Специфика менеджмента в сфере сервиса. Риски в сфере сервиса и управление ими. Факторы экономической эффективности сервисного предприятия.
Менеджмент в сервисе – управление людьми, работающими в организации сервиса для удовлетворения целей потребителей.
Основная цель менеджмента в сервисе– обеспечение гармонии в развитии организаций сервиса, т.е. согласованного и эффективного функционирования всех внешних и внутренних элементов инфраструктуры сервиса. Функции: постановка цели, планирование, принятие решений, реализация и организация, контроль, информация и коммуникации
Риск-менеджмент как система управления состоит из двух подсистем: управляемой подсистемы — объекта управления и управляющей подсистемы — субъекта управления. Объектом управления в риск-менеджменте выступают рисковые вложения капитала и экономические отношения между хозяйствующими субъектами в процессе реализации риска. К экономическим отношениям относятся связи между страхователем и страховщиком, заемщиком и кредитором, между предпринимателями, конкурентами и т. д. Субъект управления в риск-менеджменте - группа руководителей, которая посредством различных вариантов своего воздействия осуществляет целенаправленное функционирование объекта управления.
Среди основных принципов управления риском можно выделить следующие:
- нельзя рисковать больше, чем это может позволить собственный капитал. Прежде чем принять решение в условиях риска, предприниматель должен:
- определить максимально возможный объем убытка в случае наступления рискового события;
- сопоставить его с объемом вкладываемого капитала и всеми собственными финансовыми ресурсами и определить, не приведут ли эти убытки к банкротству предприятия;
- необходимо думать о последствиях риска. Предприниматель, зная максимально возможную величину убытка, должен определить, к чему она может привести, какова вероятность риска На основе этой информации необходимо принять решение о собственной ответственности за риск, передаче риска на ответственность другому лицу (случай страхования риска) или об отказе от риска (то есть от мероприятия);
- нельзя рисковать многим ради малого. Прежде чем принять решение о внедрении мероприятия, содержащего риск, необходимо соизмерить ожидаемый результат (отдачу) с возможными потерями, которые понесет предприниматель в случае наступления рискового события. Только при приемлемом для предпринимателя (фирмы) соотношении отдачи и возможных потерь следует принимать решение о реализации рискового проекта.
|
|
|
В теории и практике управления риском сложился ряд правил, на основании которых осуществляется выбор того или иного приема управления риском и варианта решений. Основными из этих правил являются следующие:
|
|
|
- максимум выигрыша (из возможных вариантов, содержащих риск, выбирается тот, который дает наибольшую эффективность результата при минимальном или приемлемом для инвестора риске);
- оптимальная вероятность результата (из возможных решений выбирается то, при котором вероятность результата является приемлемой для инвестора, при этом из всех вариантов выбирается тот, при котором выигрыш максимальный);
оптимальная
Рис. 1. Блок-схема процесса управления риском:
1. 1 — сбор и обработка данных; 2 — качественный анализ риска; 3 — количественная оценка риска;
4 — оценка приемлемости риска; 5, 11 — оценка возможности снижения риска; 6,12 — выбор методов и формирование вариантов снижения риска; 7 — оценка возможности увеличения риска; 8 — формирование и выбор вариантов увеличения риска; 9,13 — оценка целесообразности снижения риска; 10 — оценка целесообразности увеличения риска; 14 — выбор варианта снижения риска; 15 — реализация проекта {принятие решения); 16 — отказ от реализации проекта (избежание риска)
2.Политика цен и организация товародвижения. Формы, средства и методы продвижение услуг. Изучение поведения потребителей услуг.
Товародвижением в маркетинге называется система, которая обеспечивает доставку товара к местам продажи, в точно определенное время и с максимально высоким уровнем обслуживания покупателя.Конкретизируя это понятие, можно сказать, что товародвижение - это деятельность по планированию, практической реализации и контролю за физическим перемещением материалов и готовых изделий от мест их происхождения к местам использования с целью удовлетворения нужд потребителей и с выгодой для себя.
|
|
|
Основной задачей товародвижения является превращение продукции в товар, т.е. преодоление расстояния между производителем и конечным потребителем. Взаимосвязанными сторонами этого процесса можно считать:
ü формирование каналов распределения (маркетинг);
ü организацию реального движения товаров (логистику).
На практике каждый производитель стремится сформировать собственный канал товародвижения, при этом взаимодействие между производителями и потребителями осуществляется на основе прямых и косвенных контактов.
Применение прямых контактов, т.е. минуя маркетинговых посредников, считается выгодным при следующих обстоятельствах:
количество продаваемого товара оправдывает расходы на прямой сбыт;
|
|
|
потребителей немного и они расположены недалеко друг от друга;
товар требует высокоспециализированного сервиса;
наличие собственных складов на рынке;
неустойчивость продажных цен;
при постоянных контактах с потребителями товара.
Косвенные контакты наиболее эффективны при следующих обстоятельствах:
на рынке, требующем создания сбытовой сети;
рынок разбросан географически;
рынок плохо изучен;
наличие срочных поставок небольших партий товаров
Поведение это те действия и поступки, которые предпринимают люди в отношении того или иного продукта на рынке. Основная задача в изучении потребителя – выявить факторы, влияющие на поведение потребителя. Для этого следует выяснить: кто, как, когда, где, что и почему покупает, степень важности различных критериев товара на различных этапах процесса принятия решения о покупке, а также намерения потребителей.
Потребитель в своем поведении может, во-первых, принять решение о покупке продукта, во-вторых, заняться поиском и сбором дополнительной информации, в-третьих, отказаться от идеи приобретения данного изделия и не предпринимать никаких дальнейших действий. Если покупка состоялась, то потребитель начинает сравнивать, насколько качество и параметры изделия, отвечают его ожиданиям и надеждам. Результаты такого сопоставления во многом предопределяют поведение потребителей в будущем.
Рассматривая поведение потребителей до покупки, работники организации, изучающие товар и рынок его сбыта (маркетологи), рассматривают причины, которые могут повлиять на решение купить данный товар или отказаться от его приобретения. На результат выбора могут повлиять семья, группа, которая для индивида является неким стандартом, т. е. референтная группа. При покупке маркетологи рассматривают реакцию потребителей, изучают, каким образом потребитель будет делать покупку. Анализируя поведение потребителей после совершения ими покупки, маркетологи изучают степень удовлетворенности потребителя покупкой, вероятность повторной покупки и другие процессы. В поведение потребителей входят также действия по избавлению от товара.
БИЛЕТ № 19
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 237; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!