Дифференциация туристического рынка

Реферат

На тему

ХАРАКТЕРИСТИКА РЫНКА ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

Введение

Понятие «комплекс услуг в турсервисе» является одной из составляющих частей глобального понятия «предложение в туристическом бизнесе», которая определяет рыночную успешность всего предложения.

Чтобы определить границы понятия «комплекс услуг в турсервисе», необходимо детально рассмотреть понятие «предложения на рынке туристских услуг»: сюда входят как материальная база туризма, так и товары, и туристские услуги, качественное и полное предоставление которых возможно только при достаточном развитии инфраструктуры отдыха.

«Туристские услуги на маршруте – это ограниченные только воображением туроператора возможности времяпрепровождения в течение отдыха» [31, С. 226]. Существует огромное разнообразие дифференциации туристических услуг. В данной работе я буду пользоваться дифференциацией по типу услуг:

- экскурсионные услуги – включают в себя все виды передвижения по туристическому ресурсу с целью ознакомления и получения впечатлений. К экскурсионным услугам относятся как пеший осмотр достопримечательностей, так и автобусные экскурсии, полеты на вертолетах и бипланах, поездки на водных средствах транспорта

- спортивные услуги – это организация спортивного досуга туриста в зависимости от его предпочтений и физической подготовки. Дифференцировать спортивные услуги можно по сезонам (зимние-летние-всесезонные), по рекреационному типу курорта (водные-горные), по необходимому физическому уровню подготовки туриста (общедоступные-экстримальные). По данным журнала «ТУТ Туристские технологии» № 3 за 2008 год «сегодня одними из самых популярных туристических услуг являются услуги, связанные с активностью на свежем воздухе с использованием различных транспортных средств, т.к. обучение этим видам спорта происходит наиболее оперативно и не требует от туриста специальной подготовки» [37, С. 57]. К таким типам спортивной активности относятся катание на мотоциклах, квадрациклах, снегоходах, джипах, водных мотоциклах, катерах и др. На втором месте по популярности стоят командные виды спорта: волейбол, баскетбол, футбол и др.

- оздоровительные услуги – являются обязательным атрибутом любого курорта. В стандартную оздоровительную программу входят SPA-процедуры (массаж, плаванье в бассейне, сауна, гидромассаж, обертывания, грязевые ванны и др.), гимнастика и занятия на тренажерах. Гимнастические упражнения могут иметь этническую окраску: йога, единоборства, восточные танцы и т.д.

- образовательные услуги – это выбранные туристом исходя из его пристрастий мастер-классы, в программу которых может входить любая деятельность, традиционно связанная с обычаями и традициями страны пребывания. Например, в Китае туристов учат изготавливать бумажные фонарики, в Италии – готовить пиццу, в Индии специально для женщин проводят мастер-классы по ношению сари и т.д. Также в состав образовательных услуг входит обучение языку страны пребывания.

- событийные услуги – это предоставление возможности посещения развлекательных центров страны пребывания, как культурно-познавательных (театр, опера, балет, национальный театр), так и шоу-массовых (ночных клубов, ресторанов с шоу-программой, показов мод, баров) и спортивных (футбольных матчей, теннисных турниров, гонок Формула-1 и т.д.).

- экологические услуги – это разновидность туристических услуг по пребыванию, проживанию и ознакомлению с природными ресурсами. К экологическим услугам относится посещение природных парков и заповедников с возможностью ознакомления с флорой и фауной этого района. Например, в Исландии обязательной частью экологической программы является купание в термальных источниках, в Марокко при поездке в пустыню можно заночевать в шатре, покататься на верблюде и т.д.

- этнографические услуги – это предоставление возможности ознакомления с бытом и традициями народа, проживающего на территории страны пребывания. Эта услуга актуальна в странах, где сохранились древние племена, экзотические обряды и традиции. Например, при поездке в Австралию одна из разновидностей этнографических услуг – проживание в племени австралийских аборигенов, обучение игре на национальных музыкальных инструментах, участие в обрядовых мероприятиях. Такие же услуги популярны на территории Маррокко, где организуются выезды в пустыню в бедуинские племена. В Индии одна из этнографических услуг – визит на национальную свадьбу.

