Первый пример ситуации: переговоры
Джордж—менеджер, ведущий переговоры с поставщиком (Лаурой) на последнем этапе договора-подряда по размещению 10-миллионного контракта на поставку компьютеров. Желаемый результат Джорджа—вынудить Лауру снизить цену до 7,5 миллионов, потому что она представляет привилегированного поставщика, чья предложенная цена в 10 миллионов слишком высока. Желаемый результат Лауры—получить это контракт как минимум за 8,5 миллионов, на 15 процентов ниже заявленной цены. Лаура присоединяется и ведет Джорджа.
Джордж: "Здравствуй, Лаура, рад с тобой встретиться. Как дела?"
Лаура: "Хорошо, а как у тебя дела, Джордж?"
Джордж: "Все ищу, где можно урезать расходы."
Лаура: "Знакомое чувство. Меня сейчас беспокоят домашние счета, и мне просто придется потуже затянуть пояс."
(Присоединяется к кинестетическим предикатам, к ценности сокращения
расходов, дыханию, позе и особенностям голоса.)
Джордж: "Да, пора перейти к делу. Меня привлекает ваше предложение, и оно благополучно прошло через менеджера по качеству—но должен признаться, общая стоимость шокировала нас обоих."
Лаура: "Тебе известно, что мы никогда еще не экономили на качестве. Оно всегда будет главным в наших услугах. Я хотела бы разобраться в том, как мы можем снять этот шок—скажи мне, что облегчило бы тебе принятие предложения?"
(Подстраивается к прошлому и будущему, присоединяется к кинестетическим предикатам, дыханию и особенностям голоса. Кроме того, есть встроенное указание "мы можем снять этот шок", которое выделено более низким тоном голоса. Лаура заканчивает тем, что задает вопрос с целью извлечь состояние "хорошо себя чувствую", которое она постарается заякорить.)
|
|
|
Джордж: “Вы можете снизить цену на 50 процентов и выписать счет в долг?” Это наполовину серьезный ответ, с беззаботным смехом, который превращается в вопрос повышением тона голоса в конце предложения.
Лаура: “Мне нравятся клиенты с таким чувством юмора, как у тебя, Джордж. Как бы ты отнесся к тому, если бы я уменьшила стоимость, скажем, на 12,5 процентов, сократив при этом часть услуг?”
(Слова “мне нравятся” были подчеркнуты громкостью и тоном, одновременно Лаура резко постучала пальцами по столу—это сочетание установило уникальный аудиальный стимул для беззаботного смеха Джорджа. Дополнительное присоединение к ценностям на личном уровне (чувство юмора) с помощью первого предложения.)
Джордж: “Мы движемся в правильном направлении, но я надеялся на больше чем 12,5 процента; можно ведь пойти немного дальше?”
(Джордж настойчив, но рад тому, что Лаура его ведет, потому что есть настолько хороший раппорт. Он получает удовольствие от разговора.)
|
|
|
Лаура: “Можно пойти и немного дальше, я ведь и раньше всегда старалась идти вам навстречу, разве не так? Но мне придется пересмотреть услуги. Какая сейчас ситуация? Я знаю, что вы ожидаете высокого качество услуг, и вместе с тем хотите уменьшения стоимости на больше, чем 12,5 процента. Я могла бы сократить услуги, предложив уменьшить затраты, но это означало бы ухудшить качество. Я уверена, что вы тоже скорее поступаетесь в цене, чем в качестве услуг (запускает якорь). Я могу вам прямо сейчас дать 14 процентов на тех же условиях поставки, сохранив качество услуг. Договорились?”
(Дополнительная подстройка и присоединение. Ведение начинается, когда она описывает ситуацию. Присоединение к ценностям—качество услуг. Дополнительное построение раппорта с помощью слов “вы тоже”, где есть встроенная команда “вы скорее поступаетесь в цене”. Вопрос “разве не так” специально добавлен в конце предложения, чтобы Джордж сказал слово “да”, и вошел в состояние согласия. Лаура запускает свой якорь, используя тот же тон голоса, с которым она поставила якорь, стуча по столу в том же месте, чтобы получился тот же звук. Якорь запускается для того, чтобы извлечь состояние беззаботного смеха Джорджа, в тот момент, как Лаура делает свое окончательное предложение.)
|
|
|
Второй пример ситуации: расследование происшествия
Джефф—менеджер по обслуживанию. Майк, его клиент, вызвал Джеффа, чтобы тот объяснил крупное нежелательное происшествие. Цель Майка в том, чтобы отчитать Джеффа и держать его в подчиненном положении. Цель Джеффа в том, чтобы использовать встречу для построения раппорта и укрепления отношений. Джефф присоединяется и ведет Майка.
