Деловая беседа как основная форма делового общения.

Содержание

Введение 1. Теоретические основы делового общения 1.1  Понятие и структура делового общения. 1.2 Деловая беседа как основная форма делового общения. 1.3 Коммуникативная культура делового общения. 2. Аналитика делового общения в управлении персоналом. 2.1Краткая характеристика организации на примере Ресто-Бара «Кухня» 2.2Анализ делового общения в управлении персоналом в организацииии 3.Совершенствование делового общения в организации 3.1Разработка принципов делового общения. Заключение. Список использованных источников.

3 7 7 15 22 28 28   35 42   42     51

 

 

                                          ВВЕДЕНИЕ                                           Деловое общение необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Нет профессий, не требуемых общения. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами на работе, руководителями, соперниками и конкурентами. Каждая организация стоит перед необходимостью формированию собственного облика – определение своих целей и ценностей, качества производимой продукции и оказываемых услуг, поддержание высокой репутации предприятия в деловом мире. Все это является задачей, без решения которой нельзя добиться эффективной работы предприятия. В настоящее время без знаний основ делового общения невозможно добиваться успеха.

Деловое общение это актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем.

Профессиональная деятельность в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения. Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными и культурными традициями, профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.

    Актуальность темы определяется тем, что деловое общение необходимо для выполнения управленческих функций. Совершенствование процесса делового общения достигается путем определенных модулей, приемов, методов. Обмен информацией - одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации - это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности организации. Деловое общение, то качество, которое нужно приобрести и постоянно его совершенствовать.     Выше изложенное в целом на теоретико-методологическом уровне определило, что данный процесс, включает много разных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы как проблемы, цели, альтернативы и решения - как выбор альтернатив.                                           От управленческого общения зависит эффективность и успех всей организации. Профессиональный менеджер должен владеть этико-психологическими принципами управленческого общения. Поэтому выбранная тема является очень актуальной и ее практическая значимость очень велика.                                                                                              Целью исследования является разработка и определение путей, методов приемов в деловом общении. В основе делового общения лежит деловая коммуникация людей в организации, и каким образом их взаимодействие влияет на результативность работы организации; а также в подготовке к применению психологических, экономических и управленческих знаний при работе с персоналом организации. Целью является показать, что культура делового общения является важным фактором успешной работы трудового коллектива.

Проблемой исследования является деловое общение, так как это важный фактор в управлении персоналом, потому что руководители не всегда умеют найти нужный подход к персоналу. При распределении обязанностей не опираются на человеческий психо-тип и темперамент. Умение высказать высказать свою точку зрения во время делового общения – это одно из основных составляющих успеха делового человека, руководителя. Умение продуктивно вести процесс – это является одним из самых необходимых процессов в управлении.

Объектом исследования является, деловое общение в организации общественного питания.                                                                    Предметом исследования дипломной работы являются закономерности и проблемы, связанные с деловым общением людей и социальных групп в процессе управления персоналом и усовершенствование процессов делового общения в организации общественного питания. Так же исследуются основные направления совершенствования делового общения, как важный фактор для управления персоналом.

    Задачи исследования:                                                                          Для достижения поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:                                                                                  
-изучить теоретические основы делового общения в управлении персоналом;
-рассмотреть сущность, основные понятия и значения делового общения;
-дать классификацию деловому общению;         
-раскрыть деловое общение в процессе управления персоналом в организации;        
-проанализировать деловое общение;       
-разработать предложения и рекомендации по усовершенствованию процессов делового общения в организации общественного питания.  Методы исследования:                                                                                             В процессе исследования использовались теоретические и практические методы:                                                                        
-обзор и анализ отечественной и зарубежной литературы ;                   
-интернет-ресурсы;                   
-теоретическое моделирование с использованием документации организации общественного питания Ресто-бар «Кухня».                          Теоретическая и практическая значимость: Менеджеры в сфере общественного питания часто сталкиваются с принятием управленческого решения, которое представляет собой предписание к действию позволяющих привести систему в требуемое состояние. Результаты исследования позволят рассмотреть существующие методы и процессы делового общения в организациях общественного питания.                                                            Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы менеджерам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек". Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе не только гостя, но и персонал. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха деятельности организации.       В процессе написания работы результаты исследования позволят определить и укрепить в процессе управления предприятием отношения в команде, правильно распределить обязанности между работниками, что позволит улучшить процессы производства и сервис обслуживания в Ресто-бар Кухня».                                                                                     Структура работы соответствует логике исследования и включает в себя введение, теоретическую часть, аналитическую часть, часть - разработки предложений и рекомендаций о деловом общении, как важном факторе в управлении персоналом в организации, заключение, список источников.

1. Теоретические основы делового общения в управлении персоналом.    

