Изучение письменных документов
Слово «документ» произошло от латинского docymentum – свидетельство, доказательство.
В специальных нормативных актах документ – носитель социальной информации – определяется «как средство закрепления различным способом на специальном материале информации о фактах, событиях, явлениях объективной действительности и мыслительной деятельности человека» [22, с. 273].
Большая часть информации, необходимая для социального исследования, содержится в документальных источниках.
Социальная информация является результатом определённой социальной деятельности и отражает социально значимые отношения, интересы, потребности, проблемы.
Свидетельство о рождении, больничная карта, письма, дневники, автобиографии, характеристики, фотографии – это способы фиксирования жизни отдельного человека.
Для учреждений, предприятий существуют другие способы документирования их деятельности – положения, уставы, приказы, штатное расписание, должностные инструкции, планы мероприятий, отчёты.
Деятельность общественных организаций фиксируется в уставах, программах, протоколах.
Конституции, указы, послания, законы, постановления и иные формы фиксируют жизнь общества на государственном уровне.
Такая информация, независимо каким способом зафиксированная, может стать для исследователя документом.
Существуют различные виды документов. Наиболее обширный вид документов – письменные документы. Исследователь в области социальной работы чаще всего имеет дело именно с письменными документами – рукописными, машинописными и печатными. Рукописные и машинописные документы – это личные записки, дневники, письма, заявления, отчёты, ответы на открытые вопросы анкет и т. д.; печатные документы – это различного рода литература (брошюры, книги) и пресса (газеты, журналы).
|
|
По форме изложения документы делятся на вербальные и статистические. В вербальных документах социальные явления, признаки и процессы описываются в виде буквенного текста. В статистических документах сведения зафиксированы в цифровой форме – в виде таблицы, графика, схемы и т. д. В своём первоначальном виде статистические данные не представляют социально значимых фактов и самопроизвольно не могут дать объяснение причин различных социальных явлений. Задача исследователя – из статистических данных выделить социально значимые и существенные для проводимого исследования данные.
Различают документы официальные и неофициальные. Официальные документы носят служебный характер, они утверждаются соответствующими органами, учреждениями. Официальные документы могут быть только вербальными или статистическими, а чаще всего они сочетают в себе обе эти формы. Эти документы могут исходить как от одного лица, так и от того или иного учреждения.
|
|
В зависимости от характера и содержания официальные документы можно разделить на следующие группы:
а) текущая документация – текущая переписка данного учреждения, директивы и приказы, входящая и исходящая документация, договоры и соглашения и пр.;
б) документы периодического характера – отчёты, ведомости;
в) обзорные документы, которые носят непериодический характер – отчёты или доклады комиссий, обследовавших учреждение, и др.
Неофициальные документы содержат данные, составленные по личному поводу или на основании прямого или косвенного задания. Они не имеют «служебного» подтверждения их правильности и действенности со стороны государственных, правительственных, хозяйственных или научных органов и учреждений либо вообще не нуждаются в этом по своему содержанию и назначению [20, с. 291].
Официальные документы обладают более высокой доказательностью и показательностью по сравнению с неофициальными документами, что делает их наиболее пригодными и наиболее важными для социальных исследований.
|
|
Знакомство с документальными источниками и их анализ дают возможность исследователю получать необходимую информацию на каждом этапе исследования – при изучении теории вопроса, формировании программы исследования и программы эксперимента (обобщения опыта работы), написании работы, разработке заключения.
Исследователь должен иметь полное и чёткое представление о существующих документальных источниках, в которых содержится необходимая информация по изучаемой проблеме.
В социальных исследованиях анализ документов может применяться: а) как основной и единственный метод; б) в сочетании с другими методами; в) как вспомогательный метод обработки данных, полученных другими методами (например, обработка открытых вопросов анкет и интервью), а также уточнения этих данных.
Но чаще всего анализ документов применяется в комплексе с другими методами, что позволяет решать различные исследовательские задачи.
При исследовании какого-либо объекта или явления в его историческом развитии источником информации будут официальные и неофициальные (главным образом архивные) документы, в которых содержатся необходимые сведения.
