Постройте такую систему деловой коммуникации, чтобы заставить этого специалиста четко и правильно выполнять все задания руководства.
Практическая работа № 17
Тема: Разработка критериев делового общения специалиста и клиента
Цель: формирование практических навыков разработки шаблонов общения с клиентами, выявить установки на соблюдение служебной этики
Ход работы: проанализировать основные теоретические положения относительно требований к деловому общению, исследовать и определить индивидуально – психологические особенности личности, решить ситуационные задания и дать консультацию в предложенных ситуациях.
Задание 1
Дать ответы на контрольные вопросы:
1)Каковы этические требования к деловому общению на разных этапах работы с клиентом?
2)Каковы особенности этических рекомендаций к общению с отдельными категориями клиентов?
Задание 2
Двум участникам предлагается вести разговор в следующих позициях:
а) на расстоянии пяти метров друг от друга,
б) полутора метров,
в) полуметра,
г) один стоит, другой – сидит,
д) один – спиной к окну, другой – лицом.
Провести этический анализ ситуаций разговора.
Задание 3
«Маша М. - восьмилетняя девочка, младшая среди четырех своих братьев и сестер. Последние 3 года она живет в специализированном интернате для детей, страдающих болезнью Дауна. По мнению психиатра, социального работника и родителей, девочка имеет среднюю степень нарушений развития.
Оба родителя Маши работают и сдают часть своего дома. Родители посещают Машу раз в месяц, а последние полтора года девочка проводит один выходной день в месяц дома. Девочка и родители с нетерпением ждут этого дня. Работники интерната пришли к выводу, что Маша может опять жить дома и сообщили об этом родителям. Социальные работники были убеждены, что, живя дома, девочка будет чувствовать себя лучше. Согласившись с социальными работниками, родители все же высказали сомнение, так как постоянное пребывание Маши в доме может утомлять других детей».
|
|
|
Проанализируйте и решите предложенную ситуацию.
Задание 4.
Семья граждан России, выходцев из Средней Азии, проживает в маленькой комнате в стесненных условиях. Кроме многочисленных детей, с семьей проживает престарелая мать мужа (свекровь). Социальный работник предложила
поместить пожилую женщину в интернат для престарелых. Глава семьи подал письменную жалобу на непрофессионализм социального работника.
Какой принцип был нарушен?
1. принципы целесообразности действий;
2. принцип уважения клиентов;
3. принцип учета народных обычаев и традиций
Проанализируйте и решите предложенную ситуацию.
Задание 5. Тест «Насколько этично Ваше поведение на работе?
|
|
|
Определите для себя, как часто Вы совершаете, совершали или будете совершать в будущем указанные поступки. Количество баллов, соответствующее ответам: «часто» - 4, «время от времени» - 3, «редко» - 2, «никогда» - 1.
Если имеется возможность и это мне ничем не грозит, то:
1. я опаздываю на работу, хотя знаю, что мне, тем не менее, продолжают платить деньги за весь рабочий день;
2. я ухожу с работы пораньше, хотя знаю, что мне, тем не менее, продолжают платить деньги за весь рабочий день;
3. я делаю длительные перерывы при выполнении работы, хотя знаю, что мне, тем не менее, продолжают платить за весь рабочий день;
4. я звоню и сообщаю, что я болен (хотя это неправда), чтобы получить лишний выходной;
5. я использую рабочий телефон для ведения личных междугородних переговоров;
6. я занимаюсь своими личными делами во время работы;
7. я использую ксерокс в офисе в своих личных целях;
8. я пересылаю свою почту вместе с почтой компании, в которой я работаю;
9. я уношу домой часть продукции, производимой компанией;
10. я раздаю ее своим друзьям или позволяю им пользоваться этой продукцией без спросу;
11. я заставляю компанию платить за еду, которую я в действительности не ел, или за поездки, которые я в действительности не делал, или покрывать мои прочие затраты, которых, по правде говоря, не было;
|
|
|
12. я использую служебную машину в своих личных целях;
13. я приглашаю своего друга куда-нибудь пообедать и записываю это на счет компании;
14. я приглашаю своего друга в какую-либо поездку и записываю это на счет компании;
15. я принимаю подарки от поставщиков или клиентов за оказанные им мною услуги.
