Порядок оценки и подведения итогов
Приложение к приказу
ГЦУСТ о проведении
Профессионального конкурса
Оператор года»
От «____»________года №_____
Положение о проведении профессионального конкурса «Оператор года»
Алматы
2018
Общие положения
Назначение документа
1.1.1 Целью Положения о проведении профессионального конкурса «Оператор года» (далее – Положение) является введение процедуры организации и проведения конкурса «Оператор года»;
1.1.2 Настоящее Положение определяет:
- общие принципы проведения мероприятия;
- критерии оценки;
- полномочия и ответственность участников.
Цели и задачи конкурса
1.2.1 Целью организации и проведения конкурса «Оператор года» является повышение мотивации сотрудников Контакт – центра на достижение высоких результатов работы.
1.2.2 Основные задачи конкурса следующие:
- повышение эффективности работы сотрудников;
- повышение уровня вовлеченности и лояльности сотрудников;
- стимулирование к развитию профессиональных компетенций.
Порядок организации и ответственные лица
За проведение конкурса
2.1 Участниками рабочей группы по организации 1-го этапа отборочного конкурса являются - руководители РКЦ «Солтүстік», «Батыс», «Оңтүстік».
Координатором 1-го этапа конкурса является ведущий инженер РКЦ «Солтүстік».
|
|
|
2.2 Участниками рабочей группы по организации 2-го этапа, финала конкурса являются:
- работники Службы контроля качества, анализа и обеспечения процессов;
- работники Центра закупок и обеспечения местного содержания, в части организации кофе-брейк для участников конкурса;
- ментор.
2.3 Ответственным за организацию и проведение 2-го этапа, финала конкурса является ментор Контакт центра ГЦУСТ.
2.4 Участниками конкурса являются работники РКЦ, занятые обработкой входящих/исходящих вызовов, запросов (далее – оператор).
2.5 Руководители РКЦ проводят информационную кампанию с целью привлечения операторов контакт центров к участию в конкурсе.
2.6 При информировании работников о конкурсе используются следующие каналы коммуникаций:
- рассылка по корпоративной почте;
- объявление на информационной доске;
- информирование на проводимых ежедневно оперативных инструктажах/совещаниях во время пересмены.
Условия конкурса и критерии оценки
3.1 Для участия в конкурсе допускаются операторы, подавшие заявку на участие до 22 октября 2018 г., по форме заявки согласно приложения 1. Участники направляют заявки по ЭДО руководителю Контакт – центра.
3.2 Конкурс проводится в 2 этапа:
|
|
|
- 1-й этап конкурса – отбор финалистов, проводится с 22.10 по 15.11.2018г. Оценка и отбор финалистов производится внутренней комиссией, в состав которой входят руководители РКЦ;
- 2-й этап - финал конкурса, проводится 13 декабря 2018г. в г. Алматы.
3.3 Задания 1-го этапа конкурса:
3.3.1 Написать эссе на следующие темы:
1) «Важность Контакт центра в современном мире»;
2) «Что для меня идеальный сервис?»;
3) «Однажды в Контакт-центре...»;
4) «Тот самый первый день в Контакт-центре»;
5) «Необычная история одного звонка...»;
6) «Курьез в жизни Контакт-центра»;
7) «Я оператор!»;
8) Эссе на свободную тему, затрагивающую процессы Контакт центра (любого существующего или создаваемого).
Эссе должно быть направлено по ЭДО руководителю Контакт – центра не позднее 15 ноября т.г. Оценка эссе осуществляется руководителями РКЦ, в срок до 20.11. т.г.
Требования к эссе: текстовый документ объемом не более 3-х листов формата А4, размер шрифта Times New Roman 14, допускается включение фотографий, картинок, графиков.
Критерии оценки, оценивается по 5-тибальной системе:
- оформление эссе (шрифт, размещение/форматирование текста на листе и т.д.);
- содержание (например, краткий обзор о роли Контакт центров в современном мире, эффективность, функционал современного Контакт-центра, предложения по улучшению процессов в Контакт – центре; предложения, идеи по качеству обслуживания; интересные моменты или истории из жизни оператора; необычные запомнившиеся разговоры клиентов; как я стал оператором - случайно или планировал; чему я научился в роли оператора, успехи в работе; что хотел бы внести в правила Контакт центра для нового сотрудника и т.д.);
|
|
|
- стиль изложения (творческий профессиональный подход, креативность и т.д.).
3.3.2 Формирование данных по показателям качества работы участников конкурса (показатели СЕА/NCEA на основании ежемесячных анализов) за последний год - если оператор отработал меньше года, то за отработанный период. В конкурсе не принимают участие работники, которые на момент выхода приказа о Положении находятся на испытательном сроке.
3.3.3 CASE-интервью, или ситуационное интервью. Членами внутренней комиссии предлагается разобрать 1 ситуационный кейс, где участнику конкурса отборочного этапа необходимо предоставить правильное решение по рассматриваемому кейсу. Результаты ответа оцениваются по критериям, указанным в приложении 3.
Задание CASE-интервью оценивается по 5-тибальной системе.
|
|
|
Ведущий инженер РКЦ «Солтүстік» в срок до 23.11. направляет результаты отборочного этапа т.г. в виде служебной записки на имя Директора по поддержке клиентов, с указанием финалистов и приложением общих итогов отборочного тура согласно Приложения 2.