В исследованиях, направленных на изучение мнений и ценностных установок, необходимо изучать личные документы и ответы на специально поставленные вопросы (вопросы анкеты, беседы, интервью).
|
|
Важную роль играет применение анализа документов на начальной стадии исследований, когда ещё не совсем ясна проблемная ситуация. Сбор основной информации об объекте в дальнейшем может осуществляться с помощью других методов. Часто анализ документов даёт исследователю большую часть необходимой информации, что, в свою очередь, ведёт к более точному и целенаправленному использованию других методов. В данном случае анализу могут быть подвергнуты такие письменные документы, как научные публикации (книги и статьи), отчёты, содержащие результаты предшествующих исследований, различного рода статистическая и ведомственная документация.
Любое эмпирическое социальное исследование необходимо начинать с анализа документов, имеющихся по интересующей исследователя проблеме.
Работа с документами даёт возможность исследователю определить отправные точки для изучения возникающих социальных проблем и явлений, помогает составить некоторое общее представление об объекте и позволяет выдвинуть гипотезу.
Иногда социальная информация, содержащаяся в документах, дублирует данные, полученные с помощью других методов, и тогда она служит средством взаимопроверки и контроля их надёжности. Так, на стадии анализа и интерпретации результатов, полученных другими методами, исследователь часто обращается к статистическим, отчётным, плановым документам, к научным публикациям. Это позволяет ему сравнить полученные данные с уже имеющимися, выявить динамику изучаемых явлений и процессов, региональные или ведомственные особенности изучаемой ситуации, а также уточнить границы интерпретации полученных результатов и контролировать их качество.
Выбор необходимых видов документов определяется проблемой, целью и задачами исследования, а также организационными, техническими и иными возможностями исследователя.
Методы анализа документов разнообразны. Различают два основных вида анализа документов: традиционный анализ (качественный, неформализованный) и формализованный (количественный, контент-анализ).
В качестве единственного метода анализ документов известен под названием «биографический метод». Основу этих исследований составляют исключительно или преимущественно личные, неофициальные документы.
В 1920–1940-х гг. биографический метод широко применялся в США. Так, например, чикагский социолог К. Шоу изучал подростковую преступность, используя написанные по его просьбе автобиографические заметки юного правонарушителя, дополненные полицейскими и судебными документами, результатами медицинских освидетельствований и т. п.
Первой исследовательской работой, «узаконившей» использование личных документов (дневников, писем, автобиографий и др.) в анализе социальных процессов, стала опубликованная в 1918–1920 гг. книга У. Томаса и Ф. Званецкого «Польский крестьянин в Европе и в Америке». Значительную часть этой книги составила автобиография польского эмигранта, описавшего свой путь из польской провинции в Чикаго. Этот путь включил в себя и учёбу в деревенской школе, и работу помощником в торговой лавке, и выезд в Германию в поисках заработка, предшествовавшие эмиграции в США. Обосновывая использование биографического метода в социальных исследованиях, Томас и Званецкий утверждали, что социальные процессы нужно рассматривать как результат постоянного взаимодействия сознания личности и объективной социальной реальности. В этом взаимодействии личность, её понимание и определения реальности выступают как постоянно действующий фактор (детерминант) и продукт социального взаимодействия. Следовательно, изучение сознания и самосознания, т. е. субъективного содержания, – необходимое условие анализа социального мира.
Одно из самых популярных определений биографического метода дал Н. Дензин: «…биографический метод представляет переживания и определения одного лица, одной группы или одной организации в той форме, в которой это лицо, группа или организация интерпретируют эти переживания» [13, с. 65].
Биографический метод имеет много общего с методом включённого наблюдения и, по сути, является разновидностью этнографического подхода к «анализу случая» (об этом методе исследования – ниже). Отличием биографического метода можно считать бóльшую сфокусированность на уникальных аспектах истории жизни человека (группы, организации) и на субъективном, личностном подходе к описанию человеческой жизни, карьеры и т. д.
