Программные продукты, обеспечивающие подготовку статистики по телефонным обращениям клиента
Cовременные информационные системы позволяют не только рассчитывать основные показатели строить графики, то есть облегчать осуществление требуемых процедур, но и реализовать процесс, без компьютера практически невыполнимый: просмотреть всевозможные варианты и ответить на вопрос "что, если…". Для этого применяют динамические методы расчета на основе программируемых имитационных моделей, а также анализ чувствительности к вариациям различных показателей.
В этом параграфе речь пойдет о программных продуктах, которые используются в компании "Ланк Телеком" для получения всевозможных отчетов, касающихся общения с клиентами.
Программный продукт IP call-центр Naumen Phone (далее - Naumen Phone или продукт) - это центр обслуживания телефонных вызовов, созданный в компании NAUMEN. Основной задачей программного продукта является повышение качества предоставления телефонных услуг в компаниях, ежедневно обрабатывающих поток обращений от клиентов и заинтересованных лиц.
IP call-центр Naumen Phone является полностью программным решением, использующим технологии передачи голоса в IP-сетях (Voice over IP). Naumen Phone позволяет автоматизировать обработку телефонных обращений в компанию и предоставить пользователям принципиально новые возможности для приема и совершения вызовов. Решение применяется для автоматизации работы коммерческих и маркетинговых департаментов, отделов технической поддержки, справочных и диспетчерских служб и других структурных подразделений, активно взаимодействующих с контрагентами по телефону. Благодаря многообразию и простоте использования функционала IP call-центр Naumen Phone существенно повышается качество обслуживания телефонных обращений. Программный продукт IP call-центр Naumen Phone обладает встроенными средствами сбора статистики и построения отчетов. Отчеты дают возможность проводить анализ и принимать управленческие решения для повышения эффективности работы call-центра.
|
|
|
Другим, не менее важным продуктом для создания и редактирования статистического отчета является продукт компании Майкрософт, является MS Excel. Это приложение предназначено для работы с электронными таблицами, созданная корпорацией Microsoft для Microsoft Windows, Windows NT и Mac OS. Она предоставляет возможности экономико-статистических расчетов, графические инструменты и, за исключением Excel 2008 под Mac OS X, язык макро-программирования VBA (Visual Basic для приложений). Фактически, начиная с версии 5 от 1993 года [источник? ], это самый популярный табличный процессор, доступный на вышеуказанных платформах. Microsoft Excel входит в состав Microsoft Office и на сегодняшний день Excel является одним из наиболее популярных приложений в мире.
|
|
|
Excel стал первым табличным процессором, позволяющий пользователю менять внешний вид таблицы (шрифты, символы и внешний вид ячеек). Он также первым представил метод умного пересчета ячеек, когда обновляются только те ячейки, которые зависят от измененных ячеек (раньше табличные процессоры либо постоянно пересчитывали все ячейки или ждали команды пользователя).
Интернет-ресурсы для маркетинговых исследований в сфере услуг связи
Интернет представляет собой столь гигантскую всемирную электронную библиотеку, что порой трудно найти полезную информацию. Так же, как и в обычных библиотеках, помимо поиска конкретного адресата иногда нужно искать менее определенные источники. С этой целью в Интернете существуют англоязычные поисковые системы, такие как Google, Yahoo, Altavista и другие, а также русскоязычные Rambler, Yandex и другие. При их помощи можно сформулировать запрос так, чтобы он стал понятен для Интернета, что позволяет пользователю получить ответ на свой вопрос.
Язык запроса продемонстрировал сотни вариантов поиска информации по операторам связи в целом и детально предоставил информационные порталы по предоставлению услуг связи различными компаниями. Существует множество сайтов, помогающих отслеживать и быть в курсе последних событий на рынке телекоммуникаций, потому ниже перечислены самые популярные сайты, помогающие решить вопросы по внедрению новых услуг и сервисов универсальному оператору связи и сайты, на которые целесообразно заходить.
|
|
|
Сайтов, касающихся предоставления услуг связи насчитывается огромное множество во всей сети Интернет (более 200 млн. страниц выдают поисковики при простом запросе). Из этих сайтов были выделены самые посещаемые и грамотно помогающие в поиске необходимой информации. Как известно, для оператора связи, впрочем как и для любой организации, чем бы она не занималась, необходима информация о конкурентах, какие они предоставляют услуги, стоимость услуг, мнения и отзывы клиентов и т.д.
Наиболее популярным среди операторов связи нашего города является сайт http://www.ip-news.ru/. Здесь освещаются все операторы связи Санкт-Петербурга. Сайт был основан в 2002 году. На сегодняшний день на сайте освещаются преимущественно домашние сети и интернет-провайдеры нашего города в силу бурного развития широкополосного доступа в интернет для домашних пользователей. Цель сайта - помочь сориентироваться в море операторов и сделать правильный выбор. Так же можно отметить сайт http://www.comnews.ru/, здесь освещены новости операторов связи не только г. Санкт Петербурга, а уже охватывающие Россию, страны СНГ. Данный интернет-портал по праву считается одним из наиболее популярных источников информации, оперативно освещая наиболее значимые события, проявляя искренний интерес к деятельности всех игроков телекоммуникационного рынка. Материалы журналистов портала отличаются знанием основных процессов в отрасли, объективностью, образностью, независимостью суждений. Вся история издательской группы ComNews неразрывно связана с развитием и становлением всего российского телекома последнего десятилетия. Данное интернет-издание зарекомендовало себя как достоверный, компетентный и прогрессивный источник информации уже с первых дней работы.
|
|
|
Вторым по значимости можно выделить сайты, посвященные рынку информационных технологий и телекоммуникаций К этому разделу можно отнести сайт http://www.spbit.ru. Он посвящен рынку информационных технологий и телекоммуникаций Петербурга и Северо-Западного округа. Площадка spbIT.ru работает уже более 4 лет, и за это время зарекомендовала себя как профессиональный источник знаний по отраслевой тематике. Основным направлением деятельности портала является ежедневное комплексное освещение событий и тенденций на рынке информационных технологий Северной столицы и региона. Ежедневно на сайт выкладываются свежие новости из области телекоммуникаций, системной интеграции и компьютерного рынка, а также на страницах сайта публикуются интервью, аналитические материалы, описания проектов, анонсы мероприятий. Каждый материал формируется в соответствии со спецификой формата издания, позволяющей точно и интересно донести информацию до потенциального читателя. Например, использование комментариев специалистов данной области делает каждую новость завершенной. Портал spbIT.ru рассчитан на широкую аудиторию - публикуемая на нем информация может заинтересовать руководителей компаний, работающих на рынке, менеджеров среднего звена и всех тех, кто желает быть в курсе последних новостей современных технологий. Мы всегда будем рады услышать от вас мнение, комментарий или пожелание по поводу работы нашего ресурса.
