Критичные отклонения уровня L3 в ROCC
Nbsp; Тетрадь-памятка по культуре компании Для сотрудников ресторана KFC
Содержание
1. Введение
2. CHAMPS
3. ABR
4. YUM Династия
5. GES
6. HWWT3
7. ROCC
8. Критичные отклонения уровня L3 в ROCC
9. Трёхсекционная мойка
10. 10 правил мытья рук
11. BSC
12. Мотивационные программы
13. Learning Zone
14. Средства Тайгета
15. Always Original
Введение
Здравствуй, мой маленький друг! Это пособие создано для того, чтобы в процессе твоего обучения ты мог получить всю необходимую информацию и сверяться с ней, если твоего тренера по какой-то причине нет рядом. Также это пособие содержит в себе все необходимые сведения, которые тебе нужно знать, чтобы пройти Оценку работы сотрудника (ОРС) и из стажёров перейти в ЧК.
Помни, что успешность твоего обучения на 90% зависит от тебя, так что не ленись и внимательно изучи это пособие.
CHAMPS
CHAMPS - это аббревиатура, обозначающая основные стандарты нашей компании. Тебе нужно запомнить каждую из этих букв и то, что она обозначает, ведь ты должен поддерживать эти стандарты каждую свою смену!
C ( Cleanliness ) – чистота
Ты всегда должен не только вовремя мыть руки и поддерживать в чистоте свою форму, но и следить за чистотой своего рабочего места.
H ( Hospitality ) – гостеприимство
Быть гостеприимным - это значит заботиться о гостях. Каждый гость должен получить качественную еду и вежливое обслуживание.
A (Accuracy) – точность
Ты должен знать все стандарты рабочих станций и точности их соблюдать, чтобы гость всегда мог получить 100% обслуживание.
|
|
|
M (Maintenance) – исправное состояние
Исправная работа оборудования – залог успешной работы ресторана и качества приготовленных блюд. Поэтому всё оборудование должно эксплуатироваться по правилам и в соответствии с техникой безопасности.
P (Product Quality) – качество продукта
Качество продукта – приоритетная задача в работе нашего ресторана. Именно вкус нашей фирменной курицы привлекает в KFC такое множество гостей.
S (Speed) – скорость
KFC – это предприятие быстрого обслуживания, именно поэтому мы должны поддерживать высокую скорость приготовления блюд не теряя при этом в качестве.
ABR
ABR – программа достижения прорывных результатов, в которой есть 5 основных инструментов. Их нужно знать обязательно.
1. Представьте ПРОРЫВ
Прорыв — это энергичный бросок вперед, скачок в развитии себя, рывок деятельности, после чего дела или жизнь в целом переходят на новый уровень. Представьте, что для вас могло бы быть прорывом. Представили? Действуйте!
2. Выбирайте сильные установки
Есть два вида установок: раскрепощающая и закрепощающая. При закрепощающей установке вы заранее загоняете себя в определённые рамки, за пределы которых выйти будет уже непросто. Вы словно говорите «Я попробую, но вряд ли у меня получится». А вот при раскрепощающей установке вы заранее настраиваете себя на положительный результат, который не заставит себя ждать!
|
|
|
3. НЕ-ПОПЫТКА
Мы никогда не говорим «Я попробую, я попытаюсь». Это – закрепощающая установка! А могу! Я это сделаю»
4. Формируйте Ноу-Хау
Мы всегда в процессе поиска новых идей о том, как сделать нашу работу лучше, поэтому не стесняйтесь высказываться.
5. Покоряйте высоту
Каждый день устанавливайте себе определённую цель, некую высоту, к которой вы будете стремиться и направьте все силы, чтобы её достичь. Помните, что большие победы начинаются с малых достижений!
Также есть несколько дополнительных инструментов:
Целься в Луну
Есть присказка о том, что стрела, нацеленная на Луну, летит дальше, чем любая стрела, направленная в обычную цель.
Разбирай мечту на запчасти
Вы сможете быстрее достичь поставленной цели, если разделите её на несколько этапов и будете последовательно их реализовывать.
Действие , а не деятельность
Для исполнения действия важна направленность к прорывной цели и сила для её исполнения. Задумайтесь, ведь если то, что вы делаете, такими характеристиками не отличается, то это можно назвать не иначе как деятельность. А деятельность, как известно, это всего лишь видимость действия.
|
|
|
Обсуждайте необсуждаемое
Настройте с окружающими вас людьми настолько доверительные отношения, чтобы вы могли обсудить любой вопрос. Очень часто в коллективе происходит что-то такое, о чем все знают, но вслух никто не говорит потому, что боится прослыть предателем. Однако такой «слон в комнате» имеет весьма разрушительное влияние на сам коллектив и подрывает наше доверие друг к другу. Поэтому всегда важно обсуждать необсуждаемое.