В качестве биографического материала может рассматриваться любой письменный или устный рассказ субъекта (индивида, группы, организации) о событиях его жизни, т. е. данные опроса и интервью, публичные и частные архивные материалы.
К частным архивным материалам, используемым при изучении «жизнеописаний», относят личные записи и документы. Основной тип частного документа – это автобиография. Однако при работе с автобиографиями нужно помнить, что они представляют собой реконструированную субъектом в определённый период жизни историю.Поэтому автобиографические данные должны интерпретироваться в контексте сведений, полученных из других источников.
Важным дополнительным источником биографических данных являются также официальные архивные документы: записи актов гражданского состояния, правительственные документы, данные социальной статистики, архивы общественных организаций и административных органов. В ведомственных архивах могут быть обнаружены важные биографические документы, связанные в первую очередь с профессиональной карьерой (деятельностью).
При определённых условиях для воссоздания биографии («истории жизни») могут использоваться и вторичные источники – воспоминания других лиц, письма, официальные документы, газетные сообщения и т. д.
Пример. В недавнем совместном исследовании британских и российских учёных изучалась, в частности, кадровая политика на предприятиях разного типа («неблагополучных», «благополучных», «новых»); помимо анализа документов кадровой и экономической статистики использовались полуструктурированные интервью работников предприятий, основной темой которых стали трудовые биографии респондентов [13, с. 69].
Различают три основных типа «историй жизни»: полные, тематические и отредактированные.
Полная «история жизни» описывает весь жизненный опыт субъекта – от колыбели до последнего вздоха (от создания организации до его ликвидации).
Тематическая «история жизни» отличается от полной тем, что относится преимущественно к одной стороне или фазе жизненного цикла субъекта (например, профессиональная карьера и т. п.).
Отредактированная «история жизни» может быть и полной, и тематической. Её основная особенность – ведущая роль исследователя-интерпретатора, явно организующего биографический материал в соответствии с теоретической логикой (задачами исследования), избирательно редактирующего и интерпретирующего исходный биографический материал для того, чтобы ответить на поставленные в исследовании вопросы. Нередко отредактированные «истории жизни» становятся иллюстративным или доказательным материалом в теоретическом по сути исследовании.
Ориентиром в работе с биографическими материалами может служить предложенная Н. Дензиным общая схема анализа и описания «историй жизни»:
1. Отберите исследовательские проблемы и гипотезы, которые могут быть использованы и проверены с помощью истории жизни.
2. Отберите субъекта или субъектов и определите, в какой форме будут собраны биографические данные.
3. Опишите объективные события и переживания из жизни субъекта, имеющие отношение к интересующей вас проблеме. Эти события подлежат оценке с точки зрения различных источников таким образом, чтобы противоречия, непоследовательность и нерегулярность стали очевидны.
4. Получите от субъекта его интерпретации этих событий, следуя естественному, или хронологическому, порядку.
5. Проверьте достоверность источников биографического материала.
6. Примите окончательное решение о достоверности вышеупомянутых источников и установите приоритетные источники для последующей проверки гипотез.
7. Начните проверку предварительно сформулированных гипотез, поиск опровергающих примеров. Продолжайте модифицировать эти гипотезы, выдвигать новые и проверять их.
8. Составьте черновой набросок всей «истории жизни» и ознакомьте с ним исследуемых, чтобы узнать их реакцию.
9. Переработайте исследовательский материал (отчёт), изложив события в их естественной последовательности и учтя замечания исследуемых субъектов. Представьте в отчёте те гипотезы и предположения, которые получили подтверждение. В заключении остановитесь на теоретической значимости ваших выводов и перспективах дальнейшего исследования [13, с. 80–81].
4. Изучение случая (кейс-стади) как метода исследования
в социальной работе
При изучении случая специалист имеет дело с конкретным явлением, которое представляет интерес для теории или практики социальной работы. Свою задачу он видит в том, чтобы на основе тщательного анализа дать квалифицированное описание, которое будет полезно другим специалистам.