- религиозные услуги – по сути они близки к этнографическим, однако, от организующего туроператора они требуют более тщательной и аккуратной проработки. Далеко не каждого человека пустят в буддийский монастырь на службу или разрешат присутствовать на том или ином религиозном обряде в православной церкви. Однако организация подобных религиозных экскурсий возможна, и этим занимаются узкие специалисты.

- VIP-услуги – в отличие от терминологии саун, в туризме VIP-услуги подразумевают под собой посещение закрытых для общего посещения мест или посещение общедоступных музеев в то время, когда в них нет туристов. «Так, в Лондоне, например, специалист-туроператор, обладающий связями в Парламенте, может организовать ужин в здании Парламента, или устроить ночную экскурсию по залам Парламента, где днем заседают лорды и представители» [45, С. 1].

- бизнес-услуги (MICE) – содействие в организации встреч, проведении конференций, посещении выставок и т.д. (более подробно MICE-услуги будут рассмотрены на стр.9).

Формирование предложения на туристическом рынке включает в себя материальную базу в виде материалов и снаряжения, а также туристический пакет. Туристический пакет – первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Рассмотрим пример: клиент просит организовать ему путешествие в Непал. Первое, что предлагает туроператор, - туристский пакет (авиабилет Москва-Катманду-Москва), название фирмы или имя встречающего лица, такси до четырехзвездного отеля «Харе Кришна», размещение в номере по категории «ВВ». Затем туроператор выясняет, есть ли еще какие-то обязательные услуги, которые необходимы клиенту во время пребывания в Непале. Клиент просит включить в обязательную программу: экскурсию по священным ступам в пригородах Катманду на автомобиле с водителем и гидом, трекинг на базовый кемпинг горы Аннапурна с проводником и носильщиком, посещение народного театра в Катманду и катание на слоне в национальном парке. Это те условия, которые туроператор должен выполнить обязательно и стоимость которых входит в стоимость тура. Эти обязательные условия в туризме принято называть комплексом услуг на маршруте.

Комплекс услуг может быть сформирован пакетно и продаваться туроператором напрямую или через турагентства. Например, в случае с Непалом экскурсия по ступам, посещение народного театра и катание на слоне традиционно входят в стандартный комплекс услуг у большинства туроператоров, работающих с Непалом. Что же касается трэкинга на Аннапурну, то это уже выходит за рамки массового туризма, а значит, заказ этого мероприятия осуществляется клиентов в индивидуальном порядке.

«Пакетное формирование и продажа комплекса услуг носит название «программный туризм», который можно противопоставить «индивидуальному туризму» - комплекс услуг для таких поездок формируется в соответствии с частными требованиями клиента» [6, С. 117]. Большинство крупных туроператоров имеют возможность комбинировать готовые программы с индивидуальными требованиями туристов. Факторы, которые позволяют оперативно доработать программный или разработать индивидуальный комплекс услуг:

- надежные контакты с принимающим туроператором;

- прямые контакты с досуговыми центрами принимающей страны;

- высокий уровень и богатый опыт работы персонала.

По данным Gallup Media, на сегодняшний день большинство туроператоров склоняются к формированию программных пакетов без возможности индивидуальной доработки тура в соответствии с требованиями клиента: 52% туроператоров разрабатывают пакетные программы максимально возможной событийной насыщенности. То есть турист в случае покупки программного тура по Непалу максимально занят с утра до вечера: завтрак, экскурсия по ступам, обед в этническом ресторане, осмотр центрального рынка, ужин с шоу-программой. Таким образом туроператор избавляется от необходимости оперативно корректировать программу тура (занятость клиента с утра до вечера гарантированна), к тому же таким образом реализуется ориентированность тура на максимально возможную массовость, что при возможности массовых продаж значительно удешевляет стоимость тура.

