Определение оптимального уровня логистического сервиса
В.И. Сергеев подчёркивает, что «потребителя интересуют не только определённые услуги сами по себе, но и их объём и качество. Если клиентам банка придётся выстаивать длинные очереди или общаться с угрюмыми служащими или кассирами, они могут поменять банк»[8].
Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень её собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приёмов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установки ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Всё это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.
Профессор Б.А.Аникин в учебнике по логистике пишет: «Менеджер по логистике должен решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги. Первый вопрос: какие расценки установить на каждый вид сервисных работ? Подумайте, например, что может предложить фирма «Sony» в качестве услуг при организации ремонта своих телевизоров. У нее есть выбор из трех возможностей:
1. Предложить бесплатный ремонт телевизоров в течение года с момента покупки.
2. Продать контракт на обслуживание другой фирме.
3. Вообще не предлагать услуг по ремонту, оставляя свободу действий для специалистов по ремонту.
Кроме того, и сами услуги по ремонту фирма «Sony» может предложить в одном из трёх вариантов:
|
|
|
- Нанять и обучить собственных ремонтников и распределить их по всей территории страны.
- Договориться, что услуги по ремонту будут предоставляться дистрибьюторами и дилерами.
- Оставить заботы по ремонту независимым организациям»[9].
Каждый вид услуг можно предоставлять по-разному. И решение фирмы будет зависеть и от предпочтений клиентов, и от подходов, применяемых конкурентами.
Список использованной литературы
1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. – М.: ИВК «Маркетинг», 2000.
2. Логистика: Учебник / Под ред. Проф. Б.А.Аникина. – М.: ИНФРА-М, 2000.
3. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика: Основные понятия и положения: Приложение к журналу «Логинфо» // Логинфо. – 2001. - №1.
4. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
5. Новиков О. А., Уваров С. А. Логистика. - СПб.: ИД «Бизнесс-npeсca», 1999.
6. Основы логистики: Учебное пособие / Под ред. Л.Б.Миротина и В.И.Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 2000.
7. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. – М.: Аудит, ЮНИТИ, 2002.
8. Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001.
[1] Новиков О. А., Уваров С. А. Логистика. - СПб.: ИД «Бизнесс-npeсca», 1999, с. 208.
|
|
|
[2] Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. Логистика: Основные понятия и положения: Приложение к журналу «Логинфо» // Логинфо. – 2001. - №1, с. 84.
[3] Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. – М.: Аудит, ЮНИТИ, 2002, с. 65.
[4] Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001, с. 149.
[5] Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000, с. 229.
[6] Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. – М.: ИВК «Маркетинг», 2000, с. 59.
[7] Основы логистики: Учебное пособие / Под ред. Л.Б.Миротина и В.И.Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 2000, с. 109.
[8] Сергеев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2001. с. 119.
[9] Логистика: Учебник / Под ред. Проф. Б.А.Аникина. – М.: ИНФРА-М, 2000, с. 45.
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 483; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!