    1.1 Понятие и структура делового общения.                                       Деловое общение как особая область знания, особая область исследования и самостоятельная наука сложилась к середине XX века. Именно к этому времени востребованность ее обществом приобрела особую актуальность, так как реальная многовековая практика делового общения, накопленная человечеством, нуждалась в систематизации и разработке научных понятий и исследований.                                                                Что же такое деловое общение? Какие существенные признаки ему присущи? Определения, характеризуют деловое общение как:      
- предметно – целевую деятельность;        
- частный момент какой-либо совместной продуктивной деятельности людей, служащий средством повышения качества этой деятельности;     
- способ организации и оптимизации разных видов предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой.                                                      Как видно из этих определений, существенный признак делового общения – то, что оно всегда связано с какой-либо предметной деятельностью людей и вне ее не существует. Действительно, это очень важная особенность делового общения, которая отличает его от других видов общения.                                                                                                             Признаки делового общения.                                                                         Первым существенным признаком делового общения является то, что в объективной реальности и деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-лтбо совместную социально-значимую предметную деятельность людей и является формой организации этой деятельности.                                                                            Второй признак общения – то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, создания услуг, обсуждение какой-либо проблемы, составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиями.                                                      Третий признак – наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров. Оно обнаруживается во всех сторонах межличностного общения деловых партнеров: коммуникативной, интерактивной, перцептивной, хотя в каждой из этих сторон могут проявляться свои, особые типы психологического влияния. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического влияния может определяться как структурой делового общения, так и конкретной деловой ситуацией. Что же касается средств психологического влияния, то они, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальном и невербальном.               Наряду с этими существенными признаками деловому общению присущи и другие признаки, определяющие его специфику и отличие от других видов общения. Одним из них является то, что деловое общение служит способом приобретения и закрепления профессиональных навыков, знаний и умений, этому в значительной мере способствуют многообразные формы делового общения: деловые дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры, презентации, совещания, беседы. На их основе осуществляется развитие профессиональных качеств деловых партнеров и повышение их профессиональной компетентности.                                                     Важнейшим признаком делового общения является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъектов общения, который реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций. По существу формально-ролевой принцип определяет коммуникативную среду общения деловых партнеров, направленность и субординацию их коммуникаций и делового взаимодействия. Особую роль при этом приобретают разного рода конвенциональные ограничения, которые определяют статусные рамки делового общения. К ним можно отнести социально-правовые нормы делового общения (трудовое право, трудовой договор, трудовой кодекс), моральные нормы (кодекс чести, деловой этикет), а также деловые традиции, существующие на предприятии, в организации.                                                                      Признаки делового общения позволяют определить его особый статус среди других видов общения.                                                             Признаки делового общения следует рассматривать в целостном единстве и взаимосвязи; на их основании можно дать общее определение делового общения.                                                                           Деловое общение - это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально - предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально - ролевым принципом их взаимодействия.                                      Это общее определение позволяет учесть самые существенные характеристики делового общения и отличить его от других видов общения. Общение будет считаться деловым и в том случае, если хотя бы для одного из субъектов общения оно будет связано с реализацией его профессиональной деятельности.                                                                    Структура делового общения.                                                              В деловом общении принято различать такие структурные компоненты, как содержание, цель, средства, формы, стороны общения.                 Содержание делового общения определяется социально значимым предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).                                                                                                 В зависимости от содержания такая многопредметность делового общения позволяет выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.                                                                            Деятельностное деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профессионально-предметной деятельности людей. Здесь общение между деловыми партнерами носит явно выраженный научающий и инструментально-операциональный характер. С помощью этого вида делового общения идет усвоение профессиональных приемов, навыков, умений, отдельных операциональных действий, поведенческих актов.                                      Когнитивное деловое общение предполагает обмен познавательным профессиональным и социальным жизненным опытом деловых партнеров. Этот обмен осуществляется как на базовом, социально значимом для делового общения, профессиональном уровне (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями), так и на обыденно-практическом уровне. Последний присутствует в деловом общении лишь в косвенной форме, как когнитивный фон общения, обнаруживая себя лишь в отдельных вербализированных суждениях, верованиях, убеждениях, сложившихся на основе повседневного практического опыта деловых партнеров.                            Особенность мотивационного делового общения состоит в том, что оно обеспечивает избирательную направленность действий деловых партнеров, стимулирует их поведенческую активность и поддерживает ее на определенном уровне. Мотивационное общение осуществляется как взаимный обмен деловых партнеров личностными диспозиционными (внутренне им присущими) мотивациями: стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями. Этот обмен может активизироваться под влиянием ситуационной мотивации - детерминирующих факторов самой деловой ситуации. Потребность в мотивационном деловом общении возникает тогда, когда у деловых партнеров необходимо сформировать определенную установку к действию или актуализировать какую-либо потребность.                                               Специфика материального делового общения проявляется в том, что оно реализуется преимущественно в экономической сфере общества, связанной с производством непосредственных материальных средств к жизни, обменом материальными продуктами и услугами и удовлетворением насущных материальных потребностей деловых партнеров. Именно поэтому материальное деловое общение является определяющим среди других форм делового общения, так как посредством его создается базисная материальная основа для формирования и функционирования всех других форм.                     Деловое общение в духовной сфере общества - духовное деловое общение - имеет свои особенности. Оно связано с производством духовных ценностей и созданием услуг в таких сферах общества, как наука, искусство, религия. Здесь в наибольшей мере проявляется творческий ментальный характер делового общения. Оно выступает формой реализации социально значимой научной, эстетической деятельности деловых партнеров. При этом деловое общение реализуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями. Духовное деловое общение, таким образом, в наибольшей степени способствует развитию духовного, ментального внутреннего мира деловых партнеров.                                                                                   