КАК БРОНИРОВАТЬ ТУР И ИНСТРУКТИРОВАТЬ КЛИЕНТА
Введение
Тур представляет собой заранее спланированную и оплаченную туристическую поездку водно или несколько мест. Туры как правило существуют в виде Inclusive Tours (IТ), - "включенных туров", подразумевающих предварительный заказ и оплату всего комплекса необходимых услуг: перелетов, переездов, переноски багажа, проживания, питания и др. Туры осуществляются практически в любую точку мира, по морю, по суше и по воздуху, на любой вкус и карман. Соответственно, туры могут осуществляться на территории страны проживания клиента (Domestic Inclusive Тош - DIT) или с выездом за границу (Foreign Inclusive Tour - FIT). Для агента пропажа тура как специфической формы обслуживания представляет хорошую возможность предложить клиенту, отправляющемуся на отдых, широкий выбор включенных и дополнительных услуг.
"Готовые" пакетные туры как правило предлагаются и проводятся специальными компаниями, называемыми тур-операторами (tour operators или wholesalers). Такие компании организуют техническую сторону тура - бронируют гостиницы, перелеты, организуют питание и экскурсионное обслуживание в метах отдыха и т.д. - а также занимаются самостоятельной рекламой и маркетингом предлагаемых туров. При организации перевозки туристов крупные тур-операторы могут пользоваться как регулярными авиарейсами, осуществляя предварительное блоковое бронирование мест, так и при необходимости заказывать специальные чартерные авиарейсы для больших групп туристов. В США достаточна распространена практика, при которой большие многопрофильные тур агентства частично выступают и в роли тур-операторов. Так, например, агентства, специализирующиеся на одном географическом регионе, например, Восточной Европе или Ближнем Востоке, могут самостоятельно организовывать и предлагать групповые туры - особенно специальные (например, для любителей отдельных видов спорта, национальной кухни или напитков - чего угодно) - в страны этих регионов. Одновременно с этим, они могут выполнять чисто агентские функции, продавая готовые туры других тур-операторов в другие страны, на курорты и т.д.
|
|
|
Имеет место и обратная ситуация. Так, например, American Express (http://www.americanexpress.com) имеет большое подразделение - тур-оператора, занимающееся разработкой и проведением новых туров практически по всему миру. Одновременно с этим материнской компании принадлежит и розничное туристическое агентство, продающее эти туры потребителю.
Предлагая свой тур или, что чаще, целую серию туров, тур-оператор обычно публикует красочную рекламную брошюру с описанием предлагаемой поездки, стоимости и условий участия. Для того, чтобы иметь возможность использовать в ходе включенных туров специальные тарифы, тур-операторы, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IATA (http://www.iata.org). Среди прочих требований, выдвигаемых IATA к таким турам, - следующие:
|
|
|
Перелет должен осуществляться на рейсе одной из авиакомпаний-членов IATA;
В стоимость тура должно быть включено размещение в гостиницах на всем протяжении тура;
В стоимость тура также должна быть включена хотя бы одна из перечисленных ниже услуг: трансферы, экскурсии или аренда автомобиля.
IATA также должна одобрить маркетинговую брошюру тура. Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (IT NUmber), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый впоследствии тур агенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого номера дает возможность туристическим агентам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира в таком туре.
Различают две основные формы туров: с сопровождением (escorted tours) и без сопровождения (unsecorted tours).
Тур без сопровождения (его иногда также называют независимым туром -independent tour) предполагает самостоятельную поездку туриста по спланированному маршруту и как правило включает заказ и предварительную оплату следующих услуг:
|
|
|
1. Перелет в оба конца из города проживания туриста и обратно
2. Трансферы из аэропорта в гостинцу и обратно
3. Проживание в гостинице
4. Экскурсии или специальные поездки в месте отдыха - по желанию
Соответствующие налоги и чаевые могут быть включены или не включены.
Независимый тур предоставляет клиенту максимальную гибкость в выборе сроков и продолжительности поездки и набора желаемых услуг, в то же время позволяя снизить стоимость поездки за счет приобретения услуг в комплексе.
Для агента организация независимого тура представляет весьма трудоемкое дело, поскольку поиск и бронирование всех билетов, мест и т.п. должен производится напрямую в авиакомпаниях, гостиницах, компаниях по аренде автомобилей и экскурсионному обслуживанию. Тур агент также должен оформить и выдать на руки клиенту все авиабилеты, ваучеры, и прочие путевые документы для предъявления на месте в качестве подтверждения платежа. Для сравнения - при заказе группового тура с сопровождением у тур-оператора агенту необходимо лишь позвонить последнему и сделать заказ.