Единого понимания сущности данного метода в мировой науке не существует. В одном случае под определениеподпадает целая группа методов: биографический, исторический, наблюдение и даже эксперимент. В другом – его определяют как «детальное рассмотрение события или серии взаимосвязанных событий, которые, по мнению исследователя, представляют определённые теоретические принципы. Кроме того, кейс-стади описывается как «эмпирическое исследование, которое изучает явление в реальном жизненном контексте, когда границы между явлением и контекстом размыты. Кейс-стади можно отнести к группе качественных исследований, в которых преимущественно используются глубинные интервью, групповые интервью, описания событий их участниками и др. методы. Существует и такое мнение, что кейс-стади – это не столько метод, сколько исследовательский подход. Корни кейс-стади учёные видят и в клинических обследованиях врачей, и в практических методах casework, которые находятся на вооружении социальных работников, исследовательских методах историков и антропологов. Представители Чикагской школы определяли кейс-стади как неколичественные исследования, делающие акцент на истории и контексте происходящих событий, избегающие обобщений и исходно ориентированные на понимание явлений социальной жизни через представление действующих лиц [14, с. 55].
Применительно к кейс-стади в социальной работе ситуация примерно такова: исследование ориентировано на понимание событий в сфере социальной работы: а) глазами специалистов; б) глазами клиентов.
В отечественной литературе этот метод иногда называют «монографический подход», «изучение случая» (что является дословным переводом английского названия метода – case study). Аналогом кейс-стади выступают этнографическое исследование, полевое исследование, включённое наблюдение.
В общем виде «анализ случая» можно определить как углублённое выборочное исследование какой-либо проблемы на одном отдельно взятом, но представительном объекте.
При описании «случая» упор делается не на анализ, а на синтез – на интеграцию данных различного рода с целью создания о нём целостного представления. Исследователь стремится к охвату всей доступной информации, но при этом старается выявить наиболее значимые моменты.
Пример. Социальных работников интересует степень удовлетворённости клиентов качеством обслуживания. Можно попытаться найти какие-то объективные индикаторы. Одним из них является количество жалоб по поводу обслуживания. Другой способ – это прямо обратиться к клиенту с вопросами, которые позволят выяснить степень его удовлетворённости качеством обслуживания.
В рамках исследования случая имеется возможность учитывать и сопоставлять данные разного рода. Во-первых, это данные непосредственного наблюдения. Во-вторых, это данные, которые сообщает о себе сам клиент (самоотчёт). В-третьих, это информация, получаемая от «третьих лиц» в виде непосредственного рассказа или документов.
Углублённое изучение случая обычно предполагает привлечение информации всех типов и её сопоставление. Следует соблюдать важное методическое требование: описание случая должно включать ясные указания на источники информации.
Исследователь, занимающийся изучением случая, выступает в особой роли по сравнению с коллегой, работающим в номотетическом ключе:
1. Он активно отбирает случаи, которые, по его мнению, заслуживают внимания. Это могут быть не только наиболее типичные случаи, иллюстрирующие некое общее правило, но и крайние случаи, демонстрирующие исключения из этого общего правила.
2. Он идёт индуктивным путём – от частного к общему. В отличие от своего коллеги-экспериментатора он начинает не с априорных гипотез, а с живого наблюдения. При этом исследователь, занимающийся изучением случая, гибко следует внутренней логике предмета, избегая преждевременных и слишком широких обобщений.
3. Он выполняет активную функцию в процессе сбора информации, не уклоняясь от её интерпретации. Напротив, его опыт и знания непосредственно включаются в исследовательский процесс. Причём не только в форме явного знания, но и в форме интуиции. В этом смысле его мышление ближе к мышлению специалиста-практика, чем к абстрактно-логическим рассуждениям учёного-теоретика.
Идиографический подход на уровне изучения случая предоставляет большой простор как для выбора исследовательских приёмов, так и в плане интерпретации полученных данных. Соответственно и форма описания случая достаточно свободная, она близка обычному повествованию. В области социальной работы последовательность описания случаяследующая:
а) описывается проблема, с которой клиент обратился;
б) приводятся сведения о клиенте и его социальном окружении;
в) делается профессиональное заключение о сути проблемы и выбранной стратегии её решения;
г) описываются конкретные шаги, предпринятые для решения проблемы;
д) в конце описания даётся общая оценка достигнутого и адекватности самой избранной стратегии вмешательства.