Что касается самих конкурентов, а именно - других интернет провайдеров, хотелось бы отметить несколько интернет-ресурсов, которые отображают действующих операторов связи на территории Санкт-Петербурга.
http://www.spb-nets.ru/. Здесь можно найти информацию о локальных сетях Санкт-Петербурга, узнать подробную информацию о каждой сети, зону охвата, тарифы. Для каждой сети указан адрес сайта, где можно найти подробную информацию о ней. Также на сайте есть много разнообразных статей по выделенным линиям и видах доступа в глобальную сеть Интернет, способы подключения к Интернету. Каталог постоянно пополняется новыми сетями и провайдера. А на форуме можно узнать отзывы о сетях, а также недобросовестных провайдеров, к которым не стоит подключаться.
http://grinkod. spb.ru - информационный сайт, на котором собрана информация по различным видам доступа в Интернет, и в первую очередь он посвящён Домашним сетям Санкт-Петербурга.
http://eburg. nag.ru - Каталог "Провайдеры России" - это подбор по параметрам, поиск и выбор провайдера, а также автоматизированная заявка на подключение к интернет, рассылаемая всем отобранным провайдерам.
Цели проекта:
Предоставление потенциальным пользователям наиболее полной и свежей информации о способах подключения и тарифах на доступ к интернет в каждом городе России;
Создание платформы (клиентского сообщества) для обсуждения качества услуг операторов, а так же их тарифов, политики, обмена опытом и генерации предложений в адрес своих поставщиков услуг;
Предоставление пользователям удобных инструментов поиска и многопланового сравнения провайдеров интернет для каждого города страны, с последующей отправкой заявки на подключение;
Обеспечение операторам связи широких возможностей по своевременной публикации новых тарифных планов, перечня доступных услуг, в том числе для федеральных и зарубежных заказчиков, собственных новостей, а также статей маркетингового направления;
Создание эффективной площадки (специализированного провайдерского сообщества) для обмена опытом между провайдерами интернет страны;
Организация такой среды поддержки клиента при подборе провайдера, которая бы способствовала постоянному притоку новых клиентов всем компаниям-участницам каталога.
Немаловажное значение для предоставления услуг связи и реализации новых проектов имеет информационное обеспечение нормативно-правовой базы. Поэтому были рассмотрены и проанализированы сайты правовой поддержки предпринимательской деятельности, среди них: Сайт "Интернет и Право" (http://www.internet-law.ru) - некоммерческий информационно-правовой авторский проект, посвященный юридическим аспектам компьютерной индустрии, интеллектуальной собственности в Интернете. Сайт содержит большую подборку материалов по Интернет-правовой тематике, материалы кафедры ЮНЕСКО, Судебной палаты по информационным спорам, библиотеку типовых документов, справочник юридической литературы в Сети, законодательство об интеллектуальной собственности и СМИ. Назначение сайта - повышение уровня юридической грамотности пользователей Интернета. Сайт "Интернет и Право" имеет официальную регистрацию в Роспатенте (Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам), что защищает его контент и дизайн.
При сайте существует регулярная рассылка отечественных и зарубежных новостей по тематике "Интернет и Право". Рассылка "Закон есть Закон"/"Интернет и Право" имеет самую большую аудиторию среди частных юридических рассылок Рунета и является абсолютным лидером среди себе подобных. Ее аудитория превышает 10.000 читателей.
http://minkomsvjaz.ru -официальный сайт министерства связи и массовых коммуникаций РФ. Здесь размещены все новости о телематических услугах, все необходимые нормативно-правовые документы, в том числе не маловажные для оператора связи "закон о связи " и "Закон об информации, информационных технологиях и защите информации".
Сайтов посвященных операторам связи не так велико, как казалось на первый взгляд и как бы того хотелось, но стоит отметить, такие сайты всё-таки существуют и к тому же, за последние несколько лет их количество увеличилось приблизительно на 60%.
Сайты конкурентов
Для любого оператора связи очень важно иметь хорошую информационную базу и осведомленность о спектре услуг, предоставляемых компаниями-конкурентами. Поэтому необходимо использовать достоверные источники и различные пути, чтобы найти информацию и впоследствии ею же воспользоваться в своих целях. Поскольку Ланк Телеком существует на рынке операторов связи уже более 10 лет, то очевидно, что на сегодняшний день существует достаточное количество других организаций, предоставляющих услуги связи, поэтому информационная база, главным образом, будет формироваться после проведенного исследования сайтов фирм-конкурентов, какие они услуги предоставляют.
Была проведена информационно-исследовательская работа по официальным сайтам операторов связи, предоставляющих услуги физическим лицам. Просмотрено и проанализировано более 30 организаций из которых я выбрала наиболее конкурирующих и конкурентоспособных провайдеров г. Санкт-Петербург. В результате составила таблицу для рассмотрения [Приложение 7], какие услуги и сервисы предоставляют конкуренты, какие нет и что может предложить Ланк Телеком своим клиентам, что бы снизить нагрузку входящих звонков по вечерам и сократить среднее время обслуживания клиента.
Анализ сайтов конкурентов имеет смысл проводить после того, как подобрано семантическое ядро поисковых запросов для продвижения услуг. В этом случае конкурентами могут считаться организации, чьи сайты находятся высоко в поисковой выдаче по выбранным запросам, и, следовательно, “отнимают" потенциальных клиентов, задающих профильные запросы в поисковых машинах.
Первое, что можно сделать - просканировать поисковые машины Яндекс, Рамблер и Google по всему выбранному списку запросов и свести в одну таблицу сайты, которые попадали в топ-10 (то есть на первую страницу выдачи) ". В данном исследовании, был произведен поиск компаний по запросу "домашний интернет Петербург" в поисковых системах Яндекс, Рамблер и Гугл. После подсчета производится отбор 10 лидеров релевантных запросу. [Приложение 9]
После рассмотрения таблиц, можно сделать вывод, что не каждая поисковая система отвечает 100% на интересующий вопрос пользователя. Таким образом из первых десяти найденных через систему яндекс сайтов интернет провайдеров оказалось 6, через рамблер - 3, через гугл - 6. Данные результаты позволяют сделать вывод, что поисковая система Рамблер не эффективна, по сравнению с другими, вышеуказанными. Опираясь на результаты поиска, выделю наиболее часто встречающиеся сайты конкурентов Ланк Телекома, а именно компании “Ниеншанц-Хоум", Корбина и Невалинк.
Анализ конкурентной среды
В основу анализа конкурентной среды были взяты интернет ресурсы, поскольку в мире современных технологий наиболее быстрый и оперативный способ получения и отправки информации - глобальная сеть Интернет.
Как правило, анализ конкурентной среды осуществляется в комплексе исследований рынка.
Значительный объем информации о состоянии рынка и тенденциях его развития можно получить на основе анализа опубликованных данных из проведенных ранее исследований (вторичный анализ).
