Розділ 3. Шляхи вдосконалення управління якістю послуг Інтернет зв’язку в компанії «People.net»
Вдосконалення системи стандартів якості послуг Інтернет зв’язку
Сьогодні в Україні відмічено масовий рух із впровадження на підприємствах різних сфер діяльності систем управління якістю згідно з вимогами міжнародного стандарту ISO 9001:2000, який сприяє покращанню якості продукції, підвищенню її конкурентоспроможності та розвитку виробництва. Вимоги цього стандарту націлені на те, щоб переконати споживача в потенційній здатності постачальника забезпечити відповідні його вимоги щодо якості продукції. Підприємство, яке впровадило систему управління якістю може гарантувати своєму клієнту надання продукції і послуг заданого рівня якості. Саме тому ВАТ “Телесистеми України” (ТМ «People.net») розпочало роботи по впровадженню системи управління якістю відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001. Цьому рішенню також сприяло членство компанії в Українській асоціації якості.
ISO (International Organization for Standartization) — Міжнародна Організація з стандартизації, яка була створена делегатами 26 країн у 1947 році. Це всесвітня федерація національних органів стандартизації (комітетів — членів ISO). Головне завдання ІSO — сприяти розробці всесвітньо визнаних стандартів, правил і інших аналогічних документів з метою полегшення міжнародного обміну товарами й послугами в усіх галузях народного господарства.
Стандарт ІSO 9001:2000 встановлює вимоги до системи управління якістю, якщо підприємство:
|
|
|
¯ має необхідність продемонструвати свою спроможність поставляти продукцію, що відповідає вимогам споживачів та галузевим вимогам;
¯ зорієнтоване на підвищення задоволеності споживачів завдяки результативному застосуванню системи.
У першу чергу стандарт визначає вимоги до управління якістю:
¯ визначення політики і цілей;
¯ розробку планів;
¯ аналіз їх виконання і вимір ефективності;
¯ проведення коригувальних і попереджуючих дій.
Також стандарт містить вимоги до етапів життєвого циклу продукції/послуг (випуску продукції/наданню послуг):
¯ проведення маркетингових досліджень;
¯ розробці нових видів продукції/послуг;
¯ закупівлі продукції і послуг;
¯ виробництво продукції/послуг і контроль її якості;
¯ продаж і постачання продукції/послуг споживачам.
Крім того, визначені вимоги до забезпечення системи управління якістю різними видами ресурсів (персоналом, устаткуванням, виробничим середовищем).
Стандарт визначає умови, що забезпечують, щоб продукція стабільно відповідала вимогам споживача (у тому числі, при їхній зміні). Аналогічні підприємства, що працюють на різних сегментах ринку з різними категоріями споживачів, можуть робити продукцію з різними технічними характеристиками — це цілком допускається стандартом ІSO 9001. Крім того, стандарт ІSO 9001 вимагає, щоб підприємство відслідковувало законодавчі і нормативні вимоги до продукції і забезпечувало їхнє виконання. Тому неправильно говорити, що "продукція відповідає стандарту ІSO 9001". Правильно сказати, що "Система управління якістю підприємства щодо його виробництва і продажу продукції (наданню послуг) відповідає стандарту ІSO 9001”.
|
|
|
Для того щоб підтвердити здатність підприємства стабільно виконувати установлені вимоги, стандарт ІSO 9001:2000 вимагає наявності документації, що описує виконання визначених процесів. Рівень деталізації цих документів залежить від складності процесів і кваліфікації персоналу. Визначені дії можуть не описуватися, якщо вони стабільно виконуються без дефектів і збоїв і досягають установлених цілей. Але якщо при виконанні цих дій виникають проблеми, документи повинні бути розроблені або конкретизовані.
Наявність документованих описів процесів допомагає в рішенні багатьох питань, вони:
¯ сприяють прозорості й ефективності діяльності організації, її організаційної структури і структури процесів підприємства;
|
|
|
¯ сприяють ранньому визначенню слабких його місць;
¯ дозволяють скоординувати діяльність окремих співробітників і підрозділів, запобігають виникненню між ними конфліктів;
¯ конкретизують відповідальність окремих співробітників;
¯ виступають як навчальні матеріали, особливо при прийомі на роботу або внутрішні переміщення співробітників;
¯ полегшують запровадження змін у процес.
Система керування документацією повинна забезпечити використання персоналом тільки затверджені й актуалізовані екземпляри документів.
Виконання вимог документації системи управління якістю є абсолютно обов'язковим для всіх співробітників підприємства. Неможливо на свій розсуд або за вказівкою керівника порушувати порядок виконання документації, навіть якщо є впевненість, що це не погіршить результат, що досягається. Якщо є потреба в удосконаленні процесу, доцільно внести відповідні зміни в документ системи.
Дата добавления: 2019-09-02; просмотров: 114; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!