ВОПРОС 13. Система всеобщего управления качеством (TQM)
Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.
Стремление стимулировать производство товаров, конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание нового общеорганизационного метода непрерывного повышения качества всех организационных процессов, производства и сервиса. Этот метод получил название — всеобщее управление качеством. Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих: качества продукции, качества организации процессов, уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.
Качество определяется следующими категориями: степень реализации требований клиентов, значения финансовых показателей компании, уровень удовлетворенности служащих компании своей работой.
Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.
|
|
|
TQM включает 2 механизма:
Quality Assurance (QA) — обеспечение качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги.
Quality Improvements (QI) — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий.
Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на производстве качественной с точки зрения заказчика продукции и услуг. TQM определяется как сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике и основанный на фактах управляемый командный процесс. TQM направлен на планомерное достижение стратегической цели организации через непрерывное улучшение работы. Принципы TQM также известны как «всеобщее улучшение качества», «качество мирового уровня», «непрерывное улучшение качества», «всеобщее качество услуг» и «всеобщее качество управления».
Слово «всеобщее» в понятии «Всеобщее управление качеством» означает, что в данный процесс должен вовлекаться каждый сотрудник организации, слово «качество» означает заботу об удовлетворении потребностей клиента, и слово «управление» относится к сотрудникам и процессам, необходимым для достижения определенного уровня качества.
|
|
|
Всеобщее управление качеством — это не программа; это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное её улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, десятилетиями успешно используемый компаниями по всему миру.
В основе TQM лежат следующие принципы: ориентация на потребителя, вовлечение работников, что даёт возможность организации с выгодой использовать их способности, подход к системе качества как к системе бизнес-процессов, системный подход к управлению, постоянное улучшение
ВОПРОС 14. Связь менеджмента качества с защитой интересов общества и прав потребителей.
Законодательство о защите прав потребителей начало формироваться в XXв. и считается сравнительно новым. Принятие соответствующих законов происходило под воздействием таких факторов, как быстрое развитие и усложнение технологии производства, существенное расширение ассортимента выпускаемой продукции, производимых работ и оказываемых услуг, резкое увеличение количества хозяйствующих субъектов, усложнение кооперационных связей и др. В таких условиях потребитель почти всегда оказывался в объективно неравном положении по сравнению с производителями товаров, исполнителями работ и услуг, продавцами.
|
|
|
Основные положения современной потребительской политики были заложены на международном уровне в специальном документе — «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей», принятом Генеральной Ассамблеей ООН (резолюция № 39/248 от 9 апреля 1985г.). В соответствии с этими принципами к основным правам потребителя относятся права на безопасность товаров, информацию, выбор товаров, выражение своих интересов, удовлетворение основных потребностей, возмещение ущерба, потребительское образование, а также право на здоровую окружающую среду.
Основным нормативным документом, регулирующим отношения в области защиты прав потребителей в РФ, является Закон «О защите прав потребителей», введенный в действие 7.04.1992 г. В законе уточнено понятие «потребитель. Потребитель определяется как гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли. Закон не распространяется на потребителей — юридических лиц, а также на потребителей — физических лиц в том случае, если они используют, приобретают или заказывают (либо имеют такие намерения) товар, работу, услугу не для личных бытовых нужд, а, например, для занятия предпринимательской деятельностью.
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 241; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!