Регулятивное деловое общение выступает формой реализации совместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах жизни общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, правовыми, моральными знаниями, идеями, представлениями. Посредством регулятивного делового общения осуществляется социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций. Важнейшим структурным компонентом делового общения является цель общения, которая характеризует направленность действий деловых партнеров на решение какой-либо социально-значимой проблемы. В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга.             Поэтому по целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.                                                                                         Эмоциональное деловое общение имеет цель сформировать у делового партнера необходимое для определенной деловой ситуации субъективное психологическое состояние - эмоциональный фон, настроение, которое будет способствовать повышению его эмоциональной активности и успешности деятельности в данной ситуации. Психологическое воздействие при этом осуществляется преимущественно на сенсорные каналы делового партнера: визуальный, аудиальный, кинестетический, а основным типом психологического воздействия выступает побуждение.                                       Особенностью информационного делового общения является расширение информационного фонда делового партнера посредством передачи ему профессиональной информации или инновационных идей. Психологическое воздействие присутствует здесь преимущественно на когнитивном уровне и осуществляется посредством вер- бализированной стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.                                                                                                   Убеждающее деловое общение осуществляется с целью изменить когнитивно - ценностную ориентацию или личностную установку делового партнера. Основной тип применяемого здесь психологического воздействия -  убеждение, которое актуализируется в вербализированной аргументации и контраргументации. Наибольшему воздействию при этом подвергаются личностная мотивация и когнитивные стратегии делового партнера.                  Цель конвенционального делового общения - поддержание и закрепление договорно - правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового протокола, делового этикета, следование национальным и профессиональным традициям, создание новых традиций. Психологическое воздействие осуществляется при этом на двух уровнях: эмоционально-чувственном (через сенсорные каналы деловых партнеров) и регулятивном (через социальное научение церемониальным и обрядовым поведенческим актам). Основные типы психологического воздействия, применяемые здесь, - подражание, одобрение, поощрение.                                                Императивное деловое общение в качестве своей цели предполагает авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям. Деловой партнер при этом рассматривается не как субъект общения, а как объект психологического воздействия. Поэтому основные типы психологического воздействия, которые используются в данном случае, - побуждение, принуждение, запугивание. Они направлены преимущественно на аффективную, оценочно - волевую сферы психики делового партнера.                   Особенностью суггестивного делового общения является оказание внушающего воздействия на делового партнера с целью изменить его мотивацию, ценностную ориентацию или поведение. Основной применяемый здесь тип психологического воздействия - суггестия (внушение). Она реализуется через такие приемы, как персонификация, ссылки на авторитет, идентификация. При этом внушение деловому партнеру осуществляется посредством воздействия на эмоционально - чувственную, аффективную и когнитивную сферы его психики. И чем более слабым будет уровень контрсуггестии партнера, тем более сильной по психологическому воздействию будет его внушаемость.                  Манипулятивное деловое общение - наиболее распространенный тип в современной деловой практике. Его цель - скрытое внедрение в психику делового партнера (адресата манипуляции) таких установок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. Здесь, как и в императивном деловом общении, целью становится установление контроля над мотивациями и поведением партнера. Но в отличие от императивного делового общения эта цель либо тщательно скрывается от адресата манипуляции, либо подменяется другой, открыто утверждаемой целью. Таким образом создается иллюзия самостоятельного принятия решения адресатом манипуляции. Здесь осуществляется психологическое воздействие на более глубинные уровни психики делового партнера, включая бессознательные психические процессы. Поэтому и применяемые типы психологического воздействия более изощренны и замаскированы. К ним относятся: запутывание делового партнера - адресата манипуляции, скрытое внушение и принуждение, заражение и вовлечение путем стимуляции сенсорной системы в желаемую для манипулятора деятельность.                                                                 Партнерское деловое общение, в отличие от манипулятивного и императивного, не только более гуманно, но и более диалогично. Это общение равноправных субъектов, в процессе которого к деловому партнеру относятся как к равному, учитывают его интересы, стремления, установки, эмоции.                                                                                                   Партнерство предполагает не только взаимное признание деловыми партнерами их личностной ценности, но и согласование их интересов, намерений, психологический настрой на эмоциональное состояние друг друга. Психологическое воздействие осуществляется при этом на когнитивном и эмоционально-чувственном уровнях, а типами психологического влияния, применяемыми здесь являются расположение, прошение, присоединение.                                                                         В современной психологии и теории делового общения оценка партнерского общения не однозначна. Оно рассматривается не только как средство объединения деловых партнеров, но и как средство оказания ими психологического давления друг на друга, в особенности тогда, когда речь идет об их следовании определенному договору.                             Как отмечает Е.В. Сидоренко, партнерство предполагает «психологическое равенство, а это не всегда безопасно. Партнерство предполагает согласование интересов, а это не всегда выгодно. Партнерство предполагает следование договору, а это не всегда удобно». И все же в современной деловой практике модель партнерского делового общения более предпочтительна. Она позволяет перейти от субъективистской эгоцентрической установки в деловом общении, фиксированной на интересах и стремлениях лишь одного партнера, к доверительно - диалоговой установке, основанной на взаимопонимании и взаимном уважении деловыми партнерами друг друга.                                                                                           К структурным компонентам делового общения относятся и средства общения - знаковые и символические системы деловой коммуникации, обеспечивающие передачу, обмен и переработку информации, поступающей от деловых партнеров.                                                                                 Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).                                                              Невербальные средства, таким образом, вплетаются в канву межличностного общения деловых партнеров и фактически служат его естественным фоном и дополнением речевой (вербальной) коммуникации.    Через систему невербальных сигналов транслируется информация об эмоциях и чувствах деловых партнеров, их эмоциональных реакциях и эмоциональных состояниях.                                                                  Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения отражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуникации. Они включают в себя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Кроме профессионального языка, который требует предельной точности речи, в деловой коммуникации может присутствовать и разговорная лексика, разного рода речевые шаблоны, эмоционально-окрашенные неологизмы, метафоры. Они выполняют в основном целевую коммуникативную функцию в спонтанно возникающих диалогах, беседах деловых партнеров.                                                            Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации.  Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения. Экстра - лингвистическая система характеризует темп речи делового партнера, включение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача.                                               Таким образом речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.                                                          Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по своим формам. Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс- конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