В число наиболее важных задач, решаемых при анализе конкурентной среды, входят: исследование сильных и слабых сторон конкурентов;
исследование ассортимента предложения;
сравнение уровня качества обслуживания.
В ходе анализа конкурентной среды компании Ланк Телеком были выделены основные конкуренты Ланка по предоставлению интернет услуг частным лицам: Ниеншанц-Хоум, Корбина Телеком и Невалинк.
“Ниеншанц-Хоум”
Сеть “Ниеншанц-Хоум” занимает одну из лидирующих позиций на рынке домашних сетей. В 2007 году признана "Лучшей компанией Северо-Запада России по организации и обслуживанию домовых сетей"*.
Домашняя сеть “Ниеншанц-Хоум” охватывает большую часть Невского района (правый берег: м. "Пр. Большевиков", м. "Ул. Дыбенко", Народной ул.), значительную часть Калининского района (м. "Гражданский пр. ", "Академическая", пр. Культуры, Луначарского и др.), а в феврале 2008 года начала осваивать и Красногвардейский район. Сейчас количество абонентов сети составляет более 25000, количество подключенных домов в Невском, Калининском и Красногвардейском районах - более 1000.
С самого создания сеть "Ниеншанц-Хоум" строилась по стандартам корпоративного провайдера: каждый жилой дом подключается по оптической линии, что гарантирует высокое качество соединения. В операционном центре сети работает система отслеживания качества работы и загруженности каналов, что позволяет в кратчайшие сроки выявлять и устранять проблемы в сети. Наш сервис-центр работает круглосуточно и всегда готов прийти пользователю на помощь.
"Ниеншанц-Хоум" обладает одним из самых мощных локальных центров, который называется HomeMedia. На базе этого портала создана социальная сеть Open. HomeMedia, которая не только соответствует всем стандартам web 2.0, но имеет дополнительные технические преимущества: скорость импорта/экспорта информации такая же, как в локальной сети (от 50 Мбит/с), возможность выкладки неограниченного объема информации, каталоги мест (по районам) и т.д.
Кроме общения и обмена файлами на базе портала HomeMedia создана игровая зона - сайт HomePlay. С помощью него пользователи могут получить доступ к многопользовательским серверам игровой зоны на скорости 1Гбит. "Ниеншанц-Хоум" предоставляет своим пользователям еще одну новую услугу - VoIP-телефонию.
Также, в рамках программы по совершенствованию системы обслуживания своих клиентов, компания "Ниеншанц-Хоум" открыла Центр обслуживания абонентов, где пользователям сети готовы предоставить весь спектр услуг и ответить на все интересующие вопросы.
В данной компании существует множество разнообразных сервисов для частных клиентов в том числе личный кабинет, игровые сервера, локальные ресурсы и вместе с тем наблюдается еще большая сложность дозвониться до технической поддержке, чем до поддержки Ланк Телекома, поэтому крупному провайдеру не стоит организовывать множество услуг и сервисов для клиентов, которые повлекут за собой еще более частые обращения клиентов за помощью в их настройках.
Вторым значимым конкурентом была выявлена компания Корбина Телеком.
"Корбина Телеком" представляет Домашний Интернет: широкополосный доступ нового поколения. "Корбина Телеком" первая реализует проект по подключению каждого жилого дома Санкт-Петербурга к оптоволоконной сети на скорости 1 Гигабит в секунду.
Для частных лиц предоставляется неограниченный и бесплатный доступ в районную сеть на скорости 100Мбит/c; огромное количество бесплатных ресурсов: игры, файловые архивы, форумы, чаты, почта. Такое обилие так же требует повышенного внимания со стороны технической поддержки клиентам.
Интернет-Провайдер Невалинк обладает такими сервисами для частных клиентов, как: локальная сеть вместе с локальными ресурсами, радио, форум, почта и игровые сервера.
В перспективе, для выявления и отслеживания появления и изменений сайтов-конкурентов, полезно составить списки сайтов, которые ссылаются на основных конкурентов. Обычно таким образом можно получить достаточно большой список потенциальных сайтов для размещения ссылок. К таким ресурсам можно отнести как раз те информационные порталы, которые поисковики Яндекс, Рамблер и Гугл нашли наряду с сайтами интернет-провайдеров (ip-news.ru/, spbnetwork.ru/ и др.)
Визуальный анализ списков ссылающихся сайтов и их сравнение между собой часто позволяет найти сайты конкурентов, продвигающиеся группой - обычно на них ссылаются одни и те же ресурсы.
При анализе спектра услуг конкурентов, сразу бросается в глаза - отсутствие предоставления Ланком IP-телевидения. В ходе рассмотрения данной услуги, как новый продукт для частных пользователей сети, выяснилось, что такая услуга не окупит себя. Для операторов широкополосного доступа в интернет предоставление услуги IPTV - это затраты, которые в ближайшей перспективе не принесут дополнительного дохода. Но они необходимы для того, чтобы удерживать свою долю рынка. Традиционно на рынке ИT-технологий введение новой услуги является решением сразу двух проблем - повышения среднего дохода от пользователя и улучшения конкурентных качеств. Между тем стоимость входа на рынок IPTV нельзя назвать низкой. Затраты на разворачивание сетей IPTV складываются из нескольких весьма ощутимых для провайдера составляющих: модернизация самой сети, а также затраты на приобретение передачи аудио - и видеопотоков по сетям и абонентское оборудование. Миллисекундные паузы при получении данных через интернет или шумы при использовании IP-телефонии могут восприниматься пользователем терпимо, однако периодическое появление темных зон при передаче видеосигнала недопустимо для IPTV как коммерческого продукта.
Наконец, получение необходимых лицензий и заключение договоров с поставщиками контента требует и временных, и финансовых затрат. Переход от тестового режима к полному объему вещания задерживается в связи с проблемой адекватного контента. Услуга имеет смысл, если клиенты получают интересный, качественный, легальный, периодически обновляемый контент, отличающийся от традиционного предложения КТВ-операторов.
Неудивительно поэтому, что операторы связи, получающие основную долю прибыли за счет предоставления услуг корпоративному сектору, такие как WestCall, "Петерстар" или "ЛАНК Телеком", пока не планируют ввод данной услуги. "Опыт других операторов показывает, что выходить на рынок IPTV имеет смысл, когда клиентская база больше 20 тыс. человек".
О нежелании большинства граждан платить за дополнительные каналы свидетельствует статистика подключения к кабельному TV: на конец 2008 года этой услугой пользовалось не более 8% домашних хозяйств. Низкий потенциал IPTV сказывается и на взаимоотношениях операторов и поставщиков контента. Сейчас операторы широкополосного доступа в интернет платят каналам эфирного TV, хотя естественно было бы наоборот: ведь за счет IPTV происходит увеличение аудитории. Все дело в числе абонентов, если операторы смогут обеспечить стабильно большую аудиторию, характер взаимоотношений с представителями каналов изменится. Также остаются нереализованными рекламные возможности IPTV, за счет своей адресности и избирательности порой превосходящие рекламу в СМИ.