Обязательную программу – турпакет и комплекс услуг на маршруте – туроператор оформит в виде туристской путевки или ваучера, документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

После заключения Шенгенской конвенции (1995 г.) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. С учетом того, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций туроператора, турагента и клиента способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель, 1970 г.) такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписывают все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по пэкидж-турам от 15 июня 1990 г. приводятся обязательные требования к содержанию ваучера [2, С. 15]. Он должен иметь полную информацию о туре:

• страна, город (туристский центр), куда направляется турист;

• средства транспорта, используемые для перевозки туриста;

• условия размещения туристов, включая расположение гостиницы, ее категорию, уровень комфорта, перечень обязательных услуг, включенных в стоимость тура;

• условия питания;

• даты начала и завершения тура;

• программа пребывания с разбивкой по дням с указанием включенного комплекса услуг: экскурсий и социокультурных мероприятий;

• паспортно-визовые формальности;

• медицинская страховка;

• минимально допустимое число участников тура;

• предельно возможные сроки аннуляции тура (в ЕС - не позднее 20 дней до его начала);

• комплексная цена тура;

• компенсация за несоблюдение сроков, программы и условий пребывания туриста;

• название и реквизиты туроператора и туристского агента.

Согласно этому контракту туроператор несет ответственность:

• за соблюдение программы пребывания;

• соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации

• фактическому комплексу услуг;

• произвольное изменение цены тура;

• достоверность информации о туристском продукте.

В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.

На сегодняшний деть комплекс туруслуг при формировании предложения является одним из основополагающих моментов. Современный турист, имеющий опыт в путешествиях и неограниченный доступ к туристической информации (бронирование гостиниц, заказ билетов, аренду автомобиля и пр. при желании можно осуществить самостоятельно с помощью Интернета) заинтересован в приобретении комплекса тур услуг, т.к. не уверен в том, что может заранее наиболее полно и рационально спланировать времяпровождение в течение путешествия.

Дифференциация туристического рынка

Однако массовость направленности туристического продукта и, в частности, комплекса тур услуг, ограничивается сегментом туристического бизнеса, в рамках которого формируется предложение. Комплекс тур услуг должен быть ориентирован на определенную группу людей с учетом их социального положения, которое характеризуется следующими факторами:

- возраст – при социологических исследованиях принято делить опрашиваемый контингент на унифицированные возрастные группы, обладающие приблизительно общими интересами (от 18 до 23 лет; от 30 до 40 лет и т.д.);

- образование – среднее/среднее специальное/высшее/научная степень;

- сфера деятельности – для определения туристических предпочтений в рамках социологических исследований выделяются такие унифицированные группы по занимаемому статусу как «учащийся», «студент», «сотрудник стартовой квалификации», «менеджер», «руководящий работник», «безработный»; а также группы по роду деятельности: «торговля», «управление», «творческие специальности», «строительные специальности», «научная деятельность» и т.д.

- семейное положение – холост/женат, наличие детей, наличие иждивенцев

- материальное положение, которое характеризуется такими факторами как «качество проживания» (объект проживания, сколько человек живет вместе с опрашиваемым, какая площадь, сколько квадратных метров приходится на душу населения), доход в рублях на члена семьи, наличие личного автомобиля, загородного дома, возможность выезда за границу – сколько раз в год и т.д.

- предпочтения – для этого в анкетах соц опросов задаются такие вопросы как: «Где вы отдыхали последний раз?», «Где вы предпочитаете проводить свободное время?», «Какие рестораны вы посещаете?» и т.д.

Кроме того, необходимо учитывать разнообразие целей, с которыми люди выезжают за пределы своего города или страны:

- курортный отдых: пляжный, горный и т.д.;

- культурно-познавательный отдых: экскурсионный, экологический или этнографический туризм;

- обучающий туризм: изучение иностранного языка, приобретение ремесленных навыков, поступление в институт и т.д.;

- деловой туризм: командировки, представительские мероприятия, конгрессы, выставки;

- оздоровительный туризм: отдых, совмещенный с лечебными и профилактическими процедурами;

- спортивный туризм: отдых, совмещенный с освоением нового вида спорта или с совершенствованием в уже освоенном виде спорта.

То есть при формировании комплекса тур услуг и туристического продукта в целом необходимо обращаться к четкой системе дифференциации туристического рынка по сегментам, категориям, направлениям и т.д., и целью этой дифференциации является создание соответствующего по тематике, уровню и составу услуг туристского обслуживания. Один из вариантов схематичной дифференциации, который я буду использовать в работе.