Тур с сопровождением предусматривает предварительное жесткое планирование, заказ и оплату авиабилетов, гостиниц, переноски багажа, наземного транспорта и питания и осуществляется в сопровождении профессионального гида, находящегося с группой 24 часа в сутки и решающего все возникающие проблемы на месте. Как правило такие туры организуются для групп туристов и широко рекламируются тур-оператором - компанией, осуществляющей организацию и проведение поездки. Туры с сопровождением в особенности рекомендованы для следующих категорий туристов:
|
|
|
· Люди преклонного возраста
· Нервные и не уверенные в себе туристы, опасающиеся неожиданностей
· Туристы-одиночки
· Люди, которые хотят увидеть максимум достопримечательностей в минимум времени
· Туристы, отправляющиеся в "экзотические" или небезопасные места: Восточная Европа, некоторые страны Юго-Восточной Азии и др.
При заказе рекламируемого пакетного тура с сопровождением у тур-оператора агенту необходимо выяснить следующие вопросы:
Является ли отправка тура в указанный день гарантированной, т.е. независимо от числа записавшихся. Если нет, то каков минимальный размер группы и сколько человек уже записалось.
Имеет ли клиент право на получение денег обратно в случает отказа от поездки, а если да, то до какого времени можно отказаться.
Разновидностью тура с сопровождением является hosted tour - тур, в котором принимает участие "хозяин" в месте отдыха. Обычно в этом случае туристов встречает в аэропорту представитель тур-оператора, помогающий поселиться в гостинице и провожающий туристов обратно на пути назад. К этому представителю также можно обратиться по всем возникающим вопросам в определенные часы каждый день. В случае поездки группы по нескольким городам или странам, представитель тур-оператора обычно встречает группу только в тех городах, где она останавливается на одну или более ночей.
Преимущества тура с сопровождением очевидны - полная организация всехбытовых вопросов, сопровождение опытного гида, минимум неожиданностей и оперативное решение всех проблем. В то же время, в рамках такого тура свобода действий туриста достаточно скованна жесткой программой, расписанием и т.д. В случае, если он добровольно пропустит какие-либо экскурсии, поездки или мероприятия, деньги за них не возвращаются.
1. КАК ВЫБИРАТЬ ПАКЕТНЫЙ ТУР
Большинство тур-операторов в Европе и США не работают напрямую с потребителями, а продают свои поездки только через туристические агентства. Именно поэтому тур-операторы в массовом порядке рассылают свои брошюры в тур агентства для ознакомления и раздачи заинтересованным клиентам. С этой же целью не менее активно осуществляется и целевая рассылка рекламных листовок с описанием туров по почте или факсу. Так, типичный американский тур агент, приходя утром на рабочее место как правило обнаруживает не менее десятка таких рекламных листовок, пришедших за ночь по факсу. Не меньшего количества можно ожидать и в ежедневной порции деловой корреспонденции, обычно представляющей собой весьма увесистую пачку.
Анализируя рекламную брошюру или листовку тур-оператора, следует обратить внимание на следующие важные детали, зачастую искусно замаскированные рекламным велеречием:
Включен ли перелет, т.е. является ли тур тем, что называют IT - Inclusive Tour; какая авиакомпания осуществляет перелет;
Количество ночей в гостинице. Помните, что счет продолжительности проживания в гостиницах обычно ведут по ночам, которых всегда на одну меньше, чем дней. Если брошюра написана по-английски, обратите внимание на сочетания типа 2 nights, 3 days/2 nights и т.д.;
Категория и месторасположение гостиниц;
Включены ли трансферы, т.е. переезды из аэропорта в гостиницу и обратно;
Какова экскурсионная программа тура, как и кем проводятся экскурсии, предоставляется ли транспорт. Проявите здоровую подозрительность к фразам типа "знакомство с достопримечательностями", "вечерняя прогулка" и т.д. Во время телефонного разговора с агентом тур-оператора получите от него подтверждение того, что под "знакомством с достопримечательностями" действительно подразумевается автобусная экскурсия с гидом, а не самостоятельное брожение брошенных на произвол судьбы туристов по незнакомому городу. Не стесняйтесь задать столько вопросов, сколько Вы считаете нужным. Помните, что от Вашей тщательности зависит, останется ли клиент довольным, а значит - обратится ли он к Вам в следующий раз.