Чинг три на три (3Х3)
Этот инструмент позволяет углубить характер отношения между людьми. За счёт трёх простых вопросов вы можете узнать о собеседнике то, что возможно не узнали бы от него в обычной беседе. Вы задаёте эти три вопроса своему собеседнику, слушаете его ответы, после чего он задаёт те же вопросы вам.
1. Расскажи мне о том, что я не знаю о тебе
2. Скажи мне, что тебе нравится во мне
3. Что, по-твоему, у нас с тобой общего?
Подзарядка девяти жизней.
У каждого из вас есть свои направления в жизни, но эти девять чаще всего сходятся у всех: семья, дом, работа, отдых, друзья, финансы, здоровье, партнёр, саморазвитие. Проставьте оценки по каждой из этих жизней и составьте план для тех, где окажутся низкие баллы.
|
|
|
Лестница обязательств
У вас в голове зародилась идея? Замечательно! Шаг за шагом идите к её исполнению:
1. Представьте в подробностях то, что вы хотите сделать
2. Составьте чёткий план и определите сроки
3. Расскажите другим о том, что и когда вы хотите сделать
4. Послушайте, что об этом скажут другие
Стремитесь к невозможному
Стремитесь к невозможному и думайте о том, как претворить это в жизнь. Помните, что осуществить неординарный замысел гораздо проще, чем придать убедительность заурядной идее. Представляйте невозможное, чтобы находить новые методы достижения результатов.
Исходя из будущего
Представьте возможность качественного прорыва в будущем, затем предпримите мощные действия в настоящем, чтобы достичь этого результата.
YUM Династия
YUM Династия – модель развития компании YUM!
К чему мы стремимся
Накормить весь мир
Наша цель
Построить три международных бренда, которым доверяют люди
Чем мы живём
Гостеманией! Наши гости в центре всего, что мы делаем
Наша формула успеха
Сначала способности людей, довольные гости и прибыль последуют
Как мы ведём людей за собой: смело, с умом и сердцем
Мыслим прорывно, Создаём Ноу-Хау, Вдохновляем на действия, Растим таланты
GES
GES – Guest Experience Survey – система оценки ресторана с помощью отзывов от гостей. На кассе гостю выдаётся чек, который он регистрирует на специальном сайте, и затем пишет отзыв о ресторане. Оценка гостем проставляется по следующим драйверам: чистота ресторана и общая чистота, дружелюбность, точность, качество продукта и скорость. Из этих оценок составляется процентное соотношение качества обслуживания ресторана.
Цель по драйверам:
Чистота – 95%
Скорость – 95%
Вкус еды – 95%
Доброжелательность – 95%
Точность – 95%
Цель OSAT:
Не менее 85%
Также есть такой показатель как индекс подозрительности. В него входят повторяющиеся отзывы, много отзывов от одного и того же гостя и прочее. Процент таких подозрительных отзывов должен быть не более 5%.
HWWT3
HWWT 3 - How We Win Together - Как мы побеждаем вместе (редакция 3) – корпоративные ценности компании.
Верим во ВСЕХ людей: Мы доверяем друг другу и убеждены, что в KFC каждый из нас уникален, может найти себя и раскрыть свои способности. Мы проявляем широту своей души во всём, что мы делаем.
Достигаем прорыва: Мы всегда работаем над повышением качества своей работы. Нас не удовлетворяют посредственные результаты. Мы стремимся к великим достижениям.
Работаем в команде: Мы помогаем и поддерживаем друг друга для достижения прорывных результатов. Мы уважаем мнение каждого – в здоровом споре рождаются здоровые решения.В KFC мы побеждаем вместе как настоящая семья!
Управляем великолепными ресторанами: Мы относимся к нашим продуктам с любовью и страстью и подаём их нашим гостям с гордостью. Каждый из нас несёт ответственность за качество своей работы.
Создаём Ноу-Хау : Мы всегда ищем возможность получать новые знания друг от друга и извне. Мы создаём ноу-хау и делимся им друг с другом. В KFC любой сотрудник имеет возможность развиваться и расти.
Признание: Мы всегда стремимся признавать людей за их достижения, мы делаем это весело, проявляем себя и находим индивидуальное признание для каждого. «Спасибо!», сказанное от души, значит очень много!
ROCC
ROCC ( Restaurant Operations Compliance Check ) – аудит операционного соответствия. Проверки проводится не менее 3-х раз в год. При провале одного из трех блоков повторная оценка проводится в течение 70 дней.