 

Деловая беседа как основная форма делового общения.

 Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего приме­няемой.                                       Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопре­деленно это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и тесный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.          Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед­никами, которые имеют необходимые полномочия от своих органи­заций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.                     Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.                                                                                        Так же деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:     
- взаимное общение работников из одной деловой сферы;  
- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;             
- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;    
- поддержание деловых контактов;            
- стимулирование деловой активности.                                                Основными этапами деловой беседы являются:     
- подготовка беседы                                                                
- начало беседы;    
- информирование партнеров;          
- аргументирование выдвигаемых положений;                                        
- принятие решений и завершение беседы.                   
    Подготовка беседы                                                                            Первый шаг начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и в связи с этим - круга обсуждаемых вопросов, в том числе с учетом интересов партнера.                                                                      Вторым шагом, если беседа важна и есть в запасе время, является составление предварительного представления о других ее участниках, их служебном положении, политических взглядах, отношениях с окружающими, общественной деятельности и заслугах, любимых или запретных темах для разговоров. Такую информацию обычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых. Однако относиться к ней нужно осторожно, поскольку на нее могут влиять различные объективные и субъективные обстоятельства. В частности близость знакомства с теми, о ком идет речь; зависимость или независимость от них; предвзятость или непредвзятость отношений; степень развитости у характеризующих тех же качеств, что и у характеризуемых; обстоятельства, в которых эти качества наблюдались.                                                                                    Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а так же различных тактических «заготовок», необходимость в которых может возникнуть по ходу дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоваться открыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом. Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительный текст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детально проработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений.     Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может быть ее репетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем-нибудь из коллег. Репетиции предшествует осмысление материала, запоминание его очередности, отдельных фрагментов текста с такими расчетом, чтобы ими можно было при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить по памяти.                                                        Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определении и согласовании с партнерами места и времени встречи с учетом его возможного влияния на результат.                                                                          Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может происходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний, а так же во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или в специальной комнате для переговоров.                    Начало беседы.                                                         Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внут­ренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые парт­неры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.                      Что означает начало беседы?   Некоторые считают, что начало беседы определяют об­стоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы - это своеобразный мостик между нами и собеседником.                      На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:
- установить контакт с собеседником;        
- создать благоприятную атмосферу для беседы;        
- привлечь внимание к теме разговора;              
- пробудить интерес собеседника.                                                              Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социаль­ных уровнях (по положению, образованию). Причина заклю­чается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком не­значительными. Следует иметь в виду, что именно несколько пер­вых предложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора - часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно пер­вые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседни­ка к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.    Следует всегда избегать извинений, проявления при­знаков неуверенности. Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене­брежения к собеседнику. Не следует своими первыми вопросами вынуждать со­беседника подыскивать контраргументы и занимать обо­ронительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психо­логии это промах.                                                         Существует множество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд "правильных дебютов":                                       Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, ко­торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.                                                                                                     Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе­хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.                                                                              Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холод­ным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон­тактов.                                                                     Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основ­ное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интере­совало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реаги­ровали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.                                          Конечно, трудностей в начале беседы не избежать. Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, фор­мирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типич­ным примером является спонтанное возникновение сим­патии или антипатии, в основе которых лежит личное впе­чатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.                                                                                 Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негатив­ное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.                                                                                   Информирование партнеров.                                                Следующий основной этап деловой беседы - информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (наличие общеизвестных ассоциаций и параллелей, использование наглядных пособий). При этом всегда, когда это возможно, следует сообщать присутствующим источники вашей информации и указывать на их надежность.                             Особое внимание необходимо уделять краткости изложения и не забывать о временных рамках беседы. Во время беседы рекомендуется по возможности чаще обращаться к собеседнику с вопросами. Задавая вопросы присутствующим, мы пытаемся поставить себя на их место и задумываемся над тем, что может их интересовать, с чем бы они согласились, а с чем – нет. Вопросов собеседников бояться не надо, так как они полезны для ведения беседы и позволяют:

• направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;

• перехватить и удержать инициативу в беседе;

• активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному с точки зрения передачи информации диалогу;

• собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.                                                                             Аргументирование выдвигаемых положений.                            После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы - обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, занимаемые позиции собеседников. С помощью аргумента можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положение и факты, изложенные обоими собеседниками.                                                                         В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда собеседник хочет что-то доказать или обосновать, и контраргументная, с помощью которой собеседник опровергает утверждениям партнёров по переговорам.                             Для построения обеих конструкций используется следующие основные методы аргументирования:                   
- функциональный метод - прямое обращение к собеседнику, который знакомит с фактами и сведениями. Важную роль играют цифровые примеры.
- метод противоречия - основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента (оборонительный метод).         
- метод извлечения выводов оснований на точной аргументации.         
- метод опроса - вопросы задаются заранее людям.    
-.метод сравнения - при таком методе аргументирования один факт сравнивают с другим аналогичным фактом.                                        Последний этап беседы – принятие решений и завершение.          Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных ее целей. На этом этапе решаются следующие задачи:

• достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

• обеспечение благоприятной атмосферы;

• стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

• поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

• составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.                                                                                        Очень важно отделить завершение беседы от ее основной части например, с помощью таких выражений: «Давайте подведем итоги», «Итак, мы подошли к концу нашей беседы».                                                        Другим признаком, свидетельствующим о том, что близится ко­нец беседы, является изменение в поведении собеседника:

· он в расслабленном состоянии наклоняется вперед с выражени­ем заинтересованности или, наоборот, разводит или сжимает руки;

· проявляет знаки дружеского отношения;

· слушает ваше выступление с выражением одобрения, иногда ки­вая;

· снова перелистывает ваш проект, просматривая еще раз помещенные в нем данные.                                                    

    Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторе­нию наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваива­емую форму, т.е. сделать не­сколько логических утвержде­ний, полных смысла и значе­ния. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вы­вода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.                                                                                             Достигнув цели, попрощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите его, поздравьте с разумным решени­ем, скажите, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.                          Подводя итог всему вышеизложенному, сформулируем основные принципы успешного ведения деловой беседы, а также напомним наиболее важные практические рекомендации по повышению эффективности ее проведения.                                                                                Первый принцип - привлечь внимание собеседника (начало беседы).    Если вы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить?                                       Второй принцип - вы должны заинтересовать собеседника(передача информации). Если ваш собеседник проявляет интереск беседе, это означает, что он будет с вниманием слушать вас.                                                      Третий принцип -  детальное обоснование (аргументация), заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его фирме определенную пользу.                    Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника (парирование замечаний). Собеседник заинтересовался вашими идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения этих идей и предложений на своей фирме. Вызвав интерес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, вы должны выяснить и разграничить его желания.               Пятый принцип (основной) - преобразование интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).                                        Деловая беседа, несомненно, является одним из наиболее часто используемых видов коммуникативного взаимодействия в управленческом общении. Деловая беседа важна, так как это средство, взаимосвязь между людьми, предназначенная для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Деловая беседа может протекать легко или напряженно, собеседники могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, либо же вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых бесед необходимо знать правила подготовки и проведения и применять специальную тактику и технику их ведения.

 

 

    1.3  Коммуникативная культура делового общения.                    Знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в сфере общественного питания, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе работы коллектива,  направлять поведение деловых партнеров и работников  к желательному результату, - все это включает в себя коммуникативная культура делового общения.   В основе коммуникативной культуры делового общения лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.     Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах.                                                             Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые идеи, проверяются мнения и убеждения.                                                                                         Тактичность также одно из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта – это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение.                                                                         Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.                                                      Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно.          Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.                            Руководитель с «высоким» уровнем коммуникативной культуры обладает:

· эмпатией - умением видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

· доброжелательностью - уважением, симпатией, умением понимать людей, не одобряя их поступки, готовностью поддерживать других;

· аутентичностью - способностью быть самим собой в контактах с другими людьми;

· конкретностью - умением говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовностью отвечать однозначно на вопросы;

· инициативностью - способностью «идти вперед», устанавливать контакты, готовностью браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

· непосредственностью - умением говорить и действовать напрямую;

· открытостью - готовностью открывать другим свой внутренний мир и твердой убежденностью в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренностью;

· восприимчивостью - умением выражать свои чувства и готовностью принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

· любознательностью - исследовательским отношением к собственной жизни и поведению, готовностью принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.               

