволенню тих або інших потреб.
|
|
|
Однак оволодіння інформацією про конфлікт - необхідна, але недостатня умова його успішного врегулювання. Для досягнення цієї складної мети необхідно також вирішити й інше завдання - забезпечення на основі цієї інформації певним чином організованих дій, поводження учасників конфлікту. Інформація, узята сама по собі,- явище невидиме, ефемерне, погано контрольоване. Вона знаходить зримі форми тільки в спілкуванні людей, вербальному й невербальному. Народившись у процесі спілкування, конфлікт тільки в процесі спілкування може бути й переборений.
2.2 Трансформація конфліктних взаємин у відносини згоди
Трансформація конфліктних взаємин у відносини згоди досягається, як показує досвід, у результаті здійснення наступних дій або кроків:
1. необхідно виділити спеціальний час для спілкування, розмови, дискусії. При цьому часто доводиться переборювати бажання іншої сторони піти від контакту, удатися до тактики відходу. Щоб перебороти таке бажання, важливо переконати іншого в тому, що подолання розбіжностей вигідно і йому. Важливо не зв'язувати іншу сторону ніякими попередніми зобов'язаннями, крім участі в майбутньому діалозі й виключення при його проведенні залякування й погроз, тобто спроб силового тиску. Однак досить важливо завчасно домовитися про ухвалення рішення про закінчення зустрічі тільки по взаємній згоді, щоб не допустити, наскільки це буде можливо, її передчасного закінчення, тобто її припинення до створення умов для переходу до наступного етапу. Але для цього потрібно виконати й деякі інші кроки.
|
|
|
2. варто забезпечити сприятливу ситуацію на весь період проведення зустрічі. Що це значить? Це означає створення необхідних зручностей для спокійного проведення зустрічі. У приміщенні, де ведеться бесіда, не повинно бути сторонніх, варто уникати й телефонних дзвінків. Корисно звернути увагу й на такі дріб'язки, як температура в приміщенні, освітлення й т.п. Потрібно заздалегідь приготуватися до тривалого обговорення конфлікту у серйозній нервовій напрузі. Корисно зберігати в таємниці зміст бесід надалі до повного врегулювання конфлікту. Тільки дотримання цих основних умов проведення зустрічі забезпечить успіх головного, третього кроку регулювання конфлікту.
3. дотримання основних правил обговорення проблеми. Ці прийоми ведення переговорів будуть докладно розглянуті в одній з наступних глав, тут же вкажемо лише самі головні з них:
|
|
|
4. • насамперед із самого початку діалогу варто виразити оптимістичну надію на досягнення в результаті взаємовигідного рішення. Після цього корисно нагадати про необхідність дотримання попередньо погоджених умов проведення бесіди: не переривати обговорення передчасно, утримуватися від силових ігор і т.п.;
5. • після цих вступних зауважень доцільно перейти до наступного моменту бесіди: сформулювати суть виниклої проблеми й запросити співрозмовника викласти своє бачення виниклої ситуації, що й буде означати початок основного процесу переговорів. У процесі його розвитку не слід відволікатися від поставленої проблеми, обговорювати погоду, розповідати анекдоти й т.п. Не треба й виражати сумніву в успіху зустрічі. Потрібно прикласти максимум зусиль, щоб направити бесіду до конструктивного результату. Із цією метою можна, наприклад, висловити співчуття із приводу свого поводження в минулому, заявити про свою готовність піти на поступки по спірному питанню, виразити розуміння проблем співрозмовника, добрі почуття, повагу до нього, прагнення до пошуку взаємоприйнятих рішень;
6. • при налагодженні такого процесу обміну жестами примирення й наступає зрештою вирішальний момент діалогу, у підсумку якого слабшає напруженість, підсилюється довіра й досягається бажаний прорив у взаєминах, що дозволяють укласти договір про розв’язання конфлікту на взаємовигідних умовах.
|
|
|
7. укладання договору і є завершальною частиною процесу врегулювання конфлікту на основі тактики компромісу. Але для того щоб договір став міцним, здійсненним, він повинен бути взаємовигідний, збалансованим, компромісним. Причому рішення повинно бути конкретним, точно визначати, хто, коли й що повинен робити, і не складатися із загальних фраз про взаємоповагу, щирість один з одним і т.п. Досягнуту угода найкраще, не покладаючись на свою пам'ять, оформити в письмовому виді, а його копію вручити кожній стороні конфлікту. Звичайно, під час обговорення сімейних проблем письмовий договір може й не знадобитися, але у виробничому конфлікті він необхідний.