Припроверке оцениваются следующие блоки:
Стандарты бренда
Локальные стандарты
Пищевая безопасность
Каждая категория включает в себя определенное количество стандартов. Каждому отклонению от стандарта присвоен начальный уровень (L) – от 1 до 3.
Уровни L1 определенных отклонений от Стандартов Бренда и Локальных Стандартов возможно повышать до уровня L2.
Нарушения уровня L3 приравниваются к критичным отклонениям и приводят к провалу всей проверки.
Матрица подсчета рейтингов по категориям стандартов:
| Категория стандартов | Рейтинг | Уровень 3 (L3) | Уровень 2 (L2) | Уровень 1 (L1) |
| Стандарты бренда | Underperforing | ≥1 | ≥4 | ≥15 |
| Marginal | 0 | 2-3 | 10-14 | |
| At standart | 0 | 0-1 | <10 | |
| Локальные стандарты | Underperforing | ≥1 | ≥3 | ≥5 |
| Marginal | 0 | 1-2 | <5 | |
| At standart | 0 | 0 | ||
| Пищевая безопасность | Underperforing | ≥1 | - | ≥10 |
| - | - | - | - | |
| At standart | 0 | - | <10 |
Критичные отклонения уровня L3 в ROCC
Критичные отклонения уровня L3 – отклонения самого серьёзного уровня.
Отклонения по пищевой безопасности:
1.
| В случае если хотя бы один из этих шести стандартов не соблюден, аудит останавливается и ресторан закрывается на время, которое уходит на устранение отклонения. |
2. Есть горячая вода (>43°C)
в трёхсекционной мойке.
3. Минимум один туалет доступен для гостей.
4. Нет канализационного засора.
5. В ресторане есть электричество.
6. Анализы воды соответсвуют стандарту
7.
| ×Если курица <85°С ×Если яйца <80°С |
приготовления соответствует требованиям
8.
| Приём поставки и хранения: ×Если >5/4°С Использование на производстве: Открытый пакет/упаковка (кроме курицы): ×Если >5/4°С и нет таймера ×Если >5/4°С и хранится >4 часов ×Если >12°С На охлаждаемой поверхности саладета: ×Если >5°С и нет таймера ×Если >5°С и хранится >4 часов ×Если >12°С |
температуре ≤5 (≤4°С, если требование
производителя)
9.
| ×Если <65°С и нет таймера ×Если <57°С |
температуре ≥65°С
10. Упаковки продуктов, влияющих на пищевую безопасность имеют этикетку производителя и находятся в сроке годности.
11. Горячие продукты не используют на следующий день.
12. Испорченные продукты или ингредиенты не используются и не продаются.
13. Используются только утвержденные ингредиенты и блюда из меню.
14. На смене нет сотрудника с симптомами заболевания.
15. Мытьё рук соблюдается в требуемых случаях.
16. Сотрудник работающий с продуктами, всегда надевает одноразовые перчатки, если есть пластырь на руке.
17. Нет перекрестного загрязнения.
18. Дезинфицирующее средство для мытья инвентаря в наличии и используется.
19. В сырой и готовой зонах есть отдельные раковины для мытья рук.
20. Используемые синие салфетки не хранятся вместе с салфетками других цветов.
21. Термометры откалиброваны
Стандарты бренда:
22. Менеджер сертифицирован на ведение смены.
Локальные стандарты:
23. Безопасная работа с фритюрами:
•В жарочный бак не наливается вода.
•Крышка фритюра под давлением: Не открывается до окнчания цикла приготовления.
• Давление не спускается вручную.
24. Все эвакуационные пути свободны, двери не заперты и работают исправно.
| Трёхсекционная мойка | ||
| 1 раковина [замачивание] Средство K-204 Температура 43-50°С | 2 раковина [ополаскивание] Холодная вода Температура ≥65°С | 3 раковина [дезинфекция] Средство K-214 (0,25%) Температура 18-22°С |
Последовательность действий:
1. Стряхнуть все пищевые остатки в мусорное ведро.
2. Сполоснуть посуду в средней раковине под холодной водой.
3. Поместить посуду в раковину для замачивания со средством K-204 на 5-10 минут.
4. Вымыть посуду в растворе K-204 с помощью щётки, ополоснуть в средней раковине при температуре не ниже 65 градусов.
5. Замочить посуду на 15 минут в раковине для дезинфекции в средстве K-214, затем ополоснуть в средней раковине при температуре не ниже 65 градусов.
6. Положить сушиться в один слой на стеллаж, на полку для сушки. После высыхания переложить на полку для хранения.