Для изучения уровня, где оперируют социальные службы и социальные работники, в качестве метода сбора данных и жанра представлений результатов исследования вместе с другими качественными методами распространяется этнографическое исследование. Его отличительным признаком является скрупулёзное внимание к деталям, рассмотрение особенностей какого-либо процесса или определённой организации общественной деятельности и социальных отношений посредством включённого наблюдения, глубинных интервью, анализа документов. Применяемые в изучении внутренней жизни учреждений, эти инструменты сбора данных подразумевают аналитический интерес к структурам повседневной жизни, организационной культуре во всей совокупности её проявлений.
Этнография социальной организации является по преимуществу кейс-стади. Организации или другие случаи, выбранные для анализа, можно сравнивать между собой, классифицировать. Отчёт по разным типам кейс-стади содержит описания и рекомендации, основу которых составляет представление спектра событий, типов социальной практики, способов социального взаимодействия.
В литературе представлены и описаны различные типы кейс-стади, например: эвалюаторное, направленное на оценку эффективности; образовательное и этнографическое кейс-стади; аналитическое (объяснительное) и описательноекейс-стади. Описательная стратегия направлена на вопрос «как?», и задача состоит в подробном описании некоторого социального явления или института. В свою очередь, объяснительная стратегия призвана найти ответ на вопрос «почему?» и осуществить поиск причин и факторов, оказывающих влияние на ситуацию. В таком случае кейс-стади не просто позволяет уточнить факты и упорядочить массу деталей, но и способствует формулированию теоретических выводов.
Методология кейс-стади – разработанный и широко применяемый в социальных науках инструментарий. В отечественной науке эта методология используется сравнительно недавно, но уже стала источником новых идей и интересных открытий. Перспективным направлением в развитии этой полевой стратегии стало исследование организаций, в том числе социальных служб.
Начиная с 1970 г., стратегия кейс-стади оказалась востребованной за рубежом в управлении социальными службами при оценке их эффективности, при изучении социальных служб на местном уровне, исследовании отдельных видов социальных сервисов и направлений социальной работы. Кейс-стади имеет общие корни с методом индивидуальной социальной работы со случаем, который традиционно практикуется в качестве важной диагностической процедуры для идентификации условий жизни и проблем клиента.
Предметом исследований социальной работы могут стать отдельные фрагменты социальной реальности – случаи, рассматриваемые в пространственно-временном измерении и воплощаемые в том или ином направлении социальной политики, организационном контексте определённого учреждения и действиях конкретных специалистов.
Примеры. Проблема социального статуса и социальной защищённости пожилых людей может рассматриваться как в сравнительно-историческом ключе, так и в контексте конкретной организации. Через случай конкретной организации рассматривается не только специфика и эффективность социальной политики, но и обобщаются проблемы пожилых людей в современной России. Рассматривая школу-интернат для детей с нарушениями опорно-двигательного аппарата в качестве такого случая, можно увидеть, как относятся к инвалидам в нашем обществе, откуда рекрутируются взрослые инвалиды в дома престарелых. Рассматривая социальную политику в отношении инвалидов, анализируем ресурсы и барьеры современной ситуации в этой области.
В историческойперспективе изучение социальной работы отражает конкретный временной срез со всеми его особенностями и свойствами. Имеется в виду, с одной стороны, изменчивость социально-экономических обстоятельств, с другой – тот факт, что любой момент в истории развития каких-либо конкретных общественных процессов и социальных отношений оказывается отягощённым (или обогащённым) предыдущим опытом. Поэтому методология кейс-стади предполагает необходимость исторического обзора анализируемой проблемы.
Социально-исторические факты фиксируются и подвергаются систематической обработке и документированию, предоставляя материал для сравнения. Однако исследования в этой области, проведённые коллегами в других службах (городах), могут противоречить друг другу в некоторых вопросах. Новые материалы и противоречия расширяют границы изучаемой реальности, позволяют обсуждать нововведения в политическом аспекте с учётом выявленного контекста или предлагать собственное видение ситуации.