Розглянутий процес проведення діалогу з метою врегулювання конфлікту на основі тактики компромісу одержав найменування чотирикрокового методу. Він рекомендується конфліктологами як найбільш ефективний спосіб перетворення конфліктного поводження у відносини співробітництва.
Такими є деякі методи розв’язання конфлікту шляхом відходу, сили, однобічних і взаємовигідних поступок. Кожна із цих тактик реалізується за допомогою специфічних, тільки їй властивих засобів, механізмів.
Але існують і деякі універсальні вимоги щодо успішного розв’язання конфлікту. Їх іноді називають стратегічними. Ці вимоги виходять із необхідності врахування в кожній конфліктній ситуації деяких властивостей психіки, які так чи інакше властиві кожній людині, такі, як прагнення до волі й творчості, почуття власної гідності, віра в добро й справедливість та ін. Слід зазначити, що ці вимоги відносяться до сфери поводження, а не до сфери свідомості, до способу поводження, а не до напряму думок. Останній важко виявити, а тим більше змінити. Сфера поводження, навпроти, досить легко виявляється як на вербальному, так і на невербальному рівні, навіть у таких явищах, як вираз очей, міміка, пози й жести т інші невербальні засоби спілкування. Тому їх легше розпізнавати й коректувати, змінювати в потрібному напрямку.
Універсальні прийоми регулювання конфлікту часто розглядають методом контрасту, підрозділяючи їх на негативні й позитивні.
2.3 Негативні методи
Під негативними методами розуміються такі, які не слід використовувати в конфліктній ситуації, якщо учасники хочуть її конструктивного розв’язання, особливо в рамках розглянутих вище тактик, заснованих на принципі «виграш - виграш». До їхнього числа відносяться наступні методи:
1. постійне перебивання партнера в ході бесіди, створення перешкод до вільного вираження їм своєї позиції;
2. виявлення до іншого своєї особистої ворожості, антипатії;
3. дріб'язкові причіпки, не пов'язані із суттю справи;
4. приниження партнера, негативна оцінка його особистості;
5. спроби залякати співрозмовника, погрози;
6. підкреслення різниці між собою й партнером;
7. зменшення внеску партнера в спільну справу й перебільшення своїх заслуг;
8. систематичні відмови у відповідь на конструктивні пропозиції партнера, постійне заперечення справедливості його слів;
9. прояви нещирості, лицемірства.
До числа негативних прийомів невербального рівня відносяться: порушення персонального простору партнера, зневажливі жести на його адресу й ін.
Отже, усього цього треба уникати в умовах конфлікту. Використання подібних прийомів може призвести до зростання емоційної напруженості, до посилення конфлікту, навіть в умовах, коли його конструктивне розв’язання здається зовсім близьким.
2.4 Позитивні методи
Зовсім інший характер носять позитивні методи регулювання конфлікту. Вони служать не тільки цілям розв’язання конфліктних ситуацій, але можуть грати й профілактичну роль, попереджати конфлікти, особливо деструктивні. Їх можна умовно розділити на чотири групи:
1. рекомендації самого загального характеру, що відносяться не тільки до конфліктної взаємодії, але й до будь-якого виду спілкування людей. До їхнього числа відносяться такі правила, як постійна увага до співрозмовника, здатність терпляче вислухувати його; доброзичливе, дружелюбне, поважне відношення до нього; постійна підтримка зворотного зв'язку зі співрозмовником, що відповідає реагуванню на його поводження; деяке вповільнення темпу, ритму бесіди в тому випадку, якщо виявляється, що співрозмовник зайво схвильований; прагнення співчувати партнерові, відчувати ті ж самі почуття, які характерні для людини, що перебуває поруч із вами, тобто, виявляти здатність до співчуття, емпатію.