Другая составляющая услуги IPTV - видео по запросу - по меньшей мере в ближайшие год-два не сможет увеличить прибыль от одного абонента. Основная причина - присутствие на рынке продуктов-заменителей. Средняя цена просмотра фильма по IPTV (30-50 рублей) уступает средней цене проката DVD-диска (20-40 рублей) и при этом сопоставима с ценой DVD-диска (100-120 рублей). Пользователям локальных сетей в большинстве случаев нет необходимости платить за контент, поскольку внутренние ресурсы домашних сетей позволяют им получить его даром. При этом в последнее время стала очевидна тенденция к объединению контента домашних сетей. В Москве в четыре крупнейшие группы входят практически все домовые сети города. В Петербурге договоренности существуют пока только между отдельными сетями, но их число растет. Возможность получить доступ к выделенным для обмена файлам пользователей сети остается одним из основных преимуществ, но при этом сдерживает развитие услуги IPTV в полном объеме.
Если оператор строит сеть IPTV только для того, чтобы транслировать стандартный пакет каналов, она будет окупаться вечно. Однако работающие в сегменте частных клиентов операторы смотрят на вопрос окупаемости с совершенно иных позиций. Основная ценность IPTV в том, что она останавливает отток клиентов. В 2006 году у операторов широкополосного доступа в интернет появился новый и весьма активный конкурент - операторы кабельных сетей. Для привлечения клиентов Телекомпания Санкт-Петербургского кабельного телевидения и "Телекс" используют пакетные предложения, объединяя услуги кабельного ТВ и доступа в интернет. СЗТ и другим провайдерам необходимо предоставить аналогичное предложение, чтобы их продукт оставался конкурентным. "Поэтому и „Авангард ТВ" является в первую очередь одним из базовых сервисов будущего стандартного пакета широкополосных услуг, развивающегося от услуги доступа в интернет под брендом „Авангард".
Вместе с тем модернизация сетей для предоставления услуги IPTV - необходимый задел на будущее. Борьба с пиратской продукцией ведется все более активно. На этой волне, может быть разработан законопроект, который ограничит возможность подключаться к файлообменной сети. В Европе подобные прецеденты уже есть.
Опыт Москвы, где достаточно успешен "Стрим", показывает, что отношение к платному телевидению постепенно меняется. С другой стороны, платформа, на базе которой работает IPTV, позволяет операторам связи, в том числе СЗТ, безболезненно переходить к IP-телефонии, что ведет к уменьшению затрат на оказание услуг. Для домашних сетей модернизация может стать стимулом к тому, чтобы начать предлагать услуги связи. Для Ланк Телекома предоставление IPTV своим клиентам считается не востребованным и не выгодным.
Однако, результатам, произведенных мной исследований и анализа, в компании Ланк Телеком был разработан новый сервис для физических лиц, ресурс mylanck.net. С целью развить локальные ресурсы сети и снизить вечернюю нагрузку на кол-центр. Здесь, пользователи домашнего интернета Ланк Телеком, могут
общаться с другими пользователями сети, а главное - самостоятельно активировать свой договор, по удобным инструкциям с картинками настроить интернет-соединение на своем компьютере. Запуск нового сервиса действительно снизил вечернюю нагрузку на операторов от новых клиентов с просьбой выдать логин/пароль и помочь настроить соединение. Так же укрепил имидж компании для частных лиц и благоприятно расположил отношение клиентов к компании в целом. О чем свидетельствует сводная статистика по входящим звонкам за апрель месяц 2009 года [Приложение 9]
Вывод
В данной главе был произведен поиск и анализ информационных источников по предоставлению различных услуг связи петербургскими операторами связи, а также сбор и анализ статистики по обращениям клиентов (частных лиц) в компанию Ланк. В результате поиска были найдены информационные ресурсы на разных информационных носителях: в печатном виде и, что характерно для взятой компании в электронном виде. Из всего массива собранной информации были отобраны самые продуктивные и полезные источники информации.
Из просмотренных 30 периодических изданий, издаваемых на территории Российской Федерации в пределах двух крупных городов -Москвы и Санкт-Петербурга, - было отобрано 12, описание которых было изложено в данном параграфе, тем самым выделив, что самыми продуктивными по публикациям статей, необходимых для организации маркетингового исследования, стали журналы "Свой бизнес", "Секрет фирмы", "Конкуренция и рынок", а также специализированные периодические журналы по телематическим услугам "Экспресс Электроника", журнал "Икс", ТелеМультиМедиа",журнал "Теле-Спутник", что освещают практические вопросы по организации и ведению телематических услуг, касающиеся тенденций развития коммерческих коммуникаций в России и за рубежом, особенностей эффективного взаимодействия между операторами, а так же, что не мало важно со СМИ.
Обращено внимание и проведен анализ конкурентной среды по предоставлению интернет-услуг частным лицам, в ходе которого было выявлено три основных конкурента для компании Ланк Телеком и рассмотрена их сфера деятельности по отношению к физическим лицам. Также рассматривалась возможность предоставления новой услуги телевидения; был разработан новый ресурс для пользователей сети Ланк Телеком, направленный на повышение качества обслуживания.
Заключение
Применение различных видов маркетинговых воздействий является сложным многоступенчатым процессом, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия. Необходимым условием успешного внедрения маркетингового инструментария является четкое определение целей и направлений воздействия. Недаром говорят, что главное в маркетинге - это умение предвидеть. Одним из главных слагаемых успеха оператора связи является стремление предвидеть востребованность предлагаемых услуг, открытие новых способов донесения информации о них до пользователей и, разумеется, эффективная рекламная деятельность и своевременное финансирование осуществляемых проектов. Так, например, разворачивание дополнительных видов обслуживания и услуг наиболее выгодно для оператора, который характеризуется следующим образом:
1. Это телекоммуникационный оператор со значительной клиентской базой.
2. Отсутствие на рынке массового внедрения дополнительных услуг по низкой цене. Этот фактор может считаться основным при внедрении ДВО.
3. Заинтересованность оператора в новых дополнительных услугах и повышения своего имиджа, как провайдера наиболее широкого спектра услуг.
Присутствие на одной территории большого числа операторов связи со схожим ассортиментом услуг, а также продвигающие свой продукт с помощью схожих маркетинговых инструментов, нецелесообразно как вследствие ограниченности восприятия потребителями большого количества технической или креативной информации, так и с экономической точки зрения (затраты на конкурентную борьбу весьма велики, а общая абонентская база ограничена у всех операторов связи).