3.4 Задания 2-го этапа конкурса:
3.4.1 Финалистам, вышедшим во 2-й этап конкурса необходимо выполнить домашнее задание – подготовить презентацию на выбранную тему эссе. Презентация может быть подготовлена в виде ролика, документа Power Point, с музыкальным сопровождением и т.д., длительность презентации не должна превышать 7 минут;
Критерии оценки, оценивается по 5-тибальной системе (Приложение 4)::
- содержание презентации на соответствие выбранной тематике;
- оформление презентации (креативность, творческий подход и т.д.);
- подача презентации.
3.4.2 3 задания на оценку личных и профессиональных навыков конкурсантов (дикции, внимательности, творческого подхода, умения слушать и слышать, задавать вопросы, оперативно принимать решение, выстраивать коммуникации, знания основных показателей операторов, терминологии Контакт центра, предметной области и т.д.);
Каждое задание оценивается по 5-тибальной системе.
Порядок оценки и подведения итогов
4.1 Участниками 2-го этапа конкурса становятся 8 операторов, набравших максимальное количество баллов по результатам оценки заданий 1-го этапа. По усмотрению рабочей группы количество финалистов может быть увеличено.
4.2 При подведении итогов 2-го этапа конкурса баллы, набранные по каждому заданию конкурса, суммируются (Приложение 4).
4.3 Конкурсант, набравший наибольшее количество баллов, считается победителем Конкурса «Оператор года». В случае равных баллов у конкурсантов задаются вопросы до первого неправильного ответа одного из конкурсантов.
4.4 Победителю Конкурса присваивается звание "Оператор года", с вручением ему соответствующего диплома и ценного приза.
4.5 По решению Комиссии конкурсантам, вышедшим в финал, может быть присвоена одна из следующих номинаций, с вручением соответствующих дипломов, и ценных призов за номинацию:
1) «За креативность и оригинальность»;
2) «За артистизм и эмоциональное выступление»;
3) «Лучшее эссе оператора»;
4) «Лучший по качеству обслуживания»;
5) «За профессионализм и деловую компетентность»;
6) «Лучшее домашнее задание»;
7) «Лучший эрудит конкурса»;
8) «За творческий подход к делу».
Приложение 1 к Положению о
Проведении профессионального
Конкурса «Оператор года»,
Утвержденному приказом ГЦУСТ
от «____»________года №_____
Образец заявки на участие в профессиональном
конкурсе «Оператор года»
Начальнику РКЦ
______________________________
______________________________
ФИО (полностью) участника конкурса
______________________________
___________________________________
место работы
_______________________________
____________________________________
Должность
_____________________________________
_____________________________________
контактная информация (моб.тел, E-mail)
Заявка
Прошу допустить меня к участию в профессиональном конкурсе «Оператор года». С Положением о конкурсе и правилами его проведения ознакомлен(-а).
Дата заполнения_______________________
Подпись заявителя_____________________
ФИО руководителя РКЦ (полностью, подтверждающего участие в конкурсе)
_________________________________________________________
_________________
Подпись руководителя РКЦ ГЦУСТ
Приложение 2 к Положению о проведении профессионального
Конкурса «Оператор года»,
утвержденному приказом ГЦУСТ
от «____»________года №_____
| № | Общие итоги 1го этапа | |||||
| ФИО участников | Эссе | Результаты оценки диалога (в соответствии с Регламентом по аудиоконтролю, утвержденному Приказом №40 от 26.02.2016 г.) | Результаты CASE-интервью (оценочный лист с критериями в приложении 3) |
Общая сумма баллов | ||
| Оформление (1-5 баллов) | Содержание (1-5 баллов) | От 1 до 5 баллов | От 1 до 5 баллов | |||
| 1 | ||||||
| 2 | ||||||
| 3 | ||||||
| 4 | ||||||
| 5 | ||||||
Приложение 3 к Положению о проведении профессионального
Конкурса «Оператор года»,
утвержденному приказом ГЦУСТ
от «____»________года №_____
| № | ФИО участника конкурса | Описание кейса | *Критерии оценки ситуационного интервью | Соответствие ответа участника конкурса заданным критериям (присваивается по 1-му баллу) |
| 1 |
|
| 1.Ориентация на результат (наилучший из возможных) | |
| 2. Ориентация на клиента (внутреннего и внешнего) | ||||
| 3. Сообразительность/ скорость мышления участника | ||||
| 4. Предложено несколько вариантов решения проблемы | ||||
| 5. Логичное построение разговора | ||||
| 2 |
|
| 1…. | |
| 2….. | ||||
| 3….. | ||||
| 4. …. | ||||
| 5. … |
* критерии оценки задания оцениваются по 5-тибальной системе, каждый критерии оценивается по 1-му баллу. Результаты оценки вносятся в приложение 2
Приложение 4 к Положению о
Проведении профессионального
Конкурса «Оператор года»,
утвержденному приказом ГЦУСТ
от «____»________года №_____
|
№ | Общий результат по итогам финала | Общая сумма баллов | ||||||
| ФИО участников | Тема домашнего задания | Содержание домашнего задания | Оформление | Задания на оценку личных и профессиональных качеств конкурсанта (дикции, внимательности, творческого подхода, умения слушать и слышать, задавать вопросы, оперативно принимать решение, выстраивать коммуникации, знания показателей, терминологии Контакт - центра и предметной области) | ||||
| 1е задание | 2е задание | 3е задание | ||||||
| 1 |
|
|
|
|
|
| ||
| 2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
| 3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
| 4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
| 5 |
|
|
|
|
|
|
|
|
| 6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 100; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!