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности - культура речи. В речевой деятельности можно выделить три стороны: содержательную, выразительную и побудительную.                                          Содержательная сторона речи характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей.                                      Выразительность речи связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой.                                                                                      Побудительная сторона речевой деятельности состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя. От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.                            Показатели культуры речи в деловом общении:

· словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);

· словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

· произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

· грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

· стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).                         

    Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель делового общения - постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.        Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в данном общении выступает как личность, значимая для субъекта. При этом общающиеся хорошо понимают друг друга в вопросах дела. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.                                                            Однако деловое общение - понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках.     Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.                                                                            Существует три основных стиля делового общения:

· ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;

· манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение;

· гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.                                                

    Гуманистическое общение выражается не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.  Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях.                      Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.         Формы делового общения: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.        

· Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

· Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

· Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

· Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

· Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

· Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица.

    В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.                                                                               Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.  Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям - их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.                                                            Управление деловым общением.                                                      Все многообразие форм и методов управления взаимодействием людей именуется управлением деловым общением. В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации.  Вполне понятно, что все управляющие должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.                                                                             При общении происходит взаимодействие по меньшей мере двух личностей, общение - вид самостоятельной человеческой деятельности и атрибут других ее видов.                                                                      Деловое общение - важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья.                                                                                                      Кроме того, общение - универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.                Главные функции делового общения:          
- организация совместной деятельности;                      
- формирование и развитие межличностных отношений;     
- познание людьми друг друга.                                                                           Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности руководителя.                                  Руководитель, как профессионал, должен уметь:        
- формулировать цели и задачи общения;          
- организовывать общение;     
- разбирать жалобы и заявления;     
- владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
- вести переговоры, управлять деловым совещанием;          
- предупреждать конфликты и разрешать их;                       
-.доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать  согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;     
- осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.                                                                Социально - психологические методы управления общением.         Заражение - это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.                                  Внушение - это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.                                                                                      Подражание - это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека.                       Убеждение - это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его цель - активизировать мышление личности при усвоении информации, формировать у нее убежденность.                                                             Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теоретическое сознание. На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Все это носит упрощенно-познавательный характер. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением.    Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации.                                                                                        Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. Подражание как сознательная или бессознательная имитация чьих-то действий, манеры поведения и мышления широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.                                                  Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.                                                              Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании цель достигается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа - основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.                                         Принуждение по сравнению с предыдущими методами — это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.                                                                        В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.                                                                           Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми - важное условие успеха.                                                          Факторы, влияющие на выбор стиля общения                                     Состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно - образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.                                                    Содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями - надежный вариант коммуникационного общения.           Объективная самооценка выступающим своих личностно - деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно - экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения. Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis — словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение.                                                                         Несколько видов вербального делового общения: менторский - поучительный, назидательный; одухотворяющий - возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; конфронтационный - вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный - ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.               Следует стремиться освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.                                                                                                              Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений.     Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение - наглядный показатель высокой культуры общения.                                                                        Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.                                      Любое деловое совещание, переговоры, спор подразумевают, что вам предстоит общаться с другими людьми. Поэтому коммуникативная культура в деловом общении играет очень значимую роль. Как бы безукоризненно вы не были одеты, первое положительное впечатление могут безвозвратно испортить, к примеру, слова-паразиты в вашей речи, неумение грамотно и последовательно излагать мысли и доводы.

    2. Аналитика делового общения в управлении персоналом.

    2.1Краткая характеристика организации на примере Ресто-Бара «Кухня»                                                                                                       В самом центре исторической части Калуги распахнул свои двери Ресто-Бар «Кухня» - место, где приятно собраться с близкими, друзьями, родственниками или коллегами по работе и отметить значимое событие, или просто прийти и душевно провести время. Так же Ресто-Бар подходит для проведения торжественных мероприятий, деловых встреч, переговоров и корпоративных вечеринок.                                                            В меню Ресто-Бара включены блюда французской, японской, средиземноморской, итальянской кухонь. Любой гурман здесь найдет блюда по вкусу! По будням предлагается классический бизнес-ланч. Для клиентов с особым вкусом подается постное меню. Для самых маленьких посетителей Ресто-Бара предусмотрено специальное детское меню с ярким оформлением. Все ценители прекрасного могут посетить уютное место на Театральной, 36. Лозунг организации «Искусство должно быть доступным, а чем еда не искусство?».                                                                          Двери «Кухни» открыты с 12:00 до 23:00 с воскресенья по четверг и с 12:00 до 02:00 в пятницу и субботу.                                              Главной целью деятельности ресторана является удовлетворение потребительских потребностей населения в услугах и товарах в сфере общественного питания и сделать так, чтобы гости всегда оставались довольны, а ресторан получал прибыль.                                           Основными задачами Ресто-бара «Кухня» являются:      
- удовлетворение потребностей гостей в качественном обслуживании;           
- организация досуга.                                                                  Принципами организации  являются:  
- удовлетворение потребностей населения в питании и услугах;   
- создание комфортных условий в залах;           
- отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;              
- рост рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов блюд и услуг;     
- соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка.                                                                                 Миссия ресто-бара - сделать хорошую кухню доступной для каждого. Команда Ресто-Бара «Кухня» старается, чтобы еда была как можно вкуснее, а настроение как можно лучше. Поэтому в коллективе, как в большой дружной семье, каждый вносит свой вклад для того, чтобы гости чувствовали себя, как дома.                                                            Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В Ресто-Баре применяется повседневная форма обслуживания, характеризуется постоянным потоком посетителей, которая складывается из следующих элементов:        