С методической точки зрения подбор маркетинговых инструментариев для реализации целей продажи услуг связи начинается с определения маркетинговых стратегий предприятия на данном рынке. Дальнейшая задача состоит не только в выявлении релевантных управляемых факторов, но и точного знания того, в каком направлении нужно воздействовать управляемыми факторами, чтобы получить требуемый результат. Например, можно получить увеличение объема сбыта в денежном выражении как за счет уменьшения цены на товар, снижения тарифов, так и за счет их увеличения. Можно наоборот, меняя цену, не получить никакого нового результата и на самом деле, нужно было применить другой инструмент маркетинга. Для выработки точных решений в сфере услуг нужно хорошо знать рынок, поведение потребителя и его реакцию на маркетинговое воздействие.
И, наконец, в заключение, необходимо отметить, что лучших результатов во внедрении новых видов маркетингового инструментария добьется то предприятие, которое осуществит творческий подход, проявит инициативу, и найдет новые, нетрадиционные, собственные способы воздействия на потребителей, конкурентов, цены или товары.
В первой главе были освещены теоретические аспекты маркетинговых исследований и было обращено внимание на сферу услуг связи. Содержание второй главы дипломной работы определяется актуальностью подготовки рекомендаций по использованию информационных источников для подготовки нового проекта оператору связи. Результаты исследований для руководства универсального оператора связи ЗАО “Ланк Телеком" дали определяющее значение для внедрения новых услуг и сервисов. На сегодняшний день, Ланк Телеком готовит еще приятные сюрпризы для своих клиентов.
Список использованной литературы
1. Аренков И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения/ И. А ренков. - СПб.: СПбУЭФ, 1997.
2. Афанасьева Н.В. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства/ Н.В. Афанасьева. - М.: Энциклопедия Маркетинга, 2008. - 215с.
3. Базовые материалы для руководителей обособленных подразделений. Методические указания. - СПб.: Квантум, 2008. - 80с.
4. Брэнсон Р. К черту всё! Берись и делай! / Р. Брэнсон. - М.: Бизнес Букс, 2006. - 140с.
5. Волкова Л.А. Инструментарий маркетинга. программа курса/ Л.А. Волкова. - СПб.:, 2008. - 32 с.
6. Гордукалова Г.Ф. Информационные ресурсы / Г.Ф. Гордукалова. - СПб.: Издательство СПб Университета Культуры и искусств, 2000. - 260 с.
7. Дойль П. Маркетинг, менеджмент и стратегии/ П. Дойль. - СПб.: Питер, 2007. - 544 с.
8. Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс = Essentials of Marketing / Ф. Котлер. - М.: "Прогресс"/"Вильямс", 1991/2007. - 656 с.
9. Манн И. Маркетинг на 100%/ И. Манн. - СПб.: Питер, 2006, - 320 с.
10. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Под ред. проф. В.А. Алексунина. - Изд.2-е, перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2006. - 614с.
11. Полотовская И.Л. Текущая национальная библиография как информационный ресурс / И.Л. Полотовская // НТИ. Сер.1. - 2001. - № 7.
12. Попов В.М. Глобальный бизнес и информационные технологии / В.М. Попов. - М., 2004 - 274 с.
13. Азаров В.М. Принципы организации информационных ресурсов ГСНТИ / В.М. Азаров, А.Б. Антопольский // Информационные ресурсы России. - 2003. - №1.
14. Маккей Х. Как уцелеть среди акул/ Х. Маккей. - М.: Академия менеджмента, 1993. - 367 с.
15. Молодняков П. Инновационные возможности офисной телефонии. журнал "Я - Деловой" РА Стрекоза. / П. Молодняков. - СПб.: ноя 2007, РА Стрекоза.
16. Молодняков П. Связь для бизнеса. журнал "Я - Деловой"/ П. Молодняков. - Спб.: окт. 2007, РА Стрекоза.
17. Уилсон О. Аудит маркетинга: Практический инструментарий для контроля эффективности маркетинга/ О. Уилсон. - М.: Баланс Бизнес-Букс, 2003. - 368 с. + 1 CD.
18. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг/ Р.А. Фатхутдинов. - СПб.: Питер, 2002. - 448 с.
19. Российские телекоммуникации: условия и перспективы развития конкуренции. Сборник Бюро экономического анализа. - М.: ТЕИС, 2003.
20. Голубков Е.П. Маркетинг как концепция рыночного управления. // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. - С.28-36.
21. Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы/ М. Афанасьев. - М: Финстатинформ, 1995.
22. Болт Г. Практическое руководство по управлению сбытом/ Г. Болт. - М: Экономика, 1991
23. Голубков Е.П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения/ Е.П. Голубков. - М: Экономика, 1993
24. Горфинкель В.Я. т др. Экономика предприятий/ В.Я. Горфинкель. - М.: Банки и биржи, 1996
25. Завьялов П.С. Формула успеха: маркетинг/ П.С. Завьялов. - М.: Международные отношения, 1991.
26. Козлов В.А. Реклама в системе маркетинга/ В. А, Козлов. - М: 1990
27. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф. Котлер. - М: Прогресс, 1990
28. Родин В.Г. Основы маркетинга/ В.Г. Родин. - М: 1992
29. Соловьев Б.А. Основы теории и практики маркетинга/ Б.А. Соловьев. - М: МИНХ им. Г.В. Плеханова, 1991 30. Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг/ В.Е. Хруцкий. - М: Финансы и статистика, 1991 31. Шмален, Г. Основы и проблемы экономики предприятия/ Г. Шмален. - М: Финансы и Статистика, 1996.
30. Аренков И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения/ И.А. Аренков. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1997.
31. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации/ Г.Л. Багиев. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1996.
32. Василенко Л.А. Рынок информационных услуг: Учебное пособие/ Л.А. Василенко. - М.: РАГС, 1996.
33. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология/ Е.П. Голубков. - М.: Финпресс, 1998.
34. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник/ Е.П. Голубков - М.: Финпресс, 1999.
35. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент/ Г.Я. Гольдштейн. - Таганрог: Из-во ТРТУ, 1998.
36. Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности/ А.П. Градов. - Л.: ЛПИ, 1991.
37. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент/ А.Б. Зверинцев. - СПб.: Союз, 1997.
38. Имери В. Как сделать бизнес в Internet/ В. Имери. - Киев: Комиздат; Диалектика, 1997.
39. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Питер Ком, 1999.
40. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф. Котлер. - М.: Прогресс, 1990.
41. Армстронг Г. Основы маркетинга/ Г. Армстронг: Пер. с англ. - 2-е европ. изд. К.; М.; СПб.: Издат.д.ом “Вильямс", 1998.
42. Линтон И. Маркетинг по базам данных/ И. Линтон. - Мн.: Амалфея, 1998.
43. Мерсер Д. ИБМ: Управление в самой преуспевающей корпорации мира / Д. Мерсер. - М.: Прогресс, 1991.
44. Хруций В. Современный маркетинг/ В. Хруцкий. - М.: Политиздат, 1991.
45. Эванс Дж.Р. Маркетинг/ Дж.Р. Эванс. - М.: Экономика, 1993.