2. блок методів, які використовуються на початковій, переважно ще дословесній фазі бесід, переговорів, проведених з метою розв’язання конфліктної ситуації. На цій фазі важливо дати можливість більш повно виговоритися співрозмовникові, не намагаючись його перебивати, дати йому можливість, як говорять, «випустити пару»; показати мімікою, жестами, що ви розумієте стан партнера; зменшити соціальну дистанцію, навіть торкнутися його плеча, посміхнутися.
3. основні рекомендації на другій, основній фазі бесіди або переговорів можна звести до наступного: потрібно хоча б на короткий час відволікти або перемкнути увагу співрозмовника із предмета конфлікту, дати йому невеликий перепочинок від емоційної напруги, запропонувавши хоча б випити чашку кава, закурити, або просто сказати йому що-небудь приємне: запропонувати присісти, але бажано не навпроти один одного, оскільки така позиція, як уважають психологи, не зменшує, а підсилює конфронтацію, а поруч, на відстані до напівметра, під вутлому друг до друга; тільки після цих попередніх поведінкових акцій варто приступитися до обговорення проблеми, що викликала конфлікт; при цьому корисно якщо буде потреба визнати й свою провину за виникнення протиборства; потрібно визнати й правоту співрозмовника в тих пунктах, де він виявився правим; важливо в процесі обговорення підкреслювати спільність, а не тільки розходження в інтересах сторін; не менш важливо звернути увагу на кращі якості співрозмовника, які є в партнері і які допоможуть йому впоратися зі своїм хвилюванням і знайти оптимальний вихід зі сформованої ситуації; звичайно, найкраще вирішити питання, що призвело до розбіжностей питання відразу ж або спробувати вирішити його в найкоротший термін, тому що зволікання, як правило, тільки збільшує ситуацію.
4. рекомендації універсального характеру, що утворять блок спеціальних, оперативних прийомів, можуть бути використані в складних конфліктних ситуаціях. Вони припускають облік слабких, уразливих місць у позиції співрозмовника, а також деяких болючих точок його як особистості. Так, у деяких випадках варто показати співрозмовникові, що він надто різкий у висловлюванях, прийнявши із цією метою підкреслено ввічливий тон; іноді буває необхідно виявити до партнера більше сильну агресію, чим та, котру продемонстрував він; можна сказати співрозмовникові про ті негативні наслідки конфліктної ситуації, які можуть піти для нього особисто; і нарешті, іноді варто показати, що задоволення його вимог може привести до негативних наслідків для людей, думкою яких він дорожить.
Звичайно, всі зазначені тактики й прийоми можуть уточнюватися, удосконалюватися при їхньому застосуванні для регулювання конкретних конфліктних ситуацій, кожна з яких неповторна.
Досвідчений керівник, накопичуючи досвід керування конфліктами, поступово перетворює його у свого роду зведення правил, кодекс принципів. Одне з таких зведень правил поводження в конфліктній ситуації пропонує конфліктолог В. И. Андрєєв. Це такі правила:
1. Не прагніть домінувати будь-що-будь.
2. Будьте принципові, але не боріться заради принципів.
3. Помятайте , що прямолінійність гарна, але не завжди.
4. Критикуйте, але не критиканствуйте!
5. Частіше посміхайтеся! Посмішка мало коштує, але дорого цінується.
6. Традиції гарні, але до певної межі.
7. Сказати правду теж треба вміти.
8. Будьте незалежні, але не самовпевнені!
9. Не перетворюйте наполегливість, у настирливість!
10.Не чекайте справедливості до себе, якщо ви самі несправедливі.
11.Не переоцінюйте свої здатності й можливості.