- встреча, размещение гостей;           
- прием заказа;             
- выполнение заказа;                
- подача заказных блюд;                   
- расчет по окончанию обслуживания.                                               Организация с полным производственным циклом осуществляет обработку сырья, выпуская полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем реализует её. Для безопасности гостей и их имущества, обустроен удобный подъезд автотранспортом и парковкой. Снаружи Ресто-Бар имеет вывеску, что обеспечивает хороший обзор на расстоянии, а так же служит хорошей рекламой.                                                                                    Интерьер разработан так, чтобы гости чувствовали себя максимально комфортно. Концепция интерьера просторного зала, в котором уютно разместится компания друзей, тонко перекликается с интерьером романтического балкона, где вас ждут столики для двоих.                              В контактном баре бармены готовят для гостей фирменные алкогольные и безалкогольные коктейли на любой вкус.                                         На 2-ом этаже для вас открыта тайм-зона, где вы сможете не только душевно посидеть, поесть и пообщаться, но и от души попеть и потанцевать.  По выходным проводят время, слушая живую музыку, Lounge диджеев, кавер-исполнителей, поэтов и других талантливых людей, а так же проводится «открытый микрофон», где гостям можно продемонстрировать свои таланты. Обо всех новинках и мероприятиях сообщается в официальной группе вконтакте. Ресто-Бар «Кухня» открыт для своих гостей и стремимся стать не просто хорошей, а лучшей. Посетителям можно делиться своими впечатлениями и пожеланиями в официальной группе организации «Кухня». Процесс управления организацией общественного питания  представляет собой совокупность взаимосвязанных действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов. Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в Ресто-Баре зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей. Важнейший элемент управления - организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников ресторана.                                Руководит организацией общественного питания Ресто-Бар «Кухня» директор.                                                                                        Организационная структура управления является линейно-функциональной, то есть характеризуется иерархией власти и централизацией принятия управленческих решений. На схеме представлена структура управления организацией.

 

Шеф-Повар

Администратор

Главный бухгалтер

Директор

Технолог

Повар

Бухгалтер

Бармен

Официант

Технический персонал

 

 

    Директор несет ответственность за организацию и результаты всей торгово - производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо - хозяйственно - финансовой деятельности ресторана. Он отвечает за культуру обслуживания посетителей, качество выпускаемой продукции, состояние учета и контроля, сохранность материальных ценностей, соблюдение трудового законодательства. Директор ресторана персонально решает вопросы подбора и расстановки кадров. Шеф-повар принимается на работу и увольняется директором предприятия общественного питания. Основная задача деятельности шеф-повара это осуществление руководства производственно-хозяйственной деятельностью подразделения. Организует и контролирует работу производства создания продукции.                                                             Основными направлениями его деятельности являются:                               - формирование меню; планирование и отбор необходимого сырья и материалов;                                                                                                   - контроль качества приготовления и подачи блюд;                                     - контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции     - проведение тренингов с персоналом производства и зала;                        - внедрение изменений в работу производства.                                            Главный Бухгалтер обеспечивает контроль за соблюдением порядка оформления первичных учетных документов. Возглавляет работу по подготовке и принятию рабочего плана счетов, форм первичных учётных документов. Обеспечивает порядок проведения инвентаризации. Обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учёта и отчётности на основе максимальной централизации учётно-вычислительных работ и применения современных технических средств и информационных технологий, прогрессивных форм и методов учёта и контроля. Организует учёт имущества обстоятельств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств. Обеспечивает законность, своевременность и правильность оформления документов. Согласовывает назначение, увольнение и посещение материально - ответственных лиц                                       Администратор - должностное лицо, управляющее в организации общественного питания. Администратор выполняет огромный объем работы от встречи, рассадки и организации банкетов с гостями до полного контроля и координации всех работников зала заведения. Обязанности администратора:           
- Встреча посетителей ресторана, общение с ними, рассадка в зале с учетом всех предпочтений;                                    
- Прием заказов, разработка планов проведения банкетов, фуршетов, и других торжественных мероприятий;               
- Полностью контролировать работу официантов, барменов, мойщиков посуды, уборщиц, дворников, закупщиков;                     
- Знание и ведение всевозможной документации;                 
- Сглаживание любых конфликтных ситуаций;                                        
- Допускает работников зала к работе                                                           Технолог общественного питания - это специалист по разработке, производству и контролю за качеством кулинарной и кондитерской продукции на предприятиях общественного питания. Работа технолога общественного питания является первичной в процессе приготовления пищи и определяет качество еды в общепите, ее безопасность и вкусовые качества.    Технолог, зная технологию производства продуктов питания, рецептуру блюд, закладку продуктов, технику безопасности приготовления пищи, содействует тому, что сырье превращается в высококлассный продукт. От его добросовестности в определении качества исходных продуктов, соблюдения полноценной нормы их закладки зависит качество приготовленной еды, и, соответственно, престиж ресторана или столовой.   Работа технолога общественного питания заключается не только в работе с продуктами.