46. Беленький Я. В торговле мелочей не бывает/ Я. Беленький. - СПб.: ж. Коммерсант DAILY, 1995. - №129.
47. Вострякова Л. Новый товар приспособить под рынок или рынок воспитать под товар? / Л. Вострякова. - СПб.: ж. Капитал, 1996. - 20 марта.
48. Локоткова Ж. Зеленый" маркетинг пришел в Россию/ Ж. Локоткова. - СПб.: ж. Капитал, 1996 "Капитал", 1996. - 14 марта.
49. Манвелов Н. Имя товара не должно вгонять в краску/ Н. Манвелов. - СПб.: ж. Капитал, 1996. - 31 января.
50. Мандрова Н. Исследования дороги, но бизнес еще дороже/ Н. Мандрова. - СПб.: ж. Коммерсант DAILY, 1995. - №159 52. Рыбак, С. Автоприцепы от "Тонара" приближают товар к народу/ С. Рыбак. - СПб.: ж. Капитал, 1997. - 11 февраля.
51. Рыбак С. Довгань делает деньги на своей марке и чужом товаре/ С. Рыбак. - СПб.: ж. Капитал, 1997. - 26 февраля.
52. Юдин П. Отечественные продукты пошли в наступление/ П. Юдин. - СПб.: ж. Капитал, 1996. - 2 октября.
53. Юдин П. Российские экспортеры научились торговать смертью/ П. Юдин. - СПб.: ж. Капитал, 1996. - 26 июня.
54. Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы. // Маркетинг в России и за рубежом/ В.Л. Белоусов. - СПб.: Питер, 2001. - 29 с.
55. Daniels Lohn. International Business / Дэниэлс Джон Д. Международный бизнес. Внешняя среда и деловые операции: /Пер. с англ. яз. // Business Journal Serving Fresno & the Central San Joaquin Valley- 2004. - С.11
56. Hill C. W. L., Jones G. R. Strategic Management/ Стратегический менеджмент/. Boston: Honghton. - 2005. - с.35
57. Laudon A. Essential of Management Information Systems: organization and technology /A. Laudon. - New Jersey: Prentice-Hall, 2001.
58. Mercer D. Marketing/ Мерсер, Д. Маркетинг // Oxford, UK: Blackwell Pb., 1992.
59. Свой бизнес [Электронный ресурс]: электронная версия журнала "Свой бизнес". - Электрон. Дан. и прогр. - М., 2007. - Режим доступа: http://www.mybiz.ru
60. ip-news [Электронный ресурс]: портал, предоставляющий всю новостную информацию из жизни операторов связи Санкт-Петербурга. - Электрон. Дан. - СПб.: ip-news, 2002-2007. - Режим доступа: ip-news.ru/
61. Коннект Мир Связи [Электронный ресурс]: журнал, освещающий события на рынке телекоммуникаций. - режим доступа: www.connect.ru/
62. Икс [Электронный ресурс]: журнал, посвященный бизнес событиям в телекоме. - режим доступа: iks-media.ru
63. Официальный сайт ЗАО "Ланк Телеком" [электронный ресурс]: сайт, посвященный деятельности компани. - режим доступа: lanck.net
Приложение 1
Описание основных секторов рынка маркетинговой информации
| Сектор | Характеристика | Источники получения и формы представления |
| Экономическая информация | Оперативная и справочная экономическая информация и аналитические экономические обзоры | Основной формой представления являются профессиональные базы и банки данных, печатные справочники |
| Биржевая и финансовая информация | Информация о котировках ценных бумаг, валютных курсах, учетных ставках, рынке товаров и капиталов, инвестициях и т.д. | Предоставляется специальными службами биржевой и финансовой информации, брокерскими компаниями, банками и другими фирмами. |
| Профессиональная и научно-техническая информация | Профессиональная информация для специалистов (юристов, экономистов, инженеров и т.д.), научно-техническая (реферативные научно-технические журналы, описание патентов и т.д.), справочная информация в фундаментальных и прикладных областях науки | Предоставляется государственными службами, различными коммерческими организациями, научно-исследовательскими учреждениями и др. В России важнейшим источником научно-технической информации является Всероссийский научно-технический информационный центр (ВНТИЦ) |
| Коммерческая информация | Информация по компаниям, фирмам, корпорациям, направлениям их работ и выпускаемой продукции, о финансовом состоянии, деловых связях, сделках, деловые новости в области экономики и бизнеса и т.д. | Представляется в виде электронных баз данных или периодически обновляемых печатных изданий |
| Статистическая информация | Показатели, рассчитанные по совокупности компаний, банков и других организаций, по определенным рынкам, географическим и административным территориям и т.д. | Предоставляется чаще всего государственными статистическими службами в виде различных статистических сборников как в печатном, так и в электронном виде |
| Массовая и потребительская информация | Информация, рассчитанная на широкий круг пользователей, например информация служб новостей и агентств прессы, информация о погоде, расписании транспорта и т.д. | Средства массовой информации, телекоммуникационные сети, различные справочные издания для массового пользования (телефонные справочники, справочники отелей и ресторанов и т.п.) |
| Заказные маркетинговые исследования | Информация, предоставляемая фирмами, которые выполняют маркетинговые исследования по заказу клиентов. | Маркетинговые исследования проводятся обычно специальными коммерческими фирмами |
Приложение 2
Маркетинговая информационная система [13]
Приложение 3
Профиль конкурента [56]
| Родословная конкурента | Полное название, юридический и физический адреса, банковские реквизиты, контактные телефоны, Ф. И.О. руководителя предприятия, службы маркетинга и коммерческого директора. |
| Физические характеристики | Количество предприятий (филиалов) и количество сотрудников в них. Какие сегменты рынка обслуживаются им наилучшим образом, а какие удовлетворительно. |
| Уровень заработной платы. | Средний уровень заработной платы управленческого персонала и основных рабочих. Методы стимулирования труда персонала. |
| Финансовые результаты деятельности | Общее финансовое положение (прочное, удовлетворительное, неудовлетворительное). Тенденции деятельности в сфере финансов за последние два-три года. |
| Ценообразование | Подходы к формированию рыночных цен и возможные ответные действия на ценовую политику других предприятий |
| Положение на рынке | На какой сегмент рынка ориентирована продукция предприятия. Какую уникальную продукцию предлагает или планирует предложить. В чём состоит кратко-, средне - и долгосрочная рыночная стратегия. |
| Предприятие, как поставщик | Качество обслуживания (сильные и слабые стороны), легко ли решаются проблемы Потребителя. Потеря каких категорий Потребителей явилась бы для него наиболее болезненной. Как отзываются о методах, применяемых предприятием в деловых отношениях Потребители (исключительно честные или далеко не безупречные). |
| Имидж в деловом мире | Общая деловая репутация. Каково мнение о нём в отрасли и у торгующих организаций в интересующих нас регионах. |