12.Не проявляйте ініціативу там, де в ній немає потреби.
13.Проявляйте доброзичливість!
14.Проявляйте витримку й спокій у будь-якій ситуації.
15.Реалізуйте себе у творчості, а не в конфліктах!
Подібні кодекси не тільки є узагальненням змісту сучасної теорії керування конфліктом, але й служать практичним керівництвом для регулювання поводження людей у конфліктній ситуації. Саме ця різноманітна практика розв’язання конфліктів перешкоджає догматизації сформованих правил і норм, сприяючи їхньому подальшому вдосконалюванню й розвитку.
3 Результати керування конфліктом
Найбільш переконливим свідченням ефективності застосування як загальних стратегічних принципів, так і конкретних тактик регулювання конфліктів служать реальні результати. Результати керування конфліктом можуть бути двох видів:
1. позитивні, або конструктивні.
2. негативні, або деструктивні.
Позитивний, або конструктивний результат успішно розв’язаного конфлікту може бути виражений в:
1. розрядженні емоційної напруги;
2. глибокому взаєморозумінні сторін, їхньому зближенні, забезпеченні бажаного результату;
3. зростанні продуктивності праці, стимуляції соціальних змін, прогресу;
4. розкритті наявних протиріч і визначенні шляхів їхнього подолання;
5. збільшенні можливостей переоцінки колишніх цінностей і норм;
6. посиленні взаємної довіри, терпимості членів даної групи, їхньої згуртованості
На думку класика американської конфліктології Льюїса Козера, саме ці позитивні функції конфліктів є джерелом соціальної зміни й розвитку. Однак він уважає що, ця соціальна функція конфлікту вільно реалізується тільки в умовах демократичного, плюралістичного суспільства. У суспільствах же недемократичних, в умовах панування методів насильства конфлікти здобувають характер конфронтації, ворожнечі між групами й класами, служать джерелом руйнування соціальних зв'язків і навіть самого суспільства, тобто мають переважно негативні наслідки.
Ці негативні наслідки конфліктів полягають у наступному:
1. у почутті незадоволеності, пригніченості, депресії, зниженні активності, падінні продуктивності праці, плинності кадрів;
2. у низькому ступені співробітництва, дистанціюванні й відчуженні між конфліктуючими сторонами;
3. у ствердженні «комплексу ворога», тобто уявлень про іншу сторону як про ворога;
4. у тенденції до збільшення ворожості між сторонами в міру зменшення співробітництва;
5. у збереженні можливості подальшої ескалації конфлікту.
Висновок
Ці негативні наслідки конфліктів можливі й у демократичних суспільствах, якщо в конфліктних ситуаціях у силу тих або інших причин не використаються відповідні методи конфліктного керування.
Але негативні наслідки конфліктів можуть бути, звичайно, не тільки психологічними, але й соціальними, вони нерідко несуть із собою втрати величезних матеріальних і людських ресурсів. Особливо руйнівними можуть бути наслідки великомасштабних конфліктів, таких, як масові мітинги й демонстрації протесту, страйку, повстання, революції й війни. Причому той або інший результат конфлікту багато в чому залежить від способу його розвязання. Як відзначалося, найбільш надійним шляхом до позитивного результату є тактика взаємовигідного співробітництва, компромісу, переговорів.
Зіставлення двох полярних за своїм характером типів завершення конфліктної ситуації ще раз показує високу ціну ефективного керування конфліктом, а також особливе соціальне й психологічне значення його своєчасного попередження.
Література
1.Андрєєв В.И. Саморозвиток культури дозволу конфліктів. \\ Хрестоматія по соціальній психології. - М: Міжнародна педагогічна академія. 2005. - С. 82.
2.Дэн Д. Подолання розбіжностей. - Спб.: Інститут особистості, 2008. - С. 17.
3.Карнелиус X., Фейр Ш. Виграти може кожний. - М.: Стрингер, 1997.
Дата добавления: 2019-09-02; просмотров: 53; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!