Осуществление сбора информации о независимой оценке качества предоставляемых услуг по каналам обратной связи (интернет, электронная почта, телефонная связь).
В рамках проведения подготовительных работ для сбора мнений получателей услуг сформирован опросный лист – анкета (далее- анкета). Анкета сформирована в соответствии с перечнем показателей, представленных в приложении 2. Вопросы и ответы анкеты имеют доступную, легкую для восприятия получателей услуг форму. Форма анкеты согласована с Заказчиком.
| № | Наименование показателя | Мнение получателей услуг | ||
| 1 | ОЦЕНИТЕ ПОЛНОТУ И ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ, РАЗМЕЩЕННОЙ НА ИНФОРМАЦИОННЫХ СТЕНДАХ ОРГАНИЗАЦИИ | Отлично, все устраивает | ||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно, незначительные недостатки | ||||
| Плохо, много недостатков | ||||
| Неудовлетворительно, совершенно не устраивает | ||||
| 2 | ОЦЕНИТЕ ПОЛНОТУ И ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ, РАЗМЕЩЕННОЙ НА САЙТЕ ОРГАНИЗАЦИИ В СЕТИ ИНТЕРНЕТ | Отлично, все устраивает | ||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно, незначительные недостатки | ||||
| Плохо, много недостатков | ||||
| Неудовлетворительно, совершенно не устраивает | ||||
| 3 | НАСКОЛЬКО КОМФОРТНА ЗОНА ОЖИДАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ? | Отлично, все устраивает | ||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно, незначительные недостатки | ||||
| Плохо, много недостатков | ||||
| Неудовлетворительно, совершенно не устраивает | ||||
| 4 | КАК ВЫ ОЦЕНИВАЕТЕ НАЛИЧИЕ И ПОНЯТНОСТЬ НАВИГАЦИИ ВНУТРИ ОРГАНИЗАЦИИ? | Отлично, все устраивает | ||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно, незначительные недостатки | ||||
| Плохо, много недостатков | ||||
| Неудовлетворительно, совершенно не устраивает | ||||
| 5
| ОЦЕНИТЕ ДОСТУПНОСТЬ И СОСТОЯНИЕ САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИХ ПОМЕЩЕНИЙ? | Отлично, все устраивает | ||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно, незначительные недостатки | ||||
| Плохо, много недостатков | ||||
| Неудовлетворительно, совершенно не устраивает | ||||
| 6 | ОЦЕНИТЕ КОМФОРТНОСТЬ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ОРГАНИЗАЦИИ (В ЦЕЛОМ) | Отлично, все устраивает | ||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно, незначительные недостатки | ||||
| Плохо, много недостатков | ||||
| Неудовлетворительно, совершенно не устраивает | ||||
| 7 | ЯВЛЯЕТЕСЬ ЛИ ВЫ ИНВАЛИДОМ ИЛИ ЛИЦОМ, У КОТОРОГО НА ИЖДИВЕНИИ ЕСТЬ ИНВАЛИД? | Да | ||
| Нет | ||||
| 7.1 | НАСКОЛЬКО ХОРОШО ОБОРУДОВАНА ОРГАНИЗАЦИЯ ДЛЯ ДОСТУПА ИНВАЛИДОВ (ВХОДНЫЕ ГРУППЫ, ПАНДУСЫ, САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЕ ПОМЕЩЕНИЯ И Т.Д.)? | Отлично, все устраивает | ||
| В целом хорошо | ||||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно, незначительные недостатки | ||||
| Плохо, много недостатков | ||||
| Неудовлетворительно, совершенно не устраивает | ||||
| 7.2 | ОБЕСПЕЧИВАЕТСЯ ЛИ ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ ПО СЛУХУ И ЗРЕНИЮ? | Да | ||
| Нет | ||||
| 7.3 | ОКАЗЫВАЕТСЯ ЛИ СПЕЦИАЛЬНАЯ ПОМОЩЬ ИНВАЛИДАМ И ВОЗМОЖНОСТЬ СОПРОВОЖДЕНИЯ СОТРУДНИКАМИ ОРГАНИЗАЦИИ?
| Да | ||
| Нет | ||||
| 7.4 | ИМЕЕТСЯ ЛИ АЛЬТЕРНАТИВНАЯ ВЕРСИЯ САЙТА ОРГАНИЗАЦИИ В ИНТЕРНЕТЕ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ ПО ЗРЕНИЮ? | Да | ||
| Нет | ||||
| 7.5 | ОСУЩЕСТВЛЯЮТСЯ ЛИ УСЛУГИ ОРГАНИЗАЦИ В ДИСТАНЦИОННОМ РЕЖИМЕ? | Да | ||
| Нет | ||||
| 7.6 | ОЦЕНИТЕ КОМФОРТНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ В ЦЕЛОМ | Отлично, все устраивает | ||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно, незначительные недостатки | ||||
| Плохо, много недостатков | ||||
| Неудовлетворительно, совершенно не устраивает | ||||
|
8 | ОЦЕНИТЕ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И ВЕЖЛИВОСТЬ СОТРУДНИКОВ ПРИ ПЕРВИЧНОМ ОБРАЩЕНИИ В ОРГАНИЗАЦИЮ (АДМИНИСТРАТОРЫ, РАБОТНИКИ СПРАВОЧНОЙ, КАССИРЫ И Т.Д.) | Отлично | ||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно | ||||
| Плохо | ||||
| Неудовлетворительно | ||||
|
9 | ОЦЕНИЕТЕ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И ВЕЖЛИВОСТЬ СОТРУДНИКОВ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ НЕПОСТРЕДСТВЕННОЕ ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ | Отлично | ||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно | ||||
| Плохо | ||||
| Неудовлетворительно | ||||
|
10 | ОЦЕНИТЕ ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ И ВЕЖЛИВОСТЬ СОТРУДНИКОВ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ ДИСТАНЦИОННЫЕ ФОРМЫ ВЗАИМОДЕСТВИЯ (ТЕЛЕФОН, ЭЛЕКТРОННЫЕ ОБРАЩЕНИЯ, КОНСУЛЬТАЦИИ) | Отлично | ||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно | ||||
| Плохо | ||||
| Неудовлетворительно | ||||
|
11 | ГОТОВЫ ЛИ ВЫ РЕКОМЕНДОВАТЬ ОРГАНИЗАЦИЮ РОДСТВЕННИКАМ И ЗНАКОМЫМ?