В исследованиях социальной работы не менее важно географическое измерение «случая». Поскольку исследование обычно осуществляется в конкретном населённом пункте, оно может содержать указания на культурный и географический контекст: приоритеты местной власти; экономическое состояние региона; роль сообществ; уровень жизни; содержание и способы формулирования социальных проблем. По-разному проявляют себя этнокультурные особенности управления и социальной поддержки. Всё это задаёт специфический контекст, в котором развивается социальная работа, формируются определённые типы профессиональных качеств и организационной культуры. В этом отношении результаты любого исследования в стратегии кейс-стади, с одной стороны, являются особенными, а с другой – типичными, содержащими узнаваемые повсюду детали и возможности экстраполировать наблюдения и выводы на другие регионы.
Процедура полевого исследования в стратегии кейс-стади имеет определённые особенности.
Так, несмотря на то, что исследователи бывают хорошо знакомы как с организацией, в которой проводятся кейс-стади, так и сотрудниками тех служб и ведомств, с которыми нужно тесно взаимодействовать в ходе выполнения проекта исследования, первым важным условием сбора данных является выработка этнографической дистанции. Это подразумевает попытки смотреть на привычные практики так, словно они чужие, подмечая такие их особенности и свойства, которые в обычных обстоятельствах кажутся естественными.
Кроме того, важно сфокусироваться на сюжетах, существенных с точки зрения целей исследования. Чтобы этого достичь, разрабатывается путеводитель интервью, включающий вопросы по разным аспектам повседневной деятельности социальных служб и управления социальной политикой в регионе. Как правило, это гибкий вопросник, отражающий темы беседы.
Стратегия такого интервью предполагает довольно высокий уровень рефлексии у интервьюера-исследователя, способность контролировать ход беседы, гибко подходить к последовательности вопросов и получению дополнительной информации, которая имеет отношение к целям исследования, но появляется неожиданно.
Таким образом, предварительная работа направлена на сбор разноплановых материалов.
Для иллюстрации особенностей изучения организаций социальной работы предлагается план этнографического кейс-стади социальной службы, разработанныйи применяемый в социологических исследованиях[25, с. 107–108].
Историческая справка. Адрес. Специфика организации, характеристика помещения, оснащённость оборудованием, условия работы. Почему возникла служба? Когда? Её задачи. Откуда исходила инициатива её создания? Основные этапы становления и нынешний этап. Отношение с властями.
Описание службы. Подробно описать помещение, расположение столов, подсобных помещений, мест для клиентов – выделены ли они, где находятся, имеются ли стулья; описать «наглядную агитацию»: что висит на стенах, какие надписи. Как организовано место. Где принимают клиентов; как происходит выяснение проблем клиентов, их регистрация и распределение по специалистам. Кто осуществляет приём клиентов? Как этот приём протекает (описание)?
Финансирование. Составить таблицу финансирования по годам. Источники финансирования (если разные, то отразить это в таблице и дать динамику по годам). Собрать пояснения по финансированию: почему именно таким оно было в данном году, что это в результате обусловило; удовлетворённость общим финансированием, на что не хватает денег, на что бы направили деньги, если бы они появились. Связь с отечественными и зарубежными программами по социальной работе соответствующего профиля, международная поддержка.
Динамика численности сотрудников центра (службы). Результаты свести в таблицы по годам, дать пояснения. Образование сотрудников, текучесть, как менялись уровень и характер образования, откуда пришли сотрудники, руководители. Практический опыт социальной работы – где приобрели, сколько лет, в какой области. Теоретический опыт – какие квалификационные дипломы имеют, какого учебного центра, какие специализации, когда получили. Довольны ли обучением, какие из теоретических знаний оказались востребованными.
