Розділ 2. Особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво»
Готель «Сяйво» - один з найкрупніших готелів Сочі, де гармонійно поєднуються сучасний діловий стиль і традиції Російського Півдня. Вона знаходиться в центрі міста, недалеко від авто – і железнодорожного вокзалів. Поряд розташовані банк, пошта, кінотеатр, торговий центр, аптека, сауна і нічний клуб.
«Сяйво» приймає мандрівників з 1981 року. У готелі гармонійно поєднуються сучасний діловий стиль і традиції Російського Півдня. Готельний комплекс був побудований за індивідуальним проектом ленінградських архітекторів. Головний матеріал в оформленні готелю – дерево. На фасаді це дерев'яні панелі, усередині багаті різьблені панно, казкові птахи, дерев'яні рушники.
Як Суспільство з обмеженою відповідальністю «Готель Сяйво» зареєстрована 13 березня 1999 року Реєстраційною палатою мерії м. Сочі. Суспільство має право здійснювати будь-яку діяльність, що не суперечить законодавству Російської Федерації.
Згідно Статуту Суспільство надає готельні послуги, послуги громадського харчування і займається туристською діяльністю. Основна мета створення суспільства – здійснення комерційної діяльності для витягання прибули.
Організація має ліцензії на здійснення наступних видів діяльності:
- ліцензія на послуги готелю
- ліцензія на право роздрібного продажу алкогольної продукції
- ліцензія на послуги ресторану
Окрім цих документів організація має різні договори з організаціями, що поставляють готелю певні товари і послуги, Сніпи, Гости і посадові інструкції працівників.
|
|
|
Готель «Сяйво» - величезне господарство: дев'ять поверхів, ресторан з трьома залами, адміністраторська і допоміжні служби, невидимі постояльцям, але дуже важливі, оскільки саме вони і дозволяють цьому господарству жити розмірено і розвиватися. Кожен підрозділ має свої обов'язки:
- адміністративно – господарська служба контролює перебування номерів на поверхах і інформує по телефону співробітників стійки портьє.
- Служба пральні і хімчистки надає послуги пральні і хімчистки, гладіння білизни гостей.
- Оздоровчий центр – надання якісних послуг і консультування клієнтів центру по роботі.
- Головний інженер займається вирішенням всіх технічних питань.
- Служба маркетингу займається організацією корпоративних продажів, пропонуючи проведення в гостинці симпозіумів, конференцій, нарад, розробляє бюджет рекламної кампанії, складає рекламні послання, формує імідж готелю.
- Служба бухгалтерського обліку або фінансова служба здійснює контроль і облік всіх вироблюваних в готелі фінансових операцій.
Багаторівнева система обслуговування в готелі дозволяє задовольнити будь-які запити гостей: від короткострокового перебування з діловими цілями до тривало комфортного відпочинку з розважальними заходами. Гармонійне поєднання організації сервісних послуг і безпеки – це атмосфера комфорту і затишку. Дотримується головний принцип: будь-якому з мешканців в готелі «Сяйво» повинно бути комфортне. Цілодобова служба розміщення зведе до мінімуму час реєстрації гостей і допоможе вирішити всі виниклі питання. До послуг гостей стандартні одномісні і двомісні номери, номери еєвростиль: люкси, полулюкси, а також номери підвищеної комфортності.
|
|
|
За останні декілька років в готельному комплексі відбулися значні зміни. Номерний фонд модернізується з урахуванням вимог сьогоднішнього дня: реконструйовано шість поверхів готелю, світлі і затишні номери різних категорій оснащені необхідним комплектом меблів і аксесуарів, передбаченими правилами індустрії гостинності, кабельним телебаченням, телефонним зв'язком з можливістю міжміських і міжнародних переговорів.
Готель може прийняти до 160 гостей. У ній зупиняються не тільки російські, але і зарубіжні бізнесмени і туристи. У офісі адміністрації щодня виставляються прапорці різних країн – скільки прапорців, стільки і держав, чиї громадяни зупинилися в готелі.
|
|
|
У ресторані можна організувати по заявці вечір старовинного романсу. І, звичайно, багате меню. У готелі «Сяйво» свої фірмові і ексклюзивні блюда. Іноземці обожнюють сьомгу у фользі, котлети київські, журавлинний напій. Наші віддають перевагу ескалопу «Турист», шніцель з яблуками «Лісова яблуня», піджарку з тріски, салат «Ситний». Але тільки гарантований побут і повноцінне живлення привертають гостей міста.
Служба живлення – це традиційна російська і європейська кухня, високий рівень обслуговування гостей в залах ресторану і доставка напоїв і кулінарної продукції за бажанням тих, що проживають в номери в готелі. У ресторані організовані сніданки за типом «шведський стіл». Для тих, що проживають в готелі вартість сніданку включена у вартість мешкання. Вдень пропонуються комплексні обіди. Щодня – нове меню. Гостям подобається співвідношення невисокої ціни і відмінної якості: вартість обіду – від 50 рублів. Увечері для створення комфортної і невимушеної обстановки в ресторані звучить музика живого виконання. Оригінально розроблене меню задовольняє різноманітні смаки гостей. Регулярно проводяться дні національної кухні. З метою швидкого обслуговування учасників конгресних заходів передбачений окремий пересувний стіл для кофе-брейк.
|
|
|
До послуг гостей готель «Сяйво» пропонує:
- три банкетні зали на 20, 50 і 60 місць для проведення урочистих заходів. Розроблені спеціальні меню для різних видів торжеств (весільні, ювілейні). Всі зали ресторану оригінально оформлені. Різьблені панно у великому залі виконані в традиціях Російської Півночі і завжди привертають увагу відвідувачів.