| Точно порекомендую | ||
| Скорее да, чем нет | ||||
| Затрудняюсь ответить | ||||
| Скорее нет, чем да | ||||
| Точно не порекомендую | ||||
|
12 | УСТРАИВАЕТ ЛИ ВАС ГРАФИК РАБОТЫ ОРГАНИЗАЦИИ? | Отлично, все устраивает | ||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно, незначительные недостатки | ||||
| Плохо, много недостатков | ||||
| Неудовлетворительно, совершенно не устраивает | ||||
|
13 | НАСКОЛЬКО ВЫ ДОВОЛЬНЫ УСЛОВИЯМИ ОКАЗАНИЯМИ УСЛУГ В ЦЕЛОМ? | Отлично, все устраивает | ||
| В целом хорошо | ||||
| Удовлетворительно, незначительные недостатки | ||||
| Затрудняюсь ответить | ||||
| Плохо, много недостатков |
Проведен сбор мнений получателей услуг, и обработка анкет полученных от получателей услуг по каналам обратной связи. Изучение мнения получателей услуг проведено с применением технических средств с использованием унифицированной анкеты по следующим каналам сбора информации:
А) Электронная почта.
Для проведения изучения мнения получателей услуг учреждений культуры Московской области, сформированы базы данных электронных адресов получателей услуг, базы формируются на основе данных, предоставленных Заказчиком. Базы данных формируются в формате, не противоречащему Федеральному Закону №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».
|
|
|
Далее произведена рассылка электронных сообщений, с формой анкеты для заполнения. Рассылаемые письма, содержат краткую, понятную инструкцию о дальнейших действиях получателей услуг по заполнению и отправке анкеты.
Общее количество собранных анкет по электронной почте анкет составляет 1092 шт.
Произведена группировка и сортировка полученных ответов.
Б) Телефонная связь.
Для проведения изучения мнения получателей услуг учреждений культуры Московской области, сформированы базы данных телефонных номеров получателей услуг, базы сформированы на основе данных, предоставленных Заказчиком, в формате, не противоречащему Федеральному Закону №152-ФЗ от 27.07.2006г. «О персональных данных».
Опрос по каналам телефонной связи проводился путем сбора оценок качества работы организаций культуры Московской области оператором непосредственно у потребителя услуг в устной форме с последующим занесением в анкету в электронном виде.
Общее количество опрошенных по телефону получателей услуг составило 1037 чел.
Произведена группировка и сортировка полученных ответов.
В) Анкетирование по средствам интернета.
Сбор оценок обеспечен с применением информационного сервиса, проводящего опрос мнения получателей услуг по следующим направлениям:
- оценка напрямую на сайте, информационный сервис, (расположенный по адресу: 50.controlquality.ru), предполагающий, что получатели услуг самостоятельно заходят на сайт и голосуют за учреждения, которое выбирают из списка;
- внедрение баннера на сайт организации культуры Московской области – организации культуры Московской области разместили баннер на своих официальных сайтах. Баннер перенаправляет получателя услуги на анкету организации, находящуюся на сайте информационного сервиса;
- Внедрение виджета на сайт организации культуры Московской области - организация культуры Московской области размещает виджет на своем официальном сайте. Виджет предоставляет получателем услуг провести голосование без перехода с сайта организации культуры Московской области, участвующей в оценке.
Общее количество анкет, собранных с помощью анкетирования через интернет составило 134895 шт.
В целях повышения эффективности проведения мероприятий по изучению мнения получателей услуг, предоставляемых организациями культуры Московской области, установлены 18 специализированных терминалов в учреждениях культуры Московской области. Специализированное техническое устройство (терминал) размещается непосредственно в учреждении культуры Московской области и позволяет посетителям учреждения культуры Московской области (получателям услуги) принять участие в оценке удовлетворенности. Установка терминалов производилась по согласованию с Заказчиком. Обеспечена возможность ротации технических устройств для повышения охвата учреждений культуры Московской области, участвующих в проведении независимой оценки качества оказываемых услуг.
Общее количество собранных с помощью терминалов анкет составляет 4934 шт.
После обработки, информация, по каждой оценке, от получателя услуг отправляется в единую базу сервиса с обязательным указанием используемого канала получения. Произведена группировка и сортировка полученных ответов.
Дополнительно, на весь срок проведения сбора, изучения, обобщения и анализа информации для проведения независимой оценки качества оказания услуг, организована горячая линия для проведения консультационных работ.
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 151; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!