Группы работников. Какие группы работников существуют (по опыту, специализации, профессии и др.)? Как они отличаются друг от друга по образованию, зарплате, по доступу к определённым ресурсам? Можно ли осуществить переход из одной группы в другую и как это сделать? Какая группа наиболее влиятельна и престижна, как она определяет деятельность других групп? Как в неё входят и как покидают? Опишите элементы групповых субкультур.
Идеология. В каких профессиональных ассоциациях состоят сотрудники? Где и как они обсуждают свои проблемы? Основные идеологические установки.
Этика. Какие противоречия, дилеммы встречаются в работе? (Собрать примеры.) Чем руководствуются работники в повседневной работе? Что считают ценным и правильным?
Следующие вопросы можно использовать для интервью с рядовыми сотрудниками и руководителями: Какими этическими принципами вы руководствуетесь в своей работе? Где сформулированы эти принципы? Насколько они общеприняты среди представителей вашей профессии? Как вы их узнали? Что произойдёт, если вы узнаете, что кто-либо из ваших коллег/подчинённых, занимающихся социальной работой, нарушил эти принципы?
Язык. Составить словарь «внутреннего языка», особых словечек, терминов, в том числе тех, какие используются внутри службы для обозначения клиентов, их особенностей. Какими из слов «внутреннего языка» обозначаются начальники? Работа в общем и отдельные её направления, с какой эмоциональной окраской. Представить образцы нарративов и способов самовыражения.
Организационная культура и субкультуры. Описать стиль и оформление помещений: что вывешивается на стены, что написано на них (граффити).
Отношения с клиентами, знание, мастерство. Статистика: данные об обращениях в службу по годам – частота, динамика по отдельным направлениям. Как сотрудники повышают своё мастерство? Как отношение к клиентам проявляется в языке, оформлении помещений; организационных символах, документах, инструкциях; коммуникации с клиентами, персонала между собой?
Мотивация работников. Как работники мотивируются к труду? Как часто используется материальное, символическое поощрение? Кто и каким образом контролирует дисциплину, качество выполнения заданий? Насколько жёстко осуществляется контроль? Каковы дисциплинарные практики? Какие меры стимулирования применяются? Собрать коллекцию типичных практик (истории, документы): «Как человек попадает на работу в социальную службу?», «Как человек находит там подходящее место?», «Как делается карьера?», «Конфликты в сервисной организации», «Почему человек покидает организацию?».
Лидерство. Что значит «хороший руководитель» в этой организации? Примеры хорошего и плохого руководства. Есть ли лидер в организации? Совпадает ли формальное лидерство с неформальным? Качество лидера. Как формируются навыки лидерства?
Процесс планирования. Описать, как протекает деятельность рядовых работников, как построено краткосрочное и долгосрочное планирование, как проходят планёрки (следует присутствовать на одной из планёрок, вести дневник включённого наблюдения). Принятие решений: кто принимает решения в разных случаях (относительно организации работы; взаимоотношений с клиентом, сообществом, руководством)?
Организация работы. Какие существуют процедуры регистрации, отчётности, насколько беспрекословно они выполняются, существуют ли исключения из правил во внутренних отношениях и отношениях с клиентами (неформальные нормы) или, напротив, только правила и буква инструкции; роль социальных работников, работа в группах, активность рядовых членов, как построено взаимодействие с клиентом, как ведётся учёт жалоб и предложений?
Взаимодействие с сообществом. Как построено взаимодействие с сообществом, в каких формах, ставятся ли цели взаимодействовать, планируются ли такие действия? Есть ли волонтёры, как с ними взаимодействуют и организуют их работу, как сообщают о своей работе, как работают с общественным мнением, средствами массовой информации? С какими общественными организациями взаимодействуют в районе, как протекает такое взаимодействие в деталях и подробностях?
Методы социальной работы. Какие методы работы с клиентами чаще всего используются? Приведите примеры. Откуда социальный работник узнаёт о методах социальной работы? Что из этих методов взято из каких-либо книг, пособий, а что – из практики (своей, коллег)?
Данный план, разработанный в рамках социологического исследования в стратегии кейс-стади, может быть адаптирован к целям социального исследования.
Дата добавления: 2019-02-12; просмотров: 203; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!