Если в пакетный тур включено питание, обратите особое внимание на все, что связано с кухней, качеством пищи и включенным количеством приемов пищи. В частности, много недоразумений зачастую вызывает завтрак, для которого в разных странах могут использоваться различные обозначения, зачастую вводящие в заблуждение того, кто не знает их истинного значения . В США, например, существуют два типичных меню на завтрак: continental breakfast - легкий "континентальный" завтрак, состоящий из различных булочек, пирожных, сухих хлопьев (cereal), кофе и соков, иногда фруктов. Full American Breakfast в дополнение к этому включает яичницу, бекон, сосиски, жареный картофель - т.е. более разнообразное и "основательное" меню.
Включены ли в стоимость пакета чаевые, стоимость переноски багажа, налоги, портовые и другие сборы, которыми облагаются туристы в аэропортах многих стран. Если все или некоторые из указанных сборов не включены в стоимость тура, то, соответственно, его реальная стоимость для клиента будет отличаться от рекламируемой - зачастую, на достаточно значительные суммы. Руководствуйтесь здоровой подозрительностью, общепринятой в США: если что-то стоит невероятно дешево - ищите подвох. Заплатив 50 долларов, Вы вряд ли получите товара на сто.
Обратите особое внимание на disclaimer - раздел брошюры или контракта, в котором должно быть недвусмысленно перечислено все то, что НЕ ВКЛЮЧЕНО в стоимость поездки. Законодательство многих стран, регулирующее рекламную деятельность, предъявляет рекламодателю обязательное требование публиковать disclaimer в том или ином виде. Как правило, этот раздел публикуют в самом конце, в нижней части страницы, да к тому же и мелким шрифтом. В радио- и телевизионной рекламе соответствующую информацию обычно проговаривают неразборчивой скороговоркой в конце объявления. Однако, перефразируя известный анекдот, именно это и есть самое интересное.
Самое главное: не забудьте узнать у агента тур-оператора процент Ваших комиссионных. Помните, что размер комиссионных может часто зависеть от валового объема проданных Вами туров компании. Многие американские тур-операторы применяют специальные, более высокие поощрительные тарифы или специальные премии для наиболее результативных агентов.
С особой тщательностью следует подходить к турам, предлагаемым тур-операторами, использующим специальные чартерные авиарейсы (charter tour operators). С одной стороны, цены на предлагаемые ими поездки как правило ниже, чем при использовании обычных регулярных авиарейсов, и обычно включают:
· Перелет в оба конца из объявленного города
· Все трансферы
· Переноску багажа
· Гостиницу
· Экскурсионное обслуживание
· Все чаевые и налоги.
С другой стороны, такие туры могут иметь и ряд существенных недостатков:
В случае отказа клиента от поездки, тур-оператор может взимать т.н. consolation fee - "утешительный взнос", своего рода штраф за отказ от поездки. Именно чартерные тур-операторы чаще других прибегают к подобной практике, причем размеры таких штрафов могут быть весьма значительными, вплоть до полной стоимости оплаченной поездки. Поэтому, прежде чем заказывать такой тур для клиента, подробно расспросите представителя компании об условиях возврата денег в случае внезапного отказа от поездки.
Рейсы чартерных компаний часто могут быть связаны со значительными задержками. Нередки также случаи отмены вылета или изменения заранее объявленного маршрута.
В случае с чартерным вылетом клиент жестко связан датой и временем вылетов. В противоположность этому - при использовании регулярных авиарейсов в рамках индивидуальных туров без сопровождения турист зачастую имеет возможность сам определить и день и время вылета - как в одну, так и в другую сторону.
При выборе пакетного тура для клиента турагенту следует принять во внимание следующие факторы:
1. Кем организован тур, какова репутация и надежность данного тур-оператора
2. Тип тура: индивидуальный или групповой, с сопровождением или без.
3. Предпринимал ли клиент аналогичные поездки в прошлом. Это особенно важно, если клиент собирается в индивидуальную поездку, в другую страну, без знания языка и т.д.
4. Что представляет собой конкретный тур, какой набор услуг он включает, осмотр каких достопримечательностей и где он предполагает, все ли из предлагаемых услуг желательны для клиента. Само собой разумеется, что если клиент хочет ехать в Европу, а анализируемый Вами тур предлагает поездку в Африку на сафари, пусть даже и на очень выгодных условиях, то такая поездка не подойдет.
5. Комфортность и месторасположение го, используемых в туре, насколько они отвечают ожиданиям конкретного клиента.
6. Предполагаемое количество туристов в группе если поездка групповая. Многие люди не любят путешествовать большими группами и наоборот - кто-то предпочитает большие, шумные компании. Важен также и предполагаемый контингент туристов - если такую информацию можно получить. Вполне вероятно, что целевая молодежная поездка, скажем, по сети "Hard Rock Caffes" в различных европейских странах может не отвечать пожеланиям пожилой супружеской пары, также желающей совершить поездку в Европу.