Обработка результатов:
Подсчитайте количество баллов. У Вас должно получиться от 15 до 60 баллов в сумме. Поскольку все утверждения и высказывания были неэтичными, то чем меньше очков Вы набрали, тем более этично Ваше поведение на работе.
В странах Запада трудовая этика по сравнению с Россией имеет глубокие отличия, и ее показатели в тесте существенно выше. Уровень трудовой этики в современной России применительно к молодежи таков:
до 30 баллов — высокий уровень;
30 - 38 баллов — средний уровень;
свыше 38 баллов — низкий уровень.
Сформулируйте вывод.
Задание 6
Сравните столбцы в таблице и подберите правильное сочетание представленных терминов и определений друг к другу.
| Термин | Определение |
| 1. Деловая коммуникация - | правила, формы и методы общения |
| 2. Монолог - | самый массовый вид взаимодействия людей |
| 3. Коммуникация - | продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений |
| 4. Диалог - | продолжительное высказывание одного лица |
| 5. Полилог - | взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками |
| 6. Деловой разговор - | как форма делового общения может включать элементы монолога и диалога |
| 7. Деловая беседа - | разговор, предназначенный для печати, радио, телевидения |
| 8. Интервью - | кратковременный контакт, преимущественно на одну тему |
|
|
|
Задание 7
Составьте по два примера к каждому из следующих видов вопросов:
1. - информационные вопросы (используются для сбора сведений);
2. - контрольные вопросы (необходимы для контроля за ходом деловой коммуникации);
3. - ориентационные вопросы (используются, чтобы знать придерживается ли партнер идей высказанных ранее);
4. - подтверждающие вопросы (необходимы, чтобы добиться взаимопонимания);
5. - ознакомительные вопросы (используются для ознакомления с мнением собеседника);
6. - однополюсные вопросы (повторение вопроса собеседника, в знак того, что понятно, о чем идет речь и для того чтобы выиграть время на обдумывание ответа);
7. - встречные вопросы (необходимы для сужения темы разговора);
8. - направляющие вопросы (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло);
9. - альтернативные вопросы (предоставляют возможность выбора);
10. - провокационные вопросы (используются, чтобы установить правильно ли партнер понимает ситуацию);
11. - вступительные вопросы (необходимы для формирования у партнера заинтересованности в разговоре);
12. - заключающие вопросы (необходимы для подведения итогов разговора);
13. - закрытые вопросы (наводящие вопросы, на которые можно коротко ответить);
14. - открытые вопросы (выявляют ключевые моменты беседы).
Задание 8
Составьте синонимы к следующим словам, уместным в деловой коммуникации:
- уведомление;
- оповещение;
- отправление;
- приказ.
Задание 9
На работу в пенсионный фонд приняли нового юриста. Но вот беда – он то одно забудет сделать, то другое перепутает, то опоздает. Оплата труда фиксированная – 15000 руб, рабочий день нормированный. Беседы про недопущение опозданий с ним проводились.
Руководитель легко может его уволить, но он хороший специалист. Подобный опыт был и с предыдущим человеком, ранее работавшим на этом месте, который также страдал подобным «недугом».
Платить больше ПФ не имеет возможности, да и сотрудник не высказывает претензий по этому поводу. Знакомые руководители говорят, что причина в том, что юристы – представители свободной профессии, поэтому приходиться терпеть их выходки.
В юридическом отделе 3 человека. Атмосфера в коллективе комфортная. Если в течение дня руководитель видит, что работа юриста сделана, то всегда его отпускает домой, но настаивает на приходе на работу вовремя.
Постройте такую систему деловой коммуникации, чтобы заставить этого специалиста четко и правильно выполнять все задания руководства.
Задание 10.
К Вам на прием обратился пенсионер с решением проблем по пенсионному обеспечению. Составьте диалог по двум формам ответа:
- согласие;
- отказ с извинениями и объяснениями причин.
Задание 11.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 736; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!