Правила мытья рук
1. Перед выходом на работу
2. После касания руков униформы.
3. После касания открытых частей тела.
4. После кашля, чихания.
5. После посещения туалетной комнаты.
6. При перемене рабочей станции.
7. После курения.
8. После того, как что-либо поднято с пола.
9. После перерыва на обед.
10. После уборки полов.
К этим правилам также есть 2 дополнения:
1. Каждый час
2. После работы с хим.средствами
Процесс мытья рук:
1. Отрегулируйте воду до нужной температуры (не ниже 38 С°).
2. Смочите руки и предплечья до локтей, затем нанесите на них мыло Деолин-П P-506 и намыливайте в течение 10 секунд.
3. Тщательно ополосните руки, высушите их с помощью бумажного полотенца и ТОЛЬКО ПОСЛЕ ЭТОГО закройте кран с помощью использованных полотенец.
4. Нажатием локтя на дозатор нанесите на чистые сухие руки дезинфицирующее средство P-505 и потрите в течение 30-60 секунд, пока руки вновь не высохнут.
BSC
BSC (Balance Score Card) - система сбалансированных показателей для оценки эффективности работы ресторана. Она состоит из трёх групп:
· Люди
1. Текучесть – отношение числа уволенных сотрудников к среднему числу работников за весь месяц [Цель – 70% (не более)]
2. Заполненность менеджерского состава – отношение фактического количества менеджерского состава к оптимальной численности менеджеров [Цель – 100%]
· Rocc
1. Блоки Пищевая безопасность ( FS ), локальные стандарты ( LS ) и стандарты бренда ( BS ) в ROCC в стандарте – 0 отклонений уровня L3 по всем блокам и менее 10 отклонений уровня L1.
· Продажи
1. Процент «Общего впечатления» в GES (GES OSAT) - процент отзывов, в которых наш ресторан оценили на 5 баллов [Цель - более 85% при условии, что индекс подозрительности менее 5%]
2. Прирост выручки (SSSG) – отношение выручки за данный месяц к выручке за тот же месяц прошлого года [108%]
| Category | KPI | Weight | Target 2018 | % OT | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| People | People | 2 5 % | ||||||||
| TM Turnover | 10% | 70% | n/a | >85 | <=85>70 | <=70>55 | <=55>40 | <=40 | ||
| MNG FTR sertif | 15% | 100% | n/a | < 95 | >=95 < 100 | 100 | >100 < 110 | >=110 | ||
| Product/ Place | Product/ Place | 2 5% | ||||||||
| ROCC | 2 5% | Pass | n/a | FS+LS+BS Pass | ||||||
| Promo | Promo | 50 % | ||||||||
| OSAT | 1 0 % | >=85 | n/a | <75 | >=75<85 | >=85<87 | >=87<89 | >=89 | ||
| SSSG | 40% | 108 % | n/a | Target 2% | Target -1% | Target +1% | Target +3% | Target +5% | ||
| Overall Score | 100% | |||||||||
Общая целевая оценка BSC должна быть не менее 3.
Мотивационная программа
Мотивационная программа – денежный бонус, который могут получить сертифицированные сотрудники ресторана (ЧК и тренера)
1.Перфоманс бонус (Perfomance bonus)– можно получить при условии, что ресторан выполняет цели по ключевым показателям:
- Блоки Пищевая безопасность, локальные стандарты и стандарты бренда в ROCC в стандарте – 0 отклонений уровня L3 по FS, LS и BS и менее 10 отклонений уровня L1 - Выполнение плана по товарообороту (ТО)
При условии выполнения рестораном ОБОИХ пунктов в течение квартала сотрудникам начисляется денежная премия. Рассчитывается она следующим образом – 10% от суммы часов, отработанных за квартал умножается на часовую ставку.
2.Sales Bonus – по результатам выполнения рестораном ТО 9 млн. руб. – ресторан получает бонус от компании в размере 50.000 рублей. Даная сумма должна быть потрачена на командообразующее мероприятие.
3.Приведи друга – премию получает любой сотрудник за приведённого в компанию друга (он может работать в другом ресторане). Премия в размере 1500 р. начисляется после того, как друг проработает 2 месяца.
4.Самый высокий рейтинг продаж промо-блюд (сезонных новинок) – главное условие – рейтинг продажи блюда должен быть не ниже планового рейтинга. При соблюдении этого условия кассир с самым высоким рейтингом продаж промо блюда получает 1500 р.
5.Премия сотруднику кухни – лучший сотрудник на станции кухня выбирается один раз в месяц по результатам менеджерского голосования. Обязательные условия – сертификация минимум по 2 модулям, исключая «ЗАЛ», соблюдение стандартов приготовления и стандартов пищевой безопасности. Выплата составляет 1500 р.
