ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
В ТА «GLOBAX» я самостоятельно обслужила клиента и забронировала тур. Мною были оформлены следующие документы: договор с клиентом, прайс – лист заявка, лист брони, тур. путевка, заявка на бронь, информационный лист по перелету, договор заявка.
Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта
Процесс продажи туристского продукта включает:
- прием клиента и установление контакта с ним
- установление мотивации выбора турпродукта
- предложение туров
- оформление правоотношения и расчет с клиентом
- информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить; недочеты, независящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее.
На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:
- наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.)
- метод продажи
- квалификация персонала
- возможность формирования туруслуг по желанию клиента
- соблюдение установленных правил продажи
- степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации
- внешний вид сотрудников, доброжелательность.
|
|
|
При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.
Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.
Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.
В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем.
|
|
|
Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.
Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями:
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. В турбизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 чел. в зависимости от тура.
Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.
Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом
|
|
|
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
- документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)
- документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)
- документ, утверждающий личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны пребывания.
Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.
Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.
Согласно закону “Об основах туристской деятельности в РФ” реализация турпродукта осуществляется на основании договора.
Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. К существенным условиям договора относятся:
|
|
|
- информация о туроператоре или турагенте, включая лицензионные данные на осуществление турдеятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты
- сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта
- достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта
- дата и время начала и окончания путешествия
- порядок встречи, проводов и сопровождения туриста
- права, обязанности и ответственность сторон
- розничная цена турпродукта и порядок его оплаты
Иные условия определяются по согласованию сторон.
Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, является турпутевка.
Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи тур. продука.
Туристический ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. При прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне.
Туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов входит информационный листок.
Некоторые посольства стран Европы для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают с страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис.
Вывод:
Процессу обслуживания клиентов в ТА «GLOBAX» уделяется большое внимание, что очень приятно клиенту и тем самым ТА повышает свой технологический уровень обслуживания среди других туристических фирм.
Если клиенту все понравилось, все его потребности были удовлетворены, то он расскажет об этой тур. фирме как минимум 4 людям, а если не удовлетворить потребности клиента, то он об этом расскажет как минимум 10 людям. Поэтому в интересах фирмы быть лучше во всем!
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 154; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!