| Окольные пути получения информации | Имеются ли на нашем предприятии бывшие сотрудники конкурента, которых необходимо расспросить. Кто из наших Потребителей пользовался и/или продолжает пользоваться продукцией или услугами их. Кто из них может явиться для нас полезным источником информации. Где и какая информация о них была опубликована (в отраслевых изданиях или в популярных у наших Потребителей СМИ). |
| Предстоящий поединок на рынке | Каким образом мы могли бы с выгодой для себя увеличить свою долю на рынке за счёт них. Был ли случай, когда удалось одержать верх над ними на конкретном рынке и, если “Да", то каким образом это удалось сделать. |
Приложение 4
Таблица крупнейших операторов проводной связи в России [64]
| Название компании | Официальный сайт | Оборот (тыс. руб.) [3] | Рост 2006/2005 [4] | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Связьинвест | www.svyazinvest.ru | 218 252 315 [5] | +12,9% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Комстар ОТС | www.comstar.ru | 30 397 187 | +16,7% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Голден Телеком | www.goldentelecom.ru | 23 200 853 | +21,1% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| ОАО "АРКТЕЛ" | www.arctel.ru | 876 442 | +1.81% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Межрегиональный Транзиттелеком | www.mtt.ru | 12 598 476 | +109,0% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Компания ТрансТелеКом | www.transtk.ru/ | 11 600 000 | +30,5% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Башинформсвязь | www.bashtel.ru | 4 338 000 | +6,1% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Таттелеком | www.tattelecom.ru | 4 016 054 | +32,3% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Синтерра | www.synterra.ru | 2 941 488 | +114,4% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Петерстар | www.peterstar.ru | 2 659 279 | +12,6% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Сахателеком | www.telecom. sakha.ru | 2 500 000 | +5,7% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Корбина Телеком | www.corbina.ru | 2 423 200 | +41,0% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Петербург Транзит Телеком | www.ptt. spb.ru | 2 089 434 | +29,7% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Цифровые Телефонные Сети Юг | www.aaanet.ru | 1 044 117 | +17,5% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Норильск-Телеком | www.norilsktelecom.ru | 910 000 | +15,7% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Макомнет | www.macomnet.ru | 904 390 | +11,3% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| Метроком | www.metrocom.ru | 843 914 | +11,3% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| WestCall | www.westcall.ru | 762 000 | +58,0% | ||||||||||||||||||||||||||||||
| ОАО "Северо-Западная компания по телекоммуникациям и информатике" (СЗКТИ) | szkti.ru | ||||||||||||||||||||||||||||||||
Приложение 5
Матрица источников информации для кабинетных исследований маркетинговых мероприятий
| Объекты исследования | |||||||||||||||||
| Источники информации | Каналы сбыта | Формы сбыта | Форми- рование продукта | Форми- рование цены | Поставки и условия оплаты | Реклама, паблик релейшенз | Служба клиентов | ||||||||||
| ВНУТРЕННИЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ | |||||||||||||||||
| Статистика товарооборота | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||||||
| Статистика заказов | Х | Х | Х | Х |
| Х | Х | ||||||||||
| Калькуляция затрат |
|
| Х | Х |
| Х | Х | ||||||||||
| Карты клиентов |
| Х | Х |
| Х | Х | Х | ||||||||||
| Корреспонденция клиентов | Х | Х | Х | Х | Х | Х | Х | ||||||||||
| Карты посредников по сбыту | Х |
| Х | Х | Х |
| Х | ||||||||||
| Сообщение представителей фирмы | Х/Х | Х/Х | Х/Х | Х/Х | Х/Х | Х/Х | Х/Х | ||||||||||
| Отчеты службы клиентов |
|
| Х/Х |
|
| Х | Х | ||||||||||
| Сведения о покупках | Х/Х | -/Х | Х/Х |
| -/Х | -/Х |
| ||||||||||
| ВНЕШНИЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ | |||||||||||||||||
| Данные государственных статистических организаций, оборот |
|
| -/Х |
|
|
| |||||||||||
| Данные государственных статистических организаций, цена |
|
|
| -/Х |
|
|
| ||||||||||
| Проспекты, каталоги | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х | ||||||||||
| Отчеты фирм | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х |
|
| |||||||||||
| Экономические газеты | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х | ||||||||||
| Профессиональные журналы | Х/Х |
| -/Х |
| -/Х | -/Х | |||||||||||
| Справочники | Х | Х |
|
| Х/Х |
| |||||||||||
| Справочные бюро | Х | Х |
|
| Х |
| |||||||||||
| Каталоги выставок и ярмарок | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х | -/Х | ||||||||||
| Знаком “Х” показана возможность использования определенного источника информации при исследовании (в числителе - для исследований собственной фирмы; в знаменателе - для конкурента). | |||||||||||||||||
|
|
|
| |||||||||||||||
Приложение 6
Среднее статистическое значение входящих звонков в техническую поддержку ЗАО "Ланк Телеком", февраль 2009
Данный график отображает среднюю нагрузку в день по входящим звонкам на техническую поддержку в феврале 2009 года в компании Ланк Телеком. На графике четко наблюдается "вечерний наплыв" клиентов. Максимальная нагрузка приходится на период от 21-00 до 21-30, в среднем в феврале месяце в данный промежуток времени поступило 35 входящих обращений по телефону от клиентов.
Приложение 7
Конкурирующие компании
| Компания | офиц. сайт | трад. телефония | Личный кабинет | Локальные ресурсы | хостинг | Wi-Fi | Ip - телевидение | Круглосуточная ТП | Телефония по карточкам |
| Lanck Telecom | lanck.net | + |
|
| + | + |
| + | + |
| Простор Телеком | http://quantum.ru/ | + | + | + | + | + | + |
|
|
| Петерстар | http://www.peterstar.com/ | + | + | + |
| + |
|
|
|
| Комстар | www.comstar.ru/ |
| + | + |
| + | + |
| + |
| line-r | http://www.line-r.ru |
| + |
|
|
|
| + |
|
| Викинг СПБ | http://vikingnet. spb.ru |
|
| + |
|
|
|
|
|
| Веб Плас | http://www.webplus.ru |
| + | + | + | + |
|
| + |
| unet | http://unetkom.ru |
| + | + |
|
| + | + |
|
| Вэлл-Ком | http://www.well-comm.ru/ |
| + | + |
|
| + |
|
|
| ВестКолл | http://westhome. spb.ru // | + | + | + |
|
|
| + |
|
| Юни-Веб | http://www.uni-web.ru/ |
| + |
|
|
| + |
|
|
| telix | http://www.telix.ru/ |
|
| + |
|
| + |
|
|
| ЦИФРА | http://cifracom.ru |
| + | + |
| + |
|
|
|
| Свободный Порт | http://www.free-port.ru |
|
|
|
|
| + |
|
|
| Ниеншанц | http://www.nnz-home.ru/ |
| + | + |
|
| + |
|
|
В данной таблице приведены основные выявленные конкуренты ЗАО "Ланк Телеком" в предоставлении услуг частным лицам. * Интернет предоставляется физическим лицам всеми указанными компаниями.