7. Возраст клиентов. Людям преклонного возраста, как указывалось выше, во многих случаях лучше порекомендовать тур с сопровождением, с минимальной вероятностью возникновения неожиданностей.
8. Продолжительность тура. Например, тот, у кого в запасе только одна неделя, не сможет поехать в двухнедельную поездку.
9. Стоимость поездки.
КАК ПРОДАВАТЬ ТУР
Как и любой другой товар, тур, даже самый хороший, нужно уметь продать. Это особенно важно в условиях страны с развитой экономикой, где всего в избытке. Помните, что собравшийся на отдых клиент - в отличие, скажем, от бизнесмена, заказывающего авиабилеты для деловой поездки по телефону - скорее всего лично придет в агентство чтобы посоветоваться со знающим человеком. Обратите этот обстоятельство себе на пользу и попробуйте придерживаться следующих основных рекомендаций.
1. Помните, что Вы тур агент, а не государственный чиновник. Не заставляйте клиента ждать. Улыбнитесь, предложите ему стул, чашку кофе, сигарету - словом, дайте ему понять, что ему рады, что он Вам нужен. В конце концов, это правда от того, придет ли клиент к Вам или в агентство напротив зависит Ваш заработок.
2. Прежде всего выясните чего хочет клиент и сколько денег он готов потратить на предстоящую поездку. Бесполезно расписывать путешественнику прелести гостиницы "Риц" на Французской Ривьере, если у него нет лишних денег. Точно так же, спортсмен-горнолыжник скорее всего останется безучастным к достоинствам рыбной ловли во Флориде.
3. Обсуждая поездку с клиентом, выберите и прелложите вниманию клиента брошюры и другую имеюшуюся у Вас рекламную литературу, соответствующую его интересам. Одновременно с этим не следует ударяться в другую крайность разумно ограничьте количество рекламной литературы чтобы не запутаться самому и не сбить клиента с толку чрезмерным разнообразием.
4. В разговоре с клиентом постарайтесь произвести впечатление знающего человека, который сам побывал в том месте, которое он предлагает клиенту. Похвалите вид, открывающийся из окна третьего этажа дома номер 12 по бульвару Капуцинов в Париже, посетуйте на излишнюю остроту пищи в Мексике и крепость водки - в России. Помните, что продавец, не знающий своего товара, не внушает доверия.
5. В ходе беседы сравнивайте достоинства и недостатки аналогичных пакетов, гостиниц и т.д. в разных местах.
6. НИКОГДАНЕОБМАНЫВАЙТЕКЛИЕНТА: во избежание будущих неприятностей убедитесь, что у клиента нет каких-либо необоснованных ожиданий, что он четко знает, чего ему ожидать от приобретаемой поездки. Иными словами, не пытайтесь выдать 3-звездочную гостиницу за пятизвездочную, а Черное море - за Средиземное.
7. Советуя клиенту, что выбрать, никогда не "зацикливайтесь" только на одном курорте, одном конкретном пакете или гостинице. Всегда есть вероятность того, что тот или иной тур полностью распродан, особенно в разгар сезона. В этом случае, не имея устраивающего клиента запасного варианта, Вы рискуете потерять данную конкретную продажу, а в худшем случае - и клиента, который больше не придет к агенту-растяпе.
8. При необходимости не бойтесь деликатно "подтолкнуть" сомневающегося клиента, однако при этом не перегните палку. Помните, что продажа модельной обуви безногому - высшее и наиболее сложное из искусств. Тех, кто в достаточной степени овладел этим искусством, ждут успех, плодотворная карьера и обеспеченная старость во Флориде.
9. Продав клиенту тур, обязательно проинформируйте его о погоде в выбранном им месте отдыха, посоветуйте, что взять с собой, скажите несколько слов о местных нравах, обычаях, достопримечательностях и ночных развлечениях. В конце концов, ведь это же Вы смотрели на Бульвар Капуцинов из окна третьего этажа и гарцевали по волнам на доске на Гавайях.
10. Будьте всегда в курсе рисков и возможных неудобств в популярных местах отдыха, связанных с их климатом, санитарным состоянием, политической ситуацией, уровнем экономического развития, преступностью и т.д. При необходимости, обязательно предупредите клиента о рисках, связанных с предпринимаемой им поездкой. В случае поездки в "экзотические" места или для занятий рискованными видами спорта - альпинизмом, серфингом, охотой на слонов и т.д. - посоветуйте клиенту приобрести специальную медицинскую страховку или полис страхования жизни. Имейте ввиду, что в 90-e годы в США значительно участились случаи судебных исков клиентов к туристическим агентствам, перед поездкой не поставивших их в известность о существующих неудобствах и опасностях.