    Технолог:                                  
- составляет меню;                           
- проверяет нормы выхода блюд продукции;            
- внедряет прогрессивные технологии в производство продукции;     
- отвечает за исправность кухонного оборудования и качество готовой пищи;
- разрабатывает новые рецептуры, оформляя соответствующие нормативные документы;                               
- изучает новые тенденции на рынке общепита и координирует работу в соответствии с ними;                    
- предлагает новый ассортимент блюд с целью повышения спроса;     
- контролирует соблюдение санитарных норм;                                      
- составляет технологические карты новых блюд (расчет количества продуктов, калорийности и т.д.);                
- осуществляет своевременное снабжение производства сырьем, инструментами, инвентарем и т.д.;                                                 Бухга́лтер - это специалист по бухгалтерскому учёту, работающий по системе учёта в соответствии с действующим законодательством. Ба́рмен - работник бара, обслуживающий посетителей за барной стойкой. Бармен приветствует гостей своего заведения, выявляет их вкусовые предпочтения, информирует об ассортименте.                 Официант - это работник предприятий общественного питания, обслуживающий посетителей в ресторанах, кафе и барах. Официант принимает заказ от посетителей, рассчитывает гостей, убирает столы после ухода посетителей, сервирует стол к приходу новых посетителей.              Повар - готовит разные блюда (первые блюда, вторые блюда, десерты, холодные и горячие закуски, а также третьи блюда - напитки) по рецептам и умеет оформлять приготовленное. Он знает основы кулинарии, правила хранения и реализации пищевых продуктов (организует хранение продуктов в соответствии с санитарно-гигиеническими нормами) и их стоимость.               Ресто-Бар «Кухня» - развивающиеся организация. Растёт не только число клиентов, но заметно расширяется диапазон меню. Для того чтобы организация приносила больше прибыли, построенная грамотная маркетинговая политика, нацеленная на привлечение и удерживание целевой аудитории, что поддерживает постоянный интерес к нему, как привлекая новых посетителей, так и формируя лояльность старых.                                       Основные требования в организации снабжения Ресто-Бара являются:   
- поставка необходимого ассортимента товара в достаточном количестве и высокого качества;       
- минимальные трудовые затраты при организации снабжения;           
- своевременность и ритмичность завоза товаров при соблюдении графика доставки;                                                                                          Производственная деятельность включает в себя: умение рассчитывать оборот предприятия питания по продукции собственного производства. Оборот Ресто-Бара «Кухня» включает в себя две основные части:        
- реализация продукции собственного производства;          
- реализация покупных товаров.

        

 

    2.2 Анализ делового общения в управлении персоналом в организации.

    В организациях, в том числе в Ресто-Баре «Кухня» большую часть времени директор и администратор тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. Обмен информацией одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности организации, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.          Проблемы в Ресто-Баре «Кухня» связаны с деловым общением и коммуникациями между людьми, так как в процессе общения происходит передача идей, мыслей, люди приходят к пониманию, вырабатывают общие цели. Администрация в Ресто-Баре «Кухня» работает с людьми, и умение грамотно строить деловое общение им необходимо. Уровень общительности директора, администратора влияет на эффективность деятельности организации общественного питания в целом. В рамках словесного общения руководство производит инструктажи, тренинги, беседы, собрания, совещания.                                                 Правила делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.                   К сожалению, не все знают правила успешной коммуникации и допускают типичные ошибки. Такие ошибки могут привести к неприятным последствиям, особенно в деловом общении – ведь они могут существенно повредить организации. И наоборот: грамотное, верное общение, умение нравиться и убеждать, приводит к успешности предприятие и является важнейшим составляющим эффективности деятельности руководителей     Администратору Ресто-Бара не хватает фундаментальных навыков в управлении персоналом. Но, что более важно, не хватает ценностей, восприимчивости и знаний, необходимых, чтобы взаимодействовать с людьми весь день. И так, ошибки, которые совершает администратор в организации «Кухня»:                                                            

- нежелание знать своих сотрудников. Развитие отношений с сотрудниками является ключевым фактором в управлении. Для любого руководителя важно проявлять здоровый интерес к жизни своих сотрудников. Осведомлённость делает администратора и руководителя заинтересованным. Сотрудники могут сделать лучшим управленцем, того который будет более отзывчивым к потребностям, настроениям и жизненным событиям каждого работника.                             
- нарушение временных договоренностей. Пунктуальность является одним из главнейших факторов, определяющих успешность любой организации и администратора, которая затрагивает в процессе общения несколько взаимодействующих сторон. В связи с этим человек, позволяющий себе опаздывать, а тем более человек вышестоящей должности не только может внести незапланированное изменение в график деятельности партнера по общению, но и демонстрирует неуважительное отношение к делу, а так же подаёт дурной пример своим подчинённым.                             
- отсутствие чётких приоритетов в работе. Администратор не может создать понятные стандарты деятельности и объяснить людям, что от них ожидают, чтобы последние знали, что они должны делать, и не удивлялись, почему они провалили задание. Если делать каждую задачу приоритетной, то люди скоро станут считать, что никаких приоритетов не существует. И что ещё более важно, они никогда не будут чувствовать себя, как если бы они добились завершения задачи или поставленной цели. Если администратор слишком неподатлив или слишком гибкий в работе и принятии решений, сотрудники будут чувствовать себя бесконтрольными. Нужно достичь баланса, который позволит руководить и задавать направление работы без давления и лишения работников прав и возможностей, не подрывая вовлеченность персонала.    
- не соблюдение конфиденциальности. Ошибкой делового общения является информирование других людей о результатах, процессе, планах, идеях, если это не было оговорено заранее с теми людьми, которых это касается.
- недоверие. Администратор не доверяет людям и не дает возможность делать свою работу самостоятельно - это может стать причиной целого ряда негативных последствий. Дотошный стиль руководства, при котором начальник контролирует каждый шаг своих подчинённых, является одним из таких примеров. Постоянные проверки - ещё один подобный пример. В корне неверно относиться к людям так, как будто они не заслуживают доверия: наблюдать за ними, отслеживать их действия, делать им замечания за каждый незначительный промах лишь потому, что, по вашему мнению, они не заслуживают доверия.    
- неприветливое общение. Доброжелательность и приветливость в деловом общении часто являются определяющими факторами, влияющими на достижение результата.      
- нежелание слушать своих подчинённых и подтверждать ценность их мнения. Уметь активно слушать - это важнейший навык всех управленцев. Когда администратор уделяет время на то, чтобы выслушать своих сотрудников, то на деле проявляется  признание и ценность человека для компании. Когда сотрудники чувствуют, что их слушают и слышат, то чувствуют себя важными для организации. Администратор будет иметь гораздо больше информации, если ежедневно двери будут открыты для подчинённых.              
- неряшливый внешний вид. Эта ошибка влияет на восприятие участника общения другими людьми. Особое значение, кроме традиционно важной чистоты и аккуратности, имеет соответствие одежды принятым нормам в деловом окружении.                
- отсутствие реакции на возникающие проблемы и вопросы, которые будут только усугубляться, если их игнорировать. Администратор имеет привычку надеяться, что неудобный вопрос, конфликт сотрудников или возникающие разногласия просто исчезнут, если их не провоцировать или не пытаться решить. Этого не будет. Проблемы, особенно среди людей, только ухудшатся, если будут происходить какие-либо изменения в ситуации. Активное вмешательство со стороны администратора, руководителя с целью убедиться в том, что работники имеют навыки, необходимые для решения тех или иных конфликтов, является обязательным. Драмы и истерики снижают производительность труда, мотивацию и вовлеченность работников.   
- попытка дружить с подчинёнными. Администратор может иметь тёплые и близкие отношения с сотрудниками, которыми руководит. Но, будет непросто разделить дружбу и рабочие отношения. Нельзя обойтись без дружеских сплетен, совместных развлечений в свободное время и жалоб на работу и директора. В этом списке нет места для отношений руководителя и подчинённого.                 
- отсутствие способности эффективно общаться с подчинёнными без сокрытия важной информации. Лучшее общение - это открытое общение. Конечно, некоторая информация является конфиденциальной. Быть частью команды - это цель большинства работников, ведь именно она владеет информацией, необходимой для принятия правильных решений. Также нужно просить свой персонал давать обратную связь. Узнавать у людей их взгляды, идеи, а также их предложения по непрерывному совершенствованию, и если нет возможности реализовать их идеи, нужно дать им знать почему, или возможность реализовать свои предложения самостоятельно.     
- неравное отношение к работникам. Не обязательно должны относиться к каждому работнику одинаково, но сотрудники должны чувствовать равное отношение к себе. Осознание того, что в коллективе есть «любимчики» или благосклонность кому-либо, подрывает  усилия администратора по управлению людьми. Это также перекликается с тем, почему дружба с подчинёнными плохая идея. Работники, которые не находятся во внутреннем близком круге общения с администратором всегда будут верить, что администратор помогает тем сотрудникам, которые в нем находятся, вне зависимости от того будет ли это на самом деле так или нет. Это осознание разрушит командную работу и снизит производительность труда.
- перекладывание ответственности на подчинённых во имя собственного спасения. Когда дело доходит до общения с высшим руководством многие руководители вместо того, чтобы принимать на себя ответственность за проблемы в тех областях, которыми они заведуют, обвиняют в этом конкретных работников. Если администратор знает, что ответственность в конечном счёте лежит нем, то почему бы не выступить достойно и не защитить своих сотрудников? Команда узнает о том, что сделал их наставник, и работники никогда не будут доверять такому администратору снова. Директор не будет уважать такого администратора. И будет сомневаться в выполняемости работы и руководстве командой.                               