Майк: “Здравствуйте, Джефф, садитесь. Кофе?”
Джефф: “Да, пожалуйста.”
Майк: “Должен сказать, что таких провалов никогда раньше не было, и я хотел бы услышать полный отчет о том, что произошло. И мне хотелось бы убедиться в том, насколько вы способны предотвратить такие случаи в будущем.”
Джефф: “Этот случай подробно описан в этом отчете. Там вы найдете все детали того, что произошло, и я готов обговорить их с вами.”
(Джефф не стал занимать оборонительную позицию, дал Майку то, что он просил, и присоединился к его аудиальным предикатам, дыханию, позе, и особенностям голоса.)
Майк: “Чем вы можете убедить меня, и моих коллег, что ваша организация способна предоставить нам качественное обслуживание, соответствующее нашим стандартам?”
|
|
|
Джефф: “Мы всегда прислушивались к вашим потребностям, и выполняли ваши запросы о качественном обслуживании. Я хотел бы сказать, что меня волнует это происшествие. Вместе с тем я хотел бы заверить вас, и ваших коллег, что мы продолжаем ориентироваться на стандарты обслуживания, которые мы определили, когда подписали контракт.”
(Присоединяется к ценностям качества и стандартов, укрупняя информацию от “происшествия” до “стандартов обслуживания”, присоединяется к предикатам, дыханию, позе, и особенностям голоса.)
Майк: “Да, я согласен, возможно, причиной этого происшествия были ошибки персонала, но это не оправдание.”
Джефф: “В отчете четко объяснены причины. Но вы знаете, что за весь этот год было всего пять проблем. В контракте такого масштаба, меня не особенно беспокоят наши общие результаты. Вы согласны, они соответствуют общим стандартам обслуживания. Мы достигли этого, анализируя и координируя нашу работу, в соответствии с повышающимися стандартами качества. К этому происшествию мы отнеслись серьезно, вы это заметите, прочитав доклад, и мы уже вводим новые методы работы, основываясь на полученном опыте.”
(Дополнительное присоединение к предикатам и подстройка к ценностям. Джефф начинает вести разговор, медленно изменяя свою позу, тон голоса и жесты, подкрепляя свои слова, которые перенесли внимание с происшествия на ценности более высокого уровня, успехи, методы и опыт.)
Присоединение к организации нужно делать на многих уровнях одновременно.
В крайний случаях, когда кто-то действительно против вас, главное—терпение. Просто продолжайте подстраиваться, отзеркаливать, и присоединяться ко всей нейрологии, и вы в итоге поднимете раппорт на такой уровень, где вы сможете вести. Присоединение к организации нужно делать на многих уровнях одновременно. Дейв Сибли, один из крупнейших менеджеров по продаже в компьютерной индустрии, недавно получил самый большой контракт по поставке компьютеров “десктоп”—“Бритиш Телеком”, больше 60 миллионов фунтов стерлингов в год. Его стратегия была в том, чтобы подстраиваться и присоединяться к ценностям на многих уровнях в организации, и строить раппорт. Он был никому неизвестен и его никуда не приглашали. Ему потребовалось около четырех лет, чтобы достичь такого положения, что его сфотографировали с директором центра обслуживания информационными технологиями. Это сила раппорта.
В этой главе вы познакомились с несколькими мощными техниками для влияния и убеждения в повседневных ситуациях. Следующая глава продолжает эту тему, предлагая вам обнаружить еще несколько техник. Для их описания выбран контекст, с которым время от времени встречаются все менеджеры—корпоративная презентация. Это одна из нескольких обязанностей, которые вызывают страх в сердцах менеджеров—и все же с помощью простого переосмысления презентация может стать самым удобным случаем для того, чтобы повлиять на мышление множества людей и повести их к одобрению ваших идей и инициатив—актуализировать собственные преимущества в конкуренции!
То, что вы делаете, говорит так громко, что я не слышу ваших слов.
Ральф Уолдо Эмерсон
(1803-82)
Американский писатель, поэт и философ
Глава 10
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 1522; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!