11. И последнее. Никто не работает бесплатно, поэтому Ваша основная задача получить свои комиссионные за продажу тура. Тем не менее, не жертвуйте ряди этого своей репутацией профессионала и просто порядочного человека. В свое время в Америке люди, сделавшие это, вызвали к жизни весьма характерное сравнение: honest as а used саг dealer, т.е честен, как торговец подержанными автомобилями. Постарайтесь вести себя по отношению к клиенту так, чтобы Ваши действия не способствовали появлению в Вашей стране аналогичного высказывания в применении к людям избранной Вами профессии.
КАК БРОНИРОВАТЬ ТУР И ИНСТРУКТИРОВАТЬ КЛИЕНТА
1. Подготовьте всю необходимую информацию:
Место назначения
IT-номер тура (если указан в брошюре)
Фамилию(и) туриста(ов)
Желаемые даты отправления и возвращения
2. Свяжитесь с представителем тур-оператора по номеру, указанному в брошюре или листовке. Если у Bac есть вопросы по условиям тура - обязательно задайте их. Если агент тур-оператора не может или не хочет дать Вам ответа - найдите другой тур и другую компанию. Их много.
3. Сообщите агенту тур-оператора всю указанную выше информацию, указав также, желаемую гостиницу (если есть выбор), количество человек в номере, необходимый тип кровати - двуспальную, две односпальных и т.д.
4. Если тур не включает переезд - сообщите агенту номер и дату рейса забронированного Вами для клиента.
5. Получите от агента и запишите номер сделанного заказа (confirmation number).
6. Не забудьте уточнить размер и порядок получения Вами комиссионных.
7. Обменяйтесь любезностями и повесьте трубку.
8. Получив от агента тур-оператора подтверждение заказа, возьмите с клиента деньги (или оформите счет на кредитую карточку - UCC) и без задержки перечислите тур-агенту причитающуюся сумму. В зависимости от принятого в Вашем агентстве порядка расчетов и условий платежа, выдвигаемых тур-оператором, Вы можете сразу вычесть свои комиссионные из общей суммы причитающегося тур-оператору платежа или получить из позднее.
9. Сообщите клиенту о сделанном заказе и проинструктируйте его. В случае, если тур предусматривает выезд за границу, проинформируйте клиента о паспортном, визовом и таможенном режиме, порядке обмена валюты и ограничениях на ее ввоз и вывоз из конкретной страны, работе пунктов обмена валюты или банков и т.д.
10. В случае, если для поездки требуется виза, оформите ее сами или объясните клиенту, как и где ее получить. Если Вы сами оформляете визу, спланируйте свои действия так, чтобы у Вас было достаточно времени для отправки паспорта клиента и необходимых сопроводительных документов в консульское учреждение и своевременного получения их обратно. Имейте ввиду, что для въезда в некоторые страны Центральной и Южной Америки - например, Бразилию, Мексику, Гватемалу - туристу необходимо помимо визы оформить специальную туристическую карточку. В случае, если это необходимо, бланки для этого можно получить у тур-оператора или авиакомпании, услугами которой он пользуется. При оформлении заказа тур-оператор всегда проинформирует Вас об этих деталях и может оказать помощь в оформлении соответствующих документов. Необходимую информацию по всем этим вопросам можно также получить в многочисленных профессиональных публикациях типа Travel Planner.
11. Для въезда в некоторые страны - Индию, Бразилию, страны Африки - и возвращения из них от обратно туристу необходимо сделать прививки - от чумы, ветрянки и др. Предварительно выясните соответствующие требования и проинформируйте клиента о них. В некоторых случаях, прививки можно сделать прямо в аэропорту отправления и там же получить соответствующие справки.
12. Не забудьте напоследок пожелать клиенту хорошего отдыха.
СТАНДАРТНЫЕ УСЛОВИЯ ТУРОВ
В качестве примера общепринятых условий, на которых осуществляется приобретение туров, ниже приведены выдержи (в переводе) из помещенной в популярном американском журнале рекламной листовки с описанием туров по Европе, предлагаемых одним из американских тур-операторов.
Как сделать заказ
Обратитесь к своему тур агенту, который бесплатно закажет для Вас желаемый тур и окажет другую необходимую помощь.
Обратите внимание - тур-операторы практически никогда не имеют дела с туристами напрямую, только через тур агентства - Составитель
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 77; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!