6.Премия сотруднику панировки - лучший сотрудник на станции панировка выбирается один раз в месяц по результатам менеджерского голосования. Обязательные условия те же, что и в премии сотруднику кухни. Выплата составляет 1500 р.
Learning Zone
Http://learningzone.yum.com
Learning Zone ( LZ ) – обучающий сайт для сотрудников KFC, на котором находится вся необходимая теоретическая информация для обучения работе на станциях. Когда ты устраиваешься на работу, менеджер отправляет твои данные HR тренинг менеджеру и тебе заводят свою страничку на этом сайте, где в дальнейшем будет твоя история обучения. Менеджер\тренер даёт тебе пароль и логин, показывает как заходить на свою страницу и назначает нужные модули. Их ты должен пройти в определённые сроки:
· Модуль «Пищевая безопасность» - в первые три дня
· Модуль твоей первой станции – 14 дней
· Модуль «Охрана труда и пожарная безопасность» - в течение месяца
· Модуль «Знакомство с компанией и культурой» - в течение месяца
В модуле по станциям есть два вида тренингов: веб-тренинг и обучение на рабочем месте. Ты проходишь только те пункты, где написано «веб-тренинг». Обучение на рабочем месте тебе проведёт твой тренер.
После назначения каждого модуля на его выполнение даётся 2 недели, после чего он отмечается красным, что означает, что срок вышел.
Также в LZ ты можешь освежить свои знания, зайдя в «Библиотеку стандартов». Там есть памятки по всем приготовляемым блюдам. «Библиотека стандартов» находится на твоей страничке слева. Там же ты сможешь найти свою «Историю обучения».
Средства Тайгета
Тайгета– фирма, поставляющая в наш ресторан моющие средства, утверждённые стандартами компании.
| Название средства | Применение |
| K-204 | Средство для замачивания и ручного мытья посуды |
| K-205 | Обезжиривающее средство |
| K-206 | Удаление нагара и сильных жировых загрязнений |
| K-209Д | Удаление неприятных запахов в жироуловителе |
| K-214 | Дезинфекция поверхностей, уборочного инвентаря, хранение салфеток |
| K-215 | Для мытья полов и мопов |
| H-101 | Средство для мытья полов в зале и туалетах |
| H-104 | Полировка поверхностей из нержавеющей стали |
| H-107 | Очистка унитазов и раковин |
| H-108 | Удаление неприятных запахов в туалете |
| H-109 | Удаление водяного камня с пищевого оборудования |
| H-112 | Удаление следов маркера и аэрозольной краски |
| P-503 | Пенное мыло для гостевых туалетов |
| P-505 | Пенка-антисептик для рук |
| P-506 | Антибактериальное пенное мыло для рук |
| F-307 | Средство для глянцевых поверхностей и стекла |
| C-405 | Удаление жевачки и следов скотча |
| Велум | Увлажняющий восстанавливающий крем для рук |
| Серволин Протект | Защитный крем перед работой с моющими средствами |
Always Original
Always Original – это новый слоган компании KFC (до него было So Good). Что же значит, быть Always Original? Давайте вспомним историю бренда.
Основатель бренда – Гарланд Сандерс родился в 1890 году в очень бедной семье, примерно с 8 лет ему пришлось готовить еду для всей семьи, поскольку мать – единственный взрослый человек в семье, должна была много работать. В 16 лет Сандерс уходит в армию, а после демобилизации ищет себя, пробует в различных профессиях. Он несколько раз становится банкротом, но каждый раз ему хватает сил и веры чтобы начать все заново. Только в возрасте 40 лет Сандерс открывает свое первое придорожное кафе. Сандерс с любовью и упорством разрабатывал свой оригинальный рецепт панировки курицы в течении 10 лет. И был вознагражден за это.
И сейчас, когда мы говорим о том, что несет KFC людям, мы конечно обращаемся к основателю бренда. Берем с него пример в том, как ему удавалось, не смотря на трудности, оставаться самим собой, продолжать заниматься любимым делом, менять мир, быть Always Original.
Always Original охватывает три самые важные части: наши люди, наши гости, наш уникальный продукт. В каждой из этих частей мы должны быть Always Original.
Главная идея Always Original в части наши гости – это предоставление им незабываемого сервиса. Он состоит из трех ключевых элементов:
Ø Страсть к продукту. Продавай его с гордостью;
Ø Относись к каждому гостю как к другу;
Ø Убедись, что гость уходит счастливым.
Дата добавления: 2019-02-26; просмотров: 48092; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!