Окрім основних послуг готель пропонує великий спектр додаткових послуг:
- бізнес-центр (факсимільні, копіювальні, машинописні послуги, всі види сучасного зв'язку, вихід в Інтернет);
- Автостоянка;
- зал для переговорів і ділових зустрічей з аудио- і відеоапаратурою;
- студія краси (перукарня, косметологічний салон, масажний кабінет;
- камера схову, депозитарій для зберігання цінностей.
Готель приділяє особливу увагу якості додаткових послуг і якості обслуговування, тому що, пропонуючи гостям послуги, вони повинні бути упевнені, що клієнт залишиться задоволений. При організації додаткових послуг готель повинен спиратися на виправданість і доцільність, а також нестандартні підходи. Це дає можливість отримати готелю хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на тлі конкурентів.
При розробці підходів до організації додаткових послуг вона повинна розглядати два питання: отримання відчутного прибутку від доппослуг; доппослуги, як один із засобів залучення клієнтів і формування їх лояльності. При взаємодії цих підходів можна добитися найбільшої ефективності.
Готель хоче ввести нову послугу – переклад тексту з англійської мови на російську і навпаки.
При організації міжміського зв'язку практикується міжміський зв'язок через Internet. Вартість таких дзвінків на декілька напрямів значно нижче тарифів звичайного міжміського зв'язку. Гостям надається можливість дзвонити за тією ціною, по який готель купує час. В результаті дзвінок в інше місто для гостя дуже дешевий. Прибутку від міжміського зв'язку немає, але постояльцям приємно і вигідно дзвонити. Це зрештою приносить прибуток готелю, оскільки коли цей же гість знов приїжджає, дешевизна дзвінків в своє місто виявляється одним з вирішальних чинників у виборі саме цього готелю.
Розширити послуги, що надаються, можна за рахунок введення:
1. довідково-інформаційних послуг. Для цього поставити у фойє готелю термінал безкоштовної інформаційно-довідкової мережі «Турист Інфо».
Гості готелю отримуватимуть довідки про місто і його визначні пам'ятки, а також інформацію про будь-які послуги готелю.
2. розважальних послуг: замовлення театральних квитків, розважальні програми. Даний вид послуги необхідний у вихідні і святкові дні, коли завантаження мінімізується. А нам, у свою чергу треба отримати всю необхідну інформацію на спеціалізованих курсах, щоб уміти і знати як правильно організувати розважальні заходи.
Як і будь-який готель, «Сяйво» має куточок клієнта, де розміщені інформація про готель, різні листівки, газети «Готовий бізнес», «Бізнес - клас», довідник телефонів і адрес різних організацій області. Куточок оформлений у вигляді стенду, штучного озеленення. Є два журнальні столики, м'яких дивана. На стіні висить годинник, що показує час Нью, – Йорка, Лондона, Москви, Стокгольма, а також різні дипломи, подяки.
Готель «Сяйво» славиться своєю гостинністю. Тут уміють зустріти і обслужити школярів, учасників конгресних заходів, туристичні групи, туристів-індивідуалів, спортсменів, бізнес-туристів і як вітчизняних, так і іноземних туристів.
Неухильне правило для персоналу – шанобливе відношення до будь-яких культурних традицій і образу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма.
Частина персоналу готелю може говорити англійською мовою і справляти хороше враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.
Персонал створює відкриту, доброзичливу атмосферу, тому, звертаючись до гостя на ім'я або прізвища, будь-який працівник добивається розташування туристу.
Кожен гість може звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдаються – це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Гість – це найважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист і прийшов особисто. Гість – це не хто – то, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він – головна причина, по якій трудиться весь персонал. Гість – не та людина, з якою слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди має рацію!
Персонал готелю відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарами і послугами, які надає готель.
Культура поведінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правила поводження і звернення, уміння правильно виражати свої думки, дотримувати мовний етикет. Ввічливість свідчить про культуру людини, його відношенні до роботи і до колективу. Дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями.
Готель «Сяйво» є багатократним дипломантом конкурсу «Кращі товари і послуги області». У 2002 році став дипломантом конкурсу «Кращі товари Росії» і підписала Декларацію якості, відповідно до якої, виходячи з суспільної значущості і необхідності забезпечення високого рівня якості і конкурентоспроможності російської продукції і послуг, керівництво і колектив готелю прийняли на себе добровільні зобов'язання забезпечувати стабільність показників якості і підтримувати досягнутий високий рівень споживчих характеристик послуг.
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 217; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!