Структура информационных процессов
Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.
Любое программное обеспечение CRM имеет соответствующие модули (маркетинг, продажи, поддержка и сервис). Однако абсолютно универсального решения нет. Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективностью обычно в одной из этих областей.
На рис. 5 показана упрощенная структура информационных процессов в рамках CRM.
Использование CRM систем
Можно выделить три основных цели использования CRM :
Оперативное (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания).
Аналитическое (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций).
Коллаборационное (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания).
При этом результаты аналитического использования CRM выходят за рамки собственно CRM. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек. Выявление приоритетных клиентов по разным критериям (доход/затраты) позволяет повысить доходность работы каналов сбыта. Выявление типичных проблем/запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции работника (а значит, опять же сократить затраты – ведь за телефон компания платит!). Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области (департамента) и т.д.
|
|
|
РЕАЛЬНЫЕ CRM-РЕШЕНИЯ В РОССИИ
Обзор систем CRM
Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем
Решения, представленные в России, имеют весьма существенные. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.
|
|
|
На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера – фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны.
| Название компании | Название продукта |
| Oracle Corporation | Oracle E-Business Suite (вкл ERP, CRM и В2В) |
| Группа компаний "Альфа Интегратор - БААН Евразия" | InvensysCRM |
| Sputnik Labs | SalesLogix, производитель - Interact Commerce Corp , www.saleslogix. com |
| 000 "ИБС" | Siebel System eBusiness 2000 ММЕ |
| Электронные Автоматизи- рованные системы и коммуникации | Intelligent CRM Suite (производитель Computer Associates www.ca.com) |
| "ЭпикРус" (до ноября 2000 года -Platinum Software) | Clientele |
| АйТи | UCI (Unified Customer Interaction) - производитель Altitude Software |
| Actis Systems | SalesLogix.NET |
| ТопС LTD CRM-решения на основе продуктов компании Remedy Inc. | Системы поддержки заказчика Управление контактами с клиентами |
| ЛАНИТ | Модуль Менеджер-контактов системы Navision Financial |
| Корпорация "Парус" | Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент |
| Про-Инвест-ИТ | Sales Expert |
| КонСи | КонСи- МАРКЕТИНГ КонСи- ЦЕНОВОЙ МОНИТОРИНГ |
| Интернет- компания Бмикро | Клиент- Коммуникатор |
Можно сказать, что все решения уже доказали свои возможности. Другое дело, что не все из них имеют российский вариант и опыт внедрения в России. Большинство иностранных решений еще ни разу не поставлялось к нам в страну.
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 293; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!