Подготовка к возможным возражениям клиента
Предугадывание возражений клиента должно стать частью предварительной подготовки менеджера к предстоящей встрече с ним. Для этого необходимо поставить себя на место клиента и подумать о причинах, из-за которых клиент может не согласиться на предлагаемую услугу или на условия ее предоставления. Затем подготовить ответ на случай, если эта ситуация возникнет. Считается, что если менеджер не ответит на возражение через 30 секунд после его высказывания, то он проиграет. Ответ хорош сразу же после вопроса. Конечно, нельзя предугадать все возможные возражения, но если заранее подумать о них, то можно предвидеть 9 из 10.
Подготовка рекламной продукции
Во время презентации клиенту банковских услуг следует использовать высококачественную рекламную продукцию, поскольку она улучшает впечатление от самой презентации. Рекламный материал должен быть ясным и простым. Цветные буклеты, сувениры, выполненные в ярких красках, помогают менеджеру создать образ устойчивого банка. До презентации важно знать содержание буклета или информационного листка для того, чтобы в ходе презентации можно было сослаться на него, а не читать.
Например, в проспекте представлен консолидированный баланс банка с указанием всех статей актива и пассива по состоянию на две отчетные даты. Менеджеру на встрече с клиентом не следует перечислять все показатели баланса.
Проспект, на который ссылается менеджер, позволяет клиенту увидеть, откуда взялись цифры, а менеджеру – подчеркнуть доверие к банку со стороны других клиентов, вкладчиков.
|
|
|
Договоренность о встрече
После того как менеджер провел подготовительную работу, необходимо назначит встречу с клиентом с целью проведения презентации банковских продуктов и услуг. Обычно просьба о встрече звучит по телефону. Цель телефонных звонков – назначить встречу. Клиент может задать вопросы о банковских продуктах, попросить рассказать о них по телефону. В эту ловушку легко попасть. Если телефонный звонок о назначении встречи перерастает в презентацию, то менеджер фактически убеждает себя и клиента в том, что можно не назначать встречу и, естественно, не заключать сделку. При разговоре по телефону отсутствует личный контакт. Клиент должен видеть, слышать и чувствовать менеджера.
Что касается секретарей в приемной, то с ними также следует быть внимательными и вежливыми. Одна из самых важных функций секретаря – это гарантировать, что руководитель встретится с теми людьми, с которыми ему следует встречаться, оценивая посетителей и отсеивая тех, кто не представляет важности.
Некоторые руководители предлагают встретиться со своими подчиненными, которые не могут принимать решения относительно банковского обслуживания. Если руководитель все же настаивает на такой встрече, то менеджер должен выяснить их полномочия в принятии решения по данному вопросу.
|
|
|
Порядок проведения презентации
Этап первый –установление контакта
Первое, что необходимо менеджеру сделать в начале деловой встречи, - это установит контакт, взаимопонимание, найти что-то общее и настроиться на клиента. Переходить к презентации нужно только после установления доверительного контакта. Это достигается за счет дружеского приветствия, рукопожатия, вопросов, сформулированных менеджером на основе его наблюдений в офисе клиента или предварительно заготовленных.
Важно помнить, что из первых нескольких предложений, произнесенных менеджером, половина должна состоять из вопросов, относящихся к личности участника встречи. К его интересам и увлечениям, к окружающей обстановке, к семейной фотографии, стоящей на столе, и т.п. Это главное для расположения руководителя фирмы или любого другого участника встречи к себе. Посредством вопросов менеджер показывает клиенту, что тот интересен ему как личность, а не только как клиент банка. При первом разговоре с клиентом важно создать основу для будущих деловых отношений. Поэтому менеджер должен быть очень внимательным и улавливать настроение клиента.
|
|
|
Первые пять минут представления предлагаемой услуги являются наиболее важными. Они определяют взгляд покупателя на менеджера. Этот критический момент – вступление в контакт - имеет очень важное значение, так что его можно считать отдельным этапом презентации. Первое впечатление клиента о менеджере создается внешним видом последнего. Осанка, позы, мимика, жесты имеют решающее значение для успех дела. Существует несколько вариантов подхода к клиенту (комплиментарный подход, подход со ссылкой, подход с указанием преимуществ, подход с вопросами), и любой из них может успешно быть применен.
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 560; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!