Показатели, характеризующие типы потребительской лояльности
| Показатели поведенческой лояльности | Показатели воспринимаемой (перцепционной) лояльности |
| - количество повторных покупок; - доля покупателей, делающих покупку повторно; - продолжительность сотрудничества; - доля в «кармане» - доля закупок компании в общих закупках клиента; - доля в валовом доходе предприятия, обеспечиваемая покупателями, делающими повторные покупки; - сумма или доля увеличения размера покупки одной и той же услуги (продукта) за определенный промежуток времени; - нечувствительность к повышению цены на собственную услугу (продукт) или к понижению цен конкурентами; - количество дополнительных продуктов компании, купленных потребителем в определенный промежуток времени; - относительное постоянство суммы покупки одной и той же услуги (продукта) за определенный промежуток времени; - время с последней покупки, частота посещений, затраты покупателя за период. | - степень удовлетворенности; - осведомленность; - рекомендации (как готовность и как наличный факт); - имидж бренда или компании; - готовность к покупке других услуг (продуктов) под данным брендом; - высказываемые намерения к продолжению сотрудничества или смене бренда или компании; - предпочтение бренда или компании через выделение из конкурентных аналогов. |
|
|
|
Таблица 2
Факторы, определяющие тип лояльности потребителей
| Отраслевые факторы | Потребительские факторы |
| - острота конкуренции; - этап жизненного цикла рынка товара/услуги; - степень дифференциации продуктовой категории | - стоимость переключения; - степень вовлеченности; - периодичность покупки; - количество покупателей. |
Указанные факторы отвечают также и за необходимость управления лояльностью. Отраслевые факторы определяют общую целесообразность управления лояльностью клиентов и не определяют выбор типа лояльности:
- острота конкуренции. Управление лояльностью требуется при высокой конкуренции и не требуется при невысокой;- этап жизненногоцикла товара/услуги. На этапе роста привлекают новых потребителей, а на этапах зрелости и насыщения - удерживают существующих;- степень дифференциации продуктовой категории. В категориях немарочных товаров и услуг установить связь между лояльностью и прибыльностью невозможно, поэтому управление лояльностью нецелесообразно. Напротив, для брендов, т.е. товаров и услуг с высокой степенью дифференциации, потребительская лояльность является одним из важнейших показателей их силы [9].Факторы потребителя определяют выбор между типами лояльности:
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 236; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!