В том числе в данной работе мы рассматриваем особенности формирования комплекса туристических услуг на примере делового туризма. Туристские поездки с деловыми целями (бизнес-путешествия) в том или ином виде существуют уже не одно десятилетие. Первые документы, подтверждающие осуществление зарубежных деловых поездок, датируются XV веком, когда Афанасий Никитин совершил свое легендарное «хождение за три моря». Но, несмотря на то, что деловой туризм имеет многовековую традицию, в нашей стране он получил массовый размах только в 90-х годах прошлого века. С этого времени деловой туризм стал в удельном отношении самой доходной отраслью туризма. По оценкам экспертов ВТО, доля делового туризма в мире составляет около 20 %.

В международной терминологии деловой туризм объединен под аббривеатурой MICE: M – Meetings (встречи), I – Incentives (поощрение), С – Conferences (конференции), E – Exhibitions (выставки). Деловой туризм достаточно многогранен и подразделяется на следующие типы:

- индивидуальные деловые поездки (командировки) сотрудников компаний с целью переговоров, участия в производственных совещаниях, презентациях, сбытовая деятельность и т. д.;

- конгрессное обслуживание – поездки на конгрессы, конференции, семинары;

- выставочное обслуживание – поездки на выставки, ярмарки, биржи;

- инсентив-туризм – форма поощрения компаниями своих сотрудников в виде организации для них бесплатной туристской поездки;

- обслуживание делегаций - поездки на спортивные соревнования команд, гастроли, поездки официальных делегаций.

Деловой туризм является одним из самых высокодоходных и перспективных видов путешествий, который характеризуется высоким и стабильным ростом и относительной устойчивостью к воздействию политических, климатических, погодных и других факторов. До недавнего времени экономисты считали, что деловой туризм так же неподвержен влиянию экономического фактора, однако, кризис показал, что деловой туризм зависит от мировой экономической ситуации: с начала 2009 года, по данным журнала «Деньги» №2 (2009 г.), «количество деловых поездок упало на 7%. Однако, по сравнению с показателями развлекательного туризма (количество поездок с целью отдыха за последние полгода упала на 15%), негативные изменения в области делового туризма не так радикальны» [38, С. 22]. Причем, эта относительная устойчивость делового туризма проверена не только на финансовом кризисе 2009 года, но и на кризисных 90-х годах. На фоне сокращения въездного туризма в страны СНГ в начале 90-х гг. деловой туризм продолжал развиваться, хотя и менее быстрыми темпами. Тенденция развития делового туризма в России и странах СНГ соответствовала общемировым тенденциям развития этого вида туризма. Так, с середины 80-х до середины 90-х годов среднегодовые темпы прироста делового туризма в Европе составляли 9 %, тогда как туризма в целом – 4–5%.

Для того, чтобы туристское предложение заинтересовало клиента, особенно такого клиента, который путешествует достаточно часто и является опытным и требовательным туристом, необходимо четко представлять себе его потребности, пожелания, привычки при потреблении туристского продукта и предпочтения по обслуживанию. Минимальные и, значит, самые жесткие требования к туристическому продукту у бизнес-путешественников значительно отличаются от туристов, отправляющихся на отдых. Основные требования касаются гостиниц:

- местонахождение в центре города;

- сочетание всех черт домашней, уютной обстановки с чертами офиса (полный набор услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т. д.)

- гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования, возможность пролонгирования проживания;

- максимально быстрое оформление по прибытии и выезде;

- приемлемая цена;

- удобные для клиента формы платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;

- круглосуточное обслуживание в номерах и др.

С развитием мирового туристического бизнеса, на сегодняшний день уже не только пятизвездочные гостиницы, но и четырехзвездные отели соответствуют данным требованиям. Таким образом, для путешественников значительно упрощается проблема выбора: бизнес-путешественнику не требуются профессионализм и рекомендации специалистов тур бизнеса для того, чтобы забронировать соответствующий его требованиям отель. Это значит, что опять же повышаются требования к туроператорам, разрабатывающим предложение бизнес-тура: требуется разработать эксклюзивный комплекс услуг, который заинтересует опытного и требовательного туриста, найти уникальные возможности, которые бизнес-турист самостоятельно реализовать не может. Таким образом деловой туризм в своей массе больше склоняется к индивидуальной модели разработки туристического продукта.

Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 213; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

12 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!