 

 

    3           
    3.1

    Существуют раз­личные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве повышения показателей этичности поведения как руководителя, так и рядовых работников можно привести следующие: разработка этических нор­мативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, обучение этическому поведению. Этические нормативы делового общения и поведения описывают общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое об­щение в организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Так, при заключении сделок и других видов делового обще­ния этическими нормативами обычно запрещаются взятки, вымогательство, подарки, мошенничество, наруше­ние законов, незаконные выплаты политическим организациям. Организации Ресто-Бар «Кухня» должна довести этические норма­тивы до своих работников в виде печатных материалов. Так же, можно создать рабочие группы или постоянные комитеты по этике, или нанять специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике дело­вого общения.        Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на уровне отношений руководителя к сотрудникам формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения, такие как:                                  

- необходимо превратить организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Нужно приобщить сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.         
- при возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, администратор должен выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Необходимо подумать, что можно сделать, чтобы ему преодолеть их. Нужно опираться на сильные стороны личности данного сотрудника.    
- если сотрудник не выполнил распоряжения руководителя, необходимо дать понять, что директору известно об этом, иначе он может решить, что провел его. Более того, если администратор не сделать подчиненному соответствующее замечание, то подчинённый просто не будет выполнять своих обязанностей, а это неэтично.           
- замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Необходимо собрать всю информацию по данному случаю. Выбрать правильную форму общения. Вначале попросить объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно, будут приведены неизвестные факты. Еще один важный аспект, замечания стоит делать один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.
- критиковать действия и поступки, а не личность человека.         
- не обзаводиться любимчиками. Относится к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.        
- никогда не давать сотрудникам возможность заметить, что администратор не владеет ситуацией, если он хочет сохранить их уважение.            
- соблюдать принцип распределенной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.      
- поощрять свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря заслугам самого директора.                  
- укреплять у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не лениться лишний раз похвалить сотрудника.       
- привилегии, которые администратор делает себе, должны распространяться и на других членов коллектива.          
- необходимо доверять сотрудникам и признавать собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно, так или иначе, узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.
- нужно защищать своих подчиненных и быть им преданным. Впоследствии они ответят тем же.                                                    

    При рассмотрении отношений подчиненных к руководителю используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.                                                                  Вот необходимые этических норм и принципы, которые нужно использовать в деловом общении с руководителем:                    

- стараться помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Необходимо помнить, что руководитель нуждается в этом в первую очередь.                    
- не пытаться навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.                 
- не разговаривать с вышестоящим категорическим тоном, не говорить всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.                            
- необходимо быть преданным и надежным, но не быть подхалимом. Нужно иметь свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.            
- если руководитель наделил ответственностью, можно деликатно поднять вопрос и о правах. Нужно помнить, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действия.           

    Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений - дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одной организации. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с работниками принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу. Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:

- не требовать к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.      
- попытаться достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.                
- если круг обязанностей пересекается с коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает обязанности и ответственность от других, попытаться сделать это самим.           
- не относится предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывать предрассудки и сплетни в общении с ними.     
- называть своих собеседников по имени и стараться делать это почаще.
- улыбаться, быть дружелюбным и использовать все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Необходимо помнить - что посеешь, то и пожнешь.      
- не давать обещаний, которые не сможете выполнить.        
- не преувеличивать свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдываются, будет неудобно, даже если на это были объективные причины.    
- не лезть человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.            
- необходимо слушать не себя, а другого.          
- не стараться показаться лучше, умнее, интереснее, чем есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплывет наружу и встанет на свои места.
- посылать импульсы симпатий - словом, взглядом, жестом давать участнику общения понять, что он интересует. Улыбаться, смотреть прямо в глаза.
- рассматривать коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижений.                           

    Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

                                                                                              

                                                                          

---

Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 279; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!