По данной таблице видно, что Ланк Телеком на ряду со своими конкурентами ничуть не уступает в объеме предоставляемых услуг, а где-то даже и опережает, однако есть потребность в обновлении набора услуг, такие как IP-Телевидение и Локальные ресурсы.
Приложение 8
Периодические издания по ведению бизнеса
| Название | Тип издания | Тираж | Редакция журнала | Периодичность выхода | Электронная версия |
| Журналы по бизнесу, освещающие вопросы ведения бизнеса | |||||
| отраслевые | |||||
| Бизнес | Журнал | 43 000 экз. | Санкт-Петербург | 1 раз в месяц | http://www.business-magazine.ru |
| Деловая газета | Газета | Интернет-издание | Москва | ежедневно | http://delovaya.com |
| Идеи для бизнеса | журнал | 3 000 экз. | Новосибирск | 1 раз в 3 месяца | http://ifb.ru |
| Компания | журнал | 67 500 экз. | Москва | 4 раза в месяц | http://www.ko.ru |
| Конкуренция и рынок | журнал | 5 000 экз. | Санкт-Петербург | 1 раз в 3 месяца | http://konkir.ru |
| Лидер МЛМ | журнал | 17 000 экз. | Москва | http://leaderland.ru | |
| Практика управления бизнесом | журнал | 34 000 экз. | Москва | 1 раз в месяц | http://orgpress.ru |
| Результат | журнал | 19 000 экз. | Москва | 1 раз в месяц | |
| РБК | журнал | 16 000 экз. | Москва | 1 раз в месяц | www.rbc.ru |
| Свой бизнес | журнал | 52 000 экз. | Москва | 1 раз в месяц | www.mybiz.ru |
| Секрет фирмы | журнал | 42 000 экз. | Москва | 1 раз в месяц | www.sf-online.ru |
| Советник | журнал | 5 000 экз. | Москва | 1 раз в месяц | www.sovetnik.ru |
| Sales Business | журнал | 6 000 экз. | Москва | 1 раз в месяц | www.salespro.ru |
| Технология успеха | Виртуальный журнал | Нижний Новгород | 2 раза в месяц | www.technologysuccess.ru | |
Специализированные журналы, освещающие новости и события в мире телекоммуникаций
| Connect Мир связи | журнал | Москва | 1 раз в месяц | http://www.connect.ru/ | |
| CNews | Электрон-ный журнал | москва | ежедневно | http://www.cnews.ru/ | |
| Сетевой | Электрон-ный журнал | http://www.setevoi.ru/ | |||
| Икс | журнал | Москва | 1 раз в месяц | http://www.iks-media.ru | |
| Планета Интернет | журнал | 38 000 экз. | Москва | 1 раз в месяц | http://www.planeta.ru/ |
| Телеспутник | журнал | Санкт-Петербург | 1 раз в месяц | http://www.telesputnik.ru/ | |
| Вестник Связи | журнал | Москва | 1 раз в месяц | http://www.vestnik-sviazy.ru/ | |
| Информост | журнал | 5 000 экз. | Москва | 1 раз в квартал | http://www.informost.ru/ |
| Индустрия рекламы | журнал | 56 000 экз. | Москва | 2 раза в месяц | www.ir-magazine.ru |
| Телемультимедиа | журнал | Москва | 1 раз в месяц | www.telemultimedia.ru | |
| Экспресс Электроника | журнал | 10 000 экз. | Санкт-Петербург | 1 раз в месяц | |
| itnews | газета | Санкт-Петербург | 1 раз в 2 недели | It-world.ru | |
| Стандарт | Москва | 1 раз в месяц | Comnews.ru |
Приложение 9
Результаты поиска по запросу "Домашний интернет Петербург"
Яндекс
| место | Адрес сайта | Краткое описание |
| 1 | www.nnz-home.ru | Интернет-провайдер |
| 2 | spb. corbina.ru/ | Интернет-провайдер |
| 3 | www.ip-news.ru | Портал петербургских операторов связи |
| 4 | www.kommersant.ru/ | Онлайн газета |
| 5 | www.nevalink.net | Интернет-провайдер |
| 6 | www.unetcom.ru | Интернет-провайдер |
| 7 | www.avangard-dsl.ru | Интернет-провайдер |
| 8 | www.interzet.ru | Интернет-провайдер |
| 9 | grinkod. spb.ru | Информационный портал, посвященный домашним сетям Спб |
| 10 | www.spbit.ru | Электронный портал, посвященный рынку информационных технологий |
Рамблер
| место | Адрес сайта | Краткое описание |
| 1 | http://www.nevalink.net | Интернет-провайдер |
| 2 | http://www.ip-news.ru | Портал петербургских операторов связи |
| 3 | http://www.spbnetwork.ru | Портал петербургских интернет-провайдеров |
| 4 | http://www.rossbiz.ru/ | Электронный каталог деловых предложений |
| 5 | http://www.in-electro.ru | Информационный ресурс цифровых технологий |
| 6 | http://www.spbgid.ru | Информационный портал о действующих в Спб и ЛО компаниях |
| 7 | http://www.lancktelecom.ru | Интернет-провайдер |
| 8 | http://zami.ru/ | Каталог сайтов на различную тематику |
| 9 | http://lenta.ru/ | Портал новостей на различную тематику по всему миру |
| 10 | http://www.corbina.ru | Интернет-провайдер |
| место | Адрес сайта | Краткое описание |
| 1 | spb. tvoe. tv | Интернет-провайдер |
| 2 | www.severen.net | Интернет-провайдер |
| 3 | grinkod. spb.ru/ | Информационный портал, посвященный домашним сетям Спб |
| 4 | www.nnz-home.ru/ | Интернет-провайдер |
| 5 | spb. corbina.ru/ | Интернет-провайдер |
| 6 | www.spbnetwork.ru | Портал петербургских интернет-провайдеров |
| 7 | www.wplus.net/ | Интернет-провайдер |
| 8 | ip-news.ru/ | Портал петербургских операторов связи |
| 9 | www.spbit.ru/ | Электронный портал, посвященный рынку информационных технологий |
| 10 | www.lancktelecom.ru/ | Интернет-провайдер |
Приложение 10
Среднее статистическое значение входящих звонков в техническую поддержку ЗАО "Ланк Телеком", апрель 2009
Данный график отображает среднюю нагрузку в день по входящим звонкам на техническую поддержку в апреле месяце 2009 года в компании Ланк Телеком.
По сравнению с графиков за февраль, в апреле наблюдается более равномерная нагрузка. И в среднем, в период 30 минут число входящих не превысило 16 звонков. График наглядно показывает эффективность внедрения нового сервиса для физ. лиц, что тем самым повышает доступность операторов технической поддержки к